Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Air merupakan kebutuhan mendasar bagi setiap manusia. Sejak diberlakukannya Perpres 67 tahun 2005 tentang Kerjasama Pemerintah dengan Badan Usaha Dalam Penyediaan Infrastruktur, PT. Aetra Air Tangerang merupakan investor swasta pertama bidang air minum yang menjadi mitra pemerintah dan memiliki masa konsesi selama 25 tahun. PT. Aetra Air Tangerang memiliki kelebihan dari segi teknologi produksi dan sistem kepelangganan yang canggih, namun pada kenyataannya masih ada keluhan pelanggan dan konsumsi pelanggan terhadap air minum masih jauh di bawah target perusahaan. Maka dari itu, untuk mengetahui kualitas layanan PT. Aetra Air Tangerang, perlu dilakukan penelitian dengan menggunakan integrasi metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano.Penerapan metode ini dilakukan agar dapat mengetahui prioritas atribut yang harus diperbaiki dan memberikan rekomendasi perbaikan. Dari hasil integrasi tersebut dapat diketahui bahwa atribut yang perlu mendapat prioritas untuk diperbaiki yaitu penerapan antrian dan lama waktu saat mengantri di loket, pemasangan sambungan baru sesuai waktu yang ditetapkan, dan kecepatan respon petugas terhadap keluhan pelanggan.

---

Water is a basic needs of human being. PT. Aetra Air Tangerang is the first private investor partner in drinking water area of government since Perpres No.67/2005 about Public Private Partnership In The Provision Of Infrastructure applied with 25 years concession period. PT. Aetra Air Tangerang have a good quality in technology production and billing customer system, but in fact there are still complain from customer and water consumption of costumer only half of company?s target. To know service quality of Aetra Air Tangerang, we use integration of Importance Performance Analysis (IPA) and Kano Model.By this method, we can identify which attributes that become priority to improve and also recommendations for improvement. From the result,the attributes needs for improvement are long time for queue in payment point, installation of new connection according to the time appointed, dan officer?s fast respond of customer complain."

"Pasar jasa transportasi udara di Indonesia, saat ini mengalami persaingan yang semakin ketat. Salah satu perusahaan jasa penerbangan yang bersaing antar low cost carrier merupakan subsidiary PT. Garuda Indonesia Tbk; Citilink. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa penerbangan yang disediakan oleh PT. Citilink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang berumur 18 tahun ke atas yang pernah menggunakan jasa penerbangan Citilink lebih dari tiga kali selama jangka waktu satu tahun dengan metode SERVQUAL. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Citilink masih kurang bermutu dengan nilai gap yang negatif.

---

The markets of airlines industry nowadays, have become more competitive. One of the most competitive low cost carrier airlines is Citilink, which is the subsidiary of PT. Garuda Indonesia Tbk. The purpose of this research is to analyze the service quality of the flight service Citilink. This research uses Quantitative method. The sample of this research are 100 consumer which are 18 years above who uses the flight service of Citilink more than three times within one year with the SERVQUAL method. The instrument of this research uses Questioner, which ask consumer on how they put hope and expectation on the services they achieve. The result of this research shows a not quite good service quality from Citilink with a gap scores that are negatives."

"Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Perusahaan Listrik Negara atau yang sering kita kenal dengan PT. PLN (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara yang melayani pelayanan publik dalam Penyediaan dan Pemanfaatan Listrik Negara berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat sebagai pelanggan. Hal ini harus dilakukan oleh PT. PLN Ciracas dikarenakan pada awal Juli 2010 Pemerintah menaikan Tarif Dasar Listrik sebesar 30% secara bertahap. Oleh karena itu, PT PLN dituntut untuk memberikan pelayana terbaik kepada masyarakat sebagai pelanggannya.Untuk mendukung penelitian ini, 100 pertanyaan didistribusikan, terdiri dari 14 pertanyaan yang terkait dengan semua indikator seperti yang disebutkan di atas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik penarikan sampel accidental sampling. Penelitian ini menyimpulkan bahwa masyarakat sebagai pelanggan PT PLN Ciracas sudah merasa cukup puas atas kualitas layanan yang diberikan oleh PT PLN Ciracas.

---

Public services (public services) by the public bureaucracy is one embodiment of the state apparatus functions as a public servant in addition to state servants. State Electricity Company, or that often we are familiar with the PT. PLN (Persero) as one of the State Owned Enterprise that serves the public service in the Provision and Use of State Electricity try to improve the quality of service to the community as a customer. This should be done by PT. PLN Ciracas?s due in early July 2010 the Government Electricity Basic Tariff increase by 30% gradually. Therefore, PT PLN is required to provide the best service to the community as customers.

In support of this study, 100 questions distributed, consisting of 14 questions associated with all indicators as mentioned above. This study uses a quantitative approach to sampling accidental sampling technique. This study concluded that the public as customers of PT PLN Ciracas already feeling quite satisfied with the quality of services provided by PT PLN Ciracas."

"PelayanaPelayanan publik berbasis elektronik akan memungkinkan penyelenggaraan one stop and non stop services, memfasilitasi komunikasi dua arah sehingga dapat meningkatkan mutu penyelenggaraan pelayanan dan responsiveness terhadap masyarakat. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) sebagai institusi Pemerintah yang menangani Penanaman Modal telah mengimplementasikan e-Government dalam wujud website BKPM, namun berdasarkan survey World Bank 2012, website BKPM masih kurang optimal. Dalam penelitian kali ini, website BKPM akan dianalisa menggunakan teori e-Servqual, dengan tujuan untuk mengetahui persepsi publik serta mengukur dimensi apa saja yang harus dibenahi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pengguna jasa masih negative, dan dimensi yang harus dibenahi adalah Daya Tanggap (-2,19), Reliabilitas (-2,00), Efisiensi (-1,81), Sistem (-1,71), dan Desain (-1,49).

---

The implementation of e-Service Quality will allow the implementation of one-stop and non-stop services, facilitating two-way communication so as to improve the quality of service delivery and responsiveness to the community. Investment Coordinating Board (BKPM) as a Government Institution in charge of Investment has implemented e-Government in the form of BKPM website, but based on World Bank survey 2012, BKPM website is still less than optimal.

In this study, BKPM website will be analyzed using the e-SERVQUAL theory, with the objective of identifying and measuring the dimensions of the public's perception what should be addressed. The results showed that perceptions of service users is still negative, and the dimensions that must be addressed are the Responsiveness (-2.19), Reliability (-2.00), Efficiency (-1.81), System (-1.71), and Design (-1.49)."

"Laporan magang ini membahas mengenai service excellence dan pengukuran kualitas layanan Bank EFG. Analisis pengukuran dibagi menjadi analisis terhadap ukuran dan cara pengukuran kualitas layanan baik secara internal maupun eksternal. Secara umum service excellence dan jiwa layanan Bank EFG telah mengandung prinsip total quality management (Besterfield, 2004) dan mencakup dimensi-dimensi kualitas layanan atau jasa (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).Ukuran yang digunakan dalam menilai kualitas layanan Bank EFG juga telah memenuhi dimensi kualitas layanan. Cara pengukuran kualitas layanan Bank EFG secara internal dilakukan melalui pengukuran cabang reguler dan prioritas, dan pengukuran implementasi jiwa layanan pada Direktorat Teknologi dan Operasi. Sedangkan pengukuran secara eksternal dilakukan melalui survei industri atau Bank Service Excellence Monitoring oleh Marketing Research Indonesia.

---

This internship report describes service excellence and quality measurement of Bank EFG.The measurement analysis is divided into measurement analysis and how to measure service quality internally and externally. Overall, service excellence and service statement of Bank EFG cover the total quality management principles (Besterfield, 2004) and service quality dimension (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). The measurement that used to measure service quality also cover the service quality dimension. The internal service quality measurement of Bank EFG conducted by measure the priority and regular branch, and measure the implementation of service statement in Technology and Operational Directory. The external service quality measurement conducted by identifiy the result of Bank Service Excellence Monitoring that held by Marketing Research Indonesia."

"Skripsi ini membahas persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB di BPMP2T Kota Depok. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian menyatakan bahwa waktu pembuatan melebihi waktu resmi yang ditentukan oleh BPMP2T. Hal ini terjadi karena kurangnya koordnasi antara BPMP2T dengan dinas-dinas teknis. Peneliti menyarankan bahwa perlu adanya realisasi penyatuan dinas-dinas teknis dengan BPMP2T agar lebih mempermudah koordinasi pelayanan perizinan dan memangkas waktu proses pembuatan peizinan SIUP dan IMB. Simpulan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB di BPMP2T Kota Depok sudah tergolong baik, hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi koordinasi dengan dinas teknis, kecamatan dan kelurahan.

---

Focus of this study is Society Perception about Quality of SIUP and IMB Licensing Service on BPMP2T Depok City. This research is quantitative which use descriptive interpretative. The results of research stated that time the manufacture of exceeding the official time prescribed by BPMP2T. It happened because of a lack of coordination between BPMP2T with technical team. Researcher suggest that requires the realization of the unification of technical team with BPMP2T to be more facilitate coordination permit service and cut the time the process of making SIUP and IMB licensing service. Summary of this research show that Quality of SIUP and IMB Licensing Service on BPMP2T Depok City is good, but it still need to increase coordination with technical team, subdistrict and village government."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Indonesia dengan menggunakan instrumen LibQUAL. Dimensi yang diukur berdasarkan LibQUAL terdapat empat, yaitu Access to Information, Affect of Service, Personal Control dan Library as a Place. Responden diminta untuk menilai (1) harapan minimum atau minimum expectation yaitu, tingkat layanan yang dapat diterima, (2) desired expectation yaitu, tingkat layanan yang diinginkan sebenarnya dan (3) perceived yaitu, layanan yang dirasakan/diterima selama ini. Nilai kualitas layanan diperoleh dari selisih antara harapan dengan layanan yang diterima. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa secara umum kualitas layanan Perpustakaan Universitas Indonesia dinilai masih di bawah harapan minimum yang artinya belum memuaskan. Hal ini bisa dilihat dari AG (kesenjangan) yang bernilai negatif, yaitu sebesar 0,17. Dimensi AI dinilai paling mendekati harapan responden. Layanan yang belum memuaskan responden sehingga perlu ditingkatkan lagi yaitu, kebaruan koleksi, kesesuaian koleksi dengan kebutuhan, sikap empati pustakawan dalam melayani, kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan/permasalahan, kemampuan pustakawan dalam memberikan solusi saat pengguna kesulitan mencari informasi, kemudahan penggunaan katalog online, kecepatan menemukan koleksi di rak, akses internet dan ketersediaan power supply dalam mendukung penggunaan laptop di perpustakaan.

---

The purpose of this study is to survey level of library services quality in University of Indonesia’s library by using LibQUAL instrument. LibQUAL had four dimensions, these are Access to Information, Affect of Service, Personal Control and Library as a Place. Respondents asked to give their assessment about their (1) minimum expectation, minimum level of service that user would find acceptable, (2) desired expectation, level of service that user personally wants, (3) perceived, level of service that user perceived. The value of service quality acquired from the difference between perceived and expectation value. This study uses a quantitative approach with survey method and questionnaires as a tool to collect the data.

The general results of this study revealed that library could not meet user expectation. It can be seen from Adequacy Gap that has negative value, -0,17. The closest dimension with user expectation is AI. This study showed that user unsatisfied with these services; the up-to-date of collections, the collections conformity with the needs, librarian’s empathy, librarian’s problem solving skill, user-friendly in using online catalog, easy to find collections on the shelves, internet access and power supply availability."

"Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran tanah pada Kantor Pertanahan Jakarta Selatan, dirasakan penting untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan dimensi model Servqual. Dimensi kualitas yang digunakan terdiri adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang meliputi 21 indikator pelayanan. Dalam penelitian ini, metode importance performance analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui indikator pelayanan mana yang perlu ditingkatkan.Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan menggunakan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan belum memenuhi harapan konsumen sehingga perlu meningkatkan layanan pada beberapa indikator terutama pemakaian sistem peralatan modern seperti sistem antrian, kecepatan waktu pengurusan sesuai standar prosedur, ketepatan jam buka layanan, pemberitahuan apabila berkas permohonan telah selesai, keberadaan bagian yang mendengarkan/membantu keluhan masyarakat, waktu tunggu untuk dilayani

---

To improve the quality of land registration services in South Jakarta Land Office, it?s necessary to evaluate the quality of services. The quality of service in this study is measured by the dimensions of Servqual model. Dimensions quality that is used consists of the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty which included 21 service indicators. In this research, importance performance analysis (IPA) use to know which indicators of services need to improve.Data collect with Quetioner and used purposive sampling. Based on the results of the study, it conclude that the service quality has not meet the consumer?s expectations so that needs to improve the services on some indicators especially the use of modern equipment such as queuing systems, speeds processing time according to the standard procedure, the accuracy of opening hours, notification when the application file has been completed, the existence division of complaints, the waiting time to be served."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai analisis kinerja layanan dari Managed Service Provider PT. ABC yang menjalankan operasional IT. Data internal laporan bulanan PT. ABC menunjukkan performa yang baik karena hampir seluruh request, support dan incident yang ditujukan untuk PT. ABC dapat diselesaikan sesuai Service Level Agreement. Di lain hal, terdapat keluhan dari pelanggan yang menganggap layanan yang diberikan PT. ABC kurang optimal. Oleh karena itu, terdapat celah atau gap yang diidentifikasi menggunakan pendekatan SERVQUAL dengan kuesioner yang disesuaikan dengan layanan IT. Kuesioner berisi 16 pernyataan yang memberikan penilaian ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap layanan dari PT. ABC dalam 4 dimensi SERVQUAL . Survei yang dilakukan pada pelanggan PT. ABC menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dicapai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. ABC perlu melakukan perbaikan berdasarkan konsep closing gap Zeithaml, et al., 1990 terhadap perubahan soft technology dalam menentukan prioritas request dan perlu melakukan evaluasi lebih detail terhadap staff, untuk menghindari adanya staff yang kurang dari segi performa baik itu soft maupun hard skill.

---

ABSTRACTThis thesis discussing about analysis of service quality from Managed Services Provider PT. ABC who responsible for run the IT operational. PT. ABC rsquo s internal monthly report show a good performance since almost entire request, support and incident addressed to PT. ABC can be completed and meet the Service Level Agreement. While there is some complaint from customer who think PT. ABC rsquo s services is not yet optimal. Therefore, there is a gap identified by use of SERVQUAL approach using questionnaire adopted to IT services. Questionnaire consist of 16 statement which gives an assestment for expectation and perception from customer of PT. ABC in 4 SERVQUALdimension. Survey conducted on PT. ABC rsquo s customer shows the level of satisfaction is not yet achieved. The result showed that PT. ABC need to perform improvement based on gap closing Zeithaml, et al., 1990 concept in soft technology chages to determine priorities of a request and the needs of a detail evaluation of staff, to avoid the existence of low perform staff both in terms of soft nor hard skill."

"ABSTRAKPeraturan menteri Komunikasi dan Informatika nomor 16 Tahun 2013 tentangstandar kualitas pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular barusaja di keluarkan pada bulan April 2013. Operator selular tidak hanya harusmematuhi peraturan baru tersebut tapi juga pada peraturan dimana Operator yangtidak bisa memenuhi QoS akan dikenakan sanksi denda.Saat ini proses pengukuran QoS dilakukan secara pasif, dimana operator sendirimelaporkan QoS-nya kepada Kominfo melalui BRTI. Mekanisme pelaporantersebut dinilai tidak efisien dan integriatas data yang dipertanyakan.Tesis mengusulkan model baru dimana Pemerintah dapat secara aktif mengukurdan mengkuantisasi QoS Operator dengan cara mengambil data mentah baik darijaringan maupun dari komplain pelanggan via sosial media twitter. Model barudisimulasikan pada operator XYZ dengan data-data pada bulan Oktober 2013menghasilkan KPI penanganan keluhan umum 95.7%, Pemenuhan aktivasi99.74%, Dropped call 1.01 % dan Success rate 98.73% dimana hasil ini masihberada dalam ambang Permen Kominfo. Dengan cara ini diharapkan Pemerintahdapat mengukur kinerja operator secara objektif, sehingga penerapan denda/sanksibagi operator yang QoSnya dibawah standar yang ditetapkan dapat diterapkansecara objektif pula.

---

ABSTRACTMinister of Telecommunication of Republik Indonesia (Kominfo) has beenissuing regulation number 16/2013 about the standard quality of cellulartelephony. The service provider must not only comply with the new regulationsbut also be exposed to other new regulation plan which operator than not able tomeet the QoS will be fined.At present, QoS’s measurement by the Regulator have been done passively, inwhich operators reported their QoS to Kominfo through BRTI. The such reportingmechanism is inefficient, while data integrity is questioned.This thesis proposes and simulates the new model in which government mayactively measure and quantize the QoS. The new Model is based on dataminingprocessing the raw data from both network cellular infrastructure and twitter data.The new model is simulated by data of October 2013 on XYZ Operator and theKPI result are general complaint handle about 95.7%, Activation about 99.74%,Dropped call about 1.01 % and success rate about 98.73%. All of this KPI arepassed the regulation. By doing this new method, hopefully goverment can beactively and objectively measure the operator’s KPI."