Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKMelalui televisi konsumen tidak hanya menikmati program-program televisi yang disajikan melainkan juga memperoleh informasi. Salah satu bentuk informasiyang ditayangkan melalui televisi adalah iklan. Dari seluruh media yang ada, televisi merupakan media terefektif bagi pengiklan untuk mengkomunikasikan produk / Jasa nya kepada target pasar. Kenyataan membuktikan bahwa di kota besar di Indonesia terdapat 80% pria dan wanita dan seluruh penduduk, menonton televisi. Berbagai pesan atau informasi mengenai produk / jasa perusahaan direncanakan sedemikian rupa agar dapat diterima oleh target pemirsa yang tepat. Berkaitan dengan perencanaan tersebut, perusahaan umumnya menggunakan biro iklan. Di dalam biro iklan terdapat media planning department yang terkait denganproses mendesain sebuah perencanaan periklanan baik waktu maupun media yang tepat. Para media planner di dalam membuat suatu perencanaan media di televisimengacu pada angka rating. Setiap program televisi dapat diukur jumlah pemirsanya melalui suatu alat yang dinamakan people meter. Alat inilah yang menghimpun data kepemirsaan televisi yang akhirnya menghasilkan suatu angka rating program. Jika pengiklan hendak mengkomunikasikan produk / jasa yang ditawarkan ke sebanyak mungkin orang, maka seorang media planner akan menempatkan iklan perusahaan pada program yang ratingnya tinggi. Perusahaan yang juga dinamakan sebagai pengiklan dalam konteks ini, menginginkan agar produk / jasa dapat dikomunikasikan dengan efektif kepada target pasarnya. Rating televisi dianggap sebagai satu-satunya dasar untuk membantu media planner dalam mencari dan menentukan program yang tepat bagi produk / jasa pengiklan. Di sisi lain rating tersebut mengandung banyak pertanyaan khususnya mengenai keabsahan angka rating. Pertanyaan tersebut umumnya berkisar mengenaimetode riset. jumlah sampel dan validitas rating serta banyak hal lainnya. Oleh karena itu perlu dievaluasi sampaì seberapa jauh para media planner memanfaatkanangka rating yang diperoleh dengan kondisi dimana rating televisi tersebut masih dianggap mengandung banyak kekurangan dan kritìk. Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai kegunaan rating televisi bagi media planner. Disamping itu, penelitian ini ingin memperoleh gambaran mengenai penilaian para Media planner terhadap rating serta manfaat yang diperoleh melalui analisis rating. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah rating yang diartikan sebagai jumlah rumah tangga atau orang yang ditarget untuk sebuah program, jaringan. stasiun atau komersial khusus, Pengembangan dan konsep tersebutdi Iengkapi dengan ulasan analisis rating beserta rnanfaatnya masing-masing. Analisis tersebut secara garis besar dapat dipilih berdasarkan analisa penonton. analisa program dan analisa jangkauan. Berbagal kritik dan pendapat banyak pihak, memberikan gambaran yang lebih Iengkap untuk memahami keadaan rating televisidalam penggunaannya. Metode penelitian diakukan dengan menggunakan dua tahap riset yaitu riset eksploratori dan riset deskriptif. Salah satu cara yang dilakukan dalam riseteksploratori adalah melakukan in-depth interview dengan media planner dari pihak AC Nielsen Indonesia Metode pengumpulan data yang digunakan adalah self-administered survey. Evaluasi rating diukur pada skala ordinal. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif dan analisa asosiatifdengan menggunakan SPSS v.10. Dari penelitian ini ditemukan bahwa para media planner pada dasarnya memiliki pengetahuan yang baik terhadap metode pengujian rating. alat ukur yang digunakan, perhitungan rating dan survei kepemirsaan televisi Tingkat pengetahuan tersebut lebih dipengaruhi oleh karakteristik individual. Responden juga mengetahuidengan baik penggunaan alat analisis rating namun mereka merasa kurang puas dengan rating televisi. Sementara itu, tingkat pengetahuan media planner mengenai alat analisis rating lebih dipengaruhi oleh TV AdSpend yang ditangani. Rating masih dianggap sebagai satu-satunya alat terbaik (saat ini) yang digunakan sebagai dasaruntuk melakukan perencanaan media di televisi. Beberapa saran diberikan kepada AC Nielsen, media planner dan pengiklan, AC Nielsen diharapkan dapat mengedukasi pengiklan agar tidak mendasarkan keputusan beriklan hanya dengan melihat program berating tinggi. Dalam proses itu, AC Nielsen juga perlu memberikan penjelasan mendalam mengenai keberadaan rating terniasuk metode pengujian, perhitungan dan sebagainya. Adopsi teknologi terbaru dalam survei kepemirsaan televisi dapat semakin mempermudah biro iklan dalam merencanakan media di televisi. Media planner hendaknya lebih berkonsentrasi pada tujuan media yang jelasagar perencanaan yang dibuatpun benar-benar menjawab apa yang dibutuhkan olehpengiklan, Biro iklan sebaiknya juga berfungsi sebagai fungsi kontrol dan mediabuyer harus dapat menilai kesesuaian antara karakteristik program dengankarakteristik produk atau jasa yang akan dikomunikasikan kepada target konsumen.Profil target pemirsa sangat penting dalam perencanaan media termasuk mediatelevisi. Para media planner, pengiklan serta perencana program di stasiun televisisemakin cermat menanggapi adanya pergeseran preferensi konsumen. Cara yangdapat dilakukan adalah membentuk bagian riset kepermirsaan secara internal yangakhirnya, membantu perencanaan media dengan Iebih efektif dan menjawabkebutuhan pengikian. P3I sebagai lembaga periklanan yang mengelola keberadaan organisasiperikianan di Indonesia, diharapkan dapat mendorong dan mengusulkan kepadapemerintah. Usulan tersebut berupa suatu upaya untuk berdirinya sebuah lembagariset kepemirsaan televisi lain agar survei kepemirsaan televisi dapatdipertanggungiawabkan dan menjadi masukan yang berarti bagi insan periklanan diIndonesia."

"Orientasi pasar merupakan salah satu konsep dalam penemuan strategi perusahaan. Berbagai literatur menunjukkan bahwa orientasi pasar merupakan salah satu kunci kesuksesan bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan daya saingnya. Orientasi pasar telah dianggap sebagai suatu tindakan yang penting bagi perusahan, apabila perusahaan ingin sukses di dalam industrinya. Walaupun demikian, untuk berorientasi terhadap pasar, perusahaan membutuhkan lebih banyak biaya dan pengeluaran. Meskipun berbagai literatur memberikan pendapat positif tentang orientasi pasar perusahaan, timbul suatu pertanyaan mengenai apakah menjadi perusahaan berorientasi pasar akan memberikan kinerja yang lebih baik, terutama untuk konteks lingkungan bisnis di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara tingkat orientasi pasar perusahaan dengan kinerja yang dihasilkan, dalam koteks lingkungan bisnis di Indonesia. Penelitian dilakukan dengan metode survei terhadap perusahaan-perusahaan di Indonesia, dengan responden manajer madya dari masing-masing perusahaan. Pengukuran tingkat orientasi pasar dilakukan dengan menggunakan skala MARKOR, yang dikembangkan oleh Ajay Kohli dan Bernard Jaworski. Secara garis besar, skala pengukuran tingkat orientasi pasar tersebut dikembangkan berdasarkan tiga karakteristik utama dari perusahaan berorientasi pasar, yaitu perolehan informasi (generation of market f intelligence), penyebaran informasi pasar dalam perusahaan (dissemination of information) dan responsivitas perusahaan terhadap pasar. Tingkat orientasi perusahaan diukur berdasarkan seberapa jauh perusahaan melakukan ketiga aktivitas orientasi pasar tadi. Pengukuran kinerja dilakukan dengan metode pengukuran subyektif. Dalam hal ini, responden sebagai wakil dari perusahaan diminta untuk memberikan penilaian terhadap kinerja perusahaan masing-masing. Penggunaan metode pengukuran subyektif dimaksudkan untuk mengatasi kendala kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai kondisi internal perusahaan, termasuk di dalamnya kinerja. Pengukuran dilakukan terhadap kinerja perusahaan secara keseluruhan, ROA, tingkat penjualan, market share, kepuasan dan loyalitas konsumen, serta tingkat kesuksesan dalam peluncuran produk baru. Hasil penelitian menunjukkan adanya korelasi yang signifikan antara tingkat orientasi pasar dengan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil uji korelasi, perusahaan dengan tingkat orientasi pasar yang lebih tinggi memiliki kinerja yang lebih baik. Korelasi yang signifikan tampak untuk kinerja secara keseluruhan, ROA, tingkat penjualan, kepuasan, loyalitas konsumen dan kesuksesan dalam peluncuran produk baru. Untuk korelasi dengan market share, tidak tampak adanya hubungan yang signifikan. Sedangkan hasil analisa regresi multivariat antara dimensi-dimensi orientasi pasar perusahaan dengan kinerja keseluruhan menunjukkan bahwa responsivitas perusahaan memegang penman yang tinggi dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Kuat-lemahnya korelasi antara tingkat orientasi pasar perusahaan dengan kinerja keseluruhan dipengaruhi oleh adanya moderating factor, yaitu kondisi faktor eksternal * dari lingkungan perusahaan. Dalam hal ini, tingkat kompetisi, selera konsumen yang berubah-ubah serta perubahan teknologi yang cepat menyebabkan semakin tingginya korelasi antara tingkat orientasi pasar perusahaan dengan kinerja yang dihasilkan. Sedangkan dalam lingkungan bisnis dan teknologi yang statis, kompetisi yang tidak terlalu ketat menyebabkan orientasi pasar memiliki korelasi yang lemah terhadap kinerja perusahaan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa orientasi pasar perusahaan akan memberikan kinerja yang baik. Walaupun demikian, untuk kondisi lingkungan tertentu, orientasi pasar tidak begitu berkaitan dengan kinerja perusahaan. Namun kondisi pasar berkembang secara drastis, ditandai dengan kompetisi yang semakin ketat, konsumen dan teknologi yang semakin sering berubah-ubah. Karena itu, hasil penelitian menyimpulkan bahwa akan lebih baik bagi perusahaan untuk berorientasi terhadap pasar."

"ABSTRAKEra globalisasi dunia dengan banyaknya peluang ekonomi yang tersedia akanmendorong perusahaan-perusahaan untuk melakukan penetrasi pasar global dengantujuan untuk memanfaatkan peluang pasar tersebut. Ekspor sebagai salah satu mode ofentry merupakan cara yang banyak dilakukan perusahaan-perusahaan. terutama dalamtahap awal dan proses internasionalisasi kanena mempunyai resiko yang lebih kecildaripada mode of entry lainnya. Parameter keberhasilan ekspor seperti pertumbuhan ekspor, intensitas eksporternyata dapat diidentifikasi oleh karakteristik-karakteristik tertentu yang salingberkontribusi dalam menentukan ukuran kesuksesan dari perusahaan-penisahaan tersebut,antara lain yaitu karakterisrik perusahaan (ukuran/besar perusahaan, pengalaman ekspor,keunggulan komparatif), ekspektasi manajerial dan ekspor (persepsi tingkat keuntungan.resiko, biaya), karakteristik manajemen (umur, pendidikan, pengetahuan sertakomunikasi dalam bahasa asing) dan riset mengenai pasar inlernasional. Dalam ruang lingkup pemasaran global yang dihadapi oleh perusahaanperusahaan dalam melakukan aktivitas ekspor, maka keberhasilan ekspor yang dilakukanoleh perusahaan ternyata juga dItentukan oleh variabel-variabel yang saling berkorelasidari segi manajemen yaitu ekspektasi manajerial serta karakteristik manajemen danperusahaan-perusahaan yang berorientasi ekspor yang terbukti dapat bertahan dalamperiode krísis ekonomi yang terjadi di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran terhadap perusahaanperusahaan yang berorientasi ekspor mengenai faktor-faktor penentu keberhasilan eksporyang dipersepsikan dari faktor-faktor internal manajemen sehingga dapat dipersepsikanstrategi yang tepat dan akurat untuk mencapai keberhasilan ekspor. Sedangkan mengenaifaktor-faktor penentu keberhasilan ekspor tersebut, yang berkaitan dengan karakteristikmaupun ekspektasi manajemen tersebut diperoleh dan riset akademis sebehimnya danpengembangan teori dan praktek manajemen ekspor. Bentuk penelitian yang digunakan adalah niset deskriptif. Sumber data adalahdata primer yang diperoleh dan survei dengan wawancara langsung dan data sekunderdiperoleh dan literatur-literatur. Survei dilakukan dengan menggunakan kuesionerdengan metode stratified sampling dengan total response rate sejumlah 34 perusahaandengan 3 bidang usaha yaitu perusahaan garmen, sepatu dan farmasi. Hal yang utama dalam kuesioner adalah pertanyaan-pertanyaan mengenai faktorfaktor penentu keberhasilan ekspor dengan menggunakan skala pengukuran dan I sampaidengan 5, dimana skala 1 berarti sangat tidak berpengaruh dan skala 5 berarti sarigatberpengaruh terhadap kesuksesan eksportir. Analisa yang digunakan adalah dengan menggunakan tabulasi frekwensi, meandan top two boxes (jumlah responden yang menjawab ?berpengaruh? dan ?sangatberpengaruh?) dan juga tabulasi silang, kemudian akan diadakan uji One-Way Anova. Dari hasil analisa data, dapat diperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut:Faktor yang paling dirasakan/dipersepsikan sangat berpengaruh terhadapkesuksesan daripada aktivitas ekspor adalah fakior Pemahaman dan KefasihanManajemen Berbahasa Asing dan faktor Keahlian Manajernen Di Bidang Marketing,dimana kedua faktor diatas mempunyai nilai mean yang sama yaitu 3.84, yang diikutioleh faktor Keahlian Manajemen Di Bidang Perencanaan (mean 3.78). Dilihat darianalisa top two boxes maka diperoleh faktor Resiko £kspor Dibandingkan DenganResiko Penjualan Domestik sebagai faktor yang paling berpengaruh terhadapkeberhasilan eksportir dengan hasil sebesar 65.6% responden. Diikuti oleb faktorPemahaman Dan Kefasihan Manajemen Berbahasa Asing dan faktor: KeahlianManajemen Di Bidang Marketing yang dii awab dengan persentase yang sama sebesar59.4% responden. Dari hasil analisa tabulasi silang antara perusahaan sukses ? kurang suksesdengan faktor-faktor penentu kesuksesan eksportir, diperoleh bahwa dan karakteristikdemografi yang dimiliki oleh manajemen ternyata faktor Pemahaman dan KefasihanManajemen Berbahasa Asing dan faktor Keahlian Di Bidang Marketing berkorelasiSecara signifikan terhadap kesuksesan ekspor yaitu dengan mean yang sama sebesar 3.93.Sedangkan dan ekspektasi manajemen mengenai ekspor, ternyata faktor PersepsiManajemen Mengenai Perubahan Marketing Mix Terhadap Kegiatan Ekspor lebihberpengaruh terhadap kesuksesan ekspor. Dari hasil uji One-Way Anova, terdapat perbedaan yang signifikan terhadapfaktor Latar Belakang Pendidikan Manajemen, faktor Keuntungan Ekspor DibandingkanDengan Keuntungan Penjualan Domestik, faktor Persepsi Manajemen Untuk MelayaniPermintaan Domestik, faktor Persepsi Manajemen Mengenai Kompetisi hiternasionaLYang Relatif Kuat dan faktor Persepsi Manajemen Mengenai Kendala dan InsentifFinansial. Sebagai saran dari penelitian ini maka dapat dianjurkan, pertama, memfokuskanperhatian pada persyaratan dan pengembangan kualifikasi internal berupa -faktorpengetahuan bahasa asing serta mengembangkan kemampuan pemasaran internasionaldengan pendekatan global yang didukung komitmen jangka panjang, fleksibiIitas praktekekspor serta membangun basis konsumen dengan persamaan persepsi komunikasi.Kedua, manajemen harus dapat mengimplementasikan dan mengendailkan elemenelemen bauran pemasaran dengan balk contohnya pengembangan saluran distrbusi yangmendukung skedul pengiriman produk dan kebijaksanaan harga produk yang kompetitif.Ketiga, perusahaan harus meningkatkan fokus pada peníngkatan kernampuan dankeahlian manajerial dalam aktivitas pengumpulan informasi peLuang dan peta persaingandi pasar global menuju identifikasi peluang secara cepat dan akurat karena faktorkompetisi internasional yang re?atif kuat. Keempat, para manajer yang berkontribusidalam pasar ekspor hams memiliki persepsi yang wajar dan realistis mengenal insentifekspor dan finansial yang tersedia agar terjadi optimalisasi dalam impiernentasi strategiekspor yang berlandaskan pada kemampuan finansial internal."

"Krisis ekonomi yang melanda Indonesia di akhir 90an juga dirasakan oleh kalangan perbankan. Krisis ini telah membuat perubahan market utama yang digalang oleh kalangan perbankan dari yang berorientasi perusahaan menjadi consumer banking. Perubahan strategi yang dilakukan serentak oleh hampir seluruh bank membuat kompetisi untuk memperebutkan dan menjaga loyalitas nasabah semakin tajam.Tentu saja masalah loyalitas pelanggan (dalam kasus ini nasabah) bukan monopoli kalangan perbankan. Dan upaya untuk menjaga dan menumbuhkan loyalitas juga dilakukan balk kalangan perbankan maupun kalangan diluar perbankan sendiri.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menguji 10 faktor yang dianggap mempengaruhi loyalitas nasabah bank. Penulis mengidentifikasi kesepuluh faktorfaktor ini berdasarkan basil studi pustaka yang ekstensif. Penelitian ini mencoba untuk mencari faktor-faktor mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.Lima faktor yang merupakan penumbuh dedikasi: emotional commitment, kepuasan, relational benefit, kepercayaan, dan citra serta 5 faktor yang merupakan switching barriers: economic cost, indirect economic cost, ketiadaan alternatif, ikatan legal dan ikatan geografis diteliti untuk menentukan faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.Penelitian yang melibatkan 200 orang responden yang terpilih dengan kuota sampling yang mewakili 6 bank berbeda. Keseluruhan responden adalah nasabah BCA, BRI, BNI. Bank Mandiri, Permata dan Bank Mega. Adapun responden yang diwawancara secara tatap muka dengan instrumen kuesioner ini berasal dari daerah DKI Jakarta dengan latar belakang demografis yang berbeda-beda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang merupakan penumbuh dedikasi ditemukan lebih berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dibandingkan switching barriersnya. Citra bank, kepuasan dan relational benefit yang dirasakan nasabah ditemukan sebagai faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah. Sementara itu, adanya indirect economic cost merupakan faktor switching barriers yang paling berpengaruh.Oleh sebab itu sangatlah logis bagi sebuah bank untuk berkonsentrasi meningkatkan citranya di masyarakat guna meningkatkan loyalitas dan juga merekrut nasabah baru. Selain itu upaya untuk menjaga kepuasan nasabah dan menjamin nasabah merasa mendapat benefit yang memuaskan juga tidak kalah pentingnya didalam menjaga loyalitas guna memenangkan persaingan dalam dunia perbankan saat ini.

---

The economic crisis which strike Indonesia at the dawn of the 90s were also stampeded banking industry. This economic crisis resulted in the shifting of primary market aimed by banking industry where they start to give more focus on consumer banking rather than just concentrating on corporate banking. This shift in market strategy was done by almost all banks and resulted in fierce competition to gain market share and to keep the customers loyal.

Obviously, customer loyalty issues are not at the monopoly of banking industry. The efforts to maintain a loyal customer were also an important issue in other industries outside the banking industry.

The goal of this research is to identify and test 10 factors which was assume to have an impact or influence to customers' Ioyalty. These ten factors were identified through an extensive study of literatures. It is the goal of this research to determine which of the ten factors is the most influential to customers' loyalty.

There are 5 factors which are supporting loyalty by enhancing customers' dedication: image, satisfaction, relational benefit, emotional commitment, and trust. While 5 switching barriers: economic cost, indirect economic cost, lack of alternative, legal binding, and geographical binding are tested to find out which of these factors are the most dominant in influencing one's loyalty to their bank.

This research interviewed 200 purposively selected respondents with quota sampling from 6 different banks in Jakarta. Respondents are customers from BCA, BRI, BNI, Mandiri Bank, Permata Bank and Mega Bank. All respondents domiciles in Jakarta with different demographic backgrounds.

This research has shown that loyalty supporting factors which generate customers' dedication to their banks are more influential to their loyalty compare to the switching barriers. Image of the bank, satisfaction, and relational benefit are the most dominant factors affecting respondents' loyalty. On the other hand, indirect economic cost is the most influential switching barrier affecting loyalty.

It is logical for a bank to concentrate their effort to improve their image which in turn will increase their customers' loyalty and also to attract new customers. In addition to that, efforts to make sure customers receive the benefits they expected and satisfy to the service they receive are also important to maintain customer loyalty and triumph the fierce competition in the banking industry today."

"Persaingan global semakin intensif dengan maraknya perusahaan melakukan pemasaran internasional dan terjadinya persaingan antar merek dari berbagai kategori produk. Kesadaran akan pentingnya merek sebagai aset yang paling bernilai, yang tercakup dalam apa yang disebut ekuitas merek. Ekuitas merek ini mencakup 5 kategori yaitu kesadaran nama, asosiasi-asosiasi merek, kesan kualiats, loyalitas merek dan aset-aset merek lainnya (seperti paten, cap dan lainnya). Merek itu sendiri bisa diasosiasikan dengan negara asal (country of origin), dimana negara asal itu berpengaruh dalam menilai suatu produk. Konsumen cenderung mempunyai kesan terntentu terhadap suatu produk yang dihasilkan suatu negara, seperti cina dengan obat-obatan, Perancis dengan mode pakaian dan parfum dan lain-lain. Penelitian ini difokuskan untuk memberikan gambaran yang mendekati mengenai pengaruh negara asal (country of origin) terhadap kesan kualitas serta melihat hubungan antara persepsi harga dan kualitas khususnya untuk kategori produk makanan/minuman dan otomotif. Bentuk penelitian yang dilakukan adalah dengan deskriptif analisis. Data primer didapat dengan teknik survei dengan face to face interview. Survei dilakukan dalam bulan Mei 1998 di wilayah DKI Jakarta dengan jumlah responden 400 orang. instrumen utama dalam survei adalah kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi terhadap kualitas dan harga produk makanan/minuman buatan negara Amenka Indonesia, Jepang, Belanda dan Cina sedangkan untuk produk otomotif buatan negara Jerman, Indonesia. Jepang, Korea dan Amerika Kuesioner ini menggunakan 5 points likert scale untuk persepsi kualitas, dimana 1 berarti kualitas sangat rendah dan 5 berarti sangat tinggi. Untuk variabel harga ditanyakan kepada responden persepsi barga kedua produk lersebut apakah Iebih tinggi, sarna saja atnu lebih rendah (kira-kira berapa persan), apabila produk Indonesia dijadikan patokan 100%. Ada beberapa hal yang dapat disimpulkan dalam penelitian ini : Untuk produk makanan/minuman, produk negara Amerika dipersepsikan berkualitas paling tinggi (mean 40) dibandingkan negara lainnya dengan urutan selanjutnya produk buatan Jepang (mean 3,79), Indonesia (mean 3,68), Belanda (mean 3,60) dan Cina (3,54). Dari uji statistik yang dilakukan dengan one-way anova terhadap persepsi kualitas produk Makanan/minuman buatan Amerika, tidak terdapat perbedaan yang signifikan untuk variabel usia, jenis kelamin, pendidikan yang ditamatkan dan pernah/tidak ke luar negeri kecuali untuk variabel pengeluaran per bulan. Untuk produk buatan Indonesia, variabeÍ usia, jenis kelamin, pengeluaran per bulan, dan pendidikan yang ditamatkan tidak berpengaruh nyata terhadap persepsi kualitas, kecuali variabel pernah/tidak ke luar negeri. Harga produk makanan/minuman buatan Amerika, Belanda, Jepang dan Cina jika harga produk Indonesia dijadikan patokan 100% dipersepsikan lebih mahal oleh responden, dengan produk Amerika mempunyal rata-rata harga tertinggi yaitu 189,63% selanjutnya diikuti produk buatan Belanda, Jepang dan Cina. Dari hasil matrik hubungan antara harga dan kualitas produk makanan/minuman terlihat bahwa produk buatan Amerika dipersepsikan mempunyai kualitas tertinggi sekaligus mempunyai harga tertinggo dibandingkan negara lainnya selanjutnya berlaku juga untuk produk Jepang Produk buatan Indonesia sendiri kualitasnya lebih tinggi dari Belanda dan Cina namun harganya dipersepsikan lebih rendah dibandingkan keempat negara lainnya. Untuk produk otomotif, produk negara Jerman dipersepsikan berkualitas paling tinggi (mean 4,56) dibandingkan negara Iainnya dengan urutan selanjutnya produk buatan Jepang (mean 4,29), Amerika (mean 4,24), Korea (mean 3,4 1) dan Indonesia (2,48). Dari uji statistik yang dilakukan dengan One-Way anova terhadap persepsi kualitas produk otomotif buatan Jerman, tidak terdapat perbedaan yang signifikan untuk variabel jenis kelamin, pengeluaran per bulan, pendidikan yang ditamatkan dan pernah/tidak ke luar negeri kecuali variabel usia responden. Selanjutnya untuk produk buatan Indonesia, variabel usia, pengeluaran per bulan, pendidikan yang ditamatkan dan pernah/tidak ke luar negeri, tidak berpengaruh nyata terhadap persepsi kualitas, kecuali variabel jenis kelamin. Harga produk otomotif buatan Jerman, Amerika, Jepang dan Korea jika harga produk Indonesia dijadikan patokan 100% dipersepsikan Iebih mahal oleh responden, dengan produk Jerman mempunyai rata-rata harga tertinggi yaitu 245,71% (2,5 kali harga produk Indonesia) selanjutnya Amerika 222,78%, Jepang hampir 2 kalinya dan Korea 1,5 kali. Terakhir hasil matrik hubungan antara harga dan kualitas produk otomotif terlihat bahwa produk buatan Jerman dipersepsikan mempunyal kualitas tertinggi sekaligus mempunyai harga tertinggi dibandingkan negara lainnya, selanjutnya berurutan berlaku juga untuk produk Amerika, Jepang dan Korea. Sedangkan produk otomotif buatan Indonesia sendiri kuaiitasnya dan harganya paling rendah dipersepsikan oleh responden yang semuanya berasal dari Indonesia. Hal ini dapat dipahami karena Indonesia memang baru beberapa tahun terakhir mengeIuarka produk otomotifnya dan terkenal dengan harganya yang murah dibandingkan lainnya yang beredar di Indonesia. Sebagai implikasi manajerial dan penemuan diatas dianjurkan pertama untuk produk Makanan/minuman buatan negara Amerika dan Jepang dalam strategi promosinya sebaiknya memuat label ?made in? dalam produknya karena dipersepsikan berkualitas tinggi oleh responden hal ini juga dapat dilakukan untuk produk otomotif buatan Jerman, Jepang dan Amerika. Dengan tingginya persepsi kualitas untuk produk tadi, maka pemasar juga dapat mengambil keuntungan dengan menawarkan price premium bagi produknya. Kedua bagi pemasar Indonesia, sebaiknya meningkatkan kualitas aktual produk, terutama untuk produk makanan/minuman dibandingkan produk otomotifnya. Untuk itu sebaiknya memuat label "made in Indonesia" pada kemasannya, selain ¡tu perlu untuk mengadakan promosi dalam menggiatkan gerakan cinta produk makanan/minuman Indonesia seperti lewat iklan-iklan dan lain-lain. Sebaliknya untuk produk otomotif buatan Indonesia, slogan mobnas tidak akan berarti banyak karena terbukti kualitas otomotif Indonesia dipersepsikan rendah s/d blasa saja berada jauh di bawah kualitas produk otomotifbuatan Jerman, Jepang, Amerika dan Korea. "

"Manajemen merek merupakan hal sangat krusial dalam meraih keberhasilan untuk memasarkan suatu produk pada masa sekarang ini. Penulis menjadi sangat tertarik untuk melakukan penelitian mengenai faktor-faktor Yang Mempengaruhi Top of Mind Brand Awareness ini karena penulis sebagai pemasar yang sehari-harinya bergelut dengan pemasaran dan penjualan barang elektronik melihat bahwa merek pada dasarnya merupakan suatu ikatan emosional antara produsen dan konsumen, sementara masalah pengelolaan merek ini seringkali terabaikan. Padahal, dalam era di mana arus informasi sudah demikian maju sekarang ini, konsumen telah menjadi cukup cerdas untuk memilih merek dari produk yang akan mereka gunakan/konsumsi.Seiring dengan semakin banyaknya produk yang beredar di pasar, penulis juga melihat bahwa masing-masing produk berusaha untuk meraih perhatian dari pasar sasarannya, dan melakukan berbagai macam cara seperti melakukan aneka promosi penjualan, iklan, dan Iain sebagainya, walau mereka belum tentu tahu, cara manakah yang paling efektif untuk memilih pasar sasaran mereka itu.Cara terbaik untuk meraih pasar sasaran adalah dengan melekatkan nama merek produk sebaik mungkin dalam benak konsumen. Melekatkan nama merek dalam benak konsumen dirasa sangat penting, karena merek yang diingat dengan baik oleh konsumen, terlebih Iagi yang menempati posisi teratas dalam benak konsumen, atau menempati posisi Top of Mind Brand Awareness otomatis akan memiliki porsi terbesar untuk dipilih oleh konsumen.Dalam menempatkan suatu merek menjadi yang teratas pada benak responden, maka cara komunikasi pemasaran, seperti iklan, ataupun yang paling sederhana, dari mulut ke mulut (word of mourh) dan penempatan rangsangan kognitif dalam otak konsumen menjadi hal yang penting. Penempatan merek menjadi yang teratas ini, diharapkan juga dapat berlangsung dalam jangka panjang, bukan hanya dalam waktu singkat saja, karena itu perlu diketahui elemen yang berpengaruh dalam penciptaan Top of Mind ini, agar strategi manajemen merek yang dilakukan pemasar menjadi lebih fokus.Pada penelitian ini, penulis menggunakan 200 orang responden yang berdomisili di Jabodetabek sebagai sampel untuk mengetahui mengenai hal-hal apa sajakah yang berkontribusi dalam menempatkan suatu merek menjadi yang teratas dalam benak konsumen pada produk lemari es dan mie instan, dengan berhaluan pada teori yang mengatakan bahwa pencapaian Top of Mind dipengaruhi oleh komunikasi pemasaran dan rangsangan kognitif.Produk lemari es dan mie instan yang saling bertolak belakang dipilih oleh penulis karena kedua produk ini mewakili produk yang high involvement, yaitu produk yang dalam membelinya konsumen memiliki pertimbangan tentang merek, reputasi, dan sebagainya, dimana produk mie instan mewakili produk yang low involvement, yang mana untuk membelinya konsumen hanya berdasarkan preferensi individu saja, diluar pertimbangan reputasi atau merek. Selain itu, produk lemari es yang tergolong produk rumah tangga elektronik dan mie instan yang tergolong produk konsumer juga merupakan produk-produk yang dapat dikatakan paling ketat situasi kompetisi dan kondisi pasarnya sekarang ini.Dalam merepresentasikan hasil penelitian dan menganalisis data untuk diperoleh hasil yang akurat, maka penulis menggunakan distribusi frekuensi, cross tabulasi, regresi berganda dan korelasi pada SPSS versi 12.Diharapkan, dengan mengetahui hal-hal apa yang paling berkontribusi dalam menempatkan suatu merek menjadi merek yang teratas dalam benak konsumen, maka pemasar dapat lebih memfokuskan strategi pemasaran mereka pada sisi-sisi yang paling efektif."

"ABSTRAKAsuransi merupakan satu jenis usaha yang bersifat khusus dan unik, dimana jasayang diberikan tidak mempunyai wujud sama sekali serta bersifat implisit, dimana jasa iniberupa manfaat psikologis dalam bentuk perlindungan terhadap resiko yang mungkindihadapi oleh nasabah. Mengingat sifat unik yang dimiliki , maka untuk menunjangkeberhasilan usaha dan untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaanasuransi, diperlukan suatu strategi pemasaran strategi pemasaran yang tepat. Dalam memasuki pasar asuransi yang beraneka ragam maka perusahaan asuransihams menentukan strategi pemasarannya yaltu dengan menerapkan strategi STP(Segmentasi, Positioning, dan Targeting) dalam menggarap pasarnya, sehingga perusahaanasuransi mempunyai daya saing yang lebih balk, karena dapat lebib fokus dalammemberikan pelayanan dan menghasilkan produknya. Oleh karena itu untuk mendapatkan gambaran mengenai strategi pemasaran yangdilakukan oleh perusahaan asuransi kerugian di Indonesia, khususnya tentang strategisegmentasi perusahaan asuransi kerugian dalam memetakan pasarnya yang begitu luasmaka penelitian dibuat berdasarkan survey kepada perusahaan asuransi kerugian yangberoperasi di Indonesia. Adapun tujuan dan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui apakah perusahaan asuransi di Indonesia melaksanakan strategi segmentasidaiam menentukan target pasarnya. 2. Mengetahui sejauh mana perusahaan asuransi di Indonesia dalam menyusun strategisegmentasinya. 3. Mengetahui apakah perusahaan yang melakukan segmentasi akan memiIki kinerjayang lebìh tinggi. Adapun metolologi yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Bentuk penelitian Bentuk penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. 2. Jenis Data Jenis data yang dipakai dalam penelitian ifli adalah data primer dan datasekunder. Data primer yang dibutuhkan diperoleh dari hasil survey,sedangkan untuk data sekunder diperoleh dan Literature-literaturekepustakaan, antara lain dan jumal ? jurnal ilmiah , buku teks, Internet,laporan tahunan Dewan Asuransi Indonesia, dan sumber-sumber lain yangmendukung penelitian ini. Jumlah sample yang diambil adalah sebanyak 40 responden dan jumlah populasisebanyak 107 perusahaan.Dan 107 perusahaan kami mengirimkan kuesioner kepada 100penisahaan balk dengan surat maupun didatangi Iangsung ,namun yang menjawab danmerespon hanya 43 perusahaan saja.Survey dilakukan dan Akhir Juli 2001 sampai denganSeptember 2001. Dari hasil penelitian didapat perusahan asuransi yang melakukan strategisegmentasi dapat disimpulkan adalah perusahaan yang mulai menggarap pasar retaildengan senius, maka sebagian besar perusahaan asuransi di Indonesia sudah melaksanakanstrategi segmentasi ini, dengan berbagai variabel dan dimensi yang lengkap.Maka danhasil penyusunan strategi segmentasi inilah mereka membuat strategi marketing mix-nya. Dan berdasarkan hasil penelitian ini didapat bahwa perusahaan yang melakukanstrategi segmentasi memiliki keunggulan kinerja yang Iebìh baik dibandingkan denganpenisahaan yang tidak melakukan strategi segmentasi, yang diukur berdasarkanpendapatan premi, laba perusaliaatl dan market share-nya, karena mereka Iebih dapatmengenali konsumeflnYa sehingga dapat menyusun strategi bauran pemasaran yang tepatyang meliputi strategi produk, harga ,distribusi dan promosi yang sesuai dengan segmenpasar yang ditekuninya."

"ABSTRAKSalah satu faktor penting dalam perkembangan suatu perusahaan adalah terciptanyahubungan harmonis yang terjalin antara produsen dengan konsumen. Pengelolaan kepuasanpelanggan menjadi suatu strategi untuk memenangkan persaingan untuk itu diperlukanperhatian khusus dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan caramemberikan pelayanan yang maksimum oleh perusahaan kepada konsumennya. Salah satucara pelayanan yang dapat diberikan adalah dengan adanya call center dimana konsumen tidakperlu datang ke kantor cabang untuk menyelesaikari rnasalahnya sebingga alcan menghematwaktu dan biaya. Call center sebenarnya bukan teknologi baru. Di Amerika, teknologì ini sudah ada ditahun 80-an. Perusahaan-Perushaan pengguna call center pun beragam dari toko-toko pemilikcatalog order, tv shopping network hingga penyedia jasa hiburan. Dalam perkembangannya,perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dan telekomunikasi itu sendirimarak menggunakan call center. Pada awalnya, call center hanya dipergunakan untuk menjawab pertanyaan komplain,pemesanan barang, semuanya dilayani oleh agen maupun petugas operator. call centerkemudian dihubungkan dengan aplikasi bisnis seperti aplikasi perbankan sehingga penelepondapat melakukakn transaksi melalui telepon tanpa bantuan agen ataupun operator. Teknologi call center yang lebih canggih memungkinkan agen untuk secara otomatis menelepon pelanggan (outbound calls) dan menawarkan layanan atau produk yang sesuai dengan profil pelanggan tersebut melalu teknik data mining. Sehingga, layanan dapat dipersonalisasi sesuai dengan detail pelanggan sehingga penjualan layanan atau produk dapat dilakukan secara efektif. Dengan cakupan yang luas, serta penjualan produk yang efektif, call center dapatmeningkatkan pendapatan melalui akuisisi pelanggan baru maupun penjualan produk-produktru kepada pelanggan lama. Di samping itu, call center dapat juga menekan pengeluaranoperasional dengan melakukan sentralisasi pelayanan terhadap pelanggan melalui call center.LebIh perning ¡agi, dengan call center, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaìk.kapan saja dan di mana saja. Sehingga, dapat meningkatkan retensi serta loyalitas pelanggandan memperdalam tingkat hubungan dengan nasabah untuk meningkatkan costumerprofitability. Di samping industri perbankan, industri lain seperti telekomunikasi, retail, sertaasuransi juga mulai merasakan pentìngnya manfaat call center untuk memberikan layananpada konsumennya. Sayangnya institusi layanan publik (public services) di sini belum beranimengadopsi teknologi call center untuk menerima pengaduan dari masyarakat. Padahal,kebutuhan itu sudah ada dan sudah mendesak sifatnya. Di Indonesia sendiri belum banyak perusahaan yang memiliki layanan call centersenndiri, hal ¡ni disebabkan karena biaya yang dikeluarkan untuk membangun suatu layananCall Center sangat besar, padahal kebutuhan untuk memberikan pelayanan yang maksimumsangat besar. Oleh karena itu, dengan meningkatnya kesadaran pentingnya layanan call cernerrnembuat perusahaan menjalankan strategi outsourcing yang dapat menghemat biaya sehinggakebutuhan akan pelayanan yang baik dan konsumen dapat terpenuhi."

"ABSTRAKSemakin maraknya media yang tumbuh di Indonesia sebagai akibat longgarnya regulasi pemerintah dalam pemberian izin penerbitan memacu kompetisi yang semakin ketat dalam dunia media di Indonesia terutama media cetak. Kondisi ini mendorong perusahaan penerbit hams semakin fokus dan tajam melihat peluang target pasar yang dibidik serta materi atau isi media yang variatif dan tepat sasaran. Femina sebagai salah satu media segmented untuk wanita aktif yang menjadi market leader di Indonesia juga menempuh berbagai cara untuk bertahan dan berkembang. Femina mengembangkan pemasaran yang bukan hanya berhenti pada transaksi saja, tetapi juga membina suatu hubungan (Relationship Marketing). Salah satu cara untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang yang menyenangkan sehingga memberikan dampak loyalitas ditempuh Femina dengan mengembangkan Program Kepelangganan Langsung. Pembaca dapat berlangganan langsung kepada penerbit tanpa melalui jalinan Agen-Pengecer, dalam suatu kontrak kerjasama (transaksi) selama satu satuan waktu tertentu. Dengan menjadi anggota kelompok kepelangganan ini, pelanggan mendapatkan suatu manfaat yang optimal lebih dari sekedar membeli majalah eceran di pasar. Manfaat tersebut dibiayai dari harga program kepelangganan yang dibayarkan oleh pelanggan pada awal berlangganan (bayar di muka).Tujuan akhir program kepelangganan bagi perusahaan tentu saja adalah keuntungan. Dengan program pelayanan yang tepat selama hubungan kontraktual jangka panjang ini diharapkan pelanggan menjadi loyal. Pelanggan yang loyal diasumsikan sebagai pelanggan yang menguntungkan (Profitable customer). Namun demikian perlu dianalisis lebih lanjut apakah effort (biaya) perusahaan yang dipergunakan untuk memberikan pelayanan sebanding dengan nilai masing-masing pelanggan.Penelitian ini dimaksudkan menganalisis aktivitas transaksi. pelanggan langsung (kontraktual) majalah Femina, yaitu analisis terhadap loyalitas yang terkait dengan nilaiprofitabilitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menganalisis data sekunder yang dimiliki oleh Divisi Pelayanan Pelanggan Femina Group, pada periode transaksi bulan Januari 2000 hingga Desember 2002. Data sebanyak 24.991 transaksi dianalisis dengan menggunakan Program SPSS dengan distribusi frekuensi dan cross tabulasi antar variable yang diduga saling berhubungan untuk mengetahui tingkat loyalitas dan profitabilitas pelanggan. Penelitian juga didukung dengan membuat kuesioner dari responden sampel pelanggan sebanyak 120 responden. Kuesioner dimaksudkan untuk mendapatkan data demografi pelanggan serta menganalisis persepsi pelanggan mengenai layanan kepelangganan, harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, serta keinginan untuk memperpanjang kepelangganan (renewal). Data pendukung ini digunakan untuk memperkuat analisis data sekunder aktivitas transaksi pelanggan (nilai dan term / masa kepelangganan) yang sudah ada. Dari hasil analisis tersebut diharapkan dapat digunakan untuk membuat pengelompokkan pelanggan menurut tingkat profitabilitasnya sehingga dapat disusun strategi pemasaran atau layanan yang lebih tepat sasaran.Hasil penelitian data primer menunjukkan bahwa dari persepsi kualitas layanan kepelangganan menunjukkan 87,5% responden menyatakan puas dan 12,5% belum puas.Sementara itu pemyataan untuk perpanjangan kepelangganan adalah 74,2% menyatakaningin memperpanjang, 18,3 % menyatakan pikir-pikir, dan 9% menyatakan tidak inginmemperpanj ang kepelangganan. Hasil cross tabulasi kepuasan pelanggan dengankeinginan renewal menunjukkan hubungan yang sangat sangat signifikan (p = 0,002).Hasil ini menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara kepuasan dan loyalitas.Analisis data sekunder untuk mengetahui hubungan variabel yang terkait dengan loyalitas dan profitabilitas dengan menggunakan uji korelasi dan regresi menunjukkan hubungan yang sangat signifikan dengan p = 0,000. Selanjutnya diperoleh data tingkat profitabilitas yang diperoleh dari mengukur tingkat benefit yang diterima oleh pelanggan dan lama waktu berlangganan.Dari kedua variabel ini dibuat suatu matriks yang dapat digunakan untuk mengelompokkan pelanggan. Pengelompokkan pelanggan menghasilkan 29% sebagai kelompok yang cukup loyal dan cukup menguntungkan (Middle- Moderate), 24% cukup loyal dan memberikan keuntungan tinggi (Middle- High). Sementara itu terdapat 21% pelanggan yang tidak menguntungkan, dan kelompok ini sebaiknya diabaikan atau dibuatkan suatu strategi pelayanan tepat yang dapat meningkatkan nilai profitabilitasnya. Pengelompokkan pelanggan dapat disesuaikan dengan kebijakan perusahaan. Berdasarkan pengelompokkan ini Femina dapat mengetahui lebih baik jenis dan karakteristik kelompok pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan tepat sasaran serta bemilai ekonomis (menguntungkan)."

"ABSTRAKMarketing research sekarang ini telah menjadi salah satu elemen yang penting bagi para pemasar. Dengan maraknya produk dan merek yang beredar di pasar, marketer harus tanggap akan setiap perubahan yang terjadi maupun yang akan terjadi. Salah satu antisipasi yang dapat dilakukan untuk selangkah lebih maju dari pesaing adalah melalui riset pemasaran.Secara general riset dibagi dua, deskriptif dan eksploratoris. Dalam riset deskriptif, perusahaan menuangkan bahan-bahan yang hendak diteliti ke dalam kuesioner. Umumnya, untuk memudahkan responden dalam mengisi kuesioner tersebut, pilihan jawaban telah disediakan. Misalnya, penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan, pilihanjawaban biasanya diberikan dalam bentuk skala. Skala bisa bermacammacam, ada skala 2, skala 3, skala 5, skala 7, skala 10 dan seterusnya.Penelitian dalam tesis ini, adalah untuk mengetahui perpindahan skala yang dilakukan oleh responden jika diberikan beberapa skala dalam menjawab pertanyaan yang sama. Untuk memudahkan, maka digunakan parameter kepuasan terhadap Telkom dan PLN untuk tiga atribut, yaitu kepuasan secara keseluruhan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap harga. Penelitian juga dilakukan dengan tiga buah metode kontak, yaitu face to face, telepon dan mails.Dari hasil penelitian terhadap 231 responden, ditemukan bahwa terjadi transformasi cukup tajam dari skala 2 ke skala 3. Contohnya, pada panel face to face, untuk pertanyaan kepuasan terhadap pelayanan Telkom secara keseluruhan, dari 100% responden yang menjawab "puas" pada skala 2, jawaban tersebut tertransformasi menjadi 32.73% tetap menjawab "puas" dan 67.27% sisanya menjawab "biasa saja" di skala 3. Untuk 100% yang menjawab "tidak puas" pada skala 2 untuk panel dan pertanyaan yang sama, apabila diberikan skala 3, jawaban tersebut menjadi 62.22% ke "biasa saja" dan 37.78% tetap ke "tidak puas". Hal ini menunjukkan kecenderungan yang sama pada kedua panel yang lain, dan untuk kedua atribut lainnya (kualitas dan harga Telkom dan PLN dengan telepon dan mails). Hanya saja, khusus pada harga, persentase responden yang menjawab "tidak puas" cenderung lebih besar dari pada responden yang menjawab "puas".Selanjutnya, untuk transformasi skala dari skala 3 ke skala 5 dan dari skala 5 ke skala 7, konsistensijawaban terkonsentrasi padajawaban "biasa saja", ataujawaban yang memiliki poin netral/poin tengah. Sedangkan dari ketiga panel, ditemukan bahwa penglSlan jawaban dengan kesalahan terbesar terjadi pada panel mails. Namun, dengan panel ini, responden lebih jujur dalam mengisi kuesioner, walaupun tingkat return kuesioner hanya sekitar 30%nya saja.Disamping perpindahan skala, penelitian juga dilakukan untuk melihat seberapa besar indeks kepuasan responden dengan mengacu kepada demografi responden Genis kelamin, usia, pengeluaran rata-rata, dan latar belakang pendidikan). Indeks kepuasan terkecil, lagi-lagi terjadi pada atribut harga. Sebagai contoh, dari panel face to face, untuk tingkat kepuasan terhadap pelayanan Telkom, indeks kepuasan skala 2 untuk. pelayanan keseluruhan adalah 1.66, sedangkan untuk kualitas pelayanan saja sebesar 1.66, dan untuk harga sebesar 1.66 juga, dari nilai maksimum 2. Pada skala ini, ketiga atribut masih memiliki indeks yang sama. Namun, pada skala 3, indeks kepuasan untuk pelayanan Telkom keseluruhan adalah sebesar 2.01, untuk kualitas sebesar 2.03, dan untuk harga sebesar 1.51, dari nilai maksimum 3, dan seterusnya. Dari angka-angka tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin besar skala yang digunakan,maka semakin kecil indeks kepuasan responden. Jawaban yang diharapkan konsisten, temyata lebih banyak yang lari ke tangah. Hal ini juga secara hampir sama ditunjukkan oleh hasil penelitian terhadap pelayan PLN dan dengan kedua panel lainnya maupun secara overall.Sedangkan dari demografi responden, untuk tingkat kepuasan terhadap Telkom, ditemukan bahwa jenis kelamin dan usia tidak mempengaruhi rata-rata kepuasan responden, karena nilai signifikan yang dihasilkan untuk semua skala. Sedangkan pengeluaran rata-rata responden berpengaruh terhadap model skala pada skala 2 saja. Untuk latar belakang pendidikan, Ho ditolak pada skala 2, skala 7 dan skala 1 0 karena nilai signifikan yang dihasilkan masing-masing lebih kecil dari 5%.Namun, untuk rata-rata kepuasan terhadap pelayanan PLN, keempat atribut yang diteliti Genis kelamin, usia, pengeluaran rata-rata dan latar belakang pendidikan responden) tidak ada satupun yang mempengaruhi penilaian responden terhadap tingkat kepuasan jawaban yang dihasilkan.Selain dengan anova, indeks kepuasan Telkom dan PLN juga di analisa dengan memakai Top Boxes. Untuk Telkom, hasilnya adalah: skala 2 menghasilkan indeks sebesar 59.7%, skala 3 menghasilkan indeks sebesar 19.5%, dan seterusnya. Untuk PLN hasilnya adalah: skala 2 indeks kepuasan sebesar 48.1%, skala 3 sebesar 13.4%, dan seterusnya. Dengan analisa ini, indeks kepuasan juga semakin kecil nilainya dengan menggunakan skala yang semakin besar."