Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Unicef ( 1996 ) menyatakan bahwa angka kematian ibu ( AKI ) di Indonesia tertinggi di negara Asean sebesar 450 per 100.00 kelahiran hidup.Upaya untuk menurunkan AKI adalah dengan melalui layanan antenatal terhadap ibu hamil yang sesuai dengan standard Iayanan antenatal Depkes RI yaitu 5 T ( timbang BB , ukur TB, ukur tekanan darah, ukur TF, vaksinasi TT dan pemberian tablet Fe ). Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran kepatuhan Bidan terhadap SOP layanan antenatal di KIA Puskesmas Jakarta Pusat tahun 1998 dan faktor faktor yang mempengaruhinya. Desain penelitian adalah pendekatan kuantitatif dengan rancangan Cross Sectional. Pengamatan dilakukan di seluruh Puskesmas Jakarta Pusat sebesar 37 dengan 53 tenaga bidan yang berinteraksi dengan ibu hamil sebanyak 159 yang mempunyai kriteria hamil pertama dengan kunjungan pertama.Pengumpulan data dilaksanakan dengan menggunakan daftar isian terhadap pengamatan interaksi antara bidan dengan ibu hamil berikut sarana yang ada di Puskesmas kemudian wawancara terhadap bidan yang dilaksanakan setelah pengamatan. Hasil analisis univariat terhadap 8 komponen kegiatan layanan antenatal , kepatuhan bidan terhadap SOP yang baik dengan nilai skoring 100 menunjukkan sebagai berikut , pelaksanaan cara anamnesis 37.7 % , penimbangan berat badan 37.7 % , pengukuran tinggi badan 30.2 % , pemeriksaan tekanan darah 60.4 % , pemeriksaan tinggi fundus 88.7 %, vaksinasi tetanus toxoid 52.8 % , pemberian tablet besi 49.1 % dan pemberian penyuluhan 22.6 %. Dan dari penjumlahan ke 8 kegiatan tersebut yang merupakan hasil kepatuhan Bidan terhadap SOP layanan antenatal dengan nilai skoring 800, menunjukkan kepatuhan baik sebesar L89 % sedangkan sisanya 98.11 % merupakan kepatuhan tidak baik. Pada struktur menunjukkan hasil sebagai berikut, jumlah Bidan dengan jenis pendidikan Perawat Bidan ( PPB - A) lebih banyak daripada jumlah Bidan dengan jenis pendidikan Bidan ( PPB - C ) , jumlah Bidan yang mempunyai masa kerja > 10 tahun lebih banyak daripada Bidan yang mempunyai masa kerja 5 10 tahun , Bidan yang mempunyai sarana tidak lengkap lebih banyak daripada Bidan yang mempunyai sarana lengkap , dan Bidan yang tidak pernah mendapatkan penghargaan lebih banyak daripada Bidan yang pernah mendapatkan penghargaan. Hasil analisis bivariat menunjukkan adanya hubungan yang bermakna antara masa kerja , pelatihan dan kelengkapan sarana dengan nilai p < 0.05 dengan kepatuhan Bidan terhadap SOP layanan antenatal. Nilai rata rata kepatuhan Bidan yang mempunyai masa kerja > 10 tahun ( 643.0415 ) lebih tinggi dibanding Bidan yang mempunyai masa kerja10 tahun ( 565.7233 ) , nilai rata rata kepatuhan Bidan yang mempunyai sarana lengkap ( 662.3225 ) lebih tinggi dibanding dengan nilai rata rata Bidan yang tidak mempunyai sarana lengkap ( 598.0596 ). Dan sernakin lama pelatihan semakin tinggi nilai kepatuhan bidan terhadap SOP layanan antenatal (r = 0.321 ). Dari analisis multivariat menunjukkan adanya hubungan antara kepatuhan Bidan dengan masa kerja ( nilai B = 65.954) dan sarana ( nilai B = 79.182 ) dengan keeratan antara kepatuhan Bidan dengan keduanya yang tertinggi adalah sarana (ß = 0.385 ), kemudian masa kerja (ß = 0.321 ).

---

In 1996 'UNICEF stipulated that maternal mortality rate has the highest among Asean Countries which is 450 per 100.000 of live birth. Efforts to reduce the maternal mortality rate are done through antenatal services toward expected mothers according to standard of antenatal services of the Health Department of the Republic Indonesia such body weight measurement , height measurement , blood tension measurement , fundus height measurement , TT vaccination and administration of Fe tablets.

The purpose of this research is to examine the obedient of midwives in antenatal services SOP in KIA Puskesmas in central Jakarta 1998 and factors which affect them. The research design is a quantitative approach with Cross Sectional Method. The observation were done in 37 Puskesmas with 53 Midwives in interaction with pregnant Women as many as 159 which criteria of first pregnancy during their first visit. Data collection was done by using questioner on the observations of interaction between the midwives and pregnant women, Also the data about facilities available in the Puskesmas and followed by interview data towards the midwives that conducted the observation.

The proceeds of univariate analysis of 8 activity of the midwives components with the best score 100 points, shows as follows : anamnesis method implementation 37,7 %, weight measurements 37,7 %, blood pressure measurements 60,4 %, fundus height measurements 88,7 %, toxoid tetanus vaccination 52,8 %, feerum tablets administration 49,1 %, and consoling 22,6 %. Total score of the 8 activity is the obedient of midwives with 800 score which indicates good obedient 1,89 % , while the rest 98,11 % is not good obedient. The results show as follows : the number of midwives that have midwives nurse education is larger than the number of midwives education , the number of midwives that have worked > 10 years is larger than the those that have worked < 10 years , midwives that do not have complete facilities is larger than those that have complete facilities , and midwives never obtained certificates is larger than those that have obtained certificates.

Bivariate analysis indicates that there is significant correlation between years of work, training and facilities with p < 0,05 and the obedient of midwives. Average value of obedient of midwives that have worked > 10 years ( 643.0415 ) is higher compared to that have work 5 10 years ( 565.7233 ), average value of obedient of midwives that have complete facilities ( 662.3225 ),is higher compared to average value of obedient of midwives that do not have complete facilities ( 598.0596 ). The longer the midwives receive training the higher their obedient score (r= 0.321 ).

From the multivariate analysis it can be seen that there is a correlation between the obedient of midwives and the length of work ( B=65.954 ) and facilities ( B=79,1182) and closeness between the obedient of midwives with both factors : the highest one is with facilities (ß = 0.385), and then with length of work (ß = 0.321 )."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya hubugan tingkat kompetensi, pengembangan sumber daya manusia, dan motivasi kerja terhadap kinerja tenaga kesehatan RSIA Budi Kemuliaan Jakarta tahun 2008.Meningkatnya Harapan masyarakat terhadap Pelayanan Kesehalan yang baic, Sehingga dibutuhkan tingkat Kompetensi tenaga kesehatan yang baik pula. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mcngetahui pengaruh Iangsung dan tidak langsung dad tingkat kompetensi, Pengembangan SDM dan Motivasi kerja terhadap kinerja tenaga kcsehatan RSIA Budi Kemuliaan Jakarta tahun 2008 Penelitian ini menggunakan methode analisa jalur ( path anabfsis ).Dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa tingkat kompetensi dan tingkat pengembangan sumber daya manusia mempengamhi motivai kerja sebesar 66,1 %.Disarankan untuk lcbih memperhatikan peningkatan pcngembangan suruber daya manusia dan motivasi kerja tenaga keschatan RSIA Budi Kemuliaan. Berdasarkan hal im maka pimpinan RSIA Budi Kemuliaan diharapkan untuk lebih menaruh perhatian yang cukup terhadap masalah ini, agar kinerja tenaga kesehatan RSIA Budi Kemuliaan meningkat sehingga pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih baik lagi.Dibuat suatu perencanaan yang baik untuk pengembangan karicr sehingga para tenaga kesehatan yang bekexja di RSIA Budi Kemuliaan dapat merasakan aclanya jenjang karicr yang jclas, selain itu sudah seyogyanya rumah sakit ini membuat sistem renumerasi, sehingga dengan demikian motivasi tenaga kesehatan dapat terangsang yang nantinya diharapkan dapat miningkatkan kinerja dari tenaga kesehatan RSLA Budi Kcrnuliaan.

---

This research conducted to tmderstand efforts relationship among Competency Level, Human Resources Development, and Work Motivation with performances of medical staff at RSIA Budi Kcmuliaan in the year 2008.

The increasing customer hope towards a better medical services, so it need a medical staff competency level better too.

The purpose of this research are to understand the direct and indirect influences from the competency level, human resources development and working motivation with performances of medical staff at RSIA Budi Kemuliaan year 2008.

This research using Path Analysis methods

From the result of the research, it achivcd that competency level and human resources development level influenced the work motivation as much as 66,1 percent As a suggestion, management need to give more attentions to increase human resourcer development and work motivation at RSIA Budi Kemulian medical staff. Based on that suggestion RSIA Budi Kemuliaan management hoped to give more enough attention towards this problem, in order medical staff performance RSIA Budi Kemuliaan increasing so services that provided to the customers getting better.

RSIA Budi Kemuliaan management need to make a good plan for carrier development so the medical staff who work at RSIA Budi Kemuliaan able to feel a clearly carrier level. Other the hospital management may need make a renumeracy system so the medical staff will excited that will increase the RSIA Budi Kemuliaan performances."

"ABSTRAK Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan pendidikan,saat ini pihak pengelola pendidikan dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Salahsatu cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasanpelanggan I mahasiswa Kepuasan mahasiswa yang rendah menggambarkan mutupelayanan yang rendah pula Kepuasan mahasiswa dipengaruhi banyak faktor,diantaranya adalah karakteristik mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasanmahasiswa terhadap mutu pendidikan, melihat hubungan antara kepuasan dengankarakteristik mahasiswa, dan mengetahui faktor dominan yang berhubungan dengankepuasan mahasiswa Kepuasan mahasiswa diperoleh dari Tingkat Kesesuaian I NilaiPuas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan mahasiswa terhadap mutuPendidikan x 100%. Jenis penelitian yang digunakan adalah Cross sectional dengan total populasi196 mahasiswa yang dilakukan pada bulan Mei - Juli 2002 di Program StudiKeperawatan Bogor Polt.ekkes Bandung. Dimensi pelayanan yang digunakan untukmengukur kepuasan mahasiswa adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy. Faktor karakteristik mahasiswa yang ingin diketahui hubungannya dengantingkat kepuasan mahasiswa adalah faktor umur, Jems kelamin ,tingkatan, danpendidikan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat, dan multivariat. Untukanalisis bivariat dengan menggunakan uji Chi - square. Sedangkan untuk multivariatmenggunakan uji regresi logistik ganda. Analisis terhadap faktor - faktor dimensipelayanan pendidikan dengan Self Scale Survey menggunakan diagram Kartesius. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa proporsi mahasiswa yang puas 50 %,dan yang tidak puas 50% dengan Tingkat Kesesuaian I Nilai Puas 67,12 %. variabelyang berhubungan dan dominan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa adalah variabelumur. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan diketahui, bahwa faktor -faktor : ruang kuliah bersih, tenang, dan nyaman, kamar kecil bersih, tenang, dannyaman, materi perkuliahan yang disampaikan dosen sesuai dengan silabus, dosendalam mengajar sesuai denganjadwal yang telah di tentukan, dan dosen dalam meng~artepat waktu, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi mahasiswa, danProgram Studi Keperawatan Bogor Poltekkes Bandung harus segera memperbaiki danmengoreksi fak1or-faktor dimensi pelayanan ini. Sedangkan faktor-faktor: perpustakaan bersih, tenang, dan nyaman, laboratoriumbersih,tenang, dan nyaman, setiap ajaran mempunyai silabus, dosen man1pu menanggapikeluhan mahasiswa dengan cepat, dosen dapat memegang rahasia dari mahasiswa yangdilayani, dosen mempunyai rencana pengajaran yang baik, dan komunikasi antara dosendan mahasiswa terjalin dengan baik, merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yangharus dipertahankan karena mahasiswa merasa puas."

"ABSTRAKDiketahui bahwa penyakit diare terutama pada balita masih merupakan masalah kesehatan masyarakat yang berkaitan dengan kesehatan lingkungan, penyediaan air bersih, keadaan gizi balita, dan penyakit infeksi yang menyertai diare, serta masalah pendidikan dan keadaan sosio-ekonomi orang tua balita. Beberapa Cara untuk penyediaan air bersih sampai kerumah-rumah ialah antara lain dengan mengadakan sumur gali, sumur pompa tangan dan perpipaan. Di Kotamadya Bogor, walaupun ada Perusahaan Daerah Air Minum yang menyediakan air bersih untuk penduduk perkotaan dengan air ledeng, namun masih banyak masyarakat menggunakan sumur gali (sebanyak 8871 buah) sebagai sumber air minumnya karena tidak perlu membayar retribusi pada pemerintah daerah. Sedangkan cakupannya baru 49,7 % . Adanya cakupan yang rendah ini menunjukan adanya masalah yang berkaitan dengan pengelolaan atau manajemen kegiatan kaporisasi.Bila manajemen kegiatan kaporisasi ini dapat diperbaiki tentu Baja cakupan penyediaan air bersih akan dapat lebih diperluas lagi dan diharapkan akan menberikan kontribusi yang lebih bermakna dalam penekanan kasus diare di Kotamadya Bogor.Penelitian ini menggunakan pendekatan siklus pemecahan masalah (problem solving cycle), yakni memotret kegiatan manajemen saat ini dan kemudian membandingkannya dengan manajemen yang seharusnya. Bila ada terdapat kesenjangan manajemen baik dalam komponen input, proses ataupun output, maka akan dicarikan alternatif pemecahannya untuk disarankan kepada administrator kegiatan yang dalam hal ini ialah pihak petugas Dinas Kesehatan Dati II Kotamadya Bogor.Hasil temuan penelitian tahun 1992 yang diperoleh (cakupan sumur gall yang telah diberi kaporit) jauh lebih besar dari laporan evaluasi petugas. Namun pemahaman petugas dan masyarakat pengguna kaporit tentang manfaat kaporit masih belum optimal. Kesimpulannya ialah bahwa manajemen kegiatan kaporisasi di kotamadya Bogor masih lemah dan perlu ditingkatkan lagi.Sehubungan dengan hal tersebut maka peneliti perlu mengajukan saran kepada pihak Dinas kesehatan Dati II Kotamadya Bogor untuk perbaikan sebagai berikut:Agar kegiatan kaporisasi dapat didokumentasi dengan baik. Perlunya dilakukan pendidikan latihan sambil jalan (on the job trainning) bagi petugas yang terkait dalain pengelolaan kegiatan kaporisasi, yaitu sanitarian tingkat Dati II dan tingkat puskesmas.Pihak dinas Kesehatan Dati II Kotamadya Bogor harus mempertahankan keadaan peran serta masyarakat yang sudah tinggi ini dengan memberikan ganjaran misalnya berupa pemberian sertifikat atau pakaian seragam sebagai penghargaan.Pihak Dinas Kesehatan Dati II haruslah membuat fungsi pengawasan / pengendalian lebih efektif, dengan cara melakukan supervisi dan bimbingan teknis lebih sering.

---

ABSTRACT

One of the health problem in developing countries is diarrhea disease, especially in under-five children. This problem related to environment sanitation, water supply, under-five nutritional status, infectious diseases superimposed by diarrhea, and low education & socio-economic status. Water resources to houses can be from wells, pumps, and water pipe supply system. Although water pipe supply is exist in Kodya Bogor, but there are 6871 wells used by households in Kodya Bogor. The performance of the chlorination was only 49,7 % in 1982.

The low performance activity program is related to management of the activity. Improvement of many managerial aspects can improve the coverage of save water.

This research applied problem solving cycle approach, and to portrait current management and compare it to the actual situation. Any gap in input, process and output factors will then be discussed its problem. solving alternatives.

This study found that problem achievement in 1992 reported by health provider was much lower then proportion of households use chlorination for their wells (48,7 & versus 83 X). This can be explained that feedback mechanism need to be improved. Data showed that health center staff never reported their activities. Other possible explanation of the high coverage is the high participation of community through Posyandu activities.

Based on the results, this study proposed recommendations, as follows: Perfect documentation of chlorination activities.

District health office should provide on-the-job training to hygienist at district & sub district levels to improve their management skills & capacities.

District health office must maintain the current coverage and reach the unleash by giving the community cadres (Posyandu staff) incentives such as certificate or uniform as rewarding. District health office must do the controlling more effective by doing frequent and continuous supervisions."

"ABSTRAKPersaingan di era globalisasi ini menjadikan pelanggan sebagai aset berharga yang terbatas dan harus dikelola dengan baik. Menciptakan suatu hubungan yang lebih baik antara produsen - konsumen menjadi keharusan dalam mempertahankan pelanggan dan memberikan kepuasan. Dalam dunia perumahsakitan, hubungan konsumen dan rumah sakit kadang merupakan hubungan yang tidak berimbang. Konsumen berada pada posisi yang tidak memiliki pilihan lain dalam berobat.Mengubah pandangan tentang nilai pelanggan bagi rumah sakit membutuhkan pengertian dan perubahan budaya di dalam organisasi. Dukungan dan pemanfaatan teknologi informasi juga merupakan faktor yang dapat membantu kegiatan pelayanan, penjualan dan pemasaran rumah sakit. Dengan memadukan konsep Customer Relationship Management dan konsep pelayanan pelanggan yang baik, penelitian ini berguna untuk membantu Rumah Sakit Mata Prof DR Isak Salim "AINI" dalam menciptakan sebuah Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Berbasis eCRM.Peneliti menggunakan pendekatan System Development Life Cycle dalam pengembangan sistem informasi berbasis e-CRM yaitu dengan melakukan identifikasi pelanggan RSMA, menentukan saluran komunikasi yang sesuai dalam hal ini adalah Internet dan layanan SMS, membentuk pusat informasi pelayanan pelanggan, membangun budaya perusahaan, dan membangun personal CRM.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan RSMA selama ini berasal dari kalangan profesional berusia dewasa - tua yang berasal dari wilayah sekitar RSMA yaitu Jakarta Selatan. Aplikasi reservasi online, customer service online, dan layanan pelanggan berbasis SMS merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan pelanggan RSMA yang dapat membantu RSMA dalam megidentifikasi pelanggan, melakukan retensi pelanggan, dan memberikan layanan pelanggan yang just in time.Disarankan agar RSMA memiliki personil khusus dengan background IT yang akan mengelola website dan sms center RSMA secara berkesinambungan. Selain itu, yang terpenting adalah bahwa RSMA membutuhkan perubahan paradigma dan budaya perusahaan dalam melayaai pelanggan karena CRM berbasis Internet menghendaki respons yang cepat dari seluruh personil RSMA sehingga pada akhimya akan tercipta kepuasan pelanggan yang nyata.

---

ABSTRAK

Competition in this globalization era makes customer as a limited valuable asset and have to be managed better. Creating a better relation between producer - consumer become compulsion in maintaining customer and give satisfaction. In hospital, relation between consumer and hospital sometime is not a proportional relation.

Shift the paradigm about the customer value for the hospital, needed an understanding and culture changing in organization. Support and using information technology is a one of factor to help services, sells and market from the hospital. With the concept customer relationship management and a good customer services concept, the aim from this research is to help Eye Hospital Prof DR Isak Salim "AINI" to create one Information services sys tern with eCRM base.

Researcher use system development life cycle method for developing the information system with e-CRM base to identified RSMA customer's to determine communication way which internet and sms, make the informat: on center for services customer, to built company culture and personal CRM.

Result from this research show customer's RSMA come from the profesional in the south Jakarta. Aplication for online reservation, online customer services, dan services customer with SMS base its a part from customer services information system RSMA to help RSMA to identified customer, customer retention, and to give just in time customer services.

Suggested for RSMA to have a specially person with the technically background to operate website and center of sms RSMA gradually. The most important thing is RSMA need a shifting ; aradigm and company culture for provide the customer because CRM with intemet base need fast response from all person RSMA and can made real satisf cation for the customer."

"Kunjungan Puskesmas Sarolangun mengalami penurunan selama 3 tahun terakhir. Survey awal yang dilakukan didapatkan hasil kepuasan pasien terhadap mutu layanan yang diberikan sebesar 40 %. Sementara menurut Petugas Puskesmas Sarolangun mereka mengganggap telah memberikan pelayanan dengan baik dan memuaskan. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang perbedaan persepsi antara pasien dengan petugas tentang mutu layanan yang diberikan. Hasil penelitian diperoleh persepsi antara pasien dengan petugas dari dimensi tangible hampir sama, kecuali dalam hal prosedur pelayanan , rata-rata persepsi pasien lebih rendah dibandingkan dengan persepsi petugas dan perbedaan ini bermakna secara statistic. Dimensi reliability , persepsi antara pasien dengan petugas hampir sama, kecuali dalam hal penjelasan informasi tentang penyakit pasien dan sistim adminisrasi puskesmas rata-rata persepsi pasien lebih rendah dibandingkan dengan persepsi petugas dan perbedaan ini bermakna secara statistik. Persepsi pasien dan petugas dari dimensi responsibility ada perbedaan yang signifikan secara statistik, terutama pertanyaan mengenai kecepatan petugas menangani keluhan, petugas selalu memberi kemudahan saat melayani dan waktu tunggu yang cepat. Persepsi pasien dengan petugas untuk dimensi assurance terlihat ada perbedaan yang signifikan secara statistik pada pertanyaan mengenai keramahan kesabaran kesopanan dan pemeriksaan sebelum menyerahkan resep. Persepsi Kepuasan pasien dengan petugas dari dimensi empaty tidak bermakna secara statistik kecuali untuk pertanyaan mengenai perhatian petugas secara individua, persepsi pasien lebih rendah dibandingkan persepsi petugas. Dari hasil Fokus Grup Diskusi pada dua kelompok petugas terhadap komponen yang bermakna didapatkan hasil bahwa penyebab yang menjadi latar belakang perbedaan adalah perbedaan faktor individual petugas dan pasien , suasana lingkungan kerja ,beban kerja serta keterbatasan sarana dan kewenangan yang dimiliki. Hasil Penelitian diatas dapat disarankan kepada Puskesmas Sarolangun perlu meningkatkan mutu layanan terutama pada aspek dimensi Responsiveness dan assurance, serta berusaha memecahkan masalah yang menjadi latar belakang penyebab perbedaan seperti hasil Fokus Grup Diskusi.

---

Sarolangun health center visits declined during the last 3 years. Initial survey of patient satisfaction results obtained for the quality of services provided by 40%. Meanwhile, according to officials they consider Sarolangun Health Center has provided good service and satisfying. For that we need to do research on the differences between patients with the officer's perception about the quality of services provided.

The results obtained among patients with the officer's perception of the tangible dimension is almost the same, except in the case of service procedures, patient perception of the average lo-wer than the perceptions of officers and this difference was statistically significant. The dimen-sions of reliability, the perception among patients with officers about the same, except in terms of explanation and information about the patient's disease clinic system adminisrasi patient's per ception of the average lower than the perceptions of officers and this difference was statistically significant. Patient's perception of the dimension of responsibility and the officers there was a statistically significant difference, especially questions about the speed of handling complaints officer, the officer always provide convenience when serving and waiting times are fast. Perceptions of patients with officers for assurance dimension appears there was a statistically significant difference on the question of patience, politeness and friendliness checks before handing the recipe. Patient satisfaction with the officer's perception of the dimension empaty not statistically significant except for the question regarding the officer's attention by individual, lower than the patient's perception of officers of perception.

From the results of Focus Group Discussions in two groups of workers against the significant components showed that the cause of the difference is the difference in background factors and the patient's individual officers, the atmosphere of work environment, workload and limited means and authority possessed.

The results of the above studies can be recommended to the Health Center Sarolangun need to improve the quality of services especially in the dimensions Responsivnes and assurance, as well as trying to solve a problem the background causes of differences such as the Focus Group Discussion."