Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada tugas akhir ini penulis mengambil tema Customer Relationship Management (CRM) dengan objek penelitian Usaha Kecil Menengah (UKM) bidang usaha toko buku. Yang menjadi isu utama dalam penelitian adalah bagaimana mengetahui kesesuaian antara proses bisnis CRM yang dilakukan oleh UKM toko buku dengan fitur-fitur yang tersedia pada aplikasi CRM berbasis open source. Isu utama tersebut dapat dijelaskan dengan mengetahui dasar-dasar teori yang membentuk konsep CRM, mengidentifikasi proses-proses bisnis yang dilakukan oleh UKM toko buku, dan mengidentifikasi fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi CRM. Isu utama beserta dengan tiga sub isu ini menjadi pertanyaan-pertanyaan yang harus penulis jawab dalam penelitian.Untuk mengetahui dasar-dasar teori yang membentuk konsep CRM, penulis menjabarkan teori-teori manajemen berkaitan dengan bidang Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan. Hal tersebut dilakukan karena keempat bidang inilah yang membentuk konsep CRM. Penjabaran ini kemudian penulis susun dalam suatu kerangka kerja yang diberi nama FrontCRM: Framework based on Theory of CRM. Untuk mengidentifikasi proses-proses bisnis yang dilakukan oleh UKM toko buku, penulis melakukan studi lapangan. Sampel objek yang penulis ambil untuk studi ini adalah para pemilik atau manajer/pengelola toko buku yang berada pada kategori UKM. Sebanyak 10 toko buku diminta sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang dibuat berdasarkan kerangka kerja FrontCRM, sesuai dengan aktivitas usaha mereka.Untuk mengidentifikasi fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi CRM, penulis mengadakan studi perbandingan antara SugarCRM dan vtigerCRM. Aplikasi-aplikasi CRM open source juga diujikan berdasarkan kerangka kerja FrontCRM. Dari studi-studi tersebut dapat diketahui bahwa UKM toko buku telah melakukan sebagian besar aktivitas CRM yang didefinisikan pada FrontCRM. Hasil lainnya menunjukkan bahwa baik secara per bidang manajemen maupun secara keseluruhan, aplikasi vtigerCRM lebih sesuai digunakan pada UKM toko buku."

"Pengembangan suatu software dalam suatu domain yang sama secara individual seringkali menyebabkan terjadinya kondisi reinventing the wheel baik terhadap requirements maupun komponen lain yang dikembangkan. Untuk meminimalisir kondisi reinventing the wheel dan meningkatkan metoda reuse maka alangkah baiknya jika requirements hingga komponen lain yang bersifat umum (common) diantara software dalam domain tersebut dapat didokumentasikan. Selain itu, requirements hingga komponen lain yang bervariasi (variable) antar software dalam domain tersebut juga diharapkan bisa terdokumentasi agar kebutuhan segmentasi pengguna tertentu dapat terpenuhi. Hal-hal tersebut dilakukan dalam suatu teknik yang disebut software product line engineering atau disebut juga domain engineering. Pada teknik ini dilakukan pendefinisian dan pengembangan commonality dan variability dari suatu software product line. Software product line merupakan kumpulan aplikasi-aplikasi software yang berada dalam satu domain aplikasi yang sama.Pada penelitian tesis ini dilakukan software product line engineering pada domain sistem informasi akademik perguruan tinggi. Hanya saja pada penelitian ini dibatasi pada pendefinisian commonality dan variability requirements dari domain sistem informasi akademik perguruan tinggi (atau hanya melakukan sub-proses domain requirements engineering dari proses domain engineering dari software product line engineering). Pada pendefinisian commonality dan variability requirements digunakan existing requirements dari sistem informasi akademik perguruan tinggi yang sudah ada. Sistem informasi akademik tersebut adalah sistem informasi akademik Universitas Indonesia, Universitas Riau dan STT PLN.Metode yang digunakan untuk mendefinisikan adalah Application-Requirements Matrix dan kemudian dimodelkan dengan menggunakan Feature-Oriented Domain Analysis. Menurut Bockle, Pohl dan Linden dalam bukunya [Bockle et al, 2005] bahwa mendapatkan jumlah commonality sebanyak mungkin adalah penting agar mengurangi jumlah variability untuk kebutuhan minimum aplikasi.Hasil dari penelitian tesis ini berupa definisi commonality dan variability requirements untuk software product line sistem informasi akademik perguruan tinggi. Namun, dari hasil penelitian ini terlihat bahwa jumlah commonality requirements lebih sedikit jumlahnya dibanding variability requirements-nya. Hal ini disebabkan karena terdapat perbedaan kompleksitas requirements dari ketiga data dalam penelitian ini. Akhir kata, semoga hasil penelitian tesis ini merupakan awal dari penelitian lanjutan bidang software product line engineering, khususnya untuk domain sistem informasi akademik perguruan tinggi.

---

The development of individual softwares in a certain domain tends to reinvent the wheel of things like the software requirements or other components being develop. In order to minimalize the tendency of reinventing the wheel and to improve the reusability of requirements and other components in software development, it would wise if those common requirements and other components were documentated. In order to accommodate the need of certain segmentated user, the commonality and variability requirements are needed to be explore. The way to do all those things is called software product line engineering (also known as domain engineering). This technique is a way to define the commonality and variability of a software product line. A software product line is a set of software which has the same software domain.In this thesis research, the research of software product line engineering is focused in the domain of university`s academic information system. The limitation of this research is that in this research is only defining the commonality and variability requirements of university`s academic information system software product line. This process is part of the domain requirement engineering sub-process of the domain engineering process in software product line engineering. To define the commonality and variability requirements, the existing requirements from the existing university`s academic information system are being used as research subject. Those requirements are from University of Indonesia`s, University of Riau`s and STT PLN`s academic information systems. The method to define the commonality and variability requirements is called Application-Requirements Matrix and the result is modeled using Feature-Oriented Domain Analysis. According to Bockle, Pohl and Linden in their book [Bockle et al, 2005], having commonality requirements as much as possible are important because it would decrease the amount of variability requirements to build a minimum requirements application.The result of this thesis research is the definition of commonality and variability requirements of university`s academic information system. In the result of this research, it shows that the amounts of commonality requirements are less than the amount of the variability requirements. This happens due to the major differences of the requirements complexity from the three data used in this research. Last but not least, the result of this research is hoped to be the beginning of researches in software product line engineering especially in the domain of university`s academic information system."

"PT. Cipta Mandiri Wirasakti adalah salah satu perusahaan nasional produsen wiring haness dan battery cable untuk otomotif. Pemeliharaan equipment produksi dan sebagian besar fasilitas umum perusahaan dikelola oleh bagian Maintenance, menekan breakdown equipment merupakan tujuan utamanya. Dalam melaksanakan tanggung jawabnya, disamping melakukan aktivitas teknis di lapangan, bagian Maintenance juga melakukan aktivitas administratif. Tugas administratif di bagian Maintenance cukup sulit dilakukan dengan banyaknya sumber daya equipment yang harus dikelola.Sistem Informasi Pemeliharaan merupakan sebuah sistem perangkat lunak yang dikembangkan untuk mengotomasi proses administratif yang mendukung aktivitas pemeliharaan. Sistem ini menyediakan beberapa fungsionalitas yang dibutuhkan untuk mempermudah proses-proses administratif yang bersifat kritis. Kesulitan-kesulitan yang dialami staff administrasi selama ini serta keinginan untuk meningkatkan kefektifan dan efisiensi proses di bagian Maintenance menjadi pertimbangan untuk pengembangan sistem ini.Spesifikasi kebutuhan perangkat lunak yang lengkap dan terdokumentasi dengan baik diperlukan untuk keberhasilan pengembangan perangkat lunak ini. Dengan panduan metodologi Rational Unified Process (RUP) diharapkan bahwa spesifikasi kebutuhan perangkat lunak yang dihasilkan dapat membantu tim pengembang untuk mengembangkan sistem perangkat lunak ini. Adaptasi disiplin business modeling dan requirement dari RUP akan disesuaikan dengan karakteristik dan kebutuhan proyek.

---

PT. Cipta Mandiri Wirasakti is one of automotive wiring harness and battery cable manufacturer in Indonesia. Maintenance of production equipments and the most of company's general utilities is the responsibility of Maintenance Division, to minimize equipment breakdown is the primary objective. In performing its responsibilities, Maintenance Division performs administrative activities in addition to its technical plant activities. These administrative activities are not simple tasks to do, due to a large number of equipment resources to be managed.Maintenance Information System is a software system to be developed to automate administrative processes in supporting equipment maintenance objectives. The software system shall deliver several functionalities needed to facilitate critical administrative processes. The presence of difficulties that administration staffs have been facing and the expectation of improved process effectiveness and efficiency in the Maintenance Division encourage the development of the software system.The complete and well prepared documentation of software requirements specification is required in supporting the successful software system development. The software requirements specification delivered by adapting Rational Unified Process (RUP) methodology as a guideline is excpected to assist the project team in the software system development. The adaptation of business modeling and requirements disciplines of the RUP will be configured to meet the c haracteristic and requirements of the project."

"Metodologi pengembangan perangkat lunak disusun berdasarkan siklus pengembangan perangkat lunak yang terdirl atas sejumlah tahapan yaitu: analisis, perancangan, implementasi, uji program, dan perawatan. Setiap tahapan dapat dibantu oleh sistem komputer yang dikenal sebagai alat bantu pengembangan perangkat lunak [Computer Aided Software Engineering-CASE tool]. Metodologi pengembangan perangkat lunak yang saat ini banyak digunakan adalah metodologi terstruktur. Salah satu metoda terstruktur untuk tahap perancangan adalah metoda yang dikemukakan oleh Edward Yourdon, yang kemudian diperluas oleh Larry Constantine. Hasil penerapan dari metoda ini untuk perancangan adalah suatu diagram struktur yang menggambarkan struktur dari perangkat lunak yang dirancang, yakni hirarki fungsional, ketergantungan, pengulangan, inklusi, pemilihan, serta pengiriman arus data dan kontrol antara modul-modul pembentuk perangkat lunak tersebut. Tulisan ini merupakan hasil penelitian dari pemanfaatan diagram struktur berdasarkan metoda perancangan terstruktur Yourdon/Constantine guna membantu otomasi tahap implementasi. Perangkat lunak sebagai hasil dari penelitian ini adalah prototipe sebuah alat bantu pembangkit kode yang diberi nama DB4GEN, dimana kode yang dihasilkan berupa kerangka program dBase IV. Dengan menggunakan DB4GEN ini konsistensi antara program yang dihasilkan dengan rancangan program dapat dijaga serta waktu yang dibutuhkan untuk penulisan program dapat dipersingkat karena telah tersedia kerangka kode program dalam bentuk program terstruktur. Selain itu DB4GEN menghasilkan dokumentasi program guna mempermudah pemrogram dalam melengkapi kerangka program menjadi program lengkap."

"Perangkat lunak dalam operasional sebuah bank mengambil peranan yang sangat signifikan. Seluruh kegiatan operasional sepenuhnya didukung oleh perangkat lunak yang berkualitas. Untuk menjaga kredibilitasnya di mata nasabahnya diperlukan sistem yang tanpa cacat. Proses pengujian sebagai salah satu proses terpenting dalam pengembangan perangkat lunak memiliki peranan dalam menjamin kualitas perangkat lunak yang baik. Saat ini banyak model perbaikan proses pengembangan perangkat lunak, sebagai contoh CMMI. Namun model perbaikan proses yang ada sampai saat ini hanya membahas sedikit mengenai proses pengujian itu sendiri. Testing Maturity Model (TMM) yang memfokuskan pada perbaikan proses pengujian adalah suatu model yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kemapanan proses pengujian pada suatu organisasi. Model ini juga dilengkapi dengan metode pengukuran (TMM Assessment Model), alat pengukuran, dan juga langkah-langkah (Activities, Tasks dan Responsibilities) untuk memperbaiki proses pengujian dan mencapai tingkat yang lebih tinggi. Pada penelitian ini penulis akan melakukan pengukuran tingkat kemapanan proses pengujian pada sebuah bank dan membuat prioritas perbaikan berdasarkan area-area yang lemah. Dan pada akhirnya memberikan usulan perbaikan yang dapat diterapkan untuk memperbaiki proses pengujian pada organisasi tersebut. Untuk memberikan perencanaan yang konkrit, penulis menggunakan metode Plan, Do, Check, and Action (PDCA) Cycle untuk menyusun rencana aksi perbaikan proses pengujian. Hasil dari penelitian adalah penulis berhasil mengukur tingkat kemapanan proses pengujian pada Bank XYZ yaitu tingkat kemapanan 1. Penulis juga berhasil menemukan dua area yang lemah pada kondisi proses pengujian saat ini dan perlu diperbaiki untuk mencapai tingkat kemapanan 2. Dua area lemah yang harus diperbaiki adalah pembuatan sasaran dan kebijakan pengujian dan debugging dan melembagakan teknik dan metode dasar pengujian. Penelitian ini juga menghasilkan rencana aksi untuk membantu organisasi khususnya Bank XYZ untuk memperbaiki dua area yang lemah dan mencapai tingkat kemapanan 2. Dan pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas proses pengujian dan produk perangkat lunak.

---

In the daily operations of a bank, softwares used are taking a very significant role. The entire operations should be fully supported by good quality softwares. This is to ensure that the bank gives the best services to their customers while increase its credibility. As one of the most important processed in software development life cycle, a thorough testing process can ensure the quality of the software. Thus, the testing process itself becomes the main focus in many software development life cycles.

Nowadays, there are many models of the software development process improvement. For example, Capability Maturity Model Integration or known as CMMI. Unfortunately, the existing models only address less specific discussion about the testing process where people need more improvement of the testing process. Testing Maturity Model (TMM), which focuses on improving the testing process, is a model that can be used to measure the maturity of the testing process in an organization. It comes with a measurement method known as TMM Assessment Model, measurement tools, and ways (Activities, Tasks, and Responsibilities) where the combination of these three can improve and achieve a higher level of maturity.

Through this study, author will measure the maturity level of the testing process in a bank and gives recommendation on prioritizing the improvement based on the weak areas founded in the field. In the end, author proposes improvements that can be applied by the organization to the entire process of testing. Author uses PDCA (Plan, Do, Check, and Action) Cycle method to create action plans for improving the testing process.

The result of maturity level of the testing process at XYZ Bank is maturity level 1. The author also found two weak areas in the current conditions of the testing process which needs to be improved to achieve maturity level 2. Two weak areas that should be improved are Develop Testing And Debugging Goals And Policies and Institutionalize Basic Testing Techniques And Methods. The study also produced action plans to help the organization in particular XYZ Bank to fix two weak areas, achieve maturity level 2, and improve the quality of the test process and software product."

"Teknologi informasi (TI) telah berkembang pesat di era globalisasi ini.Salah satu faktor pemicu nya adalah peningkatan penggunaan perangkat lunak. Untuk memperoleh kualitas perangkat lunak yang baik, Perusahaan pengembang perangkat lunak membutuhkan proses pengembangan yang lebih baik. Untuk itu penting bagi perusahaan untuk menerapkan perbaikan proses pengembangan perangkat lunak agar memiliki tingkat kompetitif dalam industri perangkat lunak. Penelitian ini mencoba untuk memberikan evaluasi dari tingkat kematangan proses pengembangan perangkat lunak organisasi saat ini dan analisis untuk menghasilkan rekomendasi yang bisa diterapkan di PT Javan Cipta Solusi. Penelitian ini menggunakan framework CMMI-DEV sebagai model perbaikan prosesnya. Representasi staged dengan kombinasi konsep SCAMPI C dan PIID digunakan untuk melakukanevaluasi di semua area proses di tingkat kematangan 2. Setelah itu proses analisis gap digunakan untukmembandingkan implementasi praktek yang ada dengan praktek standard CMMI sehingga didapatkan rekomendasi yang bisa diterapkan di perusahaan. Dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa perusahaan berada di tingkat kematangan I. Karena itu Rekomendasi perbaikan prosesnya didasarkan pada tingkat kematangan II.Setelah mendapatkan hasil rekomendasi diharapkan perusahaan bisa tahu kelemahan yang ada dan bagaimana agar bisa mengatasinya.

---

Information Technology has been rapidly growing in this globalization era. The increasing use of Software is one of the triggering factors. In order to cope with the needs of high quality software, the software company needs to have better process. Hence, it is becoming increasingly important to get involved in software process improvement to gain competitive advantage in software industry.

This research gives the evaluation of current process maturity and the analysis to provide process improvement recommendations in which suitable to be applied in PT Javan Cipta Solusi. It is based on CMMI Dev Framework as software process improvement model. The Staged representation with combination of SCAMPI C and PIID is applied on all maturity 2 process area. Gap analysis comes to compare the current practices with CMMI best practices in order to get the company recommendation.

The outcome of the research is the fact that the company is on maturity level 1. Process improvement recommendations are based on maturity level 2. It is expected that the organization knows better what the current weakness is and how to fill the gap."

"PT Probindo Artika Jaya menetapkan jika perusahaan akan membangun sistem pengawasan yang terintegrasi.Implementasi sistem pengawasan tersebut diwujudkan dalam bentuk Enterprise Resource Planning (ERP). Untuk suksesnya implementasi, fase pra-implementasi harus dilakukan dengan cermat. Salah satu faktor pentingnya pada fase pra-implementasi adalah penilaian kondisi perusahaan saat ini. Penelitian ini fokus untuk menilai kesiapan perusahaan (ERP Readiness) dalam mengimplementasi sistem ERP. Penelitian ini menggunakan kerangka mottaghi (Mottaghi, 2010). Kerangka ini menggunakan logika fuzzy yang mampu menyederhanakan perhitungan dan menghasilkan hasil yang lebih presisi untuk data kualitatif seperti kesiapan implementasi perusahaan. Pengumpulan data diperoleh melalui proses wawancara dengan pihak top managementdan observasi. Critical Success Factor (CSF) pada kerangka ini berjumlah 27 yang dibagi kedalam tiga kategori yaitu faktor strategis, faktor taktis, dan faktor operasional. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa nilaikesiapan perusahaan masih tergolong rendah. Perusahaan masih belum siap untuk mengimplementasi ERP. Faktor yang terlemah pada perusahaan adalah faktor taktis, hal ini disebabkan belum efektifnya manajemen proyek, masih mengandalkan intuisi dalam menyusun komposisi tim, dan belum adanya penilaian terhadap resiko yang muncul. Perbaikan organisasi dilakukan dengan melakukan dokumentasi, standarisasi, dan evaluasi pada semua aktivitas yang terlibat baik yang sifatnya strategis, taktis ataupun operasional.

---

PT Probindo Artika Jaya decides to build an integrated monitoring system. The system is Enterprise Resource Planning (ERP). Excellence in pre-implementation will lead definitely to a successfull implementation. Assessing the readiness of the company for implementing ERP is part of pre-implementation phase. This research is focus to assess the readiness (ERP Readiness) of a company in implementing an ERP system.

This research using mottaghi framework(Mottaghi, 2010). This framework use fuzzy logic to simplify the calculation and finally leads to a more precise result to determine qualitative problems like readiness of a company for ERP implementation. Fact obtain through interviews with the top management and observation. CSF to assess the readiness classified in three categories of strategic, tactical and operational. According to this study, the readiness for ERP implementation of thiscompany was low.

The lowest factor in this company is tactical factor, it is because project management is not effective, using intuition to compose a team, and there is no risk assessment.Improvementsinthe organizationis done bydocumentation, standardization, andevaluationof allactivitiesthat areinvolved in bothstrategic, tacticaloroperational factors."

"Dewasa kini organisasi pengguna TI semakin kritis dan cerdas dalam mendapatkan sebuah solusi TI dengan kualitas yang baik. Kualitas proses pengembangan yang baik dalam pengembangan solusi TI merupakan sebuah cikal bakal dalam upaya mendapatkan sebuah produk TI yang berkualitas. Bagi organisasi penggiat solusi TI, perhatian terhadap kualitas merupakan salah satu cara untuk dapat tetap bersaing dan bertahan hidup dari persaingan industri ini. PT Sigma Metrasys Solution merupakan organisasi penggiat solusi teknologi informasi skala enterprise, mengalami beberapa permasalahan terkait kualitas perangkat lunak yang dihasilkan. Beberapa aktivitas proses pengembangan perangkat lunak berjalan tanpa prosedur yang tidak standar dan memiliki kelemahan kualitas yang mengakibatkan resiko kegagalan yang cukup tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan usulan perbaikan kualitas proses perancangan perangkat lunak secara terprioritas dengan memanfaatkan kerangka kerja CMMI-Dev 1.2 dengan representasi continuous. Penelitian akan mencakup semua proses area pada project roadmap dengan metode penilaian menggunakan SCAMPI C dan alat bantu PIID and SCAMPI Tools. Usulan perbaikan yang diciptakan akan ditentukan tingkatan prioritasnya menggunakan metode Analitical Hierarchy Process sehingga obyek penelitian mudah dalam melakukan implementasinya. Hasil yang didapat pada penelitian ini adalah rekomendasi berdasarkan best practice CMMI yang dibagi berdasarkan process area. Urutan perbaikan proses berdasarkan prioritasnya adalah Process Area Requirement Management, Project Planning, Process and Product Quality Assurance, Project Monitoring dan Control, Configuration Management.

---

Nowadays, most of IT user has grown significantly to have a better quality IT solution. A good development process is the main foundation to produce a high quality IT product. For them, the attention to drive a high quality IT solution is another way to be able to remain competitive and survive in the industry. PT Sigma Metrasys Solution is one of the enterprise scale company whose have some problem related to the quality of their software product, which some activity in the development process are running without standard procedure and it caused very high risk of failure.

The objective of this research is to propose some input to improve the quality of software design process by continuous utilizing the priority of the framework CMII – Dev 1.2. This research will cover all the areas on the project road map by using SCAMPI C appraisal methods, PIID and SCAMPI tools. The implementation of proposed improvement will be determined by the priorities level based on Analytical Hierarchy Process method.

The result obtained from this research is recommended based on the best practice by CMMI Process area with priority order are Process Area Requirement Management, Project Planning, Process and Product Quality Assurance, Project Monitoring and Control and Configuration Management."

"Sub Bisnis Unit BIS (Business Information System) pada Weatherford Regional Asia Pasifik mulai mengimplementasikan Scrum didalam proses pengembangan perangkat lunaknya sejak tahun 2012. Didalam implementasinya masih ditemukan permasalahan-permasalahan yang tidak sesuai dengan standar best practice dari scrum yang menyebabkan tidak tercapainya target yang telah ditentukan.Proses evaluasi dan perbaikan perangkat lunak di dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Scrum Maturity Model, Untuk pengumpulan data dilakukan proses wawancara, kuesioner dan observasi lapangan terhadap dokumentasi yang kemudian diolah dengan menggunakan PST tools dari Dr. Knueper berdasarkan metode SCAMPI C. Dari permasalahan yang ada kemudian dilakukan analisa dengan menggunakan diagram sebab akibat berdasarkan wawancara dan observasi lapangan. Kemudian diberikan rekomendasi berdasarkan best practice yang harus dilakukan berdasarkan Scrum Maturity Model.Hasil penelitian ini adalah posisi Scrum Maturity Model pada sub bisnis BIS masih berada pada level 1 dikarenakan beberapa practice pada level 2 dan level 3 belum diterapkan. Berdasarkan karakteristik permasalahan yang ada sebagian besar disebabkan proses pembelajaran masih terjadi pada implementasi yang ada saat ini.

---

Sub Business Unit BIS (Business Information System) at Weatherford Asia Pacific Regional begin to implement Scrum in software development processes since 2012. In the implementation, there are still problems that are found does not match with standards practice of the scrum that led to failure to achieve the set of targets.

The evaluation and improvement of the software developing process in this study will be conducted using Scrum Maturity Model. The data collection doing by interview process and questionnaires. Then processed using tools from PST Tools by Dr. Knueper based on SCAMPI C method. The existing problems were analyzed by using a causal diagram based on interviews and field observations to then be given recommendations based on best practices that should be done by Scrum Maturity Model and Scrum Practice.

Results of this study concluded that the position of the sub Scrum Maturity Model on BIS is still at the level of 1 caused by some practices at level 2 and level 3 has not yet been implemented. Based on the characteristic of the problems, it happen because the tim still on the learning phase on the implementing the process."

"Saat ini, implementasi CRM telah menjadi kebutuhan penting terutama pada perusahaan yang telah matang. Hal ini dikarenakan pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis organisasi. Namun, banyak implementasi CRM yang belum memberikan dampak signifikan bagi organisasi, padahal investasi yang dikeluarkan tidak sedikit. Untuk itu diperlukan proses evaluasi terhadap implementasinya. Model evaluasi yang dibutuhkan berbeda untuk organisasi satu dan lainnya, tergantung karakteristik CRM sendiri. Pada penelitian ini, penulis akan membuat model evaluasi efektivitas CRM yang cocok untuk organisasi yang dijadikan objek penelitian. Model evaluasi akan dibuat menggunakan perspektif Balanced Scorecard. Sesuai dengan karakteristik CRM pada objek penelitian, yaitu CRM operasional, maka IT BSC kemudian dimodifikasi menjadi Business-centric BSC. Setelah itu didefinisikan tujuan dan ukuran untuk masing-masing perspektif. Pengujian model dilakukan pada organisasi terkait. Hasil dari penelitian ini ialah model evaluasi efektifitas CRM yang cocok digunakan pada objek penelitian. Setelah melakukan evaluasi, diharapkan dapat diketahui hal-hal yang masih harus diperbaiki guna meningkatkan efektivitas implementasi CRM.

---

Today's, CRM implementation has become important, especially for matured company. It is because customer loyalty is very important for business continuity. However, many CRM implementations do not give a significant result to the organization, although the investment is not small. Evaluation is needed to make sure that implementation align to business strategy. Evaluation model can be different for each organization.

This research develops an effectiveness CRM evaluation model in which suitable to the research object. Evaluation model will be created using Balanced Scorecard perspective. Based on organization characteristics, IT BSC is modified to become Business-Centric BSC. After define goals and measurement for each perspective, model testing is performed to related organization.

The outcome of this research is CRM effectiveness evaluation model that is suitable for research object. After performed evaluation, it is expected that organization knows better, which part that must be fixed to increase effectivity of CRM implementation."