Penelitian ini memeriksa hubungan antara kapabilitas CRM dengan performansi perusahaan, serta peran variable intervensi Interactive Marketing Imperative (IMI) sebagai mediator dan moderator, pada industri telekomunikasi selular di Indonesia. Pendekatan holistik terhadap kapabilitas CRM dilakukan dengan mengadopsi tiga dimensi kapabilitas, yaitu kapabilitas stratejik, operasional dan teknologi. Aspek sustainabilitas dalam penelitian ini diuji melalui jalur plowback yang berfungsi sebagai mekanisme pembaharuan kapabilitas CRM. Penelitian dilakukan terhadap para manajer di perusahaan telekomunikasi selular dengan metoda survey dan dianalisa ... "
