Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Meningkatnya laporan pengaduan masyarakat tentang adanya dugaan maladministrasi di DPMPTSP Kota Semarang pada tahun 2017-2019 menyebabkan menurunya tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh DPMPTSP Kota Semarang. Hal ini dikarenakan adanya dugaan maladministrasi dalam bentuk penundaan berlarut, terjadinya pungutan liar, tidak melayani, dan penyimpangan prosedur.. Penelitian ini bertujuan untuk melihat adanya perkembangan bentuk maladministrasi serta menganalisis efektivitas dari Rekomendasi Ombudsman pada peningkatan kualitas pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah normatif-empiris. Hasil penelitiannya adalah ditemukan perbedaan jumlah data yang diterima oleh Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah dengan yang ada di DPMPTSP Kota Semarang, Ombudsman tidak memiliki kewenangan untuk menerbitkan Rekomendasi, melainkan hanya Laporan Akhir Hasil Penelitian (LAHP), dan belum bisa dibuktikannya efektivitas Rekomendasi Ombudsman pada kualitas pelayanan perizinan di Kota Semarang dikarenakan Ombudsman Perwakilan Jawa Tengah sendiri belum pernah menerbitkan Rekomendasi maupun LAHP karena semua laporan dugaan maladministrasi perizinan selesai pada tahap klarifikasi.

---

The increasing reports of public complaints about alleged maladministration at the Semarang City DPMPTSP in 2017-2019 led to a decrease in the level of public satisfaction with the quality of public services carried out by the Semarang City DPMPTSP. This is due to allegations of maladministration in the form of protracted delays, illegal levies, non-service, and procedural irregularities. This study aims to see the development of forms of maladministration and to analyze the effectiveness of the Ombudsman's Recommendations in improving the quality of public services. The research method used by the author is normative-empirical. The result of the research is that there is a difference in the amount of data received by the Indonesian Ombudsman Representative of Central Java with that of the Semarang City DPMPTSP, the Ombudsman does not have the authority to issue Recommendations, but only the Final Research Results Report (LAHP), and the effectiveness of the Ombudsman Recommendations on quality has not been proven. licensing services in Semarang City because the Central Java Representative Ombudsman himself has never issued a Recommendation or LAHP because all reports of alleged maladministration of permits have been completed at the clarification stage."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan penanganan pengaduan melalui Sigap! Depok. Aplikasi atau layanan Sigap! Depok merupakan sebuah layanan pengaduan yang diluncurkan pada tahun 2017 yang bertujuan untuk memudahkan masyarakat Kota Depok dalam menyampaikan pengaduan, aspirasi, dan saran kepada pemerintah Kota Depok secara real-time. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah complaint handling oleh Razali & Jaafar (2012). Pendekatan penelitian ini adalah post-positivist dengan teknik pengumpulan data wawancara mendalam ke beberapa narasumber terkait dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penanganan pengaduan yang dilakukan oleh pemerintah Kota Depok melalui Diskominfo Kota Depok dan Dinas terkait belum maksimal dan terdapat beberapa kekurangan, seperti: belum terdapatnya SOP dalam penanganan pengaduan, masih kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai aplikasi Sigap!, dan pengembangan aplikasi yang masih belum maksimal.

---

This research aims to determine the implementation of complaint handling through Sigap! Depok. Application or Service Alert! Depok is a complaint service launched in 2017 which aims to make it easier for the people of Depok City to convey their complaints, aspirations and suggestions to the Depok City government in real-time. The theory used in this research is complaint handling by Razali & Jaafar (2012). This research approach is post-positivist with data collection techniques of in-depth interviews with several related sources and literature studies. The results of this research show that the handling of complaints carried out by the Depok City government through the Depok City Diskominfo and related agencies is still not good and there are several shortcomings, such as: there is no SOP for handling complaints, there is still a lack of socialization to the public regarding Sigap! applications, and application development that is still not optimal."

"ABSTRAKSkripsi ini membahas Analisis Manajemen Pengaduan pada salah satu Pelaku Usaha Jasa Keuangan di Indonesia yaitu PT. BNI Life Insurance yang ditujukan untuk mengetahui prosedur dan proses pelayanan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan konsumen di Pelaku Usaha Jasa Keuangan tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat dapat memberikan evaluasi dan rekomendasi untuk perbaikan proses pelayanan pengaduan dan menekan tingginya angka pengaduan konsumen di sektor Jasa Keuangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan Post Positivist dengan teknik pengambilan data kualitatif. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Teori Manajemen Pengaduan. Hasil penelitian menunjukan adanya temuan data pelayanan pengaduan yang melebihi jangka waktu yang diatur pada peraturan internal perusahaan dan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan. Peneliti menyarankan agar PT BNI life Insurance dapat membuat suatu sistem yang dapat diakses secara aktif oleh konsumen untuk mengetahui sejauh mana pengaduan konsumen telah diproses dan sampai dengan pengaduan diselesaikan.

---

ABSTRACTThe focus of this Thesis is to Analyze Complaint Management in one of Financial Service Institution in Indonesia that is PT. BNI Life Insurance purposing to explain about the complaint procedure and the process of complaint service, handling, and completion on related Financial Service Institution. This research expectation is to evaluate and recommend to enhance the complaint service process and to press the level of complaint in Financial Service Sector. This research is using Post Positivist approach with qualitative data gathering technique. Applied theory in this research is Complaint Management Theory. This research resulting a data founding indicate a length of complaint service exceed than applied period on internal company regulation and Otoritas Jasa Keuangan policy. Researcher suggested PT BNI Life Insurance to create a system that actively accessible by consument to know how far the customer complaint process progress until it being solved."

"Pada Agustus 2017 Direktorat Pengendalian Aplikasi Informatika Subdirektorat Pengendalian Konten Internet menciptakan layanan pengaduan masyarakat terkait konten negatif yang diberi nama Aduan Konten. Layanan Aduan Konten tersebut dibuat dengan mengedepankan segi transparansi setelah layanan pengaduan masyarakat sebelumya yaitu Trust Positif dan Lapor.go.id dianggap belum cukup efektif dan memenuhi dari berbagai aspek seperti transparansi dan laporan pemrosesan. Namun, setelah diimplementasikan layanan Aduan Konten ini juga memiliki berbagai permasalahan seperti aplikasi Aduan Konten yang sudah tidak dapat lagi digunakan sehingga saat ini layanan Aduan Konten hanya dapat diproses melalui web aduankonten.id, email, serta beberapa media sosial. Hal tersebut melatarbelakangi penelitian yang bertujuan untuk menganalisis efektifivitas media sosial twitter @aduankonten dalam mendukung program Gerakan Nasional Literasi Digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data mix-methods melalui survey, wawancara mendalam, dan studi kepustakaan. Teori utama yang digunakan adalah teori Efektivitas Sistem Informasi oleh DeLone and McLean (2003). Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas media sosial twitter untuk mewujudkan program Gerakan Nasional Literasi Digital masuk ke dalam kategori efektif.

---

In August 2017 the Directorate of Information Application Control Sub-directorate of Internet Content Control created a public complaint service related to negative content called Aduan Konten. Aduan Konten was made by promoting transparency after the previous public complaint service, Trust Positive and Lapor.go.id, wasn’t considered yet effective enough and fulfilled various aspects such as transparency and report processing. However, after the Aduan Konten service is implemented, it has various problems such as the Aduan Konten’s application that can not longer be used so that the Aduan Konten service can only be processed through the web aduankonten.id, email, and some social media. These are the background of research that aims to analyze the effectiveness of social media Twitter @aduankonten in supporting the SiBerkreasi National Digital Literacy Movement program. This research used a quantitative approaches with data collection techniques mix-methods through surveys, in-depth interviews, and literature studies. The main theory used is the Information Systems Effectiveness theory by DeLone and McLean (2003). The results showed that the effectiveness of the social media Twitter to realize the Digital Literacy National Movement program into the effective category"

"Penyelenggaraan pelayanan pengaduan merupakan upaya yang dilakukan pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dibutuhkan adanya pelayanan publik yang berkualitas guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu pelayanan pengaduan yang berlaku secara nasional adalah SP4N-LAPOR!. SP4NLAPOR! merupakan layanan yang penting karena menjembatani masyarakat dengan pemerintah dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun, terdapat permasalahan dalam penyelenggaraan SP4N-LAPOR!, seperti penyelesaian aduan yang kurang maksimal, respon petugas yang hanya bersifat normatif, lamanya proses penyelesaian aduan, kurangnya komitmen pimpinan, dan kurangnya kualitas aplikasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pengaduan SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, dan Kota Jakarta Pusat dari sudut pandang masyarakat dengan menggunakan teori Better Practice Guide to Complaint Handling oleh Commonwealth of Australian Ombudsman (2009). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan metode campuran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan SP4N-LAPOR! menurut perspektif masyarakat Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, dan Kota Jakarta Pusat cukup baik. Namun, terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki seperti durasi penanganan aduan, fitur khusus untuk masyarakat yang memiliki keterbatasan, kendala-kendala teknis dalam aplikasi dan website, kelengkapan informasi terkait instansi yang menangani aduan, dan peningkatan pelayanan petugas SP4N-LAPOR!.

---

The implementation of complaint handling services is a government effort to improve the quality of public services. High-quality public services are necessary to enhance overall service delivery. SP4N-LAPOR! is a national complaint handling system that connects the public with the government to improve service quality. However, there are issues in SP4N-LAPOR!'s implementation, such as incomplete complaint resolution, generic responses from employees, slow resolution processes, lack of leadership commitment, and poor application quality. This study aims to measure the quality of SP4N-LAPOR!'s complaint handling services in Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, and Kota Jakarta Pusat from the public's perspective, using the Better Practice Guide to Complaint Handling by the Commonwealth of Australian Ombudsman (2009). This research uses a quantitative approach with mixed methods for data collection. The results show that the quality of SP4N-LAPOR!'s complaint handling services is generally good according to the public in these areas. However, improvements are needed in areas such as complaint handling duration, features for people with disabilities, technical issues in the application and website, completeness of information about the agencies handling complaints, and the responsiveness and professionalism of SP4N-LAPOR! employees."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses bisnis dan sistem pengelolaanpengaduan yang berjalan di BPKP, menganalisis proses bisnis dan sistempengelolaan pengaduan yang berjalan di BPKP serta mengusulkan rancangansistem pengelolaan pengaduan dan mekanisme penanganan pengaduan untukBPKP melalui media website. Sistem pengelolaan pengaduan ini merupakanperwujudan dari peraturan pemerintah berdasarkan surat edaran Kemenpan-RBdan Peraturan Kemenpan-RB. Tujuan perancangan sistem ini adalah untukperbaikan organisasi dengan mewujudkan apa yang menjadi visi, misi, nilai BPKP(PIONIR) dan moto BPKP sehingga tercipta good governance dan cleangovernment. Metode yang digunakan untuk merancang sistem pengelolaanpengaduan ini adalah 4 tahap awal dari metode FAST. Tahapan yang digunakantahap scope definition, tahap problem analysis, tahap requirement analysis dantahap logical design. Dalam tahap scope definition sampai dengan requirementanalysis menghasilkan aktivitas yang dipertahankan, aktivitas yang ditambah dankerangka kerja PIECES yang kemudian diturunkan menjadi analisis kebutuhandan analisis fitur. Pada logical design dibuat diagram usecase, deskripsi usecase,diagram fungsi dekomposisi, diagram konteks, diagram aliran data, spesifikasiproses, diagram hubungan entitas, kamus data dan antarmuka pengguna menurutmetode pengembangan sistem dari Whitten dan Bentley. Hasil analisis adalahperancangan sistem informasi pengelolaan pengaduan berbasis website yangterdiri dari 15 tampilan user interface yaitu beranda, kirim pengaduan, registerpelapor, berita terbaru, kontak, verifikasi pengaduan, register umum penerimaanpengaduan, surat jawaban, laporan tindak lanjut, monitoring tindak lanjut,monitoring penanganan, surat permintaan perlindungan, surat respon cepat,laporan penanganan, surat usulan pemberian penghargaan. User pada sistem iniyang menjadi adalah pelapor (termasuk di dalamnya pejabat penerima pengaduandi Unit Kerja) dan pejabat penerima pengaduan di Inspektorat.

---

ABSTRACTThis research aims to determine and analyze the business process andwhistleblowing system that runs on BPKP, as well as to propose a draft forwhistleblowing system and complaint handling mechanisms for BPKP throughmedia websites. This whistleblowing system is a manifestation of governmentregulations by circular letter and regulations from Kemenpan-RB. The purpose ofthis system designation is to improve the organization towards the vision, mission,values BPKP (PIONIR) and motto of BPKP so as to create good governance andclean government. The method used in the designation of whistleblowing systemis the 4 early stages of FAST methodology, namely scope definition stage,problem analysis stage, requirement analysis stage and logical design stage. Scopedefinition stage until requirement analysis produce maintained activities,additional activities and PIECES framework which later be derived as arequirement analysis and features analysis. In the logical design stage, usecasediagram, usecase description, functional decomposition diagram, context diagram,data flow diagram, process specification, entity relationship diagram, datadictionary and user interface are made according to the method of Whitten andBentley. The results of the analysis is a design of whistleblowing system beingbased on website which consists of 15 user interface namely home, send thecomplaint, the complainant registers, latest news, contacts, verification ofcomplaints, general admission registers complaint, answer letters, follow-upreport, monitoring the follow-up, handling monitoring, protection request letter,rapid response letter, handling complaint report, and proposal award letter. Usersof the system are the informant (including the complaint receiver official in workunit), inspector, and complaint receiver official in Inspectorate."

"Tesis ini menganalisis tentang pengembangan kapasitas organisasi di Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan desain eksplanatif. Penelitian ini mencoba melihat kapasitas organisasi di unit kerja Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat dalam penanganan pengaduan masyarakat dan melakukan pengembangan kapasitas organisasi yang dapat meningkatkan pelayanan pengaduan masyarakat dan pencapaian target kinerja Indikator Kinerja Utama Kementerian Sekretariat Negara. Hasil penelitian menyarankan unit kerja Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat untuk lebih menguatkan fungsi penanganan pengaduan masyarakat dengan melakukan pengembangan kapasitas, menerapkan rencana-rencana pembaharuan dengan seksama, dan integrasi antar instansi yang menangani pengaduan masyarakat untuk memberikan pelayanan pengaduan yang optimal dan mewujudkan harapan masyarakat atas instansi pusat pembantu Presiden. Kedepannya, unit kerja Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat harus melakukan pengajuan evaluasi kelembagaan atas sinkronisasi fungsi dengan tuntutan capaian Indikator Kinerja Utama, untuk menghindari kemungkinan tidak tercapainya target atau untuk menetapkan batas maksimal target karena dalam 3 tahun kedepan, direncanakan target akan naik secara progresif 5 pertahun, namun tidak mungkin target tersebut mencapai 100 apabila wewenang dari penyelesaian masih bergantung kepada instansi lain.

---

This thesis analyzes the organizational capacity building in the Assistant Deputy of Public Complaint. The research method used is qualitative method with explanative design. This research tries to look at the organizational capacity in the work unit of the Assistant Deputy of Public Complaint in the handling of public complaints and to develop organizational capacity that can improve the service of public complaints and the achievement of the performance targets of the Main Performance Indicators of the State Secretariat Ministry.

The results of the study suggest the work unit of the Assistant Deputy of Public Complaint to further strengthen the function of community complaints handling by building capacity, implementing the renewal plans carefully, and integration between agencies that handle public complaints to provide optimal complaints services and realize public expectations of central agencies Aide to the President.

In the future, Assistant Deputy of Public Complaint should make institutional evaluation of synchronization of functions with the demands of achievement of the Main Performance Indicator, to avoid the possibility of not reaching the target or to set the maximum target limit because in the next 3 years, it is planned that the target will rise progressively 5 , But it is unlikely that the target will reach 100 if the authority of the settlement is still dependent on other agencies."