Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas pelayanan publik yaitu pelayanan yang diberikan KPP Pratama Jakarta Jatinegara kepada wajib pajaknya. Pelayanan yang terbaik sering dikenal dengan istilah Pelayanan Prima. Pelayanan prima bukanlah hal yang mudah untuk dilaksanakan, karena dibutuhkan partisipasi dan komitmen yang tinggi dari pimpinan dan pegawai Direktorat Jenderal Pajak.Berbagai upaya yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk meningkatkan kualitas layanan secara terusmenerus baik dari segi kelembagaan, ketatalaksanaan, sumber daya manusia dan sistem akuntabilitas. Kualitas layanan yang terbaik (pelayanan prima) merupakan salah satu kunci dalam memenuhi tuntutan masyarakat/wajib pajak yaitu tingkat kepuasan yang maksimum dan sebagai salah satu perwujudan Good Governance.Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan KPP Pratama Jakarta Jatinegara menurut persepsi Wajib Pajak, dan mengetahui dimensi dari kualitas pelayanan KPP yang telah memenuhi harapan Wajib Pajak.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan penyebaran kuesioner yang terdiri dari 24 butir pertanyaan yang meliputi aspek-aspek dari kelima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurances, dan empathy. Metode sampling yang digunakan adalah Stratified Random Sampling.Jika sample yang terpilih tidak mengembalikan lembar kuisioner, maka diganti dengan sample yang dinomor berikutnya sampai peneliti memperoleh 50 responden wajib pajak badan dan 150 responden wajib pajak orang pribadi.Pengujian data yang digunakan adalah Uji Validitas dan Reliabilitas dan analisis data yang digunakan melalui penghitungan nilai rata-rata persepsi Wajib Pajak Badan dan Orang Pribadi terhadap kualitas pelayanan di KPP Pratama Jakarta Jatinegara dan penghitungan kualitas layanan (gap antara persepsi dan harapan), tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan, dan Diagram Kartesius.Hasil Penelitian yang diperoleh adalah :1. Nilai rata-rata yang tertinggi persepsi Wajib Pajak Badan atas kualitas pelayanan KPP Pratama Jakarta Jatinegara adalah Dimensi Tangible , dan nilai rata-rata terendah adalah dimensi Empathy, Sementara nilai rata-rata tertinggi persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi adalah Empathy, dan nilai rata-rata terendah adalah Reliability.2. Berdasarkan hasil analisis gap tiap dimensi, bagi wajib pajak badan yang mampu memenuhi harapan adalah dimensi Tangible dan Assurances dan bagi orang pribadi dimensi yang mampu memenuhi harapan adalah Dimensi Responsiveness dan Assurances.3. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, bagi wajib pajak badan yang mampu memenuhi harapan adalah dimensi Tangible dan Assurances dan bagi orang pribadi dimensi yang mampu memenuhi harapan adalah Dimensi Responsiveness dan Assurances.4. Sesuai dengan Diagram Kartesius yang menjadi prioritas utama yang harus dilakukan KPP Pratama Jakarta Jatinegara untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga Wajib Pajak Badan puas adalah Reliability yaitu kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian pelayanan tepat waktu.Sementara itu bagi Wajib Pajak Orang Pribadi adalah dimensi Tangible yaitu menambah jumlah komputer dan printer di Tempat Pelayanan Terpadu.

---

This thesis studies public service that is service given by KPP Pratama Jakarta Jatinegara to the taxpayer. Best service often is recognized as Pelayanan Prima. Pelayanan Prima is not easy thing is achieved, because it required high participation and commitment from leader and Directorate General of Taxation officer. Many effort done by Directorate General of Taxation to increase quality of service continuously either from the angle of institution, organisation , human resource and accountability system. Best quality of service (Pelayanan Prima) be one of key in fulfilling public claim / taxpayer that is level of maximum satisfaction and as one of materialization of Good Governance.

The purpose of this research is to know quality of service KPP Pratama Jakarta Jatinegara according to perception of Taxpayer, and knows dimension from quality of service of KPP which has fulfilled Taxpayer hope.

This research is quantitative research with distribution of questionaire consisted of 24 item question covering aspects from fifth of dimension that is tangible, reliability, responsiveness, assurances, and empathy. Sampling method applied is Stratified Random Sampling. If not chosen sample returns sheet fed quisioner, hence changed with sample number is the next until researcher to obtain 50 body taxpayer respondents and 150 personal people taxpayer respondents.

Testing data method are done by Validity and Reliability test and data analysis applied through counting average value of Corporate Taxpayer and Individual Taxpayer perception to quality of service in KPP Pratama Jakarta Jatinegara and quality of service counting (gap between perception and hope), level of concordance between perception and hope, and Kartesius Diagram.

The result of research showing that :

1. The highest average value of Corporate taxpayer perception to quality service of KPP Pratama Jakarta Jatinegara is Tangible Dimension, and the lowest average value is Empathy Dimension, Meanwhile the highest average value of perception of Individual taxpayer is Empathy, and the lowest average value is Reliability.

2. Based on result of gap analysis every dimension,corporate taxpayer is capable to fulfill hope is Tangible and Assurances Dimension , and for Individual taxpayer is capable to fulfill hope is Responsiveness and Assurances.

3. Based on analysis level of concordance, for corporate taxpayer is capable to fulifill hope is Tangible Dimension and Assurances, and for Individual taxpayer is capable to fulfill hope is Responsiveness and Assurances.

4. As according to Kartesius Diagram, Reliability is becoming main preference must be done by KPP Pratama Jakarta Jatinegara to increase quality service of corporate taxpayer that is velocity in processing and forwarding of service in time, meanwhile for Individual taxpayer is Tangible dimension by adding computers and printers at Tempat Pelayanan Terpadu."

"Keluhan dan ketidakpuasan masyarakat selaku konsumen terhadap penyelenggaraan pelayanan publik banyak ditemukan di media massa, khususnya di surat kabar. Banyaknya keluhan dan ketidakpuasan dari masyarakat sebagai customer services ini paling tidak bisa menggambarkan betapa buruknya kualitas pelayanan publik yang selama ini telah dinikmati oleh masyarakat. Penyelenggara pelayanan masih bersikap seenaknya tanpa memikirkan kepentingan konsumen selaku pihak yang semestinya harus dilayani sebaik-baiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan Kantor Samsat Kota Yogyakarta menurut persepsi Wajib Pajak, yang dilihat dari kesenjangan (gap) antara ekspektasi Wajib Pajak dan kinerja pelayanan riil yang diberikan. Untuk sampai pada tujuan itu digunakan instrumen Servqual (Service Quality) yang meliputi lima dimensi pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptifkuantitatif, yaitu metode penelitian yang diarahkan untuk menguraikan atau menjelaskan secara rinci apa yang menjadi permasalahan dan tujuan penelitian. Sample penelitian terdiri atas 100 orang Wajib Pajak yang selama ini membayar pajak di Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta. Sebelum dilakukan perhitungan Servqual dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas data. Sementara analisisnya menggunakan analisis gap dengan perhitungan statistika deskriptif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Samsat Kota Yogyakarta tidak sepenuhnya benar seperti yang dikeluhkan oleh berbagai pihak di media massa. Secara keseluruhan kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta sudah memenuhi 100% harapan (ekspektasi) dari Wajib Pajak. Akan tetapi jika dilihat dari masing-masing atribut dari dimensi pelayanan, masih ada yang memerlukan pembenahan yaitu (1) ketersediaan tempat parkir untuk dimensi bukti fisik, (2) ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan kepada Wajib Pajak untuk dimensi kehandalan, (3) kesigapan petugas dalam menangani setiap permasalahan Wajib Pajak untuk dimensi daya tanggap, (4) pendidikan/pengetahuan petugas pajak mengenai PKB untuk dimensi jaminan, dan (5) kemampuan melayani sebagaimana yang diinginkan Wajib Pajak untuk dimensi empati. Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta diharapkan meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak dengan melakukan perbaikan pada atribut masingmasing dimensi, terutama yang memiliki nilai kesenjangan negative tertinggi, yaitu (1) perlu perluasan dan perbaikan tempat parkir untuk dimensi bukti fisik, (2) perlu memperbaiki kualitas dan kuantitas petugas pajak untuk dimensi kehandalan dan jaminan dan empati, serta (3) perlu memberikan pelatihan-pelatihan kepada petugas pajak untuk dimensi daya tanggap.

---

Complaints and dissatisfaction with society as consumers of public service are found in the mass media, especially newspapers. Number of complaints and dissatisfaction from the public as customer service is most can not describe how bad the quality of public services that have been enjoyed by the community. Organizers of service is still being arbitrarily without considering the interests of consumers as a party that should be served best. This research aims to determine the quality of services the Kantor Samsat Kota Yogyakarta according to Taxpayer perceptions, as seen through the gap (gap) between the expectations of Taxpayers and provided real service performance. To arrive at that destination instrument was used SERVQUAL (Service Quality), which includes five dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The method used in this research is descriptivequantitative methods, ie methods that are being directed to elaborate or explain in detail what the problems and research purposes. Research sample consisted of 100 people during these Taxpayers to pay taxes on the Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta. Before calculating SERVQUAL tested the validity and reliability test data. While the analysis by using gap analysis with the calculation of descriptive statistics.Results showed that service quality of Samsat Kota Yogyakarta was not quite true as complained of by the various parties in the mass media. Overall service quality of Samsat Kota Yogyakarta has met 100% expectations from the Taxpayer. However, if views of the attributes of each dimension of service, there?s still that need improvement are: (1) the availability of parking for the dimensions of tangible, (2) the accuracy of officers in providing the type of services to Taxpayers for the dimensions of reliability, (3) attentiveness of staff in handle any problems Taxpayers for responsiveness dimension, (4) education / knowledge officer about PKB for dimensional assurance, and (5) the ability to serve as the taxpayer desired to the dimension of empathy. Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta expected to improve service to Taxpayers by doing repairs on the attributes of each dimension, especially those with the highest negative gap score, namely (1) needs a parking lot expansion and improvements to the dimensions of tangible, (2) need to improve the quality of and quantity of the tax officer for the dimensions of reliability and assurance and empathy, and (3) to provide training to tax officers for the responsiveness dimension."

"ABSTRAKSistem Administrasi Perpajakan Modern (SAPM) yang dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Pajak, bertujuan untuk memberikan pelayanan prima kepada Wajib Pajak. Salah satu implementasi SAPM adalah penunjukkan staf pendukung pelayanan, yaitu Account Representative (AR). Dalam melaksanakan tugasnya, AR harus selalu memperhatikan kinerja layanan kepada Wajib Pajak. Kinerja layanan yang balk akan tercermin dari kepuasan Wajib Pajak. Pengukuran kinerja layanan perlu dllakukan untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah memuaskan atau masih perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, studi ini dilakukan untuk menjawab permasalahan tersebut. Studi ini mengambil lokasi di KPP Madya Tangerang. Hal ini dilakukan dengan alasan sebagai betikut, di KPP Tangerang, belum pernah ada evaluasi mengenai kinerja AR melalui survei kepada Wajib Pajak. Padahal, peran inl telah dlperkenalkan sejak tahun 2006. Kualitas layanan AR diukur melalui lima dimensi yaitu: (1) tangible; (2) reliability; (3) responsiveness; (4) assurance; dan (5) empahty. Wajib Pajak diminta memberikan penilaian mengenai kinerja AR dalam memenuhi aspek pelayanan yang terdapat di setiap dimensi Selaln itu, Wajib Pajak juga diminta untuk memberikan persepsi mengenai tingkat kepentlngan setiap aspek pelayanan tersebut. Skala penilaian menggunakan skala Likert 1-4. ini memetakan pola kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan Diagram Importance-Performance Analysis. Setiap aspek layanan akan mempunyai posisi relatlf terhadap sumbu tengah X dan Y yang..."

"Kualitas pelayanan Otoritas Pajak Daerah Provinsi DKI Jakarta berada dibawah kewenangan dan tanggung jawab Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Provinsi DKI Jakarta melalui Unit Pelayanan Pemungutan Pajak Daerah (UPPPD) wilayah kecamatan Provinsi DKI Jakarta yang memiliki tanggung jawab terhadap warga Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan dan perngaruh kualitas pelayanan otoritas pajak daerah terhadap wajib pajak restoran Provinsi DKI Jakarta kecuali kepulauan seribu. Pendekatan penelitian menggunakan mix methods yaitu metode kualitatif menggunakan metode wawancara semiterstruktur untuk melakukan cek silang dan membantu menginterpretasikan hasil kuantitatif dan metode kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang diolah melalui uji statistik deskriptif, uji regresi dan uji koefisien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan otoritas pajak daerah pada wajib pajak restoran Provinsi DKI Jakarta kecuali Kepulauan Seribu dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Saran penelitian yaitu agar otoritas pajak daerah dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan handal, cepat tanggap, melayani dengan hati dan sikap peduli serta memberikan pendekatan yang lebih persuasif dengan tujuan memajukan Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta dan Indonesia sehingga publik yang merupakan wajib pajak dengan sukarela menjalani kepatuhan perpajakan sebagai bentuk kontribusi sebagai masyarakat yang tinggal di wilayah Provinsi DKI Jakarta.

---

The service quality of the DKI Jakarta Provincial Tax Authority is under the authority and responsibility of Regional Revenue Agency (Bapenda) of DKI Jakarta Province through the Regional Tax Collection Service Unit (UPPPD) in the sub-district of DKI Jakarta Province which has responsibility for the residents of DKI Jakarta Province. This study aims to analyze the relationship and influence of local tax authority service quality on restaurant taxpayers in DKI Jakarta Province except for the Thousand Islands. The research approach uses mixed methods, namely the qualitative method using the semi-structured interview method to cross-check and help interpret the quantitative results and the quantitative method using a questionnaire that is processed through descriptive statistical tests, regression tests, and coefficient tests. The results of this study indicate that the quality of service by the local tax authority for restaurant taxpayers in DKI Jakarta Province except for the Thousand Islands can provide satisfaction to taxpayers. The research suggests that local tax authorities can maintain and improve service quality reliably, and responsively, serve with a heart and caring attitude and provide a more persuasive approach to advance the Provincial Government of DKI Jakarta and Indonesia so that the public who are taxpayers voluntarily undergo compliance. taxation as a form of contribution as a community living in the DKI Jakarta Province."