Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKKrisis moneter telah menurunkan pasar industri otomotif hingga lebih dari 20% dibandingkan sebelum krisis moneter. Namun pada tiga tahun terakhir pergerakan pasar pada industry otomotif ini telah menunjukkan peningkatan yang sangat signifikan. Industri otomotif ini mengalami peningkatan sebesar 6.14% pada periode 2001-2002 dan meningkat sebesar 11.32% pada periode 2002-2003. Peningkatan pangsa pasar industri otomotif ini, juga diikuti oleh peningkatan jumlah pemain dalam industri ini. Pada saat ini terdapat 17 ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merk) dengan 28 merek mobil. Banyaknya ATPM dan merek mobil ini akan membuat persaingan dalam industri otomotif ini menjadi sangat ketat. Kondisi seperti ini menyebabkan para pemain dalam industry otomotif harus memberikan kualitas produk yang terbaik dan kualitas pelayanan yang profesional untuk konsumen.Pada saat ini kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi indikator yang sangat penting. Meskipun demikian masih banyak perusahaan yang kurang memberikan perhatian terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat berusaha secara unggul agar dapat meraih sukses di dalam kompetisi global, dimana konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan kekuatan tawar menawar (bargaining power) yang semakin kuat. Perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan akan memenangkan persaingan karena mereka bisa memberikan nilai yang unggul kepada pasar sasarannya.Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya, dibutuhkan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Informasi yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan serta sebagai bahan masukan dalam penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan secara umum.PT Astra Daihatsu Motor merupakan salah satu divisi otomotif PT Astra Intemasional Tbk yang memproduksi dan menjual kendaraan Daihatsu, komponen dan bisnis lainnya yang berhubungan dengan merek Daihatsu. PT Astra Daihatsu Motor memiliki komitmen yang tinggi dalam memberikan kualitas produk dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Komitmen terhadap kualitas tersebut dituangkan dalam dimensi kualitas produk, kualitas pelayanan purna jual dan jaringan penjualan yang luas dimana ketiga dimensi tersebut selalu berorientasi pada kepuasan pelanggan.Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif tentang tingkat kepuasan pelanggan dan analisis strategi dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah cukup puas terhadap kualitas produk dan proses pengirimannya, yang disurvai melalui DVSDS (Daihatsu Vehicle Sales and Delivery Survey), yang tercermin dari nilai CSI sebesar78.94. Sedangkan untuk kualitas pelayanan purna jual, yang disurvai melalui DPSS (Daihatsu Parts and Service Survey), menyatakan bahwa pada umumnya pelanggan Daihatsu sudah cukup puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan dengan nilai CSI sebesar 77.59. Namun nilai tersebut masih berada dibawah yang ditargetkan oleh perusahaan yaitu 80, sehingga perusahaan masih harus meningkatkan nilai pencapaian tersebut.Pada survai DVSDS terdapat empat elemen kepuasan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi (nilai CSI diatas 80) yaitu keramahan dan kesopanan wiraniaga, lokasi ruang pamer, keseluruhan penanganan wiraniaga, pengetahuan dan penjelasan wiraniaga tentang produk. Sedangkan elemen yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah penjelasan jaminan/garansi, penjelasan dan demonstrasi peralatan pada kendaraan, penjelasan tentang bengkel dan suku cadang. Sedangkan tiga elemen terpenting menurut pelanggan adalah keseluruhan penanganan wiraniaga, keramahan dan dan kesopanan wiraniaga dan ketepatan janji wiraniaga selama proses penjualan.Pada survey DPSS terdapat enam elemen kepuasan pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi (nilai CSI diatas 80) yaitu lokasi bengkel, ketuntasan perawatan/ perbaikan saat pertama kali masuk bengkel, keramahan dan kesopanan petugas bengkel, kenyamanan dan kebersihan bagian bengkel dan suku cadang, penampilan petugas bengkel, perhatian petugas bengkel terhadap keluhan. Sedangkan elemen yang dianggap memberikan kualitas yang kurang baik adalah kecepatan penyelesaian pekerjaan, penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan, kewajaran harga suku cadang asli dibandingkan dengan kualitas suku cadang bergaransi, kebersihan kendaraan setelah perawatan / perbaikan, kewajaran ongkos kerja dibandingkan dengan kualitas yang bergaransi. Selain itu tiga elemen terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah perhatian petugas bengkel terhadap keluhan / kebutuhan pelanggan, kecepatan penyelesaian pekerjaan, dan penjelasan petugas bengkel tentang perawatan / perbaikan yang akan dilakukan dan biayanya.Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan PT Astra Daihatsu Motor menerapkan strategi-strategi yang berkaitan dengan strategi pengembangan produk, strategi pemasaran, dan strategi peningkatan image dari Daihatsu. Strategi-strategi tersebut temyata mampu meningkatkan nilai CSI pada periode berikutnya. Peningkatan tersebut harus ditunjang oleh usaha dalam mencapai target yang lebih baik."

"Persaingan industri telah mengakibatkan perusaoan-perusahaan rnenjadi lebih folcus kepada pelanggannya (customer-oriented). Kepuasan pClE|.1'lgg3Il menjacli tujuan dari setiap perusahaan karena pelanggan yang merasa puas diyakini memiliki kecenderungan untuk membeli kembali, mempromosikan ke orang lain, dan menjadi lebih loyal.Salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia adalah telekomunikasi selular. Jumlah operator selular terus bertambah, baik GSM maupun CDMA. Walaupun Telkomsel masih menguasai pangsa pasar di Indonesia, perlu dikembangkan strategi-strategi baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan supaya Telkomsel tetap menjadi operator selular terbesar di Indonesia.Karena Salah satu pertimbangan utama pelanggan dalam memilih operator selular didasari oleh perfomna jaringan yang dimiliki operator tersebut, maka penelitian ini akan memfokuskan pada kepuasan pelanggan terhadap performs jaringan. Penelitian juga dibatasi hanya mengukur kepuasan pelanggan untuk komunikasi suara dan SMS di area Jabotabek, mengingat itulah jenis komunilcasi yang paling sering dilakukan pelanggan di Jabotabek.Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode SERVPERF. Selain menilai kualitas jaringan, pelanggan juga diminta memberikan penilaian terhadap kesesuian tarifdibandingkan dengan kualitas yang mereka rasakan. Lalu, untuk memastikan Telkomsel tidak melakukan strategi yang sia-sia, pelanggan jug:-1 ditanyakan apa yang rnenjadi keinginan mereka. Pengidentifikasian keinginan pelanggan dilakukan berdasarkan model Kano.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perfonna jaringan untuk kornunikasi suara dan SMS dapat diukur clari lima dimensi, yaitu kualitas transmisi suara di dalam ruangan, kualitas transmisi SMS, kualitas transmisi suara di Iuar ruangan dengan sesama pelanggan Telkomsel dan pengguna PSTN, kualitas transmisi suara di luar ruangan dengan pelanggan operator lain, dan kualitas cakupan jaringan- Dimensi dengan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi kualitas transmisi suara di dalam ruangan dan dimensi kualitas cakupan jaringan. Hasil analisis regresi juga menunjukkan kedua dimensi inilah yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan performa jaringan. Hasil pengolahan model Kano semakin menguatkan hal ini, dimaria pelnggan menganggap peningkatan perfomua jaringan di dalam ruangan sebagai must-be requirements.

---

The competitive market has forced many companies to be more customer-oriented. Delivering customer satisfaction has become the objective for many companies because they believe that customer satisfaction can lead to repeat purchasing, favorable word-of-mouth publicity, and increase customer loyalty.

One of the industries that have growth rapidly in Indonesia is the cellular telecommunication industry. There are more cellular operators now, both GSM and CDMA. Even though Telkomsel has been the biggest cellular operator in Indonesia, it still needs new strategies to improve the customer satisfaction if Telkomsel wants to maintain its position in the market.

Realizing that most customers emphasized the network perfonnance in choosing cellular operator, this research focused in measuring the customer satisfaction of Tellcomsel’s network performance. The evaluation was based on the use of two types of communication mostly done by the customers in Jabotabek: voice and short messages (SMS) communication in the Jabotabek area.

The measurement of customer satisfaction was done using the SERVPERF method- After evaluating the network performance, the customers were also asked to state their satisfaction regarding the appropriateness of the telecommunication tariff compared to the received quality. Furthermore, to help Telkomsel develop an effective strategy for improving the satisfaction for overall network perfonnance, the customers were also asked about their wants or requirements. The identification of customers wants was done based on Kano's model.

The result showed that the voice and SMS communication could be measured from five dimensions: the quality of indoor voice transmission, the quality of SMS transmission, the quality of outdoor voice transmission with other Telkomsel's customers and PSTN users, the quality of outdoor voice transmission with other operators customers, and the quality of network coverage. The dimensions with the lowest satisfaction score were the quality of indoor voice transmission and the quality of network coverage. The regression analysis also showed that these two dimensions were significantly affecting the satisfaction for overall network performance. This result was also supported with the Kano's model, where customers considered the improvement of indoor network performance a must-be requirement."

"Membangun merek yang kuat dengan ekuitas besar dapat memberikan banyak manfaat pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, antara lain menumbuhkan kesetiaan konsumen yang lebih besar, konsumen tidak rentan terhadap strategi yang dilakukan pesaing, dapat memperoleh keuntungan yang lebih besar, reaksi konsumen terhadap perubahan harga sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan, meningkatkan efektivitas komunikasi pemasaran dan peluang untuk melakukan brand-extensions. Merek juga memiliki arti sebagai identitas diri dari perusahaan. Merek yang baik adalah merek yang dapat dengan mudah membedakan dirinya dengan para pesaing. Beberapa merek terkenal di dunia memanfaatkan karakteristik manusia ke dalam produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan konsumen mengingat merek tersebut serta memberikan hubungan yang lebih mendalam dan lebih emosional antara merek dengan konsumen, sehingga diharapkan dapat meningkatkan preferensi konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Restoran cepat saji merupakan salah satu jenis perusahaan yang sangat berminat untuk bisa membangun merek yang kuat, akan tetapi usaha untuk mencapai hal tersebut tidaklah mudah. Banyaknya produk yang ditawarkan dalam industri restoran cepat saji, tidak terdiferensiasinya produk yang ditawarkan dan jalur distribusi yang tidak jauh berbeda dengan para kompetitor, merupakan tantangan yang dihadapi oleh industry restoran cepat saji dalam membentuk merek yang kuat. PT. Fast Food Indonesia, Tbk. atau yang lebih dikenal dengan nama Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan salah satu restoran cepat saji yang berusaha memanfaatkan personalitas merek untuk membangun hubungan secara emosional dengan para konsumen. Dua kompetitor terdekat dari KFC dilihat dari pilihan pertarna konsumen dalam memilih restoran cepat saji adalah McDonald's dan Texas Fried Chicken. Berdasarkan pertimbangan diatas, dilakukan penelitian untuk mengetahui personalitas merek yang.tercipta dalam benak konsumen diantara ketiga restoran cepat saji yaitu antara Kentucky Fried Chicken, McDonalds dan Texas Fried Chicken. Penelitian dilakukan di Jakarta dengan menggunakan responden sebanyak 100 orang. Kriteria utama dari responden adalah minimal dalam 3 bulan terakhir pemah mengunjungi salah satu kategori restoran cepat saji. Atribut personalitas merek restoran cepat saji terdiri dari 5 dimensi dengan 42 .atribut personalitas merek yang ditulis oleh Siguaw, Mattila dan Austin (1999) berjudul "The Brand-personality Scale: An Application for Restaurants." Hasil analisa memperlihatkan bahwa restoran cepat saji McDonalds dipersepsikan lebih "excitement", lebih "sophistication" dan bersama dengan restoran TFC dipersepsikan lebih "ruggedness". Sedangkan untuk restoran cepat saji KFC dipersepsikan lebih "sincerity" dan lebih "competence". Dari hasil analisis korespondensi diperoleh informasi bahwa KFC mempunyai 17 atribut personalitas merek yang dipersepsikan oleh konsumen. Delapan diantaranya telah sesuai dengan personalitas merek yang diharapkan oleh manajemen KFC, yaitu personalitas merek "enak dilihat", "memberikan manfaat", "rendah hati", "tulus hati", "pekerja keras", "sukses", "tidak ketinggalan jaman" dan dapat "memberi jaminan". Terdapat beberapa atribut personalitas merek tambahan yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap KFC dalam benak mereka selain yang diharapkan oleh manajemen KFC, yaitu "berorientasi keluarga", "bersemangat", "bertanggung jawab", "cerdas", "lembut", "nyata dalam tindakan", "seumuran", "tangguh" dan "unik". Personalitas merek tersebut dapat dijadikan aset bagi KFC untuk dijadikan araban pembentukan personalitas merek ke depan sesuai dengan visi dari KFC. Restoran cepat saji McDonalds mempunyai 19 atribut personalitas merek yang dipersepsikan oleh konsumen dalam benak mereka, yaitu "orisinil", "periang", "peka", "ramah", "bcrani", ''trendi", "mengasyikkan", "kalem", "berjiwa muda", "penuh daya khayal", "mandiri", "terampil", "berj iwa pemimpin", "meyakinkan", "kalangan atas", "sangat menarik", "menyenangkan", "siap sedia" dan ''tegas". Sedangkan KFC mempunyai personalitas merek yang lebih sedikit, yaitu "sederhana", "jujur", "dapat dipercaya", "berkepribadian maskulin" dan "kebarat-baratan". Personalitas merek yang berhubungan dengan persepsi jenis kelamin yaitu "berkepribadian feminim" tidak dipersepsikan berbeda secara signiflkan diantara ketiga restoran cepat saji yang diperbandingkan. Hal ini didukung oleh analisis korespondensi yang dilakukan dimana personalitas merek tersebut diduga tidak mempunyai keterkaitan atau saling bebas dengan kategori restoran cepat saji. Artinya konsumen tidak mempersepsikan ketiga restoran cepat saji yang diperbandingkan ada yang mendominasi atribut personalitas merek "berkepribadian feminim". Dengan mengetahui personalitas merek yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap KFC serta mengetahui personalitas merek dari kompetitor, KFC dapat memperoleh celah untuk membangun personalitas merek yang kuat agar dapat membangun hubungan emosional yang kuat dengan konsumen. Pemanfaatan personalitas merek secara tepat oleh KFC diharapkan secara emosional dapat merebut hati konsumen hingga dapat membentuk loyalitas dan pada akhirnya bisa memberikan keuntungan bersaing jangka panjang untuk pembentukan ekuitas merek dari Kentucky Fried Chicken."

"Praktik kerja profesi dilakukan di Apotek Kimia Farma KF No. 450 Cibubur Lapangan Tembak bertujuan untuk memberikan pemahaman tugas dan tanggung jawab apoteker dalam pengelolaan apotek, melakukan praktik pelayanan kefarmasian sesuai dengan ketentuan perundang-undangan dan etika yang berlaku, memberikan wawasan, pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman praktis untuk melakukan praktik kefarmasian di apotek, serta memberikan gambaran nyata tentang permasalahan praktik kefarmasian serta mempelajari strategi dan kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan dalam rangka pengemabangan praktik kefarmasian. Praktik kerja dilakukan selama satu bulan. Selama masa periode tersebut mahasiswa diberikan tugas khusus dengan judul ldquo;Analisis Survey Pelanggan pada Dimensi Responsiveness dan Assurance rdquo;. Tujuan dari tugas khusus adalah untuk mengetahui gap kesenjangan antara nilai harapan dan kenyataan terhadap mutu pelayanan yang diterima pelanggan di Apotek KF Lapangan Tembak Cibubur serta untuk mengetahui atribut dari dimensi Responsiveness dan Assurance, yang perlu diperbaiki pada Apotek KF Lapangan Tembak Cibubur.

---

Internship at Kimia Farma No. 450 Cibubur Lapangan Tembak Pharmacy aims to provide an understanding of the duties and responsibilities of pharmacists in the management of pharmacies, as well as to practice pharmaceutical services in accordance with applicable legislation and ethical provisions, providing insight, knowledge, skills and practical experience for pharmaceutical practices, provide a real picture of the pharmaceutical practice issues and learn strategies and activities that can be done in order to develop pharmaceutical practices. Internship had been done for one month. During that period student are given a special assignment entitled Customer Survey Analysis on Responsiveness and Assurance Dimensions . The purpose of the specific assignment is to know the gap between the value of hope and reality to the quality of service received by customers in Kimia Farma Pharmacy Cibubur as well as to determine the attributes of the dimensions of Responsiveness and Assurance, which need to be improved on the Kimia Farma Pharmacy Cibubur."