Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penyelenggaraan pelayanan pengaduan merupakan upaya yang dilakukan pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dibutuhkan adanya pelayanan publik yang berkualitas guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu pelayanan pengaduan yang berlaku secara nasional adalah SP4N-LAPOR!. SP4NLAPOR! merupakan layanan yang penting karena menjembatani masyarakat dengan pemerintah dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun, terdapat permasalahan dalam penyelenggaraan SP4N-LAPOR!, seperti penyelesaian aduan yang kurang maksimal, respon petugas yang hanya bersifat normatif, lamanya proses penyelesaian aduan, kurangnya komitmen pimpinan, dan kurangnya kualitas aplikasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pengaduan SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, dan Kota Jakarta Pusat dari sudut pandang masyarakat dengan menggunakan teori Better Practice Guide to Complaint Handling oleh Commonwealth of Australian Ombudsman (2009). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan metode campuran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan SP4N-LAPOR! menurut perspektif masyarakat Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, dan Kota Jakarta Pusat cukup baik. Namun, terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki seperti durasi penanganan aduan, fitur khusus untuk masyarakat yang memiliki keterbatasan, kendala-kendala teknis dalam aplikasi dan website, kelengkapan informasi terkait instansi yang menangani aduan, dan peningkatan pelayanan petugas SP4N-LAPOR!.

---

The implementation of complaint handling services is a government effort to improve the quality of public services. High-quality public services are necessary to enhance overall service delivery. SP4N-LAPOR! is a national complaint handling system that connects the public with the government to improve service quality. However, there are issues in SP4N-LAPOR!'s implementation, such as incomplete complaint resolution, generic responses from employees, slow resolution processes, lack of leadership commitment, and poor application quality. This study aims to measure the quality of SP4N-LAPOR!'s complaint handling services in Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, and Kota Jakarta Pusat from the public's perspective, using the Better Practice Guide to Complaint Handling by the Commonwealth of Australian Ombudsman (2009). This research uses a quantitative approach with mixed methods for data collection. The results show that the quality of SP4N-LAPOR!'s complaint handling services is generally good according to the public in these areas. However, improvements are needed in areas such as complaint handling duration, features for people with disabilities, technical issues in the application and website, completeness of information about the agencies handling complaints, and the responsiveness and professionalism of SP4N-LAPOR! employees."

"SP4N-LAPOR! merupakan salah satu kanal pengaduan di Indonesia yang bertujuan untuk menerima dan mengintegrasikan seluruh aduan masyarakat secara nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR, untuk mengetahui proses manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR!, peneliti menggunakan empat dimensi teori yaitu Complaint-Soliciting Culture, Easily Understood and Accesed Complaint, Process Simplicity, dan Systematic Follow-up yang dikemukakan oleh Robert Johnston dan Sandy Mehra (2002). Penelitian ini menggunakan pendekatan postpositivist. Data dalam penelitian ini, diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pihak-pihak yang terkait dan didukung oleh data sekunder. Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa manajemen pengaduan SP4N-LAPOR! sudah baik. Terlihat dari terpenuhinya mekanisme bagi staf untuk menyampaikan aduan, terdapat informasi mengenai progres penanganan aduan, terdapat tim analisis aduan, tersedianya fitur rating, dan satu titik kontak dalam menyampaikan aduan. Namun masih terdapat tantangan dan kendala dalam mengelola aduan di SP4N-LAPOR! seperti persepsi pemimpin akan suatu aduan, komitmen pemimpin, dan stabilitas internet.

---

SP4N-LAPOR!! is one of the grievance channels in Indonesia that aims to receive and integrate all public complaints nationally. This research aims to analyze the management of complaints in SP4N-LAPOR, to find out the process of complaint management in SP4N-LAPOR !, researchers use four dimensions of theory namely Complaint- Soliciting Culture, Easily Understood and Accessed Complaint, Process Simplicity, and Systematic Follow-up proposed by Robert Johnston and Sandy Mehra (2002). This study uses a postpositivist approach. Data in this study were obtained through in-depth interviews with related parties and supported by secondary data. From this study it can be seen that the complaint management of SP4N-LAPOR! already well. Seen from the fulfillment of mechanisms for staff to submit complaints, there is information about the progress of complaint handling, there is a complaint analysis team, the availability of rating features, and one point of contact in submitting complaints. But there are still challenges and obstacles in managing complaints in SP4N-LAPOR! such as leader's perceptions of complaints, leader commitment, and internet stability."

"Penulisan ini bertujuan untuk melakukan analisis mekanisme komplain pada platform SP4N-LAPOR dengan menggunakan pendekatan best practice complaint management. Provinsi DKI Jakarta menjadi kawasan yang menarik untuk diteliti karena menjadi pemerintahan daerah yang memiliki laporan terbanyak. Peneliti menggunakan empat dimensi teori dari Robert Johnston dan Sandy Mehra (2002), yaitu Easily Understood and Accesed Complaint, Complaint-Soliciting Culture, Process Simplicity, dan Systematic Follow-up. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist dengan Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara mendalam dengan pihak- pihak yang terkait dan didukung oleh data sekunder. Hasil penelitian menunjukan bahwa mekanisme pengaduan SP4N-LAPOR! di DKI Jakarta Sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari terpenuhinya tujuh indikator dari sebelas indikator teori. Tujuh indikator tersebut yaitu, aksesibilitas, kemudahan mekanisme komplain pengaduan, transparansi, satu titik kontak pengaduan, evaluasi terhadap output, survei kepuasan, dan pendekatan terpusat dna terdesentralisasi. Namun masih terdapat kendala yang perlu diperbaiki dalam mengelola SP4N-LAPOR! di DKI Jakarta seperti perlu ditingkatkan kesadaran bagi staff pengelola, peningkatan kecepatan dalam merespon pengaduan, dan peningkatan kemampuan staff dalam menyelesaikan pengaduan. Mekanisme pengaduan SP4N-LAPOR! di DKI Jakarta yang sudah baik diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan mendorong partisipasi masyarakat dalam melakukan pengaduan.

---

This research aims to analyze the complaint mechanism on the SP4N-LAPOR platform using best practice complaint management approach. DKI Jakarta Province is an interesting area to study because it is the regional government that has the most reports. Researchers used four dimensions of theory from Robert Johnston and Sandy Mehra (2002), namely Easily Understood and Accesed Complaints, Complaint-Soliciting Culture, Process Simplicity, and Systematic Follow-up. This research uses a post- positivist approach with data collection techniques carried out through in-depth interviews with related parties and supported by secondary data. The research results show that the SP4N-LAPOR! in DKI Jakarta is well managed. This can be seen from the fulfillment of seven indicators out of eleven theoretical indicators. The seven indicators are, accessibility, ease of complaints mechanism, transparency, one point of contact for complaints, evaluation of output, satisfaction survey, and decentralized approach. However, there are obstacles dan challanges that need to be improved dan fixed in managing SP4N-LAPOR! in DKI Jakarta, such as need to increase awareness of management staff, increase speed in responding to complaints, and increase staff ability in resolving complaints. SP4N-LAPOR! in DKI Jakarta which is already well managed is expected to increase public trust and encourage Citizen participation in making complaints."