Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKDue to build a competitive market of airline industry, the government loose theirtight control in giving license to new companies entering into aviation business. Sincethe government has opened new regulation on open-air market, new airlines companiesare mushrooming. This emerging of new airlines companies will definitely increasecompetition between old players and the new ones. New Airlines Company seems to be of highly efficient and effective, in runningtheir business. Moreover, they operate a slim organizational structure, and dare toimplement brave marketing strategy such as selling ticket fare under standard price. Oldplayers with bureaucratic structure of organization will be wobbly in entering the battle ofcompetition. To be surviving, old state-owned company should maintain its reputation inthe public opinion. This study has the aim in order to analyze the stakeholders? opinion on MerpatiNusantara Airlines corporate reputations, besides to propose the role of corporate PublicRelations in building good reputations at Merpati Nusantara Airlines. Corporate Reputations is the reflection of an organization over time, as seenthrough the eyes of its stakeholders. Image factors will express that a company isuniquely developed with positive traits such as innovative, honesty, and competentmanagement. Public Relations is a division which has a duty to maintain a goodreputation in public opinion. To get the public opinion about Merpati Nusantara current reputation, here thepresent writer makes a research about public opinion through media analysis. Thecompany gave her all news being published during the year of 2000-2001, and thepresent writer tries to make an analysis about the Public Relations role in building thereputation in Merpati Nusantara Airlines. Merpati Nusantara Airlines is famous to its inability to provide good services tothe passengers. Such a poor service in ticket handling by the front liners, especially inEast Indonesia the place where actually Merpati Nusantara has influential brandawareness. Furthermore, the company delivers the greatest routes in lndonesia Thecompany?s greatest segment is business to communication business, with short haulbusiness characteristics, and about 62% passengers are the civil servant and officialemployees. The present writer makes several interviews to middle managements to see theinternal relations between divisions. The aim is to propose the role of Public Relations atMerpati Nusantara Airlines. In those previous conversations, complaints occur from themarketing division. As a market leader in new invention of preflight services like call andfly, mir@ (buying ticket from the internet) these products do not reach the target market.Hence financial distress caused these new services cannot be advertised regularly.Human Resources of division emphasized about unsatisfied employee, strategic planningdivision pointed out about employee lack awareness of planning program and the PublicRelations Division which on the perspective of the present writer has not played theimportant role in building good reputation, especially in building good communicationwith media which is an implementation of both external and media relations. This thesis will show the importance of integrated marketing in inter divisions?context. To realize it, the Public Relations Division has to play a good mie by gettinginvolved in every division. The aim is to get a better understanding about everythinghappened in the company consequently the Public Relations Officers are able to use itreal function which is a gate keeper between internal and external stakeholders. ThePublic Relations Officer can use the tools of values driven process, as a guide toImplementation. The other important thing is that the Public Relations Officer should also bealways aware of current public opinion about company?s reputation. The present writerdoes a simple research about company?s news in the media. The media analyses toolsanalyze the result, from the research it is seen that there is duration of length betweenonce the complaint was published and the time of answering it. Nevertheless the mostsignificant thing here is not only answering complaints but also integrated with HumanResources Divisions in handling disobedient employees."

"ABSTRAKPT Merpati Nusantara adalah salah satu perusahaan penerbangan nasional yang melayani jasa transportasi udara domestik, yang belakangan ini juga telah mulai meluaskan operasinya di penerbangan internasional. Dalam industri jasa transportasi udara domestik, ada 5 perusahaan penerbangan nasional Iainnya yang juga menyediakan jasa transportasi udara, selain PT Merpati Nusantara, yaitu: PT Garuda Indonesia, PT Sempati Air, PT Bouraq, dan PT Mandala. Masing-masing perusahaan penerbangan nasional tersebut akan memperebutkan pasar domestik yang ada untuk jasa yang sama. Dengan demikian bagi para calon penumpang tersedia banyak pilihan rute dan jadwal penerbangan yang ditawarkan. Dengan kondisi yang demikian, persaingan dalam industri jasa transportasi udara domestik semakin ketat dan ke enam perusahaan penerbangan nasional tersebut berada dalam kondisi ter-fragmentasi dalam target pasarnya.Dengan kondisi persaingan jasa transportasi udara yang demikian ketat, ditambah lagi dengan krisis manajernen dan keuangan yang dialami oleh PT Merpati Nusantara pada bulan April 1997 yang lalu, mengakibatkan daya saing semakin lemah. Krisis tersebut, juga dipengaruhi oleh beberapa keadaan internal perusahaan, seperti: penundaan (delay) jadwal keberangkatan pesawat, pembatalan (Canceled) keberangkatan pesawat, seringnya kecelakaan atau jatuhnya pesawat, armada pesawat yang relatif sudah tua, dan menurunnya motivasi kerja para karyawannya. Akibatnya, mempengaruhi kualitas jasa transportasi udara yang dihasilkan, sehingga citra perusahaan (corporate image) PT Merpati Nusantara turun di mata para pengguna jasanya.Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan citra perusahaan di mata pengguna jasanya adalah dengan promosi melalui penayangan iklan produk PT Merpati Nusaritara, khususnya melalui media televisi, yang mempunyai kelebihan dibandingkan media promosi lainnya (selain sebagai sarana informasi, dapat menyampaikan pesan ke target pasar yang ingin dituju tanpa keridala geografi dan kemampuannya yang kuat untuk mempengaruhi persepsi khalayak).Permasalahan yang dihadapi oleh PT Merpati Nusantara dalam melaksanakan program Promosi, khususnya untuk penayangan iklan produk PT Merpati Nusantara di media televisi swasta adalah terbatasnya anggaran yang tersedia. Hal ini disebabkan adanya krisis keuangan dan manajemen pada tahun 1997, sehingga terjadi pemotongan anggaran, termasuk anggaran promosi. Di sisi lain, promosi melalui media televisi membutuhkan biaya yang rukup besar. Akibatnya, dari hasil temuan (finding) yang didapatkan oleh penulis menunjukkan bahwa penayangan ikian pada media televisi muncul pada acara televisi yang tidak sesuai dengan segmen pasar, target pasar, posisi pasar, dan pesan yang ingin disampaikan menjadi tidak jelas. Hal inilah yang diperkirakan merupakan sumber keraguan dari pihak manajemen PT Merpati Nusantara untuk memulai Iangkah promosinya melalui kiat periklanan di media televisi secara lebih gencar. Dengan demikian dipenlukan suatu strategi promosi. khususnya dalam upaya memilih jenis acara televisi yang tepat untuk menayangkan ikian tersebut, berdasarkan anggaran promosi yang tersedia. Pemilihan jenis acara televisi ini, dilakukan melalui suatu analisis menggunakan metode AHP (Anlytical Hierarchy Process) dengan berbantuan perangkat lunak Expert Choice.Berdasarkan hasil analisis dengan metode AHP, prioritas utama dari pemilihan beberapa jenis acara televisi untuk mempromosikan produk PT Merpati Nusantara melalui penayangan ikian di media televisi swasta adalah sponsorship, untuk acara-acara kuis maupun sinetron. Biaya yang diperlukan untuk kegiatan promosi ini relatif lebih murah, dan efektifitasnya dalam menjangkau pemirsa atau target pasar yang ingin dituju cukup tinggi. Dan efektifitasnya tersebut tergantung pada jenis kuis ataupun sinetron yang dipilihnya. Agar hasil analisis tersebut diatas dapat mencapai efektifitas yang diinginkan, maka perlu didukung oleh mutu jasa transportasi udara yang dihasilkan. Untuk itu, penulis menyarankan kepada pihak PT Merpati Nusantara untuk mempunyai komitmen total di setiap unit kegiatan usaha, yang secara terus menerus memperbaiki dan meningkatkan (continous improvement) mutu jasa transportasi udara yang dihasilkan, sesuai dengan kebutuhan (need) dan keinginan (want) para pengguna jasanya. Selain itu, walaupun dengan kondisi anggaran yang terbatas, aktifitas promosi tidak perlu dikurangi, apalagi sampai dihilangkan. PT Merpati Nusantara dapat menggunakan media promosi lainnya, disamping media Televisi, yaitu melalui jaringan internet yang dapat menekan biaya (murah), namun efektif. Melalui jaringan internet, PT Merpati Nusantara dapat membina hubungan baik dengan para pelanggannya (relationship marketing) yang saat ini menjadi trend baru. Dengan jaringan internet, PT Merpati Nusantara dapat melakukan aktifitas promosi dengan menjelaskan profil perusahaan, jasa transportasi udara yang dihasilkan, dan dapat berkomunikasi timbal balik dengan para pengguna jasanya."

"Pengangkutan mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Dengan semakin berkembangnya tehnologi dan perekonomian khususnya· di Indonesia, kebutuhan akan angkutan udara juga semakin meningkat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kesiapan Merpati dalam integrasinya dengan Garuda dalam usahanya meningkatkan efisiensi dan efektifitas pengangkutan udara Indonesia. Metode penelitian adalah berdasarkan data primer dari pejabat Merpati, data sekunder yang dikeluarkan Merpati dan Direktorat Pehubungan Udara, serta studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan ad~nya dampak positif bagi Merpati sehubungan integrasi dengan Garuda. Kemampuan operasi Merpati semakin meningkat terutama dalam melayani jalur padat penumpang dan mengoperasikan pesawat bermesin jet. Namun berdasarkan peraturan pemerintah pada tahun 1980 yang mengijinkan perusahaan penerbangan swasta untuk mengoperasikan pesawat jet, maka Merpati menghadapi persaingan yang semakin hari terus meningkat. Untuk itu Merpati perlu terus meningkatkan pelayanannya dan mencari terobosan baru dalam memasarkan jasanya. Namun yang tepenting Merpati perlu meningkatkan citra dirinya dimata masyarakat, karena selama ini penerbangan Merpati relatif sering terlambat dan batal. Saran dari Hasil penelitian tersebut diharapkan Merpati terus meningkatkan kemampuan sumber, daya manusianya melalui pendidikan dan pelatihan. Pihak manajemen Merpati terus mengembangkan program-program pemasaran dan operasi baru untuk dapat meningkatkan permintaan akan jasa udaranya. Menekan tingkat keterlambatan dan penerbangan dengan mengadakan perampingan armada. sasaran pasar yang akan dilayani. Dengan angkutan pembatalan Menentukan memperbaiki kekurangan yang ada, dimasa yang akan datang Merpati dapat menjadi perusahaan penerbangan pemerintah yang terpercaya dan dapat berkembang tanpa perlindungan dan bantuan dari pemerintah lagi."

"ABSTRAKMenyongsong diberlakukannya AFTA tahu 2003 dan perdaganganbebas tahun 2010 akan memberikan kesempatan dan tantangan bagi duniabisnis pada umumnya, khususnya dunia penerbangan berjadwal. Beberapanegara dalam menyongsong era tersebut telah mutai menerapkan open skypolicy yang akan meningkatkan persaingan antaroperator penerbangan. tetapi disisi lain, membuka peluang urduk mengembangkan sayap ke mancanegara. Kondisa poltik ekonomi dan sosìal lndonesa yang kurangmenguntungkan saat ini sangat berpengaruh terhadap bisnis penerbangansecara keseluruhani dan merupakan kendala yang saigat besar dalam bisnispenerbangan. Merpati sebagai perusahaan penerbangan melihat adanya peluang untukmemperluas jangkauan pasamya ke pasar intemasional. khususnya pasar Perth.Australia Untuk hat tersebut perlu dilakukan analisis dalam menetapkan suatustrategi yang paling sesuai dengan kondisi Merpati. Berdasarkan analisis SWOT yang dilakukan penulis, diperoleh posisi yangkurang menguntungkan bagi Merpati, yaitu adanya kendala faktor ekstemal yangbesar dan kelemahan dalam bidang internal yang dihadapi. Berdasarkan analisisBoston Consulting Group didapati posisi Merpati pada kuadran Question Marks.diindikasikan adanya kesulitan cash flow untuk memperluas market sharedengan pertumbuhan pasar yang cukup menjanjikan untuk dikembangkan Iebihlanjut, sehingga memerlukan investasi baru (penambahan modal), tetapi di sisilain, hal ini tidak memungkinkan dengan kondisi keuangan Merpati saat ini. Berdasarkan analisis tersebut, Merpati harus menetapkan strategi untukmemasuki pasar Perth, Australia dan bertahan pada pasar tersebut Adapunstrategi yang dilaksanakan adalah sebagai berikut: ? Strategi korporasi dilakukan dengan cara kerja sama aliansi untukmenghindari beban keuangan yang ada; ? Strategi Generik unit bisnis dilakukan dengan pola persainganmenurunkan harga jual produk. Hal ini menyebabkan Merpati harusmelakukan efisiensi yang tinggi, agar dapat menghasilkan low-cost. ? Penentuan posisi pada strategi pemasaran dilakukan denganpenekanan yang berbeda, yaitu : untuk pasar domestik lebihditekankan pada posisi fungsional dan untuk pasar internasional padaposisi pengalaman. ? Pemilihan program strategi pemasaran (bauran pemasaran), yaitu: ? strategi produk/jasa dilakukan dengan meningkatkan pelayanandalam preflight, in flight dan postflight, yaitu dengan menerapkansuatu standarisasi serta melakukan adaptasi terhadap Iingkunganlokal; ? strategi harga dilakukan dengan menekankan pada strategi hargapenetrasi, yaitu dengan menetapkan harga yang lebih murahdibandíngkan dan pesaing; ? strategi untuk saluran distribusi dan promosi dilakukan denganmenggunakan jasa agen perjalanan yang ada, Serta mengambilalih agen perjalanan yang ditinggal operator sebeumnya(Sempati), sehingga dapat memanfaatkan jalur distnbusi yang telahada khususnya di Perth, Australia. Berdasarkan analisis yang dilakukan dan penerapan strategi di atasdiharapkan Merpati dapat memasuki pasar intemasional dan bertahan padapasar tersebut khususnya pasar Perth, Australia, bahkan secara perlahan-lahandapat meningkatkan posisinya ke arah yang lebih baik."

"Pemilihan topik karya akhir ini dilatar belakangi oleh maraknya issue tentang Customer Relation Management (CRM), yang sering kali menjadi topik bahasan diberbagai media maupun seminar belakangan ini. CRIA merupakan suatu proses yang memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberi perhatian lebih banyak ke lifetime value pelanggan dan pada value transaksi. Perusahaan-perusahaan di Indonesia berlomba dalarn menerapkan konsep ini, salah satu dari mereka adalah PT. Merpati Nusantara Airline (MNA). Maskapai penerbangan domestik milik negara ini baru saja menerapkan konsep CRM di dalam perusahaannya. Dengan menganalisa performa CRM yang ada, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang bagaimana cara efektif pengaplikasian konsep tersebut di dalam tubuh MNA. Tingkat persaingan di industri penerbangan domestik saat ini semakin ketat, saat ini belasan maskapai telah beroperasi memperebutkan pangsa pasar penerbangan domestik. Dalam menghadapi persaingan ini MNA harus menerapkan strategi agresif melaiui pengaplikasian CRM, guna mengakuisisi pelanggan baru. Penulisan karya tulis ini menggunakan metode analisa kuantitatif. Adapun data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari MNA maupun survey, serta data sekunder dari literatur dan sumber-sumber lainnya. Survey perlu dilakukan untuk mengumpulkan data pendukung dalam menganalisa karakteristik pengguna jasa penerbangan Merpati. Survey dilakukan pada 150 pelaku bisnis di Jakarta, yang pernah menggunakan jasa penerbangan Merpati. Dari analisa yang dilakukan ditemukan bahwa kendati hasilnya belum terlihat, namun pelaksanaan CRM di MNA tetap mendapat dukungan penuh dari manajemen, Hasil analisa juga menunjukkan dua faktor utama yang menjadi penyebab kurang berhasilnya pengaplikasian CRM di MNA yaitu masih minimnya database pelanggan yang dimiliki, dan sumber daya manusia yang kurang mendukung. Database pelanggan merupakan faktor penting dalam pengaplikasian CRM, tanpa database yang balk akan sulit menyusun strategi marketing sesuai dengan karakter tiap pelanggan. Hasil survey demografi yang dilakukan menunjukkan bahwa hanya 25.3% dan responden yang menjadikan Merpati sebagai pilihan pertama dalam melakukan penerbangan domestik. Dan 63.2% dari mereka adalah pegawai BUMN, yang 81.6% keputusan penerbangannya dilakukan oleh perusahaan. Karya tulis ini memuat bagaimana cara yang paling efektif bagi MNA dalam membangun database pelanggannya, mulai dari struktur database yang seharusnya terdiri dari existing customer dan prospect, sampai bagaimana cara mendapatkan data pelanggan tersebut. Selain itu dituliskan juga strategi yang dapat dilakukan oleh MNA dalam upayanya mengakuisisi pelanggan loyal yang baru. Seperti menunjuk pegawal/petugas khusus untuk menyebarkan forrnula MEE serta mengumpulkan data prospect dari internet. Saran-saran yang diberikan dalam karya tulis ini merupakan alternatif paling relevan dan actionable bagi MNA, mengingat keterbatasan sumber daya yang dialokasikan untuk program ini. "

"Pada era pembangunan ini pemerintah sedang meningkatkan pembangunan disegala bidang. Peningkatan bidang-bidang usaha untuk membangun suatu negara sehingga menjadi negara yang adil dan makmur perlu ditingkatkan secara merata. Demikian juga dari sektor perhubungan, sektor ini merupakan salah satu bidang yang ikut berperan dalam pembangunan khususnya pada sektor penerbangan. Dalam Pelita V pada dasarnya merupakan program-program peningkatan segala sesuatu yang berkaitan dengan bidang kepariwisataan dan sedang digalakkan pula ekspor komoditi non migas. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) selain meningkatkan penyediaan angkutan udara, juga ikut mensukseskan pelaksanaan Paket Deregulasi 24 Desember 1987 sebagai prioritas dengan senantiasa menyiapkan diri guna mampu menggalakkan ekspor non migas yang kian meningkat, serta wisatawan yang juga kian melonjak. Untuk memenuhi tuntutan tersebut diatas, PT. Garuda Indonesia harus berusaha secara keras untuk mencapai seperti yang di harapkan. Salah satu usaha PT. Garuda Indonesia yaitu meningkatkan anak perusahaannya agar supaya dapat mendukung usahanya dalam rangka meningkatkan penyediaan angkutan udara, menggalakkan ekspor komoditi non migas serta menambah jalur penerbangan untuk memenuhi arus wisatawan yang semakin melonjak. Salah satu anak perusahaannya adalah PT. Merpati Nusantara Airlines. PT. Merpati Nusantara airline’s sebagai anak perusahaan dibebani tugas berat untuk penerbangan perintis. Penerbangan perintis disini maksudnya adalah penerbangan dengan membuka jalur-jalur baru yang tadinya belum ada jalur penerbangannya ke daerah-daerah terutama jalur-jalur domestik. Maka untuk mendukung hal tersebut PT. Garuda Indonesia menyewakan pesawat Foker 28 kepada PT. Merpati Nusantara Airlines. Dengan bantuan pesawat ini diharapkan PT. Merpati Nusantara Airlines dapat menambah jalur penerbangan kedaerah-daerah atau wi1ayah-wilayah yang kurang atau belum ada jalur penerbangannya. Perjanjian sewa menyewa pesawat terbang ini berbeda dengan perjanjian sewa menyewa pesawat terbang biasa. Karena disini pembahasannya ditekankan pada PT. Garuda Indonesia sebagai induk perusahaan yang menyewakan pesawat pada PT. Merpati Nusantara Airlines sebagai anak perusahaan yang menyewa pesawat. Jadi disini terjadi hubungan kontrak antara induk perusahaan dengan anak perusahaan."

"ABSTRAKSeiring membaiknya perekonomian Indonesia, PT. Merpati Nusantara Airlines (MNA) berencana akan membuka kembali beberapa penerbangan regionalnya yang dulu pernah dihentikan akibat krisis moneter. Salah satu rute yang akan diterbangi adalah Denpasar-Sidney dan Sidney-Denpasar.Sebelum membuka kembali penerbangan rute tersebut, PT. MNA harus melakukan studi kelayakan penerbangan untuk rnelihat layak tidaknya rute tersebut untuk dibuka Studi kelayakan ini meliputi anaiisis keiayakan potensi dan prospek pasar,analisis finansial, serta pemilihan tipe pesawat yang layak untuk disewa dan menguniungkan untuk menerbangi rute tersebut.Untuk melayani rute Denpasar-Sidney pulang-pergi tersebut, ada 3 alternatif pilihan pesawat yang akan dianaIisis, yaitu A310-300, B747-300, dan B747-400 dengan status pesawat tersebut sewa.Frekuensi penerbangan yang akan dilakukn adalah 4 kali per minggu atau 208 kali per tahun dengan pertimbangan 2 penerbangan untuk hari-hari padat (Sabtu dan Minggu), dan 2 penerbangan lagi dilakukan antara hari Senin sampai Jumat.Analisis potensi dan prospek pasar bertujuan untuk menentukan kelayakan potensi dan pasar rute tersebut dengan melihat tingkat persaingan dan peramalan jumlah penumpang pada rute tersebut. Hasii analisis menunjukkan bahwa tingkat load factor rata-rata untuk rute Denpasar-Sidney adalah 30%, sedangkan lingkat load factor rata-rata untuk rute Sidney-Denpasar adalah 25%. Tingkat load factor yang rendah akan menyebabkan harga tarif per penumpang nya tinggi. Hal ini akan menimbulkan kesulitan untuk bersaing dengan operator-operator yang lain sehingga menunjukkan bahwa potensi dan prospek pasar rute tersebut tidak Iayak dibuka. Analisis finansial tidak perlu dilakukan karena kedua rute tersebut secara potensi dan prospek pasar tidak Iayak dibuka.Dalam penelitian ini pun dilakukan analisis dengan tingkat load factor60%, dimana dengan tingkat load factor 60% tersebut maka secara potensi dan prospek pasar rute tersebut Iayak dibuka. Analisis finansial dilakukan untuk melihat kelayakan penerbangan tersebut secara finansial melalui perhitungan biaya operasional penerbangan dan perhilungan tarif dengan asumsi kurs dollar 1 USS = Rp. 8.000,00. Analisis finansial kemudian dilakukan untuk menghitung biaya operasional penerbangan untuk kemudian dianalisis dengan menyusun proyeksi cash flow dan perhitungan niiai BCR (Benefit Cost Ratio) untuk setiap alternatif pilihan pesawat untuk 10 tahun ke depan.Hasil analisis dengan nilai BCR > 1 menunjukkan bahwa rute ini Iayak diterbangi dan pesawat yang nilai BCR nya paling besar dianlara semuanya akan dipilih untuk menerbangi rute Denpasar-Sidney pulang pergi. Dan pesawat yang paling layak untuk disewa dan paling menguntungkan dari ketiga alternatif pilihan pesawat adalah B747-400."

"Agar dapat bersaing dengan kompetitor dan menghindari adanya protes atau keluhan dari pelanggan, PT. Merpati Nusantara Airlines perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa penerbangannya. Dalam fangka usaha peningkatan kualitas ini maka dipertukan adanya riset atau penelitian untuk mengidentilikasi atribut keinginan pelanggan terhadap jasa penerbangan. Quafty Function Deployment (QFD) merupakan salah satu kiat manajemen mutu terpadu yang mengutamakan kebutuhan pelanggan pada rancangan produk atau jasa yang ditawarkan. karena itulah QFD merupakan metode yang oocok dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan jasa penerbangan oleh PT. MNA.Langkah awal dalam QFD adalah menentukan atribut keinginan pelanggan terhadap Iayanan jasa penerbangan, tingkat kepentingan terhadap atribut tersebut dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan penerbangan yang diberikan PT. MNA dan PT. GIA sebagai kompetitor. Semua data yang dibutuhkan diperoleh dengan Cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. MNA, dengan sebelumnya terlebih dahulu dilakukan pembuatan pilot sample dan pengujian terhadap pilot sample. Langkah selanjutnya adalah menentukan respon teknikal yang merupakan rencana kegiatan yang harus dilakukan PT. MNA dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Data informasi teknikal diperoleh dengan cara wawancara langsung dengan pihak internal perusahaan. Setelah semua data terkumpul kemudian dilakukan pembuatan dan analisa House of Quality (HOQ) yang merupakan tampilan matriks dari QFD.Dari analisa HOQ diperoleh lima atribut yang dipentingkan oleh pelanggan berdasarkan nilai level of importance tertinggi, dan lima atribut keinginan pelanggan yang dipentingkan berdasarkan level of importance yang juga mempertimbangkan faktor internal perusahaan (row weight). Selain itu analisa HOQ juga manghasilkan rencana kegiatan (technical response) yang harus dipriorilaskan PT. MNA dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan baik berdasarkan level of importance (13 atfibut) dan berdasarkan row weight (15 atribut.)"

"Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transporlasi termasuk dunia penerbangan saat ini, menuntut PT MNA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (meeting the needs of customers).Metode SERVQUAL adalah metode pengidentifikasian tingkat kualitas petayanan yang memiliki lima dimensi yaitu tangibie, reliability responsiveness, assurance dan empathy. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisa kesenjangan yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap kualilas pelayanan yang diterimanya.Pengidentitikasian terhadap ekspektasi dan persepsi konsumen dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa PT MNA sehingga dilakukan perhilungan SERVQUAL dan didapatkan SERVQUAL Score yang merupakan nilai kualitas pelayanan akibat gap yang terjadi.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan PT MNA, maka akan diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pada akhirnya didapatkan urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pe|ayanan yang harus dilindaklanjuti oleh PT MNA."