Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Laporan magang ini membahas mengenai service excellence dan pengukuran kualitas layanan Bank EFG. Analisis pengukuran dibagi menjadi analisis terhadap ukuran dan cara pengukuran kualitas layanan baik secara internal maupun eksternal. Secara umum service excellence dan jiwa layanan Bank EFG telah mengandung prinsip total quality management (Besterfield, 2004) dan mencakup dimensi-dimensi kualitas layanan atau jasa (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).Ukuran yang digunakan dalam menilai kualitas layanan Bank EFG juga telah memenuhi dimensi kualitas layanan. Cara pengukuran kualitas layanan Bank EFG secara internal dilakukan melalui pengukuran cabang reguler dan prioritas, dan pengukuran implementasi jiwa layanan pada Direktorat Teknologi dan Operasi. Sedangkan pengukuran secara eksternal dilakukan melalui survei industri atau Bank Service Excellence Monitoring oleh Marketing Research Indonesia.

---

This internship report describes service excellence and quality measurement of Bank EFG.The measurement analysis is divided into measurement analysis and how to measure service quality internally and externally. Overall, service excellence and service statement of Bank EFG cover the total quality management principles (Besterfield, 2004) and service quality dimension (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). The measurement that used to measure service quality also cover the service quality dimension. The internal service quality measurement of Bank EFG conducted by measure the priority and regular branch, and measure the implementation of service statement in Technology and Operational Directory. The external service quality measurement conducted by identifiy the result of Bank Service Excellence Monitoring that held by Marketing Research Indonesia."

"Dalam memberikan pelayanan terapi & rehabilitasi kepada masyarakat, keberadaan Balai Kasih Sayang Pamardisiwi dihadapkan pada beberapa kendala klasik antara lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta sarana dan prasarana yang dirasa kurang untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin rneningkat, sehingga yang terjadi adalah terjadinya gap (kesenjangan ) antara pelayanan yang diharapkan dengan apa yang terjadi.Berlandaskan pemikiran tersehut, penulis Lertarik untuk melakukan penelelitian berupa analisis kualitas pelayanan BKS Pamardi Siwi. Untuk mengetahui tingkat harapan dan persepsi responden terhadap variabel kualitas pelayanan digunakan lima wujud kualitas pelayanan berdasarkan teori Zeithaml, et, al., (dalam Tjiptono, 2000 ; 70) yang terdiri atas bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Penjelasan atas persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan mengunakan analisis deskriptif berdasarkan data kuantitatif dari para responden. Instrunen penelitian terdiri atas kuesioner kualitas pelayanan yang dipandang dari dua aspek, yaitu aspek persepsi responden tentang pelayanan yang telah diterimanya dan aspek harapan yang ditetapkan atas indikator wujud kualitas pelayanan yang sama. Kuesioner berisi 22 item yang disebarkan kepada residen BKS Pamardi Siwi selaku responden penelitian sebanyak 70 orang. Hasil uji validitas Product Moment: terhadap item-item kuesioner tersebut dinyatakan valid seluruhnya. Selanjutnya berdasarkan hasil uji reliabilitas Alpha Cronbach diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,9690. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa kuesioner kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini telah valid dan reliabel.Berdasarkan hasil penilaian persepsi responden terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan terlihat bahwa masing-masing aspek kualitas pelayanan dinilai telah baik dengan skor rata-rata 3,78. Untuk hasil penilaian harapan responden terhadap aspek-aspek atau tingkat kepentingan kualitas pelayanan menunjukkan skor rata-rata 3,87, artinya masing-masing aspek kualitas pelayanan dipandang penting.Untuk mengukur tanggapan terhadap tingkat kepuasan responden digunakan pengukuran kualitas jasa (Tjiptono, 1998 : 100), yaitu :Skor Kualitas Jasa = Skor Persepsi (perceived) - Skor harapan (expected). Ketentuannya yaitu bila nilai gap atau kesenjangan lebih besar dari nilai -0,5 maka penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi adalah ideal atau melampaui tingkat kepuasan Rata-rata dari hasil total skor persepsi yang diperoleh adalah sebesar 3,78 dan rata-rata hasil skor total harapan yang diperoleh adalah sebesar 3,81 maka skor dan kualitas jasa adalah -0,09. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan di BKS Pamardi Siwi - BNN.Nilai uji statistik untuk persepsi terhadap pelayanan rehabilitasi sosial yang diterima adalah F = 2,262 < nilai kritis F0_05;db 431 = 2,96. Artinya rata-rata kelima dimensi service quality dalam memenuhi kualitas pelayanan pelanggan adalah sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan. Untuk tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi sosial menunjukkan nilai uji statistik F = 2,488 < nilai kritis F0,05;d|,4,|; = 2,96 Berarti bahwa antara mean atau rata-rata dari kelima dimensi service quality dalam memenuhi harapan pelanggan akan pelayanan adalah semua sama atau tidak; ada perbedaan yang signifikan. Sedangkan nilai uji statistik untuk tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi sosial menunjukkan F = 2,341 < nilai kritis F()_U§j|_|b .H-.» =2,96, maka Artinya, antara rata-rata dari kelima dimensi service quality dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah semua sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan.Pengujian tentang hubungan antara kualiatas pelayanan dengan kepuasan konsumen di BKS Pamardi Siwi, dilakukan dengan uji korelasi Rank Spearman dengan menggunakan program SPSS versi ll for windows untuk mengukur keeratan hubungan antara persepsi dan harapan dari kualitas pelayanan. Dari hasil analisis data tersebut diperoleh nilai rs = 0,586 dengan signifikansi (p) = 0,000. Koefisien tersebut menunjukkan adanya hubungan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan batasan koefisien korelasi (rs) (Sidney Siegel, 1996: 250) maka derajat korelasi yang ada tergolong korelasi yang sedang (modetare correlation)."

"Tesis ini menguji pengaruh Pendidikan Profesi, Pengalaman Auditor, Jumlah Klien (Audit Capacity) dan Ukuran Kantor Akuntan Publik (KAP) terhadap Kualitas Audit dengan menggunakan hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai (PPAJP) ?Kementerian Keuangan sebagai proksi kualitas audit. Hasil penelitian membuktikan bahwa Pendidikan Profesi mempunyai dampak positif signifikan terhadap kualitas audit. Pengalaman tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas audit. Secara umum Jumlah Klien mempunyai dampak positif signifikan terhadap kualitas audit. Yang paling kuat buktinya ialah ukuran KAP berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas audit

---

This thesis examines the effect of Continuing Professional Education (CPE), Auditor?s Experience, Audit Capacity Stress and Accounting Firm Size to audit quality with quality review report from The accountant and appraiser supervisory Centre- Ministry of Finance as the proxy of audit quality. CPE have positif signifikan impact to audit quality. Experience don?t have significant impact to audit quality. Commonly, Audit Capacity Stress have positif significant impact to audit quality. Accounting firm size has strongest proof having positif significant impact to audit quality."

"Dengan makin berkembangnya perusahaan-perusahaan jasa, makin dibutuhkan suatu alat penqukuran kinerja yang lebih kuantitatif/lebih bisa diukur. Karena pada dasarnya, seberapa bagus pelayanan sangat subyektif dan sulit diukur, sehingga jarang orang menciptakan patokan untuk pengukuran. Yang ada selama ini, biasanya adalah pengukuran yang ditujukan untuk produk-produk selain jasa. Karena itu dicoba untuk menggunakan suatu metode pengukuran kualitas pelayanan pasa RS MMC. Dalam skripsi, dicoba untuk diterapkan suatu model pengukuran kualitas pelayanan yang diusulkan oleh Parasuraman, dkk., yang disebut analisa gap. Dimana menurut mereka, kualitas pelayanan, secara keseluruhan, adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen (gap 5). Dan gap 5 adalah fungsi dari gap 1-4 yang melibatkan manajemen serta bagaimana peqawai menyampaikan apa yang dipersepsikan oleh manajemen tentanq keinqinan konsumen pada pelayanan yang diberikan. Untuk menghitung perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen, digunakan kuesioner yang mengandung 5 dimensi. Di mana kelima dimensi itu, menurut Parasuraman adalah faktor-faktor yang biasanya diqunakan oleh konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Bila ternyata didapat angka negatif (gap 5), Baru dicari penyebabnya dari segi manajemen maupun pegawai melalui gap 1-4. Dari penelitian, diperoleh hasil bahwa secara garis besar, perceived service quality berdasarkan responden, adalah -0.30742. Atau bila dirinci menurut dimensinya, yang memiliki nilai tertinggi adalah empathy diikuti tangible, responsiveness, kemudian assurance dan reliability. Secara lebih jauh kemudian diteliti mengapa terjadi nilai yang negatif tersebut. Ternyata terjadi gap 3, yaitu service delivery gap yang mengisyaratkan adanya perbedaan spesifikasi kualitas pelayanan dengan kinerja dalam produksi dan proses penyampaian jasa. Sebabnya antara lain, adalah adanya persaingan yang mengakibatkan sulitnya mencari tenaga yang berpengalaman, dan tidak memadainya lagi reward yang diterima, karena RS lain menawarkan yang lebih tinggi. Juga perlu diwaspadai subyektivitas atas penilaian kinerja meski sistem penilaiannya sudah bagus. Sebab lain adalah kurang adanya penekanan atas kriteria yang ada dalam penilaian kinerja, semua kriteria dianqgap penting. Selain itu terjadi juga gap 2, yaitu spesifikasi kualitas pelayanan yang tidak konsisten dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen. Sebabnya kurang adanya penghargaan lebih baqi tingkat manajerial yang melakukan usaha peningkatan pelayanan. Kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa pada dasarnya pelayanan di rumah sakit ini cukup baik, namun masih bisa ditingkatkan dengan lebih banyak program-program dari manajemennya yang berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan. Misalnya, penekanan pada unsur tertentu (satu atau dua unsur) yang ada dalam kriteria penilaian kinerja pegawai, maupun tingkat manajerial. Sehingga mereka jelas akan arah dan tujuan rumah sakit. Tentunya didukunq dengan reward bagi mereka yang memberikan performance yang memuaskan, yang pada akhirnya akan dapat merangsang pegawai untuk memuaskan pasiennya."

"Setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri, memiliki tujuan untuk menghasilkan suatu produk dengan kualitas yang baik serta menghasi lkan kuantitas yang banyak. Akan tetapi kenyataannya, tidak semua produk dihasilkar dalam kondisi bai~ sebaliknya proses produksi dapat menghasilkan produk yang rusak Produk yang rusak dihasilkan salah satu alasannya terjadi akibat mesin bekerja tidak sesuai, untuk itu dibutuhkan suatu penggukuran kinerja maintenance secarn detail untuk setiap mesin maupun terhadap seluruh sistem secara lengkap. Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja tersebut adalah Overall Equipment Effectiveness (OEE) yang merupakan dasar dari Total Productive Maintenance (TPM). Penggukuran OEE pada PT.XXX ini sebagai acuan untuk menerapkan :sistem Total Productive Maintenance (TPM) yang merupakan salah satu rencana dari manajemen PT.XXX. lmplementasi pengukuran OEE berupa penggumpulan data., penggolahan data, analisa, serta saran-saran yang diberikan oleh penulis. Hasil dari pengukuran OEE tersebut dapat memberikan informasi tentang kerugian-kerugian yang terjadi di proses manufaktur bagian Compoun PT. XXX, kcmudian nilai OEE dibandingkan dengan teori dasar dari berbagai literatur sehingga dapat dijadikan acuan untuk melakukan eliminasi terhadap kerugian-kerugian tersebut.

---

Every company has the goal to make products with good quality and at the required quantity. The fact is not all products perfect, the production process could also produces bad ones. One of tho reason of bad products is the substandard function of the machines wh!:.h is caused by unmeasurabllity of the maintenance performance on each machine or as a system. One method that can be used for that is the Overali Equipment Effectiveness (OEE) which is the basic of Total Productive Maintenance (TPM). The goal of this research is to measure the OEE at PT XXX as the basic to apply the TPM. The result of the measurement are informations of the losses which actually happen at Compound manufacturing unit. The OEE values are then compared with the theories from several literatures to find ways to eliminate the losses."

"Tesis ini membahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai strategi dalam meningkatkan peran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung. Dengan adanya kunjungan pasien yang terus meningkat dari tahun 2003 sampai 2008, RSGM UNPAD memiliki tantangan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang. Analisis univariat (Deskriptif), bivariat ( Tes T Independen dan korelasi pearson) dan multivariat (regresi logistik) menggunakan SPSS 16.0 menunjukan hasil persepsi pasien paling baik terhadap kualitas pelayanan adalah empathy (7,24). Hubungan signifikan diperlihatkan empathy dengan kepuasan pasien. Analisis regresi logistik menunjukan empathy memberikan pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan pasien.

---

This thesis explained patient`s perception on the service quality and patient`s satisfaction as a strategy in increasing the role of RSGM dentistry faculty ? Padjadjaran University - Bandung. With the increase in patient?s visit from 2003 to 2008, RSGM UNPAD had another challenge to maintain and improve its performance. This is a quantitative research with a cross sectional design. Univariate (descriptive), bivariate (t-test independent and pearson`s correlation) and multivariate (logistic regression) analysis was conducted using statistical program SPSS 16.0, and the result showed that the best patient`s perception to the quality of service was empathy (7.24). Significant relation shown between empathy and patient`s satisfaction. Logistic regression analysis showed empathy had been the most important influence for patient`s satisfaction."

"Permasalahan utama dari penelitian ini adalah ; bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan perusahaan. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan gambaran tentang bagaimana sikap pelanggan terhadap kualitas pelayanan program, mendapatkan gambaran tentang sikap pelanggan terhadap perusahaan dan membuktikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap terhadap perusahaan. Penelitian ini meneliti hubungan antara kuaiitas dan pelayanan dengan sikap terhadap perusahaan, kedua-duanya mengukur sikap pada level afektif. Kualitas pelayanan memiliki indikator-indikator yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan indicator untuk sikap terhadap perusahaan terdiri dari kredibiiitas, empati, tangible, reliabilitas dan responsiveness. Pendekatan penelitian yang penulis gunakan adalah kuantitatif dan penelitiannya bersifat eksplanatif. Dalam metodologi penelitian ini, variabel independennya terletak pada kualitas pelayanan dan variabel dependennya terletak pada sikap terhadap perusahaan. Adapun teknik penarikan sample yang penulis gunakan adalah simple random sampling dengan penyebaran 60 kuesioner yang ditujukan untuk pelanggan perusahaan yang melakukan penyambungan baru dan penambahan daya pada bulan Mei 2004. Berdasarkan hasil perhitungan statistik spss untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan, terdapat korelasi yang signifikan pada level 0,01. Ini berarti terdapat korelasi yang kuat dan positif antara kedua variebel tersebut."