Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia telah meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Nilai transaksi di sektor e-commerce di Indonesia diproyeksikan akan tumbuh sekitar 115%. Respons cepat terhadap keluhan pelanggan di platform digital menjadi krusial dalam mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah pendekatan multi-channel, di mana media sosial berperan penting. Namun, penggunaan media sosial sebagai saluran komplain menghadapi tantangan dalam membedakan keluhan yang sebenarnya dari noise yang tidak relevan. Saat ini, PT XYZ mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi secara akurat interaksi mana yang memerlukan penanganan khusus dan mana yang tidak. Sistem yang ada saat ini mengharuskan tim khusus melakukan penyaringan secara manual. Metode ini menyebabkan tim tidak dapat mengimbangi saat terjadi peningkatan volume interaksi yang pesat. Akibatnya, waktu respon menjadi lebih lambat hingga 20%. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi performa model berbasis klasifikasi yang dapat dimanfaatkan serta menyusun rekomendasi dalam upaya meningkatkan skalabilitas untuk mengatasi tantangan tersebut. Desain penelitian ini menggunakan metode experimental research, di mana data yang diolah berasal dari interaksi pelanggan di media sosial dari rentang waktu tertentu. Dalam pengembangan model klasifikasi, digunakan beberapa metode meliputi Random Forest (RF), Support Vector Machine (SVM), Neural Network (NN), dan XGBoost menggunakan TF-IDF sebagai metode ekstraksi fitur, serta menggunakan BERT untuk ekstraksi fitur hingga klasifikasi. Pemodelan interaksi pelanggan dilakukan sebanyak lima kali dengan pengaturan k-fold cross-validation untuk menghindari bias. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari persebaran data interaksi yang terdiri terdapat 6.220 keluhan dan 4.572 bukan keluhan. Akun sosial media perusahaan yang dikhususkan sebagai saluran komplain terbukti menjadi saluran yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan, sementara akun yang bersifat umum lebih sering digunakan untuk interaksi yang lebih luas yang tidak terkait dengan keluhan. Tipe keluhan juga teridentifikasi bahwa keluhan yang berkaitan dengan logistik mendominasi, mencakup isu-isu seperti keterlambatan pengiriman, serta pelayanan dari kurir atau ekspedisi. Model klasifikasi terbaik yang berhasil dikembangkan menggunakan BERT dengan indobert-p1 mencapai F1-score sebesar 98,3%. Implementasi model ini berpotensi mengurangi beban pekerjaan hingga 97,58% dan menghasilkan ROI sebesar 23,52 kali. Dengan pengurangan beban pekerjaan ini, perusahaan dapat mengurangi jumlah headcount yang dibutuhkan untuk proses klasifikasi manual menjadi hanya 1 orang.

---

The e-commerce industry in Indonesia has experienced significant growth in recent years, with transaction values projected to increase by around 115%. Rapid responsiveness to customer complaints on digital platforms is crucial for maintaining trust and loyalty amidst intense competition. One strategy utilized by companies involves a multi-channel approach, where social media plays a pivotal role. However, using social media as a complaint channel faces challenges in accurately discerning genuine complaints from irrelevant noise. Currently, PT XYZ encounters difficulties in precisely identifying which interactions necessitate specialized handling, relying on manual screening by dedicated teams. This method proves inadequate during periods of increased interaction volumes, resulting in response times slowing by up to 20%. To address these challenges, this research aims to evaluate the performance of machine learning models and provide recommendations for enhancing scalability. The study employs an experimental research design, analyzing customer interactions on social media over a specified timeframe. Various classification methods, including Random Forest (RF), Support Vector Machine (SVM), Neural Network (NN), and XGBoost, utilize TF-IDF for feature extraction and BERT for feature extraction and classification. Customer interaction modeling is conducted five times with k-fold cross-validation to mitigate bias. The findings reveal that the dataset comprises 6,220 complaints and 4,572 non-complaints. Company-designated social media accounts prove effective for handling customer complaints, while general accounts are more commonly used for broader interactions unrelated to complaints. Issues related to logistics, such as delivery delays and courier services, dominate the identified types of complaints. The best-performing classification model, leveraging BERT with indobert-p1, achieves an impressive F1-score of 98.3%. Implementation of this model has the potential to reduce workload by 97.58% and yield an ROI of 23.52 times. By minimizing the need for manual classification, the company could potentially reduce required headcount to only 1 person.

"

"Penelitian ini menganalisis Pengaruh Customer Satisfactions, Brand Trust dan Platform Trust terhadap Brand Switching Intention dari brand HMNS ke brand parfum lainnya pada platform e-commerce. Penelitian ini menggunakan desain penelitian konklusi deskriptif cross sectional dengan metode survei kuesioner. Metode sampling digunakan nonprobability sampling Dari hasil penelitian, customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap brand trust dan platform trust, dengan mediasi brand trust, customer satisfaction juga memiliki pengaruh positif terhadap brand switching intention, brand trust terhadap brand switching intention. Akan tetapi, platform trust tidak berpengaruh siginifikan terhadap brand switching intention, dan customer satisfaction melalui mediasi platform trust tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand switching intention. Hasil penelitian ini masih menunjukkan bahwa dari 171 sampel yang digunakan, ditemukan produk parfum HMNS tersebut mulai familiar di industri parfum.

---

This research analyzes the influence of Customer Satisfaction, Brand Trust and Platform Trust on Brand Switching Intention from the HMNS brand to other perfume brands on e-commerce platforms. This research uses a cross-sectional descriptive conclusive research design with a questionnaire survey method. The sampling method used was nonprobability sampling. From the research results, customer satisfaction has a positive influence on brand trust and platform trust, with the mediation of brand trust, customer satisfaction also has a positive influence on brand switching intention, brand trust on brand switching intention. However, platform trust does not have a significant effect on brand switching intention, and customer satisfaction through the mediation of platform trust does not have a significant effect on brand switching intention. The results of this research still show that of the 171 samples used, consumer tastes and environmental influences on the choice of perfume products still have a very strong influence even though HMNS perfume products are starting to become familiar in the perfume industry."

"Pertumbuhan pesat e-Commerce di Indonesia telah menciptakan transformasi perilaku konsumen yang pada awalnya konsumen retail tradisional menjadi konsumen retail online. Merespon hal tersebut maka dibutuhkan pengetahuan akan online buying behavior yang dapat dipahami berdasarkan dua tahapan yaitu pertama adalah upaya mendorong customer online purchase intention dan tahapan kedua adalah mendorong terciptanya customer online purchase intention yang keduanya adalah sangat penting dalam menentukan kesuksesan e-Commerce. Dalam tesis ini mengkhususkan pembahasan pada Customer Online Repurchase Intention yang merupakan manifestasi atas loyalitas customer sebagai salah satu kunci untuk menjaga keberlangsungan bisnis dan meningkatkan profit pada situs e-Commerce. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Customer Online Repurchase Intention pada situs e-Commerce di Indonesia.Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-Customer di Indonesia memiliki karakteristik sebagai Novelty-oriented Customer, Quality-oriented Customer, Price-oriented Customer dan Convenience-oriented Customer. Orientasi tersebut secara signifikan dan positif mendorong Customer Online Repurchase Intention. Faktor lainnya yang turut mendorong Customer Online Repurchase Intention adalah Brand Online Trust dan Prior Online Purchase Experience. Prior Online Purchase Experience, Convenience Orientation dan Brand Online Trust secara berturut-turut memberikan pengaruh terbesar pertama, kedua dan ketiga pada terciptanya Customer Online Repurchase Intention. Sebanyak 200 responden yang pernah berbelanja di situs e-Commerce di Indonesia berpartisipasi mengisi kuesioner (email maupun printed) dan analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modelling).

---

The rapid growth of e-Commerce in Indonesia has created a transformation of consumer behavior that was originally a traditional retail consumers into online retail consumers. Responding to these conditions, it is important to understand the consumer online buying behavior which can be understood based on two stages: first is the customer online purchase intention and the second is the customer online repurchase intention that both are determinant of the success of e-Commerce. Customer Online Repurchase Intention as a manifestation of customer loyalty is the key factor of e-commerce sites which give direct effect on e-Commerce?s profit. Therefore, the objective of this research is to identify key factors of Customer Online Repurchase Intention toward e-Commerce sites in Indonesia.

The findings indicate that Indonesia e-Customer has characteristics such as Novelty-oriented, Quality-oriented, Price-oriented and Convenience-oriented customer. Those orientations significantly and positively encourage Customer Online Repurchase Intention. Other factors that drive the Customer Online Repurchase Intention are Brand Online Trust and Prior Online Purchase Experience. Prior Online Purchase Experience, Convenience Orientation and Brand Online Trust respectively become the important contributor to Customer Online Repurchase Intention. A total of 200 respondents who have ever shopped online on e-commerce participated to fill out an e-mail/printed questionnaire and the data analyzed using SEM (Structural Equation Modeling)."

"Atribusi kegagalan merupakan salah satu bentuk evaluasi penting yang dilakukan pelanggan pasca kegagalan layanan serta memainkan peran yang signifikan dalam pembentukan emosi dan perilaku pelanggan. Independensi Mitra dan platform pada layanan SE menjadikan atribusi sumber penyebab kegagalan, menjadi signifikan perannya dalam pembentukan emosi dan perilaku keluhan pelanggan pasca kegagalan layanan berbasis sharing economy, selain atribusi keterkendalian dan severity of failure. Dimana ditemukan toleransi dan emosi positif yang berperan dalam bias positif evaluasi kegagalan layanan. Hingga kini belum banyak ditemukan penelitian yang mengulas kegagalan layanan pada layanan berbasis sharing economy, terutama terkait pembentukan emosi dan intensi perilaku pengajuan keluhan berbentuk negative word of mouth. Maka dengan menggunakan kerangka service dominant logic, teori cognitive appraisal dan teori atribusi, penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh interaksi atribusi sumber penyebab dan keterkendalian serta severity of failure terhadap pembentukan empati sebagai emosi positif dan intensi pelanggan untuk memberikan rating buruk serta membentuk negative word of mouth. Penelitian ini juga akan menguji efektifitas empat alternatif upaya pemulihan layanan dalam menekan intensi pembentukan NWOM privat melalui mediasi persepsi keadilan dan kepuasan pasca co-recovery. Penelitian ini akan menggunakan metode eksperimen dengan mahasiswa sebagai partisipan.

---

The independence of Partners and Platforms within sharing economy escalates the significance of attribution of failure in shaping emotions and complain behaviors of customers post failure in sharing economy-based services, apart severity of failure. Furthermore, tolerance and positive emotions have been identified as influential in creating a positive bias in evaluations of service failures. To date, there has not been much research discussing service failure in sharing economy-based services, especially concerning the formation of emotions and the intention of engaging in negative word-of-mouth. Therefore, using the service dominant logic framework, cognitive appraisal theory, and attribution theory, this research aims to examine the influence of the interaction between attribution of the source of failure and controllability as well as severity of failure on the formation of empathy as a positive emotion and customers' intention to provide poor ratings and engage in negative word-of-mouth. This research will also elaborate the effectiveness of four alternative service recovery efforts in suppressing the intention to form NWOM privately through the mediation of perceptions of justice and post co-recovery satisfaction. The study will use an experimental method with students as participants."

"Manajemen keluhan merupakan cara perusahaan dalam mengumpulkan, merespon, menyelesaikan, memperbaiki layanan kemudian mencegah keluhan pelanggan tentang permasalahan pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dari tugas khusus ini adalah mendeskripsikan implementasi penanganan keluhan dan produk tidak sesuai dengan Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 6 tahun 2020 tentang Pedoman Teknis Cara Distribusi Obat Yang Baik dan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2014 tentang Cara Distribusi Alat Kesehatan yang Baik di PT. MJG. Metode penelitian dilakukan dengan cara identifikasi dari penerapan manajemen keluhan dan penanganan produk tidak sesuai dilakukan dengan studi deskriptif PT. MJG yang mengacu pada regulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT MJG telah memiliki prosedur yang jelas terkait penanganan keluhan pelanggan, pemisahan ruangan berdasarkan kategori produk, dan prosedur produk kembalian (returned), produk yang ditarik peredarannya (recalled), produk illegal/ tidak memenuhi syarat telah memenuhi persyaratan dari CDOB 2020 dan CDAKB 2014.

---

Complaint management is a way for companies to collect, respond, resolve, improve services and then prevent customer complaints about unsatisfactory service problems. The purpose of this special task is to describe the implementation of handling complaints and products that are not in accordance with the Regulation of the Head of the Food and Drug Supervisory Agency Number 6 of 2020 concerning Technical Guidelines for Good Drug Distribution Methods and the Regulation of the Minister of Health Number 4 of 2014 concerning Good Distribution Methods of Medical Devices at PT. MJG. The research method was carried out by identifying the implementation of complaint management and product handling in accordance with the descriptive study of PT. MJG which refers to regulations. The results of the study show that PT MJG has clear procedures related to handling customer complaints, separation of rooms based on product categories, and procedures for returned products, recalled products, illegal/ineligible products have met the requirements of CDOB 2020 and CDAKB 2014."

"Perkembangan teknologi yang begitu pesat saat ini menyebabkan pengguna internet semakin meningkat. Peningkatan pengguna internet berbanding lurus dengan peningkatan pengguna layanan e-commerce dimana terdapat lebih dari dua miliar pengguna e-commerce di dunia.XYZ.com adalah salah satu produk dari PT XYZ yang menyediakan layanan e-commerce di Indonesia yang memiliki semangat untuk menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Untuk mewujudkan pelayanan yang prima dalam industri e-commerce, diperlukan pemanfaatan teknologi informasi yang tepat, sehingga keberadaan teknologi informasi menjadi faktor penentu keberhasilan PT XYZ dalam menjalankan strategi perusahaan.Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kapabilitas tata kelola teknologi informasi PT XYZ dengan mengacu kepada Process Assessment Model (PAM) COBIT 5, serta menyusun rekomendasi perbaikan proses.Setelah melakukan pengukuran terhadap sepuluh proses COBIT 5, ditemukan bahwa terdapat satu proses yang memiliki nilai tingkat kapabilitas 0, empat proses yang memiliki nilai tingkat kapabilitas 1, empat proses yang memiliki nilai tingkat kapabilitas 2, dan satu proses yang memiliki nilai tingkat kapabilitas 3.

---

The rapid development of technology today causes internet users to increase. The increase in internet users is directly proportional to the increase in users of e-commerce services where there are more than two billion e-commerce users in the world. There are many aspects of technology used when building an e-commerce service such as Electronic Data Exchange and Payment Gateway.

XYZ.com is one of the products of PT XYZ that provides e-commerce services in Indonesia that has the passion to make customers a top priority. To realize excellent service in the e-commerce industry, it is necessary to use the right information technology, so that the existence of information technology is a determining factor for the success of PT XYZ in carrying out the company's strategy.

This study aims to measure the level of information technology governance capability of PT XYZ by referring to the COBIT 5 Process Assessment Model (PAM), and to develop recommendations for process improvement.

After measuring ten COBIT 5 processes, it was found that there is one process that has a capability level value of 0, four processes have a capability level value of 1, four processes have a capability level value of 2, and one process has a capability level value of 3.

"

"Era digitalisasi mengubah pola konsumen masyarakat ke arah digital yang mendorong pertumbuhan ekosistem digital antara bank digital dan platform e-commerce. Kolaborasi ini memungkinkan pengguna untuk melakukan transaksi secara seamless, meningkatkan kenyamanan dan efisiensi dalam bertransaksi. Meskipun penggunaannya semakin meningkat, memastikan pengguna terus menggunakan layanan ini (reuse intention) tetap menjadi tantangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman dan kepuasan pengguna terhadap niat untuk menggunakan kembali (reuse intention) layanan bank digital yang terintegrasi dengan e-commerce. Pengumpulan data dilakukan dengan melalui survei terhadap 616 responden dan wawancara terhadap 30 narasumber. Pengolahan data kuantitatif menggunakan metode covariance-based structural equation modeling (CB-SEM), sedangkan pengolahan data kualitatif menggunakan metode content analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived ease of use, perceived usefulness, perceived reliability, perceived value, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pengguna, sedangkan perceived security tidak memengaruhi pengalaman pengguna. Selanjutnya pengalaman pengguna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, yang pada gilirannya memengaruhi niat untuk menggunakan kembali layanan bank digital. Temuan ini diharapkan dapat membantu bank digital dan platform e-commerce dalam merancang strategi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pengguna yang akhirnya dapat memengaruhi niat pengguna untuk menggunakan kembali layanan integrasi bank digital dan e-commerce sebagai metode pembayaran.

---

The digital era is transforming consumer behavior towards digital platforms, driving the growth of the digital ecosystem between digital banks and e-commerce platforms. This collaboration allows users to conduct transactions seamlessly, enhancing convenience and efficiency. Despite the increasing usage, ensuring continuous use (reuse intention) remains a challenge. This study aims to analyze the influence of user experience and satisfaction on the reuse intention of integrated digital bank and e-commerce services. Data collection was conducted through surveys of 616 respondents and interviews with 30 participants. Quantitative data was processed using the covariance-based structural equation modeling (CB-SEM) method, while qualitative data was analyzed using content analysis. The results of the study show that perceived ease of use, perceived usefulness, perceived reliability, perceived value, and perceived risk significantly affect user experience, while perceived security does not influence user experience. Furthermore, user experience significantly impacts user satisfaction, which in turn affects the intention to reuse digital banking services. These findings are expected to assist digital banks and e-commerce platforms in designing effective strategies to enhance user satisfaction, ultimately influencing the intention to reuse the integrated digital bank and e-commerce services as a payment method."

"Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang datang bersamaan dengan globalisasi mengharuskan Pemerintah dan masyarakat Indonesia bersiap-siap dalam menghadapinya. E-commerce yang merupakan salah sutu bentuk dari perkembangan tersebut, makin marak dan diminati oleh banyak lapisan masyarakat Indonesia maupun dunia.Perkembangan teknologi tersebut harus diikuti oleh pembuatan kebijakan, karena aplikasi dari teknologi informasi tersebut berhubungan dengan kehidupan masyarakat secara luas maupun hubungan antar warga masyarakat. Penelitian ini dimaksudkan untuk menggambarkan e-commerce yang merupakan transaksi perdagangan elektronis ini menimbulkan banyak masalah terutama dalam pembuatan kebijakan dan peraturan perundang-undangan di seluruh dunia. Aspek-aspek yang terkait dalam kebijakan publik tidak hanya bersifat nasional maupun regional, tetapi juga berhubungan dengan kebijakan internasional dan hubungan antar bangsa. Hal yang paling penting dalam bidang pengaturan adalah pengambilan kebijakan umum dalam sebuah negara, yaitu bagaimana cara suatu pemerintahan mengatur "dunia maya" tersebut.Khusus untuk transaksi E-commerce, hal yang harus mendapat perhatian adalah faktor keamanan dalam sebuah transaksi elektronis. Untuk dapat memahami ruang lingkup dan kerangka berpikir dalam kebijakan teknologi informasi ini, dibutuhkan konsep-konsep tentang globalisasi, kebijakan publik, teknologi informasi dan teknologi terkait lainnya, aplikasi dalam bisnis, komputerisasi serta masyarakat informasi. Setelah memahami konsep-konsep tersebut, selanjutnya harus dianalisa faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan kebijakan secara nasional serta aspek-aspek yang terdapat dalam transaksi e-commerce dan indikator yang dapat mempengaruhi signifikansi kebutuhan pengaturan masalah keamanan dalam bertransaksi. Gambaran singkat hasil penelitian menunjukkan bahwa Indonesia membutuhkan kebijakan nasional dalam teknologi komunikasi dan informasi, serta koordinasi dalam pengembangan kebijakan umum mengenai kegiatan internal. Selain itu Pemerintah juga harus melindungi keamanan transaksi elektronis dengan kebijakan dan peraturan yang ada, sekaligus merumuskan dan mengkaji kemungkinan lain yang dapat mengganggu transaksi melalui media elektronik ini, sampai dibentuknya kebijakan yang melindungi keamanan bertransaksi."

"Augmented Reality (AR) merupakan teknologi interaktif yang dimanfaatkan pada e-commerce karena memberikan informasi visualisasi produk yang membuat proses belanja online lebih efektif. Pengimplementasiannya mampu mempengaruhi niat beli konsumen setelah merasakan pengalaman berbelanja interaktif. Perlu dilakukan analisis pengaruh pengimplementasian teknologi AR pada e-commerce pada produk kategori fashion kacamata terhadap minat beli konsumen menggunakan website optik seis yaitu e-commerce yang telah mengadopsi AR menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Model penelitian menggunakan modifikasi cognition-affect-conation (C-A-C) framework, penggunaan PLS-SEM dan MANOVA dalam pengolahan data kuantitatif, serta thematic analysis dalam pengolahan data kualitatif. Jumlah responden valid dan digunakan dalam pengolahan data kuantitatif sebanyak 272 responden. Hasil penelitian menemukan terdapat 4 faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen dalam berbelanja menggunakan fitur AR virtual try-on pada e-commerce yaitu, Product Informativeness, Perceived Usefulness, Attitude, dan Satisfaction yang berpengaruh signifikan terhadap Purchase Intention. Namun, terdapat 2 faktor yang tidak terbukti mendukung Attitude secara signifikan yaitu, Experiential Value dan Ease of Use. Terdapat peningkatan signifikan pada minat beli konsumen setelah berbelanja menggunakan fitur AR virtual try-on di e-commerce dibandingkan sebelumnya. Hasil penelitian diharapkan menjadi acuan pengembang teknologi AR melalui implementasinya pada e-commerce dan penyedia layanan e-commerce mampu memberikan pengalaman baru interaktif bagi konsumen melalui fitur AR virtual try-on.

---

Augmented Reality (AR) is an interactive technology used in e-commerce because it can provide visual product information that makes the online shopping process more effective. It can affect consumer purchase intentions after experiencing an interactive shopping experience. It is necessary to analyze the effect of implementing AR in e-commerce, in fashion glasses category products, on consumer purchase intention using Optik Seis website using quantitative and qualitative approaches. The research model will use a modified cognition-affect-conation (C-A-C) framework and processing data will use PLS-SEM, MANOVA, and thematic analysis. The number of valid respondents used was 272 respondents. The results found there are 4 factors that influence consumer buying interest in shopping using the AR in e-commerce, namely Product Informativeness, Perceived Effectiveness, Attitude, and Satisfaction that significantly affect Purchase Intention. However, Experiential Value and Ease of Use are not proven to significantly support Attitude. There is a significant increase in consumer buying interest after shopping using AR virtual try-on in e-commerce compared to before. The research results are expected to be a reference for AR technology developers through its implementation in e-commerce and e-commerce service providers being able to provide new interactive experiences for consumers through the AR virtual try-on feature."