Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dewasa ini, perkembangan industri ride-hailing menjadi sorotan dalam sektor mcommerce. Dengan industri ride-hailing yang semakin kompetitif, penyedia layanan mulai berinovasi untuk mempertahankan pelanggan yang ada, salah satunya dengan mengadakan program loyalitas (loyalty program). Namun, tidak semua loyalty program membuahkan hasil yang sesuai harapan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah loyalty program yang diadakan oleh Gojek, yaitu GoClub, berpengaruh pada loyalitas pengguna Gojek. Untuk meneliti hal tersebut, penulis menggunakan teori dari DeLone and McLean IS Success Model dan Theory of Planned Behavior. Pendekatan kuantitatif pada penelitian ini memanfaatkan data yang diperoleh melalui kuesioner daring dengan total 555 responden. Kemudian, data diolah menggunakan metode partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa information quality, service quality, system quality, dan perceived value memengaruhi satisfaction of using GoClub loyalty program secara signifikan. Ditemukan juga bahwa attitude, subjective norm, perceived behavioral control, dan perceived value berpengaruh pada customer loyalty to Gojek application. Berikutnya, tidak ditemukan adanya pengaruh antara satisfaction of using GoClub loyalty program terhadap customer loyalty to Gojek application. Penolakan hipotesis tersebut telah tervalidasi melalui wawancara terhadap 20 pengguna aktif loyalty program GoClub, dan ditemukan bahwa ketika bertransaksi, faktor lain seperti harga lebih diprioritaskan dibandingkan dengan jumlah poin (XP) yang akan diperoleh pada loyalty program. Dengan demikian, penelitian ini berkontribusi dalam mengisi celah penelitian mengenai loyalty program GoClub dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna. Selain itu, temuan penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi pihak perusahaan Gojek untuk meningkatkan loyalitas penggunanya dengan memanfaatkan loyalty program GoClub sebagai pendorong utama.

---

Dewasa ini, perkembangan industri ride-hailing menjadi sorotan dalam sektor mcommerce. Dengan industri ride-hailing yang semakin kompetitif, penyedia layanan mulai berinovasi untuk mempertahankan pelanggan yang ada, salah satunya dengan mengadakan program loyalitas (loyalty program). Namun, tidak semua loyalty program membuahkan hasil yang sesuai harapan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah loyalty program yang diadakan oleh Gojek, yaitu GoClub, berpengaruh pada loyalitas pengguna Gojek. Untuk meneliti hal tersebut, penulis menggunakan teori dari DeLone and McLean IS Success Model dan Theory of Planned Behavior. Pendekatan kuantitatif pada penelitian ini memanfaatkan data yang diperoleh melalui kuesioner daring dengan total 555 responden. Kemudian, data diolah menggunakan metode partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa information quality, service quality, system quality, dan perceived value memengaruhi satisfaction of using GoClub loyalty program secara signifikan. Ditemukan juga bahwa attitude, subjective norm, perceived behavioral control, dan perceived value berpengaruh pada customer loyalty to Gojek application. Berikutnya, tidak ditemukan adanya pengaruh antara satisfaction of using GoClub loyalty program terhadap customer loyalty to Gojek application. Penolakan hipotesis tersebut telah tervalidasi melalui wawancara terhadap 20 pengguna aktif loyalty program GoClub, dan ditemukan bahwa ketika bertransaksi, faktor lain seperti harga lebih diprioritaskan dibandingkan dengan jumlah poin (XP) yang akan diperoleh pada loyalty program. Dengan demikian, penelitian ini berkontribusi dalam mengisi celah penelitian mengenai loyalty program GoClub dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna. Selain itu, temuan penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi pihak perusahaan Gojek untuk meningkatkan loyalitas penggunanya dengan memanfaatkan loyalty program GoClub sebagai pendorong utama."

"Penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi kualitas aplikasi mobile payment terhadap loyalitas pelanggan. Model cognitive-affective-behavior digunakan dalam penelitian ini di mana tahap cognitive meliputi persepsi kualitas yang dibagi menjadi delivery quality dan outcome quality. Customer trust, satisfaction dan switching barrier termasuk dalam tahap affective dan loyalitas termasuk sebagai behavioral intention. Semua data yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan dari 418 responden yang merupakan pengguna pembayaran mobile di Indonesia. Kemudian, model yang telah dibentuk diestimasi menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan software AMOS versi 25. Hasil estimasi menunjukkan bahwa delivery quality dan outcome quality yang dibentuk melalui interaksi pelanggan dengan layanan mobile payment secara positif mempengaruhi trust dan satisfaction pelanggan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas. Dalam hasil analisis juga menunjukkan bahwa satisfaction dapat memediasi pengaruh trust terhadap loyalitas dimana pengaruh tersebut lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsung antara trust terhadap loyalitas. Lalu yang terakhir switching barrier juga memberikan pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu semua hipotesis yang dibentuk dalam penelitian ini diterima.

---

This study analyzes the influence of perceptions of the quality of the mobile payment application on customer loyalty. The cognitive-affective-behavior model was used in this study where cognitive stages included perceptions of quality divided into delivery quality and outcome quality. Customer trust, satisfaction and switching barriers are included in the affective and loyalty stages, including as behavioral intention. All data used in this study were collected from 418 respondents who were users of mobile payments in Indonesia. Then, the model that has been formed is estimated using structural equation modeling (SEM) with AMOS software version 25. The estimation results show that the delivery quality and quality outcomes formed through customer interaction with mobile payment services positively affect trust and customer satisfaction, which in the end will affect loyalty. In the results of the analysis also shows that satisfaction can mediate the effect of trust on loyalty where the influence is greater than the direct influence between trust and loyalty. Then the last switching barrier also gives a significant positive effect on customer loyalty. Therefore all hypotheses formed in this study were accepted."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mempelajari perilaku konsumen yang dalam menumbuhkan tren kegiatan belanja online. Karena Indonesia sekarang dianggap sebagai salah satu pasar e-commerce terbesar di Asia, aktivitas belanja online juga meningkat secara eksponensial. Karena peningkatan aksesibilitas ke layanan internet, pembelian online tidak pernah semudah ini. Penelitian ini mempelajari hubungan antara produk digital dan Loyalitas Pelanggan. Data dikumpulkan oleh survei online kepada konsumen yang sudah terbang dengan Garuda Indonesia dalam tiga tahun sebelumnya dan setidaknya telah mencoba salah satu dari tiga produk digital di GarudaMiles seperti pendaftaran online GarudaMiles, penukaran online, atau jarak tempuh klaim online. Analisis dilakukan dengan menggunakan pendekatan dua langkah: Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan Structural Equation Model (SEM) untuk Hubungan Kausal. Hasilnya menggambarkan bahwa fitur digital yang mewakili kepuasan sistem tidak memiliki hubungan dengan Loyalitas Pelanggan. Hasil ini karena dalam layanan penuh maskapai tidak semua kenyamanan konsumen dengan teknologi. Dalam hasil penelitian sebelumnya, pemohon tidak semuanya dari maskapai layanan penuh. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak semua produk harus memiliki fitur digital.

---

This research aims to analyze and study the behavior of consumer which in growing trend of online shopping activities. As Indonesia is now posed to be one of the biggest e-commerce market in Asia, the online shopping activity has also increased exponentially. Due to the increased accessibility towards internet service, online purchase has never been easier. This research studied the relation between digital product and Customer Loyalty. Data was gathered by an online survey to consumer that already fly with Garuda Indonesia in previous three years and at least have try one of three digital products on GarudaMiles such as GarudaMiles online registration, online redemption, or online claim mileage. The analysis is conducted using two-step approach: Confirmatory Factor Analysis(CFA) and Structural Equation Model (SEM) for Causal Relationship. The result describes that digital feature that represent by system satisfaction is not having relation with Customer Loyalty. This result because in the full service airlines not all the consumer's convenience with technology. In previous research result the applicant is not all from full service airlines. This result show that not all product should have digital feature."

"Aplikasi MuTrans yang diluncurkan pada Oktober 2020 oleh Pemerintah Kota Tebing Tinggi melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Tebing Tinggi merupakan salah satu wujud dari pemanfaatan teknologi digital untuk membantu memulihkan perekonomian di Kota Tebing Tinggi, khususnya bagi para penyedia jasa transportasi becak motor dan pelaku UMKM di Kota Tebing Tinggi. Selain itu, peluncuran aplikasi ini juga sebagai salah satu bentuk pewujudan misi Diskominfo untuk menjadikan Kota Tebing Tinggi menjadi Smart City dengan memanfaatkan sumber daya berbasis kearifan lokal. Namun, hingga Januari 2022 jumlah pengguna aplikasi MuTrans hanya 1.897 pengguna dan tidak memenuhi target awal pengguna yang ditetapkan oleh Diskominfo. Rendahnya jumlah pengguna aplikasi MuTrans menunjukkan kurangnya penerimaan masyarakat terhadap aplikasi MuTrans yang diluncurkan oleh Pemerintah Kota melalui Diskominfo. Berdasarkan hal tersebut, digunakan kerangka kerja Push Pull Mooring (PPM) yang membentuk model penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi niat pengguna untuk beralih dari menggunakan layanan becak motor secara konvensional ke layanan aplikasi MuTrans. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik CB-SEM dengan alat bantu AMOS 21 pada 214 data yang berhasil dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner online. Dari 10 hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, sebanyak 6 hipotesis diterima dan 4 hipotesis ditolak. Faktor – faktor yang memengaruhi niat pengguna untuk beralih menggunakan aplikasi MuTrans yaitu Perceived Seacrh Effort, Subjective Norm, dan Perceived Ease of Use. System Quality diketahui menjadi faktor yang memengaruhi pengguna secara tidak langsung. Berdasarkan faktor-faktor tersebut juga dihasilkan rekomendasi praktis yang dapat digunakan oleh Diskominfo sebagai acuan dalam pengembangan aplikasi MuTrans ke depannya.

---

The MuTrans application which was launched in October 2020 by the Tebing Tinggi City Government through the Tebing Tinggi City Communications and Information Office (Diskominfo) is a manifestation of the use of digital technology to assist economic discovery in Tebing Tinggi City, especially for motorcycle rickshaw service providers and actors MSMEs in Tebing Tinggi City. In addition, the launch of this application is also a realization of Diskominfo's mission to turn Tebing Tinggi City into a Smart City by utilizing local wisdom-based resources. However, until January 2022 the number of users of the MuTrans application was only 1,897 users and did not meet the initial user target set by Diskominfo. The low number of users of the MuTrans application shows the lack of public acceptance of the MuTrans application launched by the City Government through Diskominfo. Based on this, the Push Pull Mooring (PPM) framework is used which forms a research model to determine the factors that influence users' intentions to switch from using conventional motorized tricycles to MuTrans application services. Data processing was carried out using the CB-SEM technique with the AMOS 21 tool on 214 data that had been collected using an online questionnaire. Of the 10 hypotheses tested in this study, 6 were accepted and 4 were rejected. – the factors that influence the user's intention to switch to using the MuTrans application are Perceived Search Effort, Subjective Norm, and Perceived Ease of Use. System quality is known to be a factor that affects users indirectly. Based on these factors, recommendations were also produced that could be used by Diskominfo as a reference in developing the MuTrans application."

"Mobile Banking adalah salah satu inovasi yang paling menjanjikan dewasa ini karena memberikan kepraktisan bagi bank dan nasabahnya. Mobile Banking merupakan fitur utama yang ditawarkan oleh Bank Jago yang merupakan sebuah bank digital. Bank Jago berhasil mengakuisisi dua juta pelanggan hanya dalam lima kuartal. Fenomena ini sangat menarik sehingga penulis membangun penelitian ini yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari Trust, Convenience, Social Influence, App Attributes, dan Customer Support terhadap Customer Experience beserta pengaruhnya terhadap Customer Loyalty dan Continue Usage Intention kepada pengguna m-banking Bank Jago. Sampel yang diteliti adalah pengguna m-banking Bank Jago yang berdomisili di Indonesia dan berusia antara 18-35 tahun. Data didapatkan dari 314 responden menggunakan non-probability convenience sampling yang dianalisis menggunakan metode structural equation modelling (SEM) dengan software SmartPLS 3.2.9. Hasil analisis menunjukkan Trust, Convenience, dan App Attributes berpengaruh positif terhadap Customer Experience. Sedangkan Social Influence dan Customer Support tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Experience. Continue Usage Intention dipengaruhi paling besar oleh Customer Experience setelah itu diikuti oleh Customer Loyalty.

---

Mobile Banking is one of the most promising innovations today because it provides many benefits for banks and their customers. Mobile Banking is the main feature offered by Bank Jago which is a digital bank. Bank Jago succeed to acquire two million customers in just five quarters. This phenomenon is very interesting, so the authors built this study which aims to analyze the effect of Trust, Convenience, Social Influence, App Attributes, and Customer Support on Customer Experience and their effect on Customer Loyalty and Continue Usage Intention on Bank Jago m-banking users. In context of m-banking Bank Jago among millennials and Gen Z in Indonesia. Data gathered from 314 respondents using non-probability convenience sampling that is analyzed using structural equating modelling (SEM) using SmartPLS 3.2.9. Result shows app attributes has primary impact on customer experience of millennials and Gen Z users that is followed by convenience and trust. Moreover, customer experience has primary impact on continue usage intention and followed by customer loyalty."

"Dengan semakin populernya perkembangan konsep gamifikasi, semakin banyak perusahaan yang mulai mengimplementasikan konsep gamifikasi pada loyalty program yang ditawarkannya. Walaupun demikian, belum ada penelitian yang membahas mengenai dampak masing-masing jenis implementasi gamifikasi terhadap loyalitas pengguna pada aplikasi mobile commerce di Indonesia. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dampak dari adopsi beberapa tipe gamifikasi pada loyalty program terhadap loyalitas pengguna pada aplikasi mobile commerce. Penelitian ini meliputi tipe gamifikasi yang ditemukan pada aplikasi mobile commerce di Indonesia, yaitu gamifikasi tipe points, task/quests, dan levels. Untuk menguji pengaruh dari setiap tipe gamifikasi terhadap loyalitas pengguna, penulis melihat hubungan tiap tipe gamifikasi terhadap utilitarian dan hedonic value yang dirasakan pengguna, serta hubungan setiap value tersebut terhadap satisfaction dan loyalty pengguna. Penelitian dilakukan terhadap 421 responden yang pernah menggunakan loyalty program pada aplikasi mobile commerce di Indonesia. Untuk menguji hipotesis penelitian, penulis menggunakan metode covariance based structural equation modelling dengan aplikasi AMOS 26. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa tipe gamifikasi points, task/quest, dan levels memengaruhi utilitarian dan hedonic value secara signifikan. Ditemukan juga bahwa utilitarian value memengaruhi satisfaction dan loyalty, namun hedonic value hanya memengaruhi satisfaction saja. Penelitian ini memberikan penjelasan mengenai pentingnya utilitarian value dalam mengimplementasi gamifikasi pada loyalty program dan memberikan wawasan bahwa tipe gamifikasi yang memiliki pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas pengguna adalah gamifikasi tipe levels.

---

With the growing popularity of the gamification concept, more and more companies are starting to implement gamification in the loyalty programs they offer. However, there is no research that discusses the impact of each type of gamification implementation on user loyalty in mobile commerce applications in Indonesia. Therefore, this study was conducted to determine the impact of several types of gamification in loyalty programs on user loyalty in mobile commerce applications. This study covers the types of gamification found in mobile commerce applications in Indonesia, including points, task/quests, and levels-related gamifications. To examine the effect of each type of gamification on user loyalty, the authors look at the relationship of each type of gamification to the perceived utilitarian and hedonic values of users, and the relationship of each of these values to user satisfaction and customer loyalty. The study was conducted on 421 respondents who have used loyalty programs on mobile commerce applications in Indonesia. To test the hypothesis, the author uses a covariance-based structural equation modeling method with the help of AMOS 26 application. The results found that points, task/quests, and levels-related gamification significantly affected utilitarian and hedonic values. It was also found that utilitarian value affects satisfaction and loyalty, but hedonic value only affects satisfaction. This study provides an explanation of the importance of utilitarian values in implementing gamification in loyalty programs and provides insight regarding the type of gamification that has the most significant influence on user loyalty, which is levels-related gamification"

"Salah satu strategi pemasaran produk yang dapat digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya adalah word of mouth. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis fenomena word of mouth aplikasi GoJek di kalangan mahasiswa. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Sampel penelitian terdiri atas 100 orang responden yang merupakan mahasiswa di wilayah Jabodetabek yang pernah menggunakan aplikasi GoJek dan mendengar inforasi GoJek dari orang lain. Data penelitian didapatkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa tingkat word of mouth GoJek berada pada taraf sedang.Kata kunci: Word of Mouth, Gojek, Mobile App, Aplikasi Transportasi dan Kurir.

---

Word of mouth became the one of product marketing strategy that can be used by company to attract market interest. Therefore, the objective of this research is was to analyze GoJek apps word of mouth phenomenon towards college students. The type of this research was descriptive research. The sample of the research were 100 respondents who ware college students in the Jabodetabek area whom used GoJek at least once and was hear information about GoJek from others. The research data obtained by distributing questionnaires to the respondents. From this research showed that the level word of mouth of GoJek is on the middle level.Keywords Word of Mouth, GoJek, Mobile Apps, Transportation and Shipping Apps."

"Skripsi ini membahas pemahaman tentang hubungan antara program loyalitas dengan kepuasan, dan loyalitas konsumen ritel di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Jumlah sampel sebanyak 150 orang. Hasil penelitian ini adalah bahwa program loyalitas memiliki pengaruh hubungan yang positif terhadap loyalitas dan kepuasan, serta kepuasan konsumen menjadi variabel moderasi yang baik untuk hubungan program loyalitas dengan loyalitas konsumen.

---

The focus of this study is to analyze the relationship between loyalty program, store satisfaction, and store loyalty on consumers retail of Indonesia. This research is quantitative descriptive interpretive. The sample size is 150.

The results are that loyalty program have positive influence to store loyalty and store satisfaction, also store satisfaction has become a good moderation variable for loyalty program relationship with store loyalty."

"Model bisnis omnichannel mulai diadopsi oleh beberapa retailer di Indonesia sebagai strategi dalam meningkatkan customer experience dan menjangkau pelanggan lebih luas dengan memanfaatkan berbagai saluran distribusi yang terintegrasi. Penelitian ini memfokuskan Alfamart sebagai objek penelitian karena memiliki saluran distribusi yang banyak, minimarket kedua terbesar, dan mempunyai gerai toko tersebar luas di Indonesia. Namun, dalam prosesnya terdapat peran omnichannel integration quality (channel-service configuration, interaction consistency, dan assurance quality) yang mempengaruhi customer engagement, dan relationship program receptiveness yang mendorong customer loyalty. Pengambilan data dilakukan dengan metode non-probability sampling dengan teknik judgmental dan snowball sampling. Penelitian ini menggunakan survei yang dibagikan kepada responden yang berada di usia 26 - 42 tahun di seluruh Indonesia yang pernah berbelanja di Alfamart melalui minimal dua saluran distribusinya. Responden yang terkumpul sebanyak 182 responden yang diolah menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Model (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa data mendukung beberapa hipotesis, yaitu channel-service configuration, dan interaction consistency berpengaruh positif terhadap customer engagement dan relationship program receptiveness, customer engagement berpengaruh positif terhadap relationship program receptiveness, customer engagement dan relationship program receptiveness berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Penelitian ini dapat membantu manajer dalam merumuskan strategi omnichannel retailing.

---

Most retailers in Indonesia have adopted an omnichannel business model as a strategy to improve customer experience and reach a wider range of customers by utilizing various integrated distribution channels. This study focuses on Alfamart as the object of research because it has many distribution channels, the second largest minimarket, and has a wide range of store outlets in Indonesia. Meanwhile, in the process, there is a role of omnichannel integration quality (channel-service configuration, interaction consistency, and assurance quality) which affects customer engagement, and relationship program receptiveness that encourages customer loyalty. Data were collected by a non-probability sampling method with judgmental and snowball sampling techniques. This study uses a survey which is distributed to respondents aged 26 - 42 years in Indonesia who have shopped at Alfamart through at least two distribution channels. This study has collected respondents by 182 respondents who were processed using Partial Least Square-Structural Equation Model (PLS-SEM). The outcomes of this study indicate that the data support some hypotheses, including channel-service configuration and interaction consistency have a positive effect on customer engagement and relationship program receptiveness, customer engagement has a positive effect on relationship program receptiveness, customer engagement and relationship program receptiveness have a positive effect on customer loyalty. This research can assist managers in formulating an omnichannel retailing strategy."

"PT Traveloka Indonesia adalah salah satu OTA (Agent) terbesar se-Asia Tenggara, yang mengedepankan kepuasan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif perusahaan. Namun saat ini, terdapat penurunan tingkat kepuasan pelanggan, dan juga terjadinya penurunan jumlah pengguna aktif aplikasi. Oleh karena itu, perlu dilakukan langkah-langkah seperti melakukan inovasi atau perbaikan fitur agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga menaikkan kembali jumlah pengguna aktif aplikasi. Pada aplikasi Android Traveloka, jumlah ulasan mencapai 700 ribu dalam kurun waktu 2 tahun terakhir, di mana platform Android merupakan platform yang mempunyai jumlah pengguna aplikasi Traveloka terbesar dibandingkan platform lainnya. Dengan banyaknya jumlah ulasan tersebut, perusahaan masih memilah-milah ulasan negatif dan positif serta mencari topik-topik yang paling sering dibicarakan secara manual, sehingga membutuhkan waktu yang sangat lama dan cenderung tidak akurat. Hal ini menyebabkan keluhan ataupun ulasan tersebut belum secara efektif dijadikan dasar untuk membuat inovasi baru ataupun untuk memperbaiki fitur yang ada, sehingga belum memberikan kontribusi terhadap proses peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan jumlah pengguna aktif aplikasi. Oleh karena itu, pada penelitian ini diusulkan suatu model yang dapat mengategorikan sentimen serta melakukan pengelompokan topik-topik yang sering muncul dari seluruh ulasan pelanggan. Algoritma Bayes, Support Vector Machine Logistic Regression digunakan untuk membuat model yang dapat mengklasifikasi sentimen dari tiap ulasan ke dalam kelas positif ataupun kelas negatif. Selain itu, dilakukan proses pemodelan topik pada tiap kelas tersebut menggunakan algoritma Latent Dirichlet Allocation (LDA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa algoritma terbaik untuk melakukan klasifikasi adalah SVM, dengan nilai f1-score rata-rata 0.98318, dan jumlah topik yang optimal untuk sentimen positif adalah 16 dan jumlah topik yang optimal untuk sentimen negatif adalah 12. Pada kelas sentimen positif, terdapat topik-topik yang menyinggung kelengkapan fitur serta banyaknya diskon dan promo, sedangkan pada kelas sentimen negatif, terdapat topik yang berhubungan dengan fitur refund dan produk paylater. Dengan diimplementasikannya model tersebut, diharapkan PT Traveloka dapat memilah-milah ulasan ke dalam kelas sentimen positif dan negatif dengan cepat dan akurat, serta dapat dengan cepat mengetahui daftar topik-topik yang paling banyak dibicarakan oleh penggunanya.

---

PT Traveloka Indonesia is one of the biggest Online Travel Agents in Southeast Asia, which prioritizes customer satisfaction as the company's competitive advantage. However, there is currently a decrease in customer satisfaction scores and numbers of active users. Therefore, it is necessary to take steps such as innovating or improving features to restore customer satisfaction scores and active users. On the Traveloka Android application, the number of reviews reached 700 thousand in the last two years, where the Android platform is the platform that has the most significant number of Traveloka users compared to other platforms. Nonetheless, Traveloka is still sorting through negative and positive reviews manually and manually searching for the most discussed topics, so it takes a long time and tends to be inaccurate. This lengthy process made customer reviews are yet to be effectively used for formulating innovations or finding existing features to improve, so they are yet to help increase customer satisfaction and the number of active users of the application. Therefore, this research proposes a model to categorize sentiments and group topics that often arise from all customer reviews. The Naïve Bayes, Support Vector Machine (SVM), and Logistic Regression algorithm are used to create a model that can classify the sentiment of each review into a positive class or a negative class. In addition, the topic modeling process for each class is carried out using the Latent Dirichlet Allocation (LDA) algorithm. The results show that the best algorithm for classifying is SVM, with an average f1-score of 0.98318, and the optimal number of topics for positive sentiment is 16, and the optimal number of topics for negative sentiment is 12. There are topics about the completeness of features and the number of discounts and promos in the positive sentiment class, while in the negative sentiment class, there are topics related to the refund feature and pay later product. With the implementation of this model, it is hoped that PT Traveloka can sort reviews into positive and negative sentiment classes quickly and accurately and quickly find out the list of topics that users most discuss."