Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Rumah Sakit dalam menjalankan tugasnya yang mulia, seiain berfungsi sebagai pemberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat juga harus mengingat fungsi bisnisnya yaitu menghasilkan proiit. Dalam meraih profit tersebut, Rumah sakit menghadapi berbagai tantangan, diantaranya persaingan dengan Rumah Sakit lain.Rumah Sakit Omni Medical Center yang terletak di Jalan Pulomas Jakarta Timur juga tidak terlepas dalam menghadapi persaingan tersebut Agar memenagkan persaingan di antara Rumah Sakit iain, RSOMC harus menyediakan peiayanan yang prima dan berkuaIitas_ Untuk itu Rumah Sakit hams dikelola secara professional, agar dapat memberikan peiayanan yang dapat memenuhi kebutuhan pasien dan keluarganya seta memberikan kepuasan kepada pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit Dalam penelitian ini ingin diketahui variabel apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap. adapun variabel tersebut ada|ah : karakteristik pasien yang mencakup usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan serta variabel Iainnya yaitu kelas perawatan, cara pembayaran, dan lama hari rawat. Desain penelitian ini adalah Case Study mempakan gabungan antara kuantitatif dan kualitatif. Dimana kuantitatif mengunakan survei cross sectional dan kualitatif dengan wawancara. Ana1isa kuantitatif Univariat dan Biifariat dibantu dengan program komputer SPSS 10.Dari hasil perhitungan statistik dan pengujian hipotesis dengan Uji Chi Square temyata hanya ada satu variabel yang terbukti berhubungan yaitu ra pembayaran berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap, sedangkan variabel Iainnya tidak terbukti mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien rawat inap. Sedangkan dan hasil kualitatif yang menarik bahwa penyebab ketidakpuasan pasien dalam beberapa hal hampir sama, jika dibandingkan dengan laporan kuesioner rawat inap mengenai keluhan pasien yang pemah terjadi beberapa waktu yang Ialu di RSOMC.

---

A hospital, in conducting its noble tasks, beside functioning as giving services to the society, must also be remembering its business function which is to gain profit. A hospital faces many kinds of challenges which among them is the competition with other hospital.Omni Medical Center Hospital, at Pulomas, East Jakarta, is also not free facing these challenges. In order to win the competition, Omni Medical Center has to give unchangingly good quality services. For this reason, it has to be professionally organized, so it is able to give services that can meet the patient as well as their family's needs, and to give satisfaction to the recipients of the hospital services.ln this analysis, it is hoped that anything related to the satisfaction of the hospitalized patients is known, meanwhile the variables are about the patient's characteristic, which consist of age, sex, education and job, while other variables are about the room class, the terms of payment, and the length of slay. The research design is the Case Study with combination of qualitative and qualitative analysis. The quantitative analysis is using the survey with cross sectional approach while the qualitative analysis is using the interview. The Univariat and Bivariat quantitative are helped by the SPSS 10 computer program.For the result of stastictic calculation by Chi Square test, it turn out that only one variable, which is term of payment, that is related with the satisfaction of inpatient services, meanwhile other variables does not prove to be having related with the satisfaction of inpatient services - meanwhile from result of the qualitative analysis, it is known that the patients dissatisfaction in many things are almost the same compared with the inpatient questionnaire result about patients complaints whichever happened sometimes ago at Omni Medical Center Hospital."

"Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang akan membuat pasien atau pelanggan untuk datang kembali berobat atau bahkan meninggalkannya seumur hidupnya. Semakin banyak rumah sakit kini bersaing untuk mendapatkan pelanggan di pasar dan kualitas manajemen customer driven kini menjadi metode yang dipilih untuk meningkatkan kualitasnya. Instrumen SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang mengukur 25 pasang pernyataan. Satu pasang pernyataan dari tiap pasang merefleksikan persepsi, sedangkan yang lainnya merefleksikan harapan.Pengukuran dilakukan dengan melakukan substraksi harapan pelanggan dari persepsi yang dituangkan dari hasil persepsi mereka terhadap suatu mutu pelayanan. Nilai nol atau positip akan merefleksikan kualitas pelayanan yang ideal atau pelayanan yang tepat. Sedangkan jika skornya negatif akan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapannya. Menggunakan kuesioner SERVQUAL akan didapatkan hasil-hasil dari penelitian dari tiap-tiap dimensi secara obyektif. Sejumlah pertanyaan penelitian dapat dipergunakan untuk melakukan investigasi atas area permasalahan yang akan diteliti.Penelitian ini akan mengukur perbedaan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pelanggan itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan kesehatan yang dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangible (fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll), Reliability ( kemampuan untuk menunjukan pelayanan prima secara mandiri dan tepat), Responsiveness (keinginan untuk membantu dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan), Assurance (kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan dan menjaga rahasia), Empathy (memberikan lanjutan pelayanan kesehatan secara pribadi).Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional , data dikumpulkan melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner). Sebelum dilaksanakan pengumpulan data, daftar pertanyaan yang telah disusun diberikan kepada 20 orang pasien untuk mengukur validitas dan reliabilitasnya. 100 (seratus) pasien rawat inap di Rumah Sakit Husada Jakarta diinterview dengan menggunakan kuesioner tersebut. Untuk mengembangkan indikator, data dianalisis dengan menggunakan Wilcoxon Match Paris Test.Hasil dari penelitian ini menunjukkan total jumlah dari gap yang kecil adalah 120, total gap yang kecil lebih besar dari tabel T yaitu 89. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tidak ada perbedaan antara harapan serta kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Dari penilaian dengan menggunakan Gap Analysis, Kartesius dan Wilcoxon Match Pairs Test antara persepsi dan harapan dari pelanggan/pasien untuk tiap dimensi pelayanan, kinerja dari Rumah Sakit Husada telah memenuhi harapan pelanggan.

---

The quality of service from a hospital is the number one factor that will either turn a customer/patient away or make one for life. More and more hospitals are competing for greater shares in the market and customer-driven quality management is becoming the preferred method for improving their performance. The SERVQUAL instrument has five dimensions that were measured by 25 pairs of item statements. One statement from each pair reflects perceptions, the other expectations.Measurement was accomplished by subtracting expectation from perceptions resulting in aservice quality score. Positive or zero scores would reflect ideal or adequate service quality offered by the hospital. A negative score would be indicative of a service experience that did not meet customer expectations. Using the SERVQUAL questionnaire provided, quantifiable reasoning to the research questions in each dimension could be obtained so that precision, objectivity and rigour replaced hunches, experience and intuition as a means of investigating problem areas.This study will be measured gap between services which has been given from the hospital with the perceived of the patient theirself. From that measured will be known the level of satisfaction and quality of services from this hospital. The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Tangibles (physical facilities, equipment, staff appearance, etc.), Reliability (ability to perform service dependably and accurately), Responsiveness (willingness to help and respond to customer need), Assurance (ability of staff to inspire confidence and trust), Empathy (the extent to which caring individualized service is given).This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 20 patients to conduct validity and reliability test. One hundreds (100) patients in Husada General Hospital Jakarta were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Wilcoxon Match Paris Test. The findings of this study the total amount of small gap is 120, small total gap greater than T table is 89.The conclusion of this study there is no significancy between perceived and reality of services. From the assesment of Gap analysis, Kartesius and Wilcoxon Match Paris test between Reality and perceived of the patients for each dimension, the performance of Husada General Hospital could be fulfill of patient perceived."

"

ABSTRAK

SuvonalyaProgram Studi Kajian Administrasi Rumah SakitAnalisis Mutu Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Budhi AsihDengan Pendekatan Kriteria Malcolm Baldridge Tahun 2018Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal penting dalam organisasi pelayanankesehatan sehingga mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untukmeningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil dari survey kepuasanmasyarakat terhadap instalasi pelayanan RSUD Budhi Asih pada tahun 2014-2017didapatkan ada kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dengan mutu pelayanan diinstalasi rawat jalan RSBA sehingga perlu dilakukan peningkatan kinerja di semua unsurunsurpelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutupelayanan kesehatan instalasi rawat jalan di RSBA dengan menggunakan pendekatankriteria malcolm baldridge. Metode penelitian ini merupakan penelitian analitik deskriptifdengan studi crosssectional gabungan kualitatif dan kuantitatif (mix method). Penelitiandilakukan di instalasi rawat jalan RSBA pada bulan November-Desember Tahun 2018dengan jumlah sampel 130 dan jumlah informan 12 orang. Hasil didapatkan : Mutupelayanan kesehatan instalasi rawat jalan RSUD Budhi Asih secara umum adalah baik.Ada pengaruh yang signifikan antara kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus padapelanggan, pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, fokus pada tenaga kerja,fokus pada operasi terhadap hasil yaitu mutu pelayanan kesehatan instalasi rawat jalanRSBA dimana nilai p < 0.05 dan pada uji multivariat yang memiliki keeratan kuat adalahperencanaan strategis dan fokus pada proses. Kualitas pelayanan kesehatan instalasi rawatjalan RSBA perlu ditingkatkan, terutama fokus pada pelanggan, perencanaan strategis,pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan dan hasil-hasil kinerja organisasi.Komitmen dari seluruh elemen di rumah sakit sangat dibutuhkan. Pelayanan konsumendengan baik dan benar, tindakan medis yang tepat sesuai dengan standar operasionalprosedur, pelayanan prima dan upaya untuk memenuhi kelengkapan sarana prasaranarumah sakit adalah hal penting yang harus dilakukan oleh RSBA untuk peningkatan mutupelayanan rumah sakit.Kata kunci: kualitas mutu pelayanan kesehatan, manajemen, evaluasi kinerja, rumahsakit, instalasi rawat jalan, kriteria malcolm baldridge.

---

ABSTRACT

SuvonalyaStudy Program Hospital AdministrationThe Analysis Of Healthcare Service Quality Of The Outpatient Department AtBudhi Asih Hospital Using The Malcolm Baldridge Criteria Approach In 2018The healthcare service quality is crucial in the healthcare service organization toencourage every healthcare service organization to improve their healthcare servicequality. Based on the results of the community satisfaction survey on RSBA servicedepartment in 2014-2017, there was a gap between consumers’ expectations and theservice quality of the outpatient department of RSBA, thus, it is necessary for them toimprove the performance of all service elements. Purposes: To identify the description ofthe service quality of outpatient department in RSBA using the criteria of malcolmbaldridge. Method of this research was a descriptive analytical study with cross-sectionalstudy combined with qualitative and quantitative approaches (mix method). Based on theresult analysis it was found that : In general, the quality of outpatient health services atthe Budhi Asih Hospital is good. There was a significatt influence among leadership,strategic planning, focus on customer, analysis measurement and knowledgemanagement, focus on the workforce, and last focus on operations and focus on theservice quality of outpatient department of RSBA with p-value of < 0.05 and inmultivariate tests, the factors that had strong closeness were the strategic planning andthe process focus. Conclusion: The Healthcare service quality of the outpatientdepartment of RSBA needed improvement, especially Customer Focus, StrategicPlanning, Measurement, Analysis and Management of Knowledge and Results ofOrganizational Performance. The commitment of all elements in the hospital wasrequired. The well and correct service customers, appropriate to the medical treatmentaccording to the standard operating procedures, the excellent service and the effort tomeet the completeness of the hospital infrastructure were important aspects that shouldbe undergone by RSBA to improve the hospital’s service quality.Keywords: healthcare service quality, management, performance evaluation, hospital,outpatient department, malcolm baldridge criteria.

"

"Studi ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan kesehatan bagi pengidap HIV dan AIDS di lingkungan Rumah Sakit Daerah Tangerang dengan menilai persepsi dari pasien yang memanfaatkan layanan dan petugas yang memberikan pelayanan. Penelitian ini menggabungkan metode kuantitatif dan kualitatif. Evaluasi secara kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kemudian data ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram. Sedang penilaian secara kualitatif dilakukan melalui proses wawancara dan pengamatan langsung di lapangan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa walaupun secara umum pelayanan kesehatan di RSUD Tangerang telah berjalan baik namun beberapa hal terkait pelayanan masih harus diperbaiki. Informasi yang tepat dan benar menjadi kunci dalam upaya penanggulangan HIV dan AIDS. Bahwa perlindungan terhadap resiko pekerjaan kepada petugas belum mendapat perhatian sehingga wajib menjadi prioritas Rumah Sakit dan Pemerintah. Dibutuhkan sebuah kebijakan yang mampu memberikan perlindungan kepada pekerja kesehatan dan pasien sebagai pengguna untuk mendapatkan pelayanan yang optimal.

---

The purpose of this studying is to analize the quality of health service for people with HIV and AIDS in the environment of Tangerang District general hospital by judging the patients' perceptions who get the service and the officers who give the service. This research combines qualitative anad quantitative methods. Quantitative evaluation is applied by distributing the questionnaire. The data is described in the form of tables and diagrams. Meanwhile, the qualitative evaluation is applied through the interview process and direct observation in the field.The result of the research describes that generally the health service in Tangerang district general hospital has run well, however there are some details relate to the service are recommended to be fixed. The valid and accurate information are the main key in the effort of overcoming the problem of HIV and AIDS. The fact that the protection against the job risk of the health officers is not getting proper attention must become the top priority of the hospital and the government. It is required a regulation which is capable of providing a protection to the health workers and the patients as the users to get an optimal service."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh BLUD Wangaya kepada pasien peserta Jamkesmas. Penelitian ini menerapkan metode SERVQUAL, yang merupakan alat ukur kepuasan pelanggan melalui analisis gap, yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. Responden dalam penelitian ini terdiri dari 95 pasien yang diambil secara random sampling dari populasi sebanyak 308 pasien.Hasil penelitian didapatkan bahwa semua dimensi SERVQUAL memiliki kualitas yang tidak memuaskan. Hal ini terlihat dari semua gap yang bernilai negatif pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dari semua nilai negatif tersebut dimensi reliability memiliki gap dengan nilai negatif tertinggi atau kualitas yang paling tidak memuaskan.

---

This study focus on BLUD Wangaya?s service quality given to Jamkesmas patients. This study uses SERVQUAL method to measure service quality by gap analysis. SERVQUAL method was developed by Parasuraman,et.al. There are 95 respondents chosen from 308 population by random sampling method.The conclusion of this study shows that the five dimensions in SERVQUAL analysis have unnacceptable quality. This is shown from negative score of each five dimensions which consist of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Reliability dimension was the worst among SERVQUAL five dimensions, which have highest negative gap score."

"Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan jenis penelitian kuantitatif. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner terhadap 150 responden. Data diolah secara kuantitatif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Hasil penelitian ini menyarankan kepada manajemen BRSUD Waled untuk meningkatkan keramahan perawat, memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita kepada pasien, meningkatkan kebersihan kamar, meningkatkan kecepatan penanganan pasien kritis dan menambah dokter spesialis.

---

This study was a descriptive analytical research with quantitative research. Data which was used in this study was a primary data which was collected by using the questionnaires for 150 respondents. Quantitative data was processed and presented in the form of frequency distribution table. This study result suggested to management of BRSUD Waled to improve nurse hospitality, providing explanation about the disease which was suffered by patient, improving room hygiene, increasing speed of handling critical patient and improving medical specialist."

"Latar belakang: RS Sultan Imanuddin adalah rumah sakit tipe B yang menerima rujukan berjenjang dari rumah sakit sekitarnya dan menjadi tumpuan pelayanan sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan. Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan dengan Nett Promoter Score (NPS) diawali pada tahun 2003 dan menggunakan jumlah pertanyaan lebih sedikit, NPS menghasilkan analisis yang lebih baik terhadap loyalitas pasien terhadap institusi kesehatan dan terdapat korelasi yang tinggi antara nilai NPS dengan tingkat kepuasan pasien.Tujuan: Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas di RS Sultan Imanuddin. Mengetahui loyalitas pasien RS Sultan Imanuddin dengan NPS untuk melihat akseptibilitas masyarakat terhadap RSSI. Metode Penelitian: Penelitian mix method dengan pengambilan data kuantitatif kemudian dilanjutkan dengan kualitatif. Penelitian dilakukan Desember 2020-Februari 2021 dengan jumlah responden sebanyak 203 orang pasien dan atau penunggu pasien di instalasi rawat inap Meranti dan manajemen RS Sultan Imanuddin.Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap RS diukur dengan Nett Promoter Score sebesar 68,4 dan loyalitas terhadap dokter 91,6. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap RS dengan nilai p<0,001. Variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter dengan p<0,001. Karakteristik pasien yang berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit dan dokter adalah pendidikan. Faktor pendidikan mempengaruhi cara pasien berkomunikasi dengan dokter. Faktor jenis kelamin, usia, pekerjaan, cara pembiayaan, tempat tinggal, kelas perawatan, riwayat rawat inap sebelumnya, cara datang berobat, dokter yang merawat, jalur masuk rawat inap, jenis kasus bedah dan lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan: Penelitian di RS Sultan Imanuddin menunjukkan tingkat loyalitas pasien terhadap dokter lebih tinggi dibanding loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter. Pasien yang berpikir untuk beralih layanan rumah sakit, mencari layanan kesehatan yang tidak antri, ruang rawat inap yang lebih nyaman, dan memperhatikan privasi. Pasien yang masih menginginkan layanan di tempat yang sama disebutkan karena faktor jarak yang dekat dan beda selisih pembiayaan bila pindah rumah sakit. Faktor yang membuat pasien loyal terhadap dokter adalah penanganan baik yang diberikan dan telah terbiasa sebelumnya. Hal yang membuat pasien beralih dokter adalah waktu yang diberikan dalam pelayanan dirasa kurang dan ketidakhadiran dokter saat pemeriksaan. Penelitian ini diharapkan menjadi data dasar bagi rumah sakit sebagai tolak ukur dalam monitoring dan evaluasi pelaksanaan pelayanan.

---

Background: Sultan Imanuddin hospital is type B hospital receives referrals from surrounding hospitals, becoming service focus and expected to provide qualified and satisfying services. There are 5 dimensions that can be used for assessing service quality. Tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. High customer satisfaction rate had an impact on patients’ decision to use health services in the future and use the same health care facilities. Customer loyalty measure using Nett Promoter Score (NPS) initiated in 2003, using fewer questions. NPS results in better patient loyalty analysis for health care institutions, and had a correlation between NPS value and patient satisfaction level. Aim: This study was to analyze correlation between patient perceptions of service quality and loyalty at Sultan Imanuddin hospital. Knowing the patient’s loyalty with NPS to monitor patient’s acceptance of RSSI health services. Method: The research design is mix method research with quantitative research followed by qualitative. The study was conducted from December 2020-March 2021 with a total of 203 patients and/or patient attendants at the Meranti inpatient ward at Sultan Imanuddin Hospital. Result: research showed that the level of loyalty to hospitals, was measured by a Net Promoter Score of 68.4 and loyalty to doctors of 91.6. Tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance variables were significantly related to patient loyalty to the hospital with p<0.001. Variables of reliability and responsiveness have a significant correlation with patient loyalty to doctors with p<0.001. Education is a patient’s character had a significant correlation with patient loyalty to both hospitals and doctors. Educational factors affect the way patients communicate with doctors. Gender, age, occupation, payment, domicile, treatment class, previous hospitalization history, referral method, treating doctor, inpatient admission method, surgical case type, and length of stay did not affect patient loyalty. Conclusion: patient loyalty to doctor is higher than patient loyalty to hospital. Tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance are significantly correlated to patient’s loyalty to hospital. Reliability and responsiveness are significantly correlated to patient’s loyalty to doctor. Patients who are thinking of switching hospital services, seek health services that are less queued, more comfortable inpatient rooms, and pay attention to privacy. Patients who still want services at the same place are mentioned because of the distance factor and the difference in financing if they move hospitals. The factor that makes the patient loyal to the doctor is the good treatment given and has been used to it before. The things that make patients switch doctors are the time given in the service is felt to be lacking and the doctor's absence during the examination. This research is expected to serve database for hospital as a benchmark in monitoring and evaluating service implementation."

"The quality of health service can be viewed from the sides of the health service provider such as hospital or health service center, and the patient as the service user, and the patient as the service user. The quality of service according to the patient is reflected in the patient satisfaction. The patient satisfaction is essential information for hospital or other health service center to design strategy to improve performance for survival under strict competition. The purpose of this research was to determine the influence of the service quality according to the patient, in terms of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty, on patient satisfaction. The research was conducted at Dental Hospital, University of Jember from September 2005 to February 2006. The research was applied to the multi-visit patients, who were handled by professional level students. This observational research was carried out by using cross sectional approach, in which data was collected using questionnaire. The sample included 150 people, and the data were subsequently analyzed using double regression analysis on the influence of the service quality toward patient satisfaction. The results showed that tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty factors simultaneously influence the patient satisfaction with R2 value of 0.809. The partial correlation coefficients were for tangibility 0.198, reliability 0.207, responsiveness 0.197, assurance 0.440, and emphaty 0.192. The study concluded that the service quality comprises of all five factors of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty influencing the patient satisfaction, with assurance as the most influential factor."

"Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan RS. Ananda berdasarkan karakteristik ( jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan ) orang tua pasien anak yang dirawat di ruang tersebut, alasan memilih RS. Ananda dan asal rujukan pasien, menganalisis hubungannya dengan kepuasan pasien, serta menemukan faktor dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap, yakni Ruang Rawat Anak Sakura RS. Ananda Bekasi. Adapun metode yang digunakan adalah metode survei berupa pengamatan sesaat dengan pendekatan kuantitatif dan telaah dokumen, dengan jumlah sampel 145 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepuasan pasien dan data yang terkumpul bersifat kategorikal dan numerikal. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan Analisis Univariat, Bivariat Uji Chi-Square dan Multivariat Uji Regresi Linier Berganda dengan menggunakan pemodelan Uji T-Test ( Independent ? Sample T-Test). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RS. Ananda dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang diteliti secara keseluruhan terdiri dari 7 ( tujuh ) dimensi. Dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden dapat dikatakan tinggi. Alasan pasien memilih RS. Ananda yang terbanyak adalah karena dekat rumah. Berdasarkan hasil analisis bivariat, dari berbagai karakteristik responden hanya variabel pendidikan yang muncul sebagai faktor pengganggu ( confounding ) hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Dari analisis multivariat terbukti bahwa dimensi kualitas pelayanan emphaty dalam hal kepedulian, perhatian secara individual kepada pasien dari para petugas RS. Ananda dalam memberikan pelayanan merupakan variabel yang paling dominan atau paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan kepada manajemen RS. Ananda, dalam pengembangan kebijakan mutu pelayanannya harus diperhatikan perbedaan demand pasien yang disebabkan adanya perbedaan tingkat pendidikan. Meningkatkan jejaring dan promosi juga akan meningkatkan permintaan.

---

This research aims to describe the parent patient perception of Ananda?s hospital service quality by caracteristics of ( sex, age, knowledge, job, care class) that spend the night at child care room, reson to choose Ananda?s Hospital as reference, analyze the relationship with patient satisfaction, and finding out the dominant factor of service quality that influence the patient satisfaction. Research implemented at the Sakura child care unit of Ananda?s Hospital. The Methodology used by this research was survey with quantitative and qualitative approach through documented study. The sample was 145 respondent. Data was collected by questionaires about patient satisfaction. Characteristic of data was categorical and numerical, they were analyzed by univariate, bivariate Chi-Square and Multivariate through multiple regression analysis with student test (independent- sample t-test).

The result of this research indicate that there are significant relationship between patient perception of Ananda?s hospital service quality with 7 dimensions of service quality with the patient satisfaction at Ananda?s Hospital. And from the result of this research we found that patient satisfaction in RS. Ananda is high. The reason patient choosing Ananda?s Hospital is because near from their home. And the result of bivariate analysis found that knowledge variable as a counfounding aspect of relational between service quality and patient satisfaction. According to multivariate analysis, empathy, in relation of caring, individual attention to patients has a dominant influence to patient satisfaction. A suggestion to management of Ananda?s Hospital, if want to increase the patient satisfaction management should develop a proper policy of satisfaction quality, especially difference of demand according to difference of knowledge. Also with increasing the networking and promotion will be increasing demand too."

"Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuaru yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkul hidup para pasiennya sehingga bila terjndi kesalahan dalam tindakan medis maka dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit bertambah parah, kecacatan bahkan kematian. Tantangan ini harus dihadapi oleh setiap Rumah Sakit yang ada di Indonesia. Tidak terkecuali Rumah Sakit Agung.Saat ini Rumah Sakit Agung adalah Rumah Sakit yang baru memiliki akreditasi D Pratama. Dalam satu tahun ke depan. Rumah Sakit Agung berencana untuk melakukan akreditasi menjadi C Madya sebagai Salah satu usahanya untuk meningkarkan kualitas pelayanan.Permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Agung adalah terjadinya penurunan kualilas layanan yang ditunjukkan dari penurunan angka kesembuhan dan peningkatan jurnlah keluhan yang diberikan oleh pasien rawat inap. Hal tersebut merupakan Salah satu indikator yang menunjukkan terjadinya ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung. Jika kondisi ini tidak segera diatasi, maka akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung Selama ini. pengukuran kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung, masih terbatas hanya untuk mengetahui kualitas pelayanan tanpa mengidentifikasi variabel yang dinilai penting oleh pasien dalam membentuk kepuasan pasien. Oleh karenanya, karya akhir ini ditulis untuk menyempumakan pengukuran kepuasan pasien yang lelah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung selama ini.Survei kepuasan dilakukan terhadap 4 faktor penentu kepuasan pasien yakni Pelayanan dokter, Pelayanan Perawat, Administrasi, Keadaan Lingkungan, dan Fasilitas rawat inap. Survei tidak hanya dilakukan untuk melihat kualilas layanan akan tetapi juga untuk melihat nilai kepentingan variabel-variabel pada masing-masing faktor tersebut. Hasil Survei akan disajikan dalam bentuk analisis kuadran sehingga akan tergambarkan 4 kondisi sebagai berikut :A. Kuadran A., menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh pasien akan tetapi belum dapat dipenuhi oleh Rumah Sakit Agung secara optimal.B. Kuadran B, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungC. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungD. Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh Rumah sakit Agung.Hasil Survei pada periods bulan Juli - Agustus 2006 ( 1 bulan menunjukkan hasil sebagai berikut :I. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan DokterBerdasarkan hasil analisis terhadap layanan dokter dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dokter Rumah Sakit Agung secara umum dipersepsikan cukup baik oleh pasiennya. Hal tersebul dapat diketahui dari tujuh variabel layanan dokter pada hasil analisis per ruang rawat, hanya terdapat tiga variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kepentingan dan persepsi kualitas Iayanan dokter dapat disimpulkan terdapal perbedaan persepsi antara pasien Super VIP, VIP dan Utama dengan pasien kelas I, Il dan III. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa dokter lebih sering melakukan visit kepada pasien. Selain itu variabel Iayanan dokter Iainnya juga telah memenuhi harapan pasien sehingga sebaiknya tetap dipertahankan kualitasnya oIeh pihak Rumah Sakit Agung.Pada hasil analisis pada pasien kelas I, II dun III diperoleh terdapat tiga variabel layanan dokter yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh Rumah Sakit Agung. Ketiga variabel tersebut adalah visit dokter, contact dokter dan kejelasan informasi dari dokter. Dari keliga variabel tersebut, variabel yang memiliki tingkat kepemingan tertinggi adalah variabel kejelasan informasi dokter oleh karena itu, sebaiknya variabel ini menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dokter.II. Analisis Tingkat Kepentingan dau Persepsi Kualitas Layanan PerawatBerdasarkan analisis terhadap layanan perawat dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan perawat secara umum masih kurang baik menurut pasien. Hal tersebul dapat dilihat dari delapan variabel layanan perawal pada hasil analisis per ruang rawat terdapat 6 variabel yang, perlu ditingkalkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis layanan perawal secara keseluruhan diperoleh dua variabel layanan pemwat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya yakni variabel kecepatan perawat dan perhatian perawal. Hasil analisis per ruang rawat menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi kualilas layanan dan tingkat kepentingan pada pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Kelas I dengan Pasien Kelas II serta Pasien Kelas IIIMenurut pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Pasien Kelas I, variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecekalan perawal dan informasi dari perawat. Diantara kedua vauiabel tersebut, variabel informasi dari perawat memiliki tingkal kepentingan yang lebih penting dibandingkan kecekatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang scbuiknya ditingkutkan kualitasnya adalah kecepatan ( respon perawat ) dan visit perawat. Variabel visit perawat dinilai memiliki nilai lebih penting dibandingkan kecepatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan perawat, perhatian perawat, visit dan keramahan per-awat. Diantara keempat variabel tcrsebut, variabel perhatian perawatlah yang memiliki nilai lebih penting.Berdasarkan hasil analisis per ruang rawat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada enam variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung. Keenam variabel terscbut adulah kecekatan perawat, informasi dari perawat, kecepatan perawat dan visit perawat, perhatian perawat dan keramahan perawat. Diantara keenam variabel layanan tersebut variabel perhatian perawat adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya pihak Rumah Sakit menempatkan variabel tersebut sebagai prioritas pertama dalam upaya peningkatan kualitas perawat.III. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan BagianAdministrasi.Hasil análisis terhadap layanan bagian administrasi menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi dipersepsikan kurang baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat disimpulkan dari hasil analisis layanan administrasi per ruang rawat yang menunjukkan terdapat 3 variabel dari 4 variabel layanan administrasi yang membutuhkan upaya peningkatan kualitas. Ketiga variabel ini adalah variabel keramahan petugas, informasi dari petugas, dan tarif.Hasil análisis pada layanan bagian administrasi oleh pasien secara keseluruhan menunjukkan dua variabel yang perlu ditingkalkan kualitasnya yaitu : keramahan petugas dan informasi dari petugas. Konsisten dengan hasil analisis secara keseluruhan, hasil analisis pada pasien kelas I & II menunjukkan hanya dua variabel yang membutuhkan upaya perbaikan yakni variabel keramahan petugas dan informasi dari petugas. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan hahwa variabel keramahan petugas sebagai satu-satunya variabel yang membutuhkan upuyu pcrbuikun. Selain keramahan dan informasi dari petugas, variabel tarif juga perlu dievaluasi kembali menurut pasien kelas III.Variabel keramahan adalah variabel yang sebaiknya dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan kualilas Iayanan bagian administrasi di Rumah Sakit Agung.IV. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Terhadap Lingkungan dan Fasilitas RSHasil análisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap lingkungan dan fasilitas Rumah Sakil menunjukkan bahwa kualitas lingkungan dan fasilitas RS dipersepsikan biasa saja oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari hasil analisis terhadap lingkungan dan fasilitas RS per ruang rawal yang menunjukkan bahwa dari enam variabel merdapat tiga variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Ketiga variabel tersebut adalah kebersihan, kualitas fasilitas, dan kualitas makanan.Hasil analisis pada pasien VIP dan Kelas l menunjukkan tiga variabel yang membutuhkan perbaikan yaitu kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan.Hasil ini berbeda dengan hasil analisis pada pasien kelas II dan III menunjukkan bahwa hanya ada dua variabel yang mernbutuhkan upaya perbaikan yaitu kebersihan dan kualitas makanan.Di antara ketiga variabel yakni variabel kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan, variabel kebersihan adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya variabel kebersihan dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan lingkungan RS dan fasilitasnya.

---

Most hospital and healthcare organizations in Indonesia faces a high competition. Service quality excellence is a must to survive in healthcare industry.

Healthcare organization wasn?t sufficient just to deliver high quality medical or clinical care but also have to added market satisfaction to their list of goal.

Agung Hospital is a hospital with D Pratama accreditation in Jakarta. In the next year, this hospital is planning to upgrade it's accreditation to C Madya as a strategy to quality improvement. Agung Hospital faces two problems. This problem are deceasing cure rate and increasing complaint from patient. This problem are indicator for quality improvement in Agung Hospital.

Agung Hospital have developed a patient survey, satisfaction measurement in this hospital consist of a 'performance only program', which looks purely at service ratings but not the importance of service to patients. Studies and practice have shown that while patient input is essential in regards to rating the performance in service rating a hospital must also known what patient expect from a service and the aspects they feel are important. This paper present an application of Importance and Performance Analysis for satisfaction measurement at Agung Hospital. From the past research, this techniques has shown the capability to provide management with valuable information for both satisfaction measurement and the efficient allocation of resources, all in easily applicable format.

Patient Satisfaction variables were identified through in deep interview with 10 (ten) patient in Agung Hospital. These variables were developed and incorporated onto a urvey instrument. These variables are: Doctor`s care, nursing care, administration and hospital environment and facility.

The importance and performance of service was rated by 5 liken scales. Importance and performance scores attained from survey instrument are plotted onto tour quadrants :

A. Quadran A. importance and performance ratings both meet or exceed service quality standards

B. Quadran B. importance and performance ratings both fall short of service quality standards

C. Quadran C. performance scores do not meet .the service quality standard but respondents do not place a high level of importance on the service.

D. Quadran D. performance meet or exceed service quality standards, but a low level of importance is assigned to this particular service.

RESULT

1. Importance and Performance Analysis for Doctor?s Care

The result from Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving doctor performance quality. These variables are doctor visit, contact doctor and information from doctor.

2. Importance and Performance Analysis for Nursing Care

The result from Analysis indicate there are six variables where the hospital can concentrate on improving nurse performance quality. These variables are kecekatan perawat, nurse contact und visit, nurse courtesy, nurse friendliness and nurse information.

3. Importance and Performance Analysis for Administration division

The result from Analysis indicate there are two variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are officer friendliness and officer information.

4. Importance And Performance Analysis for Hospital environment and facility

The result front Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are cleanee, facility quality and food quality."