Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenilaian kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner adalah salah satu cara untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pelayanan yang diberikan nunah sakit, sehingga rumah sakit dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan dan dapat meningkatkan mutu pelayanan, guna mengantisipasi tuntutan masyarakat yang terus meningkat dan mengatasi persaingan antar rumah sakit yang kian ketat.Dalam usia yang masih muda, RS "Usada Insani" Tangerang sudah mencapai BOR yang cukup tinggi narnun pada tahun 1996 telah terjadi penurunan BOR. Hal ini diduga karena terjadi peningkatan tempat tidur dan ketidakpuasan pasien. RS "Usada Insani" Tangerang belum pernah melakukan penilaian kepuasan pasien sehingga penulis tertarik untuk melakukannya.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kepuasan pasien dan keluarganya terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bersifat survey dengan pendekatan "Cross Sectional". Data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh 90 responden dan sekunder dari laporan yang dianalisa secara univariat (deskriptif) & Bivariat (Chi Square).Dari hasil penelitian menunjukan bahwa pasien sebagian besar puas dengan pelayanan RS "Usada Insani" Tangerang. Pasien yang tidak puas dikarenakan dokter tidak memeriksa tiap hari dan kalau memeriksa terburu-buru, masih adanya hambatan pada waktu pengurusan pembayaran biaya, infarmasi yang diberikan petugas penerimaan pasien masih ada yang tidak jelas, lingkungan fisik paviliun Unggas belum memadai, pelayanan perawat yang kurang komunikatif dan menu makanan baik rasa manpun variasinya masih kurang baik Dengan uji chi square temyata dari tujuh variabel yang diteliti empat variabel yang mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien yaitu: pelayanan di bagian penerimaan pasienlinformasi, pelayanan perawat, fasilitas medik & penunjang medik dan pelayanan administrasi/keuangan.Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rawat inap RS "Usada Insani" Tangerang kiranya perlu langkah-langkah perbaikan sebagai berikut: Pelayanan bagian penerimaan pasien/informasi sebaiknya dipisahkan dengan pelayanan administrasi/keuangan, mengoptimalkan sistem komputerisasi, pelatihan teknik komunikasi untuk perawat, pertemuan dengan kontraktor makanan pasien untuk perbaikan menu, memfungsikan komite medik, memperbaiki lingkungan fisik paviliun Unggas, meningkatkan pemasaran kepada pihak ke tiga (perusahaan, Asuransi) serta melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala.Dengan langkah-langkah perbaikan ini diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan RS"Usada Insani" Tangerang.

---

ABSTRACT

Quality Improvement of Inpatient Services Through the Assessment of Patient and the Family Satisfaction in "Usada Insani" Tangerang HospitalAssessment of patient satisfaction using questionnaire is one of the methods to find out the weakness and short coming of the hospital services, so that the board of hospital manager could promptly perform correction and improve the quality of services, in order to anticipate the increasing demands of the society and to survive in increasing type competition among hospitals.

Even though it still in young ages, "Usada Insani" Tangerang Hospital has reach a high BOR. However, since 1996 the BOR has decreased. It is probably due to addition of bed, and also unsatisfied patient "Usada Insani" Tangerang Hospital has never performed the assessment of patient satisfaction, so writer is interested in making a research about this topic.

The purpose of this research is to find out the patient and his family satisfaction upon hospital's services. This research is based on Cross Sectional study of primary data obtained from 90 respondent's questionnaire, and of secondary data obtained from reports which was analyzed univariatly (descriptive) and bivariatly (CM square).

The result of this research shows that most of the patients satisfied with the hospital's services. The unsatisfied patient cause of doctors do not visit them everyday and also the doctors examine patients in a hurry; there are some obstacles when the patient pay the bill; the front officer give inadequate information; the environment of Unggas Pavilion is quiet unpleasant the nurses are not communicative; and the taste and variation of food is still

On Chi Square test, four of seven variables mentioned above have significant correlation with the patient satisfaction, i.e. the services of front office, the nurses' professionalism, medical facility and equipment, and the hospital administration services.

Some effort have to be performed in order to improve the quality of inpatient services of " Usada Insani" Tangerang Hospital, Le. front office services and the hospital administration services have to be separated; optimal computer system; training in communication skill for the nurses; meeting with the patient food provider to revise the menu; functioning the medical committee; restoring the environment of Unggas Pavillion; widening hospital market to the third party (company, insurance); performing assessment of patient satisfaction periodically.

It is hope that the effort of the correction will improve the quality of performance of "Usada Insani" Tangerang Hospital."

"Mutu pelayanan rumahsakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Saat ini belum ada alat ukur yang baku untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumahsakit. Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan Metode Servqual, yang merupakan alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa, yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Diterapkan di Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan rawat inap. Selain itu penelitian ini berusaha mencari hubungan antara kepuasan pasien dengan minat pembelian ulang jasa rumahsakit. Penelitian ini merupakan penelitian survey, dilakukan terhadap 162 pasien rawat inap yang merupakan seluruh populasi yang ada selama lima minggu. Variabel pada penelitian ini meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Sedang variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi pasien, dimana tingkat kepuasan dibitung berdasarkan gap score antara keduanya. Untuk minat pembelian ulang di bedakan minat setelah melihat fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat dan pelayanan dokter. Juga diperhitungkan persepsi pasien terhadap kepuasan secara keseluruhan dari pelayanan rumahsakit. Hasil penelitian didapatkan bahwa semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga metode Servqual dapat diterapkan di rumahsakit untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan, meskipun harus disempurnakan dengan beberapa variabel lain, karena pengaruh ke limadimensi Servqual terhadap kepuasan pasien sebesar 54,36%, yang berarti masih ada pengaruh variabel lain sebesar 45,64%. Pengaruh kepuasan keseluruhan terbadap minat pembelian ulang rawat inap adalah sebesar 61,04% dan positif, dengan korelasi cukup erat dengan skor 0,7813. Gambaran minat pembelian ulang dengan kepuasan keseluruhan hasil krostabulasi dengan uji X2, didapatkan bahwa minat pembelian ulang dipengaruhi oleh kepuasan keseluruhan dengan prosentase tertinggi dari minat pembelian ulang adalah sebesar 90% dari 107 pasien yang mempunyai kepuasan tinggi, dan 96% dari seluruh responden yang mempunyai minat pembelian ulang yang tinggi, mempunyai kepuasan yang tinggi pula. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Nirmala Sari melalui strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan, dengan memperhatikan besamya pengaruh variabel-variabel mutu pelayanau terbadap kepuasan pelanggan. Selain itu diharapkan dapat pula diterapkan sebagai metode baku untuk pengukuran kepuasan pasien pada mmahsakit yang lain.

---

Quality of care in hospital possesses two components, the fulfillment to standard qualities been determined and fulfillment of costumer satisfaction.

Up to date, there is no single standard in Indonesia which could measure client's satisfaction according to the quality of patient's care. This study tried to use the Servqual method, which was developed by Parasuraman et all.

The study site was the Nirmala Suri hospital. This obyects of study were: 1) to test whether the Servqual method could be used to measure the client's satisfaction on quality of care and, 2) to identify whether there is a relationship between those 2 variables. Another obyect was to see the relation between the client's satisfaction and the sense of the inpatient hospital care.

The respondents were 162 inpatients, and the data collects took 5 weeks, use the Servqual questions. Quality of care was looked for 5 dimensions; tangible, responsiveness, reliability, assurance and emphaty. Client's satisfaction was taught through finding the gap between client's expectation and client's real care received during hospitalization.

The result shows that either alone or together, all dimensions under the quality of care has a relation with client's satisfaction, a correlaty of totally 54.36%. The study also shows that the Servqual method could be used to idendify patient's satisfaction and should be added with same other specific context variables. 90% of responders mentioned about their interesting to sense the care of the same hospital."

"Penelitian ini dilatar belakangi ketidakpuasan penulis terhadap survei kepuasan pelanggan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras yang dilakukan oleh PKMPRS (Panitia Kendali Mutu Pelayanan Rumah Sakit) Sumber Waras, dimana hasil survei yang didapatkan terlalu bersifat umum, tidak memenuhi kaidah-kaidah penelitian, sukar dinterpretasikan, dan sukar dilakukan intervensi.Tujuan penelitian ini adalah mengukur persepsi pasien dan tingkat kepuasan pasien/keluarganya terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam upaya untuk memperbaiki mutu pelayanan dan menyusun instrumen penelitian.Jenis penelitian yang dilakukan adalah survei dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dan informasi didapat melalui kuesioner yang diedarkan pada bulan Juli 2003 sebanyak 400 sampel.Terhadap instrumen penelitian dilakukan dua macam uji sebelum sebelum dipergunakan sebagai instrumen penelitian, yaitu : penilaian oleh kelompok Panelis dan uji coba kuesioner untuk melihat validitas dan reliabilitasnya. Dalam uji coba di Instalasi Gawat Darurat RS Persahabatan dan RS Sumber Waras, kuesioner yang dipakai menunjukkan validitas dan reliabilitas yang tinggi.Lebih lanjut dilakukan analisis univariat untuk mengetahui karakteristik personal responden, analisis bivariat untuk mencari ada tidaknya korelasi antara karakteristik personal responden dengan 5 dimensi servqual. Sedangkan analisis multivariat dipergunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variabel dependen (karakteristik personal responden) dan 5 dimensi servqual.Dari analisis kepentingan dan kinerja/performance didapatkan bahwa 88% responden merasakan kepuasan atas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Disini yang diukur adalah tingkat kesesuaiannya. Untuk menentukan prioritas yang harus dibenahi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, data yang ada tersebut dimasukkan ke dalam diagram Kartesius.Pada penelitian ini faktor-faktor kepuasan ditinjau dari karakteristik responden dan 5 dimensi mutu, yaitu : dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada akhir penelitian diharapkan diperoleh upaya-upaya yang dapat dipergunakan untuk perbaikan.

---

This study has a background unsatisfactory surveys that have been done by PKMPRS (Committee on Hospital Quality Control Service) of Sumber Waras Hospital, that did not take notice of research requirements. The conclusion as the results of the surveys that have been held by PKMPRS were general. The results were difficult in interpretations and interventions.

This survey attempts to measure patient satisfaction and the level of satisfaction for Emergency Departments of Sumber Waras Hospital, analyze several factors that could influence satisfaction in the efforts to improve service quality.

This research is a survey that use qualitative approach. Data collected through questionnairre during July 2003.

400 questionnairres have been taken for this survey after passing the judging group assessments. The questionnairres have been tried out for validity and reliability at 2 emergency departments of Persahabatan and Sumber Waras Hospital. The results of validity and reliability have been known that the instrument has strong validity and reliability. Analysis have been done for univariate, bivariate and multivariate.

Several factors influencing patient satisfaction observed with personal characteristics and 5 service quality, i.e.: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Univariate analysis have been done for personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality demention. Bivariate analysis used to find correlation beetwen personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality.

Importance and performance analysis have showed that 88% of the respondents have been satisfied in approving Emergency Department of Sumber Wares Hospital services.

To gain the priority way out that could improve service quality have been used Cartesius diagram. There were this thesis purposes the way customer satisfaction and efforts that could make an improvement of Emergency Department of Sumber Waras Hospital."

"Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang akan membuat pasien atau pelanggan untuk datang kembali berobat atau bahkan meninggalkannya seumur hidupnya. Semakin banyak rumah sakit kini bersaing untuk mendapatkan pelanggan di pasar dan kualitas manajemen customer driven kini menjadi metode yang dipilih untuk meningkatkan kualitasnya. Instrumen SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang mengukur 25 pasang pernyataan. Satu pasang pernyataan dari tiap pasang merefleksikan persepsi, sedangkan yang lainnya merefleksikan harapan.Pengukuran dilakukan dengan melakukan substraksi harapan pelanggan dari persepsi yang dituangkan dari hasil persepsi mereka terhadap suatu mutu pelayanan. Nilai nol atau positip akan merefleksikan kualitas pelayanan yang ideal atau pelayanan yang tepat. Sedangkan jika skornya negatif akan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapannya. Menggunakan kuesioner SERVQUAL akan didapatkan hasil-hasil dari penelitian dari tiap-tiap dimensi secara obyektif. Sejumlah pertanyaan penelitian dapat dipergunakan untuk melakukan investigasi atas area permasalahan yang akan diteliti.Penelitian ini akan mengukur perbedaan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pelanggan itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan kesehatan yang dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangible (fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll), Reliability ( kemampuan untuk menunjukan pelayanan prima secara mandiri dan tepat), Responsiveness (keinginan untuk membantu dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan), Assurance (kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan dan menjaga rahasia), Empathy (memberikan lanjutan pelayanan kesehatan secara pribadi).Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional , data dikumpulkan melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner). Sebelum dilaksanakan pengumpulan data, daftar pertanyaan yang telah disusun diberikan kepada 20 orang pasien untuk mengukur validitas dan reliabilitasnya. 100 (seratus) pasien rawat inap di Rumah Sakit Husada Jakarta diinterview dengan menggunakan kuesioner tersebut. Untuk mengembangkan indikator, data dianalisis dengan menggunakan Wilcoxon Match Paris Test.Hasil dari penelitian ini menunjukkan total jumlah dari gap yang kecil adalah 120, total gap yang kecil lebih besar dari tabel T yaitu 89. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tidak ada perbedaan antara harapan serta kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Dari penilaian dengan menggunakan Gap Analysis, Kartesius dan Wilcoxon Match Pairs Test antara persepsi dan harapan dari pelanggan/pasien untuk tiap dimensi pelayanan, kinerja dari Rumah Sakit Husada telah memenuhi harapan pelanggan.

---

The quality of service from a hospital is the number one factor that will either turn a customer/patient away or make one for life. More and more hospitals are competing for greater shares in the market and customer-driven quality management is becoming the preferred method for improving their performance. The SERVQUAL instrument has five dimensions that were measured by 25 pairs of item statements. One statement from each pair reflects perceptions, the other expectations.Measurement was accomplished by subtracting expectation from perceptions resulting in aservice quality score. Positive or zero scores would reflect ideal or adequate service quality offered by the hospital. A negative score would be indicative of a service experience that did not meet customer expectations. Using the SERVQUAL questionnaire provided, quantifiable reasoning to the research questions in each dimension could be obtained so that precision, objectivity and rigour replaced hunches, experience and intuition as a means of investigating problem areas.This study will be measured gap between services which has been given from the hospital with the perceived of the patient theirself. From that measured will be known the level of satisfaction and quality of services from this hospital. The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Tangibles (physical facilities, equipment, staff appearance, etc.), Reliability (ability to perform service dependably and accurately), Responsiveness (willingness to help and respond to customer need), Assurance (ability of staff to inspire confidence and trust), Empathy (the extent to which caring individualized service is given).This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 20 patients to conduct validity and reliability test. One hundreds (100) patients in Husada General Hospital Jakarta were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Wilcoxon Match Paris Test. The findings of this study the total amount of small gap is 120, small total gap greater than T table is 89.The conclusion of this study there is no significancy between perceived and reality of services. From the assesment of Gap analysis, Kartesius and Wilcoxon Match Paris test between Reality and perceived of the patients for each dimension, the performance of Husada General Hospital could be fulfill of patient perceived."

"Alur pelayanan rumah sakit yang profesional di tuntut agar dapat dijalankan dengan baik dan sesuai dengan yang diinginkan pengguna jasa kesehatan dengan mengutamakan patient safety dan mutu pelayanan. Salah satu alur pelayanan di rumah sakit adalah pelayanan rawat jalan. RS X memiliki pelayanan rawat jalan dengan kunjungan yang terus meningkat setiap tahunnya dan banyaknya komplain terkait pelayanan rawat jalan yang menjadi hambatan terhadap alur rawat jalan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif berupa wawancara dan observasi dengan memakai konsep lean thinking. Observasi dibagi menjadi 5 proses: pasien tanpa pemeriksaan penunjang, pasien control rawat inap dan control rawat jalan dengan penunjang, pasien dengan pemeriksaan penunjang dari perawat, pasien dengan pemeriksaan penunjang dari dokter, dan pemeriksaan penunjang dari perawat dan dokter. Hasilnya menunjukkan adanya temuan berupa waste defect, overproduction, waiting, transportation, inventory, motion dan excess processing. Proses yang paling lama dan banyak ditemukan waste adalah pada proses pemeriksaan penunjang dari perawat dan dokter. Seluruh waste tersebar pada beberapa unit dalam pelayanan rawat jalan RS X. Usulan perbaikan jangka pendek diberikan berupa pemberian arahan serta teguran kepada petugas agar tidak perlu mengulang pekerjaan, pembuatan banner petunjuk serta alur pelayanan dan penerapan 5S. Usulan perbaikan jangka panjang yang diberikan berupa perbaikan alur pelayanan rawat jalan dengan mempertimbangkan pengurangan waste yang ditemukan.

---

The flow of professional hospital services is demanded to be carried out properly and in accordance with what health service users want by prioritizing patient safety and quality of service. One of the service lines in the hospital is outpatient services. RS X is a hospital with outpatient services that has an increasing number of visits every year. However, this has resulted in many complaints regarding outpatient services which are an obstacle to the outpatient flow. The concept of lean thinking is used so that outpatient services at RS X can be improved. Until later it will be given improvements to outpatient flows through proposals to improve outpatient flows using simulation applications. This research uses qualitative methods in the form of interviews and observations. Observation is divided into 5 processes: patients without supporting examinations, inpatient control patients and outpatient control with support, patients with supporting examinations from nurses, patients with supporting examinations from doctors, and supporting examinations from nurses and doctors. As a result, waste was found in the form of waste defects, overproduction, waiting, transportation, inventory, motion and excess processing. The process that is the longest and the most waste is found in the supporting examination process from nurses and doctors. All of the waste is scattered in several units in the outpatient services of X Hospital. Proposals for short-term improvements are given in the form of giving directions and warnings to officers so that they do not need to repeat work, making banner instructions as well as service flow and implementation of 5S. The proposed long-term improvement is to improve outpatient service flow by considering the reduction of waste found."

"ABSTRAKTesis ini membahas hubungan antara dimensi kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap di RS. Hermina Depok tahun 2012. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan pemanfaatan rawat inap (penurunan nilai BOR) pada tiga tahun terakhir serta hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang tidak mengalami peningkatan pada dua tahun terakhir di RS. Hermina Depok. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain cross sectional. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien tertinggi terdapat pada dimensi assurance dan terendah pada dimensi responsiveness. Hasil uji statistik dimensi kepuasan tangibility, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai hubungan yang signifikan dengan minat pemanfaatan ulang. Dimensi tangibility adalah dimensi yang paling kuat hubungannya dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap, dengan mendapat pengaruh dari dimensi assurance. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar RS. Hermina Depok memperbaiki kualitas pelayanan terutama pada dimensi tangibility.

---

ABSTRACTThis thesis studies the relation between dimensions of patient satisfaction and re-use interest of inpatient room service at RS. Hermina Depok in 2012. This study was held because the visiting of inpatient room service (BOR) had decreased since three years before, and patient satisfaction of RS. Hermina didn’t increase significantly for two years. This study is observational study and use cross sectional design. Method of Service Quality (Servqual) was used to measure patient satisfaction, which content of five dimensions there are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. The results of study are, the highest patient satisfaction is dimension of assurance and the lowest patient satisfaction is dimension of responsiveness. The results of statistic test are, dimensions tangibility, responsiveness, assurance, and emphaty have significantly relationship to re-use interest. Dimension of tangibility has the strongest relation to re-use interest of inpatient care service, influenced by dimension of assurance. The researcher suggests RS. Hermina Depok to increase quality of health care service especially for dimension of tangibility."

"Tesis ini membahas hubungan antara kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali di unit rawat inap RSIA Selaras Cikupa tahun 2009, setelah diadakan penelitian yang dilakukan dari bulan Januari - Juni 2009. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan jurnlah pasien rawat inap di RSIA Selaras pada tahun 2008. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat analitik untuk melihat apakah ada hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu metode Servqual (Service Quality) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu TangibIes,ReaIibiIity,Responsiveness,Assurance dan Emphaty. Hasil penelitian menyarankan dimensi mutu Tangibles harus diperhatikan karena merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali. Dan pihak RSIA secara berkala memberikan kuesioner mengenai kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan sebagai masukan dari pasien sehingga bisa menjadi koreksi bagi RSIA Selaras untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

---

This thesis studies the relation between patient satisfaction of the healthy Quality service to visiting interest in RSIA Selaras Cikupa,year 2009.This study was held to kind out if there is relation between patient satisfaction of the health quality service to visiting interest.This study is quantitative study and uses service quality method. Which is content of five dimention Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty.

The result of study ,suggest that the dimention of Tangible quality must be concerned, because this indicator is the most effected to the patient satisfaction and revisiting interest RSIA Selaras is also suggested to publish the patient satisfaction of the health service quality questioner periodically to the patient,to know their pation satisfaction and RSIA Selaras can increase the quality of the health service."

"Analisa pemanfaatan atau utilisasi Rumah Sakit Penyakit Infeksi Prof Dr Sulianti Saroso (RSPI-SS) sebagai rumah sakit baru (dalam arti lokasi, sarana I prasarana dan organisasi 1 kelembagaaan serta misi dan tujuannya) oleh masyarakat sangat diperlukan. Penelitian evaluatif ini tentang profit pasien yang memanfaatkan rumah sakit ini dan kinerja rumah sakit serta kecenderungannya (trend) selama dua tahun pertama (1994 dan 1995) dibukanya rumah sakit ini akan dilaporkan dalam tesis ini. Profil pasien sebagai salah satu input rumah sakit, gambarannya sebagai berikut: sebagian besar dengan penyakit Infeksi, pasien kelompok umur Balita meningkat, pasien datang umumnya pada jam kerja, sebagian besar pasien bertempat tinggal di Jakarta Utara, sepertiga pasien adalah pasien rujukan, serta pasien di Kelas III dan ICU meningkat. Pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat di rawat jalan dan rawat inap rumah sakit dalam dua tahun pertama ini terus meningkat. Mutu pelayanan antara lain digambarkan dengan angka kematian murni (IVDR) masih sesuai dengan rumah sakit lain. Efisiensi pemakaian tempat tidur masih agak rendah bila dibandingkan dengan rumah sakit lain. Analisa kecenderungan dalam dua tahun secara keseluruhan di rawat jalan dan rawat inap baik. Kecenderungan kunjungan pasien di rawat jalan pada tahun 1995 lebih baik dari pada tahun 1994, namun kecenderungan pasien di rawat inap terjadi sebaliknya yaitu pada tahun 1995 kurang begitu baik dibandingkan dengan tahun 1994. Promosi atau pengenalan rumah sakit sebagai salah satu unsur bauran pemasaran yaitu dengan pengobatan gratis pada bulan April 1995, terbukti berpengaruh terjadi kenaikan kunjungan pasien khususnya di rawat jalan pada bulan bulan sesudahnya (Mai sampai dengan Desember 1995) yang lebih baik dibandingkan dengan periode yang sama tahun 1994 tanpa promosi pada bulan April 1994. Hal ini kurang terjadi pada pasien rawat inap. RSPI-SS mempunyai prospek yang baik untuk melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai misi dan tujuan rumah sakit sebagai pusat rujukan nasional penatalaksanaan penyakit infeksi dan penyakit menular. Data dan informasi ini akan dipakai sebagai salah satu bahan masukan dan diumpan balikkan untuk menelaah kembali perencanaan strategi pengembangan rumah sakit termasuk strategi pemasarannya. Penelitian lebih lanjut berbagai faktor internal dan eksternal lain juga diperlukan untuk bahan penyusunan kembali manajemen atau perencanaan strategi rumah sakit. Berbagai upaya strategi pemasaran lain diperlukan juga untuk meningkatkan utilisasi rumah sakit. Berbagai pengembangan sumber daya khususnya SDM juga perlu untuk lebih meningkatkan kinerja RSPI-SS dan pemanfaatannya oleh masyarakat.

---

Prof Dr Sulianti Saroso Infectious Disesases Hospital is a new hospital in term of location, infrastructure, institution / organization as well as its mission and objectives. Utilization analysis of this hospital by the community is needed. The evaluative research regarding patient profile utilizing this hospital and its performance and their trend in the first two years (1994 and 1995) of its operation will be reported in this thesis.

As one of the input for hospital, the figure of patient profile revealed as follows : most patient came with infectious diseases, under-fives group ages increased, patient mostly came in the service-time (in the morning) , most patient lived in North Jakarta, one third of the patients was referred from other institutions, and patients in Class III and ICU increased. Hospital utilization by the community in out-patients and in-patients unit in the first-two years increased steadily. The quality of services, among others figured by the Net Death Rate was still in accordance with other hospital data. The efficiency of the use of hospital bed was rather low compared to other hospital.

Trend analysis in the continues two-years in out-patient and in-patient unit was good. Trend of patient visits in out-patient unit in the year 1995 was much better than in the year 1994, but in the contrary the trend in in-patient unit in the year 1995 was not so good as compared to the year 1994. Hospital promotion as one of the marketing mix, namely, free of charge treatment in April 1995 revealed that after April 1995 (May through December 1995) patients in the out-patient unit increased prominently compared with the same period in the year 1994 without promotion. This did not happen in the in-patient unit.

This hospital has a good prospective in implementing its tasks and function in order to achieve hospital mission and objectives as a national referral center for infectious diseases and communicable diseases case management. This data and information will be used as one of the input and a feed back to review strategic planning for hospital development.

Further research regarding various internal and external factors is also needed to be used for redesigning of the hospital strategic or planning management. Several other marketing strategies are also needed to increase hospital utilization. The developments of resources particularly manpower resources are also needed to increase performance of this hospital and its utilization by the community."

"Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan RS. Ananda berdasarkan karakteristik ( jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan ) orang tua pasien anak yang dirawat di ruang tersebut, alasan memilih RS. Ananda dan asal rujukan pasien, menganalisis hubungannya dengan kepuasan pasien, serta menemukan faktor dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap, yakni Ruang Rawat Anak Sakura RS. Ananda Bekasi. Adapun metode yang digunakan adalah metode survei berupa pengamatan sesaat dengan pendekatan kuantitatif dan telaah dokumen, dengan jumlah sampel 145 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepuasan pasien dan data yang terkumpul bersifat kategorikal dan numerikal. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan Analisis Univariat, Bivariat Uji Chi-Square dan Multivariat Uji Regresi Linier Berganda dengan menggunakan pemodelan Uji T-Test ( Independent ? Sample T-Test). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RS. Ananda dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang diteliti secara keseluruhan terdiri dari 7 ( tujuh ) dimensi. Dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden dapat dikatakan tinggi. Alasan pasien memilih RS. Ananda yang terbanyak adalah karena dekat rumah. Berdasarkan hasil analisis bivariat, dari berbagai karakteristik responden hanya variabel pendidikan yang muncul sebagai faktor pengganggu ( confounding ) hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Dari analisis multivariat terbukti bahwa dimensi kualitas pelayanan emphaty dalam hal kepedulian, perhatian secara individual kepada pasien dari para petugas RS. Ananda dalam memberikan pelayanan merupakan variabel yang paling dominan atau paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan kepada manajemen RS. Ananda, dalam pengembangan kebijakan mutu pelayanannya harus diperhatikan perbedaan demand pasien yang disebabkan adanya perbedaan tingkat pendidikan. Meningkatkan jejaring dan promosi juga akan meningkatkan permintaan.

---

This research aims to describe the parent patient perception of Ananda?s hospital service quality by caracteristics of ( sex, age, knowledge, job, care class) that spend the night at child care room, reson to choose Ananda?s Hospital as reference, analyze the relationship with patient satisfaction, and finding out the dominant factor of service quality that influence the patient satisfaction. Research implemented at the Sakura child care unit of Ananda?s Hospital. The Methodology used by this research was survey with quantitative and qualitative approach through documented study. The sample was 145 respondent. Data was collected by questionaires about patient satisfaction. Characteristic of data was categorical and numerical, they were analyzed by univariate, bivariate Chi-Square and Multivariate through multiple regression analysis with student test (independent- sample t-test).

The result of this research indicate that there are significant relationship between patient perception of Ananda?s hospital service quality with 7 dimensions of service quality with the patient satisfaction at Ananda?s Hospital. And from the result of this research we found that patient satisfaction in RS. Ananda is high. The reason patient choosing Ananda?s Hospital is because near from their home. And the result of bivariate analysis found that knowledge variable as a counfounding aspect of relational between service quality and patient satisfaction. According to multivariate analysis, empathy, in relation of caring, individual attention to patients has a dominant influence to patient satisfaction. A suggestion to management of Ananda?s Hospital, if want to increase the patient satisfaction management should develop a proper policy of satisfaction quality, especially difference of demand according to difference of knowledge. Also with increasing the networking and promotion will be increasing demand too."

"Tesis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi pasien dinas Polri atas kualitas pelayanan rawat inap kelas III RS. Polpus Sukanto dengan minat mereka untuk memanfaatkan kembali pelayanan tersebut dimasa mendatang. Yang dimaksud pasien dinas pasien yang biaya berobat di RS. Polpus Sukanto ditanggung oleh institusi Polri. Variabel kualitas yang diteliti adalah variabel kualitas fasilitas dan penampilan petugas, kualitas pelayanan perawat, kualitas pelayanan dokter dan kualitas pelayanan makanan dengan cara membandingkan kenyataan yang dirasakan dengan harapan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima. Penelitian dilakukan dengan desain kuantitatif cross sectional. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan perawat, pelayanan dokter, dan pelayanan makanan secara signifikan berhubungan dengan minat pasien dinas untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat inap kelas III RS. Polpus Sukanto. Sehingga upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien dinas lebih diarahkan pada perbaikan ke 3 pelayanan tersebut, dalam usaha meningkatkan minat pasien dinas yang semakin menurun dalam 4 tahun terakhir.

---

This thesis aim is to find out the Association between service quality perception of 3th class in-patient RS.Polpus Sukanto with behavior intention from internal patient. Internal patient is patient that all of his health care debt in RS Sukanto Police Hospital will be paid by Police Department. Variables will be explored are quality of facility, quality of nurse care, quality of doctor’s attitude , quality of food service by comparing their perception of service they get and they want (what it should).

The result shows that there are significant association between quality perception of nurse care and behavioral intention, quality perception of doctor’s attitude and behavioral intention, and between quality perception of food service and behavioral intention. The Research conducted in Cross sectional quantitative desain. Result of this research is expected to beoome references for RS. Polpus Sukanto in effort to improve intemal patient enthusiasm which downhill progressively in 4 the last year."