Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang pelayanan kesehatan, dimana saat ini dunia telah memasuki era globalisasi dan perdagangan bebas, maka persaingan menjadi sesuatu yang tak bisa dihindari. Pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator mengukur kualitas pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan persepsi jarak ke Puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien dan hubungan kaiakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan. Penelitian ini menggunakan responden berupa pasien yang berkunjung di 36 Puskesmas di Kota Palembang, selama 4 hari berturut-turut dan jumlah sampel sebanyak 384 orang. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan Cross Sectional. Pengambilan sampel secara proporsional random sampling. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner, penilaian kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner adalah salah satu Sara untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas, sehingga puskesmas dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan sesuai dengan harapan pasien.Analisa statistik yang digunakan adalah analisa univariat untuk melihat gambaran deskriptif dari karakteristik Pasien BP umum Puskesmas di Kota Palembang, dan mengetahui hubungan persepsi jarak ke Puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengunjung BP Umum Puskesmas di Kota Palembang lebih banyak perempuan dari pada pengunjung laki-laki, tingkat pendidikan pasien yang berkunjung lebih banyak yang berpendidikan tinggi, pasien yang bekerja lebih banyak dari pasien yang tidak bekerja. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien masih rendah, sehingga perlu langkah-langkah perbaikan, guna memenuhi harapan pelanggan atau pasien. Dari 384 responden yang bertempat tinggal jauh dari Puskesmas cenderung untuk tidak puas (66,7 %) dibandingkan pasien yang bertempat tinggal dekat, terutama dalam hal persepsi jarak ke Puskesmas. Pemerintah diharapkan mendapat masukan agar membuat kebijakan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan; juga mendekatkan persepsi jarak ke Puskesmas dengan menggunakan sarana Puskesmas keliling dan membuka hotline 24 jam, pager. Dan untuk jangka panjang merubah sistem pelayanan Puskesmas, dengan merubah Puskesmas pembantu menjadi Puskesmas kelurahan sehingga setiap kelurahan ada Puskesmas; serta mengadakan survei mengenai tingkat kepuasan pasien secara berkala .Sehingga persepsi jarak ke Puskesmas menjadi mudah. Disamping itu, mengadakan penyegaran kepada petugas Puskesmas mengenai komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan.

---

Along with science and technology development especially in health service field, which the world entering to globalization and free trade, so the competition become a matter that cannot be avoid. Health service including Puskesmas (health center of sub-district region) is striving for increasing service quality. One of indicators to measure health service is patient (customer) satisfaction.

This research purpose to gain an illustration about patient satisfaction level and to see how distance relation perception to Puskesmas with its satisfaction and patient characteristic relation to satisfaction level. This research use respondent as patient who pay a visit to 36 Puskesmas in Palembang City, during 4 days in succession. This research has done by cross sectional approach. Take samples by proportional random sampling. Primary data get by questioners fulfilling as one way to know weakness and lack service has done by Puskesmas, so Puskesmas can improve it as same as patient' expectation immediately.

Statistical analysis used is univariat to see description of general BP patient characteristic at Palembang City, and to know distance perception effect to Puskesmas against patient satisfaction level. Research result shown that patient who pay a visit general BP Puskesmas at Palembang City amount of woman greater than men, most of educational background level patient is high, employment greater than unemployment.

As overall, patient satisfaction level is low, so that need to take improves it, to fulfill customer expectation (patient satisfaction)_ There 384 participant (respondent) who lived far from Puskesmas tend not satisfaction (66,7%) than patient who lived near Puskesmas. The government is expected to gain input critically to make customer satisfaction-oriented policies; also bring Puskesmas to close (distance perception) to Puskesmas, as by facilitate to Puskesmas-mobile that go around, customer care hotline 24 hours, and id caller. In the long term to make a change Puskesmas system, to turn assist-Puskesmas become Puskesmas (health center of lower sub-district area) so in future, each lower sub-district had a Puskesmas; to survey about patient satisfaction level gradually, finally, distance perception to Puskesmas is ease. Therefore, to make re-education and training program to Puskesmas' official, especially is interpersonal communication toward customer satisfaction."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pelayanan yang bermutu. Tingkat kepuasan pasien di puskesmas, khususnya di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa, Kabupaten Tangerang, Banten masih rendah yakni pada pengukuran awal sebesar 67% pasien yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, sehingga perlu ditingkatkan.Penelitian ini bertujuan melihat pengaruh pemaparan hasil survei awal dalam peningkatan kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa Jenis penelitian ini adalah kuasi eksperimen dengan model kuasi eksperimen ulang non random yang menggunakan tempat penelitian di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa sebagai puskesmas eksperimen dan Poli Umum Puskesmas Cikupa, Kabupaten Tangerang, Banten sebagai puskesmas kontrol.Pada penelitian ini dilakukan analisis kepuasan pasien berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan dan pelaksanaan pelayanan yang diterima pasien berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Pasien dikatakan puas apabila tingkat pelaksanaan pelayanan yang diterima minimal 90% dari tingkat harapan pasien. Untuk melihat unsur-unsur dimensi mutu yang menjadi prioritas dilakukan analisis diagram kartesius.Penelitian ini berlangsung dari tangal 9 Februari sampai dengan 16 Mei 2004. Data diperoleh melalui kuesioner terstruktur dari 480 pasien yang terbagi dalam dua puskesmas, masing-masing puskesmas dilakukan dua kali survei (pre dan post-test). lnformasi dari Kepala Puskesmas sebagai penanggung jawab Poli Umum dan staf puskesmas diperoleh melalui wawancara mendalam tak terstrukur dan diskusi.Observasi juga dilakukan terhadap fenomena kondisi dan lingkungan puskesmas. Hasil survei awal kepuasan pasien diumpanbalikkan ke Puskesmas Tigaraksa dalam forum resmi dalam bentuk pemaparan sebagai wujud intervensi dalam penelitian Sekitar dua bulan kemudian dilakukan survei ulang di kedua puskesmas untuk melihat pengaruh pemaparan tersebut.Hasil penelitian menunjukkan bahwa, proporsi tingkat kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa (eksperimen) pada survei awal sebesar 27,5% dan pada survei akhir sebesar 35,0%. Sedangkan proporsi tingkat kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Cikupa (kontrol) pada survei awal sebesar 39,17% dan pada survei akhir sebesar 37,5%. Dengan demikian terlihat bahwa jumlah pasien yang merasa tidak puas lebih banyak dibanding pasien yang puas, baik di puskesmas eksperimen maupun di puskesmas kontrol. Hal ini berarti bahwa pelayanan yang dirasakan pasien di poli umum kedua puskesmas lebih rendah dari harapan pasien.Perbedaan proporsi kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa sebesar 7,5% (02-01) dan perbedaan proporsi kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Cikupa sebesar -1,67% (O4-03). Dengan demikian pengaruh pemaparan hasil survei kepuasan awal di Poli Umum Puskesmas eksperimen dibanding puskesmas kontrol sebesar 9,17%. Berdasarkan analisis statistik untuk rata rata peningkatan tingkat kepuasan puskesmas eksperimen (0,1832) dibanding puskesmas kontrol (-0,1070) dengan p=0,072, pada α=0,05 menyatakan tidak ada perbedaan yang signifikan mengenai pengaruh pemaparan hasil survei kepuasan awal di Poli Umum Puskesmas eksperimen dibanding puskesmas kontrol. Adanya peningkatan proporsi kepuasan akibat pengaruh pemaparan hasil survei kepuasaan awal secara absolut (9,17%) perlu dijadikan masukan yang positif baik untuk puskesmas atau peneliti lain.Unsur-unsur dimensi mutu yang tidak memuaskan pada survei awal di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa terdapat 4 unsur dan pads survei akhir terdapat 5 unsur. Sedangkan di Poli Umum Puskesmas Cikupa terdapat 5 unsur dimensi mutu yang tidak memuaskan pasien baik pada survei awal maupun pada survei akhir.

---

Influence of Survey Result Exposure In Enhancing Patient Satisfaction At Public Clinic In Tigaraksa Sub-District Community Health Center (Puskesmas), Tangerang Banten, year 2004Patiens satisfaction is one of indicator of the qualified community health center (puskesmas). The patient satisfaction level in the clinic especially at public clinic is generally low. The preliminary survey at public clinic in Tigaraksa Tangerang community health center founded up to 67% patients stated dissatisfied with the services.

The aim of this research was to produce the influence of initial survey result exposure at public clinic in Tigaraksa community health center. This kind of research was non-random quasi experiment model, located at public clinic in Tigaraksa Tangerang community health center as experiment and in Cikupa Tangerang community health center as control.

This research analyzed the patient satisfaction based on appropriateness level between the expectation and the service performance among it's five quality dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. The satisfaction was fulfilled if the minimal gain of the service implementation level is 90% to the expected. Cartesius diagram analysis was done to see the priority elements.

The research was conducted form February 96 up to May 16th, 2004. Data were collected from the structured questionnaire given to 480 patients in two community health center with in two periods of surveys (pre and post-test). The information from the clinic head and the responsible person from public clinic through unstructure indepht interview and discussion. The observation was done to see the environment phenomena.

The first survey results was feedbacked to Tigaraksa community health center, mainly the public clinic officers in formal meeting forum as intervention. To see the influence of the exposure, the re-survey was held about two months later.

The research results show that, patients satisfaction level at public clinic in Tigaraksa community health center from intial and last survey are 27,5% and 35,0% respectively. Patient satisfaction levels at public clinic in Cikupa community health center from intial and last survey are 39,17% and 37,5% respectively. So, more patients are dissatisfacted at public clinic in both of experiment and control community health center. That means that the service performances at public clinic in both of community health center are still lower than patient expectations.

Difference of patient satisfaction proportion at public clinic in Tigaraksa community health center is 7.5% (02-01) and difference of patient satisfaction proportion at public clinic in Cikupa community health center is -1.67% (04-03). The influence of initial survey results exposure at public clinic in experiment compared to control community health center is 9.17%. Based on statistical analysis, there is no significant meaning of influence of initial results exposure for average of satisfaction level increment in experiment community health center (0.1832) compared to control community health center (-0.1070) with p=0.072 at α=0,05. That 9.17% increment of patient satisfaction proportion due to initial survey results exposure is used as positive input for the community health center and other researcher.

Four elements were dissatisfying the patients in initial survey and five elements were dissatisfying the patients in last survey at public clinic in Tigaraksa community health center. Meanwhile, five elements were dissatisfying the patients in initial and last survey at public clinic in Cikupa community health center."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk melihat mum pelayanan kesehatan. Puskesmas merupakan tempat pelayanan kesehatan publik yang saat ini dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat. Rendahnya kcpuasan pasien menggambarkan kualitas pelayanan belum maksimal dan belum sesuai dengan standar, sehingga harus diperbaiki. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, misalnya karakteristik pasien sendiri Serta biaya yang ada untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Penclitian ini dilakukan di enam Puskesmas DTP di Kabupaten Bekasi dan dua Puskesmas DTP di Kota Bckasi. Penelitian ini bertujuan untuk mclihat perbandingan tingkat kepuasan pasien Puskesmas DTP di Kabupatcn dan Kota Bekasi, melihat karakteristik pasien pengguna jasa pelayanan Puskesmas, serta mclihat faktonfaktor karakteristik mana yang berhubungan dengan tingkat kcpuasan pasien. Disain penelitian adalah cross sectional pada 480 responden. Dilakukan selarna 3 bulan dari Februari sampai April 2007. Secara keseluruhan kamkteristik pasien di kedua tempat diatas adalah sama, perbedaannya ada pada tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan pendapatan pasien. Tingkat kepuasan pasien di Kabupaten Bekasi (gratis) 2,14 kali lebih rendah dibandingkan tingkat kepuasan pasien di Kota Bekasi (bayar). Jumlah pasien yang puas di Kota Bekasi 64,2% sementara di Kabupaten Bekasi 45,5%. Tidak ada hubungan yang bermakna antara faktor-faktor karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan di kedua tempat diatas, serta tidak ada faktor-faktor karakteristik yang menjadi faktor konfonding. Dari Importance and Pewrmance Anabvsis unsur yang harus diperhatikan di Kabupaten Bekasi adalah jadwal perikasa dokter tiap hari tepat waktu, obat diresepkan tersedia di Puskesmas, petugas segera memenuhi keinginan pasien serta dokter menjadi pendengar yang baik bagi pasien. Sementara itu di Kota Bekasi unsur-unsur yang hams diperhatikan adalah ruang rawat inap, sarana kamar mandi/WC, keberadaan petugas di mang rawat inap/jalan, ruang tunggu, suasana lingkungan, lantai dalam/luar ruangan, pelayanan oleh dokter, obat yang diresepkan tersedia di Puskesmas. -Iasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh Dinas Kcsehatan Kabupaten Bekasi dan Kota Bekasi dalam mengambil kebijakan serta Puskesmas DTP di Kabupatzh dan Kota Bekasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

---

The patient's satisfaction was one of the indicators to see the quality of the health service. The community health centre was the place of the health service of the public at this time used by all social stratums. The low level of the patients satisfaction depicted the quality of the service was not yet maximal and did not yet be in accordance with the standard, so as to have to be improved. The patient satisfaction could be affected by many factors, for example the characteristics of the patient personally as well as the available cost to get this service.

This research was carried out in six inpatient facility in the Bekasi Regency and two inpatient facilities in the Bekasi City. This research aimed at seeing the level comparison of patient satisfaction of the inpatient facility in the Regency and the Bekasi City, saw the characteristics of the user's patient in community health centre service, as well as saw what characteristics factor that was connected with the level of the patients satisfaction. 'Ihe design of the research was cross sectional to 480 respondents. Carried out for 3 months hom February to April 2007.

On the whole the characteristics of the patient in the two places above was same, its difference was in the level of education, the work kind and the income ofthe patient. The level of the patient?s satisfaction in the Bekasi Regency (ti-ee) 2.14 times was lower compared with the level ofthe patient?s satisfaction in the Bekasi City (paid). The number of patients who was satisfied in the Bekasi City 64, 2% now in the Bekasi Regency 45, 5%. There is no relation that was significant between characteristics factors ofthe patient and the level of satisfaction in the two places above, as well as did not have characteristics factors that became the factor confounding.

From Importance and Performance Analysis the element that must be paid attention to in the Bekasi Regency was the doctor schedule right on time, prescription medicine was available in the community health centre, the ofiicial immediately filled the patients wish as well as the doctor to become listeners who were good for the patient. In the meantime in the Bekasi City elements that must be paid attention to were space inpatient facilities, bathroom means/the Toilet, the existence of the official in room, the waiting room, the atmosphere of the environment, the floor in/outside the room, the service by the doctor, prescription medicine was available in the community health centre. From this research, we recommended for District Health Service of Bekasi Regency and Bekasi City in taking the policy, inpatient facility in the Regency and the Bekasi City in increasing the quality ofthe service."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan yang berada di bawah yang berpengaruh terhadap nama baik rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh tingkat kepatuhan perawat terhadap SOP pelayanan rawat inap dengan dikontrol oleh beberapa variabel karakteristik pasien yang meliputi : umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, kepesertaan asuransi, dan kelas perawatan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kepatuhan perawat terhadap SOP pelayanan rawat inap, kepuasan pasien, hubungan antara kepatuhan dengan kepuasan serta variabel yang mengontrol hubungan antara kepatuhan dan kepuasan. Penelitian dilaksanakan mulai 20 April sampai dengan 30 Mei 2004 di Rumah Sakit Kusta Sungai Kundur Palembang. Sampel yang diambil sebanyak 160 sampel dengan menggunakan metode random sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif dan kualitatif. Metode kualitatif hanya digunakan untuk menggali penyebab ketidakpuasan pasien. Metode kuantitalif menggunakan desain crosssectional.Dalam analisis bivariat dengan menggunakan chi- square , didapatkan hubungan yang bermakna antara kepatuhan perawat terhadap SOP pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien. Dan karakteristik pasien, jenis kelamin, pendidikan pekerjaan, dan kepesertaan asuransi mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Dalam analisis mulvariat diketahui bahwa kepatuhan berhubungan dengan kepuasan pasien setelah dikontrol variabel jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, kelas perawatan dan kepesertaan asuransi.Untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan dianjurkan untuk menggunakan prisip Total Quality Manajemen dalam pelayanan keperawatan.

---

Relationship on the Compliance Rate of Nursing Standard Operating Procedures and the Satisfaction Rate of Patient at Sungai Kundur Hospital Palembang in 2004Patient satisfaction is one of indicators to measure quality of service. A low patient satisfactions reflect of under standard of level quality service, which is effect for image of the hospital. Patient satisfaction is influenced by compliance rate of nursing standard operating procedures compound by patients characteristic such as : gender, age, education, job, Class of clinical service, insurance allowed, salary.

The objective of this study is to have a description of nursing compliance and patient satisfaction in Sungai Kundur Hospital Palembang on 2004. the research was performed between April 20 to May 30 in Sungai Kundur Hospital Palembang. Using random sampling methods at 160 samples. This research use both quantitative methods of analysis, and qualitative analysis which used to find the source of patient dissatisfaction. The Quantitative methods used a cross- sectional methods and the result are written descriptively, narratively and analytically.

In bivariate analysis using chi- square , there is finding significant statistical relationship between the nursing compliance of standard operational procedure and patients satisfaction. From the patient Characteristics, gender, education, job, and managed care affects the satisfaction level. In multivariate analysis, using logistic regression analysis the real confounder variable is gender, education, job, class of care.

To Improve the quality of nursing service it suggested to employ total quality management in nursing services."

"Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dilakukan secara integral dengan pelayanan kesehatan lainnya baik di puskesmas atau rumah sakit, sedangkan pelayanan yang dilakukan meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif secara menyeluruh.Adanya penurunan kunjungan pasien di poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet dari 31,13% (2001) dan 21,77% (2002) serta belum pernah dilakukannya evaluasi kepuasan pelanggan dari pasien yang tidak kembali berobat (lebih dari enam bulan) terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Berdasarkan hasil evaluasi (sortir) kartu status yang dilakukan dua tahun sekali (2001-2002) oleh puskesmas terhadap pasien yang tidak kembali berobat ada sebanyak 600 orang.Tingkat kepuasan yang ditargctkan olch puskesmas adalah 95% puas (5% tidak puas), sedangkan berdasarkan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap empat bulan sekali di puskesmas (september 2002 - agustus 2003) rata - rata yang menyatakan tidak puas 12%, oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan karakteristik pasien yang tidak kembali berobat dengan tingkat kepuasan di poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet Jakarta Selatan, sedangkan pelayanan kesehatan yang diakur untuk tingkat kepuasan dimaksud antara lain fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Karakteristik yang dimaksud antara lain jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan cross sectional, pemilihan sampel dilakukan dengan pendekatan random sampling dan pengumpulan data dilakukan dengan dua cara yaitu cara pertama adalah untuk memperoleh data primer dengan dilakukan wawancara menggunakan kuesioner kepada responden yang tidak kembali berobat (lebih dari enam bulan) ke poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet Jakarta Selatan, cara kedua adalah untuk mendapatkan data sekunder berupa pencatatan dan pelaporan antara lain jumlah kunjungan pasien serta profil puskemas. Kemudian dari data tersebut dianalisa secara univariat, bivariat dan multivariat.Hasil secara univariat tenunjukkan 43,3% menyatakan puas dan 56,7 % tidak puas, dan hasil secara bivariat menunjukkan bahwa berhubungan karakteristik dan kepuasan (fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) secara statistik terlihat lebih banyak yang mempunyai hubungan signifikan adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Sedangkan hubungan karakteristik dan tingkat kepuasan di poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet yang mempunyai hubungan secara signifikan yaitu jenis kelamin (p = 0,026) dan pekerjaan (p = 0,001).Hasil analisis secara multivariat ternyata yang paling dominan menunjukkan hubungan dengan tingkat kepuasan yaitu pekerjaan (p Wald = 0,01 I). Melihat hal - hal tersebut diatas, maka puskesmas harus melakukan cvaluasi pelayanan yang diberikan terhadap pasien yang tidak kembali berobat (lebih dari enam bulan) untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga hasil yang didapat mempunyai daya ungkit yang cukup besar terhadap perbaikan dan peningkatan pelayanan yang akan diberikan.Untuk menurunkan ketidakpuasan pasien, puskesmas harus melakukan langkah stategis melalui pembahasan ketidakpuasan pasien secara bertahap pada rapat bulanan (minilokakarya) puskesmas, serta membuat rencana yang efektif dengan. cara menganalisa pelanggan yang tidak puas dengan merancang sistem penanganan keluhan yang efisien dan membuat syarat - syarat jaminan yang baik selama memberikan pelayanan.Daftar bacaan : 56 (1989 - 2003)

---

The Relations Between the Characteristic of Drop Out Patient and the Satisfaction Level at Health Care Center (Puskesmas) Tebet District South Jakarta, 2003 Health care services is an integral services with other services at health care center (puskesmas) or hospital, the services include all of the promotion, prevention, curation, and rehabilitation acts.

The decrease of patient visit at health care center (puskesmas) Tebet district from 31,13% (2001) to 21,77 % (2002) also there is a fact that the evaluation about the satisfaction customer which is drop out patient (over than 6 months) to health care center (puskesmas) health care services never been done. According to evaluation's result (customer card) which is given once in two years (2001-2002) by the health care center (puskesmas), the drop out patient are 600 people.

The satisfaction level which is aimed by health care center (puskesmas) are 95% satisfied (5% unsatisfied), but according to the survey which is done by once every four months at health care center (puskesmas) (september 2002 - august 2003), stated that un-satisfaction is 12%, therefore the researcher wants to do a research to find the relations between the characteristic of drop out patient and the satisfaction level at health care center (puskesmas) Tebet District South Jakarta. The health care services are measure to a level satisfaction, which are physics (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The characteristic are sex, age, education. and occupation.

This research are descriptive research with cross sectional designed, to select sample by using sampling random approach and to collect data, by using two ways, the first way are to get primary data by interview using questioner to drop out patient/ correspond (over than 6 months) at health care center (puskesmas) Tebet District South Jakarta, the second way to get secondary data by using notes and reports from the amount of patient visit also health care centre (puskesmas) profile. And then from those data will be analyzed in unvariant, bivariant and multivariant.

The unvariant result stated 43,3% satisfied and 56,7 % unsatisfied, the bivariant result stated that characteristic and satisfied (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) statistically seen have much more significant relations are sex and occupation. The relations between the characteristic and the level satisfaction which are significant in health care center (puskesmas) Tebet District are sex (p = 0,026) and occupation (p = 0.001).

Multivariant analysis result shows that the dominant relations with level satisfaction are occupation (p wald = 0,01 1). To perceive those things above therefore health care center (puskesmas) have to do an evaluation to health care services which are given to drop out patient (over than 6 months) to find the level of satisfaction, so the result can give a big change to repair and to increase health care services that will be. To decrease unsatisfied patient health care center (puskesmas) have to do a strategy step continuously through a discussion in monthly conference (minilokakarya), also make an effective plan, to analyzed the unsatisfied patient by build an effective systems to maintain customer's complaint and make an excellent health care services.

References : 56 (1989- 2003)"

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas kebutuhan pelayanan kesehatan yang berrnutu menjadi tuntutan masyarakat. Salah satu indikator mengukur pelayanan yang bermutu adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak sesuaian antara persepsi pasien dengan penyelenggara pelayanan.Menurunnya jumlah kunjungan puskesmas di kota Pekanbaru dalam tiga tahun terakhir dan hasil jajak pendapat harian Riau Pos tahun 2003 dirasa perlu untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat hubungan dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengalaman berobat dan proses pelayanan oleh petugas. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross-sectional menggunakan data primer dari 227 pasien rawat jalan umum puskesmas di kota Pekanbaru dengan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Penelitian dilaksanakan dari minggu pertama bulan 24 April 2003 sampai minggu pertama bulan Juni 2003 dengan median sebagai cut of point untuk tingkat kepuasan.Hasil penelitian ini mendapatkan tingkat kepuasan pasien sebesar 61,97%. Berdasarkan nilai median proporsi pasien yang puas sebanyak 39,6%. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pengalaman berobat, dan proses pemeriksaan. Selain itu kepuasan juga berhubungan dengan minat beli ulang. Dan analisis multivariat didapat variabel umur dan proses pemeriksaan sebagai varlabel paling berhubungan dengan kepuasan.Didapatkan tujuh faktor menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan meliputi keamanan lingkungan; kenyamanan ruang tunggu; kebersihan ruang periksa; pencahayaan ruang periksa; bantuan mengatasi masalah; kesempatan bertanya dan kejelasan informasi yang diiterima pasien. Disarankan kepada puskesmas mengembangkan kegiatan puma jual, kepada Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru dan pihak terkait untuk mengkaji ulang kondisi fisik gedung puskesmas serta membantu melengkapi sarana, merehabilitasi ruang yang kurang nyaman, melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien setiap 1-3 bulan, melakukan pelatihan komunikasi hubungan antara manusia, quality assurance, penerapan standar prosedur pelayanan secara konsekuen.

---

Analysis of General Ambulatory Patients' Satisfaction Level on the Health Centers in Pekanbaru, Year 2003 In the globalization and free market era, the need for an excellent health service becomes the demand of the public. One of the indicators to measure the excellent service is patients' satisfaction. Low patients' satisfaction reflects inappropriateness between patients' perceptions and service suppliers.

The decline of health centers visit in Pekanbaru in the last three years and 2003 survey results by the Riau Pos daily needs to be studied. The objective of this study is to obtain a description of the patients' satisfaction level and to see the relationship among age characteristics, sex, education, employment, medical experiences, and the service process by the workers. The type of study used is cross sectional using primary data from 227 general ambulatory patients on health centers in Pekanbaru through univariat, bivariat, and multivariat analysis. The study is undertaken since the first week of April 2003 to the first week of June 2003 using median as the cut of point for satisfaction level.

The result of study obtain that the satisfaction level is 61,97%. Based on the median value the satisfied patients proportion is 39,6%. The factors, which are related to the patient?s satisfaction is, age, medication experiences, and check up process. Beside that, satisfaction also relates to repurchasing interest from the multivariate analysis, the age and check up process are acquired as the most related variables with satisfaction.

There are seven factors which become the main priority (quadroon A) which are the weakness in health service that consist of neighborhood security; waiting room comfort; check up room sanitation; check up room brightness; problem solving aid; consultation opportunity; and the comprehensible information received by the patients. It is advised to the health canters to develop post selling activities, to the Pekanbaru Health Board and related parts to reexamine the health centers physical condition, and to help complete the facilities, rehabilitate uncomfortable rooms, undertake patients' satisfaction level evaluation every 1-3 months, carry out human relation training, quality assurance, and establish service procedure standards consequently."

"Puskesmas dalam pembangunan kesehatan khususnya pada upaya kesehatan adalah sebagai pelaksana pelayanan kesehatan dasar. Dalam rangka untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal maka Puskesmas harus dapat memantapkan mempertahankan jangkauan dan pemerataan serta meningkatkan mutu pelayanan. Puskesmas Pal V merupakan salah satu Puskesmas di Kota Pontianak yang mempunyai jumlah kunjungan yang cenderung mengalami penurunan pada tiga tahun terakhir. Wilayah kerja Puskesmas Pal V terletak dipinggiran Kota Pontianak dan berbatasan langsung dengan Kabupaten Pontianak, merupakan daerah perkebunan dan pertanian, sebagian besar penduduknya berpendidikan SD. Wilayah kerja Puskesmas ini belum terjangkau sumber air bersih PDAM, sehingga memanfaatkan air hujan, air pant, sumur (kolam). Pola penyakit berpotensi wabah seperti diare dan demam berdarah sering ditemui, begitu juga dengan malaria dan TBC. Hasil pemantauan status gizi tahun 1999 menunjukkan bahwa KEP total adalah 32,6 %. Tujuan penelitian ini adalah diketahuinya gambaran pemanfaatan pelayanan pengobatan Puskesmas dan faktor faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan pengobatan serta mendapatkan gambaran kepuasan pasien pelayanar pengobatan Puskesmas Pal V. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan jeni; penelitiannya adalah potong lintang (crosectional ). Hasil analisa univariat menunjukkan bahwa tingkat pemanfaatan pelayanan pengobatan Puskesmas Pal V Kota Pontianak tahun 2000 adalah 54 %. Proporsi kepuasan terendah terletak pada kebersihan wc/toilet, waktu pelayanan sesuai jadwal dan waktu tunggu yang terlalu lama. Proporsi terbanyak alasan tidak memanfaatkan pelayanan pengobatan Puskesmas Pal V adalah jaraknya yang jauh. Hasil uji statistik Chi Square menunjukkan bahwa variabel jarak, tarif dan kebutuhan berhubungan bermakna dengan pemanfaatan pelayanan pengobatan. Pada Analisa Multivariat menunjukkan bahwa variabel jarak, tarsi, pendidikan dan kebutuhan berperanan dalam pemanfaatan pelayanan pengobatan. Di samping itu variabel independent yang dominan berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan pengobatan adalah variabel kebutuhan. Saran sehubungan hasii penelitian ini, bahwa Pemda pada masa yang akan datang dalam rangka reformasi Puskesmas maka evaluasi terhadap pelayanan Puskesmas agar dilakukan dengan Community Based dan bukan Facility Based. Di samping itu Puskesmas perlu melakukan pengukuran kepuasan pasien secara berkala dan terus menerus sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Factors that Correlate with the Utilization of Puskesmas Medical Treatment and Description of Patients Perceptions of Satisfaction at Puskesmas Pal V Pontianak City Year 2000In health development and health promotion in particular, Puskesmas plays an important role as a basic health service provider. To improve the people health maximally, Puskesmas needs to maintain and extend its service coverage as well as to improve its service quality.

Puskesmas Pal V is one of Puskemas in Pontianak City whose level of patient visits tends to decline in the last three years. The service area of Puskesmas Pal V extends within the outskirts of the cit and next to Pontianak district. The area consists of plantations and farms. Its people are mostly primary school graduates. The area has not been accessed by clean water supply of the local government water company so that it relies on rains, rivers and wells. Epidemic diseases like diarrhea and dengue fever as well as malaria and TBC are commonly found in this area. Result from the 1999 nutrition status survey shows that total KEP is 32.6%.

This study was aimed at examining the utilization of medical treatment at Puskesmas and factors that correlate with the utilization as well as obtaining description of patients of satisfaction toward the medical treatment provided by Puskesmas Pal V. This study was quantitative and employed cross sectional type of study.

Result from univariate analysis shows that level of utilization of medical treatment at Puskesmas Pal V in Pontianak City year 2000 is 54%. The lowest proportion of satisfaction includes toilet/water closet sanitation, on-schedule treatment time and extended waiting time. The largest proportion of reasons not to take medical treatment at the Puskesmas is related to Puskesmas long distance. Result from Chi Square statistical test shows that certain variables consisting of distance, fee and needs are significantly correlated with the utilization of medical treatment. The multivariate analysis indicates that variables including distance, fee, education and needs play important roles in the utilization of medical treatment. In addition, independent variable that dominantly correlates with the utilization of medical treatment is needs.

The recommendations offered are as follows: in the future, the local government, to reform the Puskesmas, should consider the evaluation of the Puskemas service by employing Community Based approach rather than Facility Based approach. In addition, Puskemas needs to conduct regular and continuous assessment of patients' satisfaction as an evaluation on the service provided."

"Puskesmas merupkan suatu pusat kesehatan yang terdapat pada wilayah kota maupun kabupaten yang akan bertanggungjawab untuk meningkatkan kesehatan di wilayah kerjanya.  Kota Banda Aceh menyediakan 11 puskesmas yang tersebar di 9 kecamatan yang ada di Kota Banda Aceh dengan karakteristik yang berbeda-beda. Permasalahan pada mutu pelayanan puskesmas yang ada di Provinsi Aceh maupun di Kota Banda Aceh akhirnya berdampak terhadap kurangnya kepuasan masyarakat dalam melakukan kunjungan ke puskesmas. Pemerintah Kota Banda Aceh khususnya Dinas Kesehatan Kota Banda Aceh rutin melakukan survey kepuasan masyarakat tehadap puskesmas yang ada di Kota Banda Aceh. Adanya perbedaan hasil yang beragam terkait kepuasan layanan puskesmas yang dikeluarkan oleh pihak dinas kesehatan Kota Banda Aceh dengan hasil penelitian yang telah dilakukan di beberapa puskesmas  menjadi pemicu untuk melihat kesenjangan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di delapan puskesmas lain yang tersebar di Kota Banda Aceh. Metode penelitian ini kuantitatif dengan menggunakan rancangan cross sectional dimana akan dilakukan pengumpulan data kuantitatif. responden pada penelitian ini berjumlah 220 orang yang dikumpulkan melalui kuesioner dengan metode random sampling yang memenuhi kriteria inklusi. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat kesenjangan pada seluruh dimensi mutu pelayanan yang perlu diperbaiki yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa Terdapat hubungan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan pasien pengguna layanan  Puskesmas di Kota Banda Aceh, jeis kelamin (p =0,027);  usia (p <0,001); tingkat pendidikan (p-=0,002); usia (p-value <0,001); jenis pekerjaan (p <0,001). Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan di 11 puskesmas Kota Banda Aceh yan cukup memuaskan, namun masih ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki pada keseluruhan dimensi.

---

Puskesmas is a health center located in a city or district area which is responsible for improving health in its working area.  Banda Aceh City provides 11 health centers spread across 9 sub-districts in Banda Aceh City with different characteristics. Problems with the quality of community health center services in Aceh Province and Banda Aceh City ultimately have an impact on the lack of public satisfaction in visiting community health centers. The Banda Aceh City Government, especially the Banda Aceh City Health Service, routinely conducts community satisfaction surveys with community health centers in Banda Aceh City. The existence of various differences in results regarding satisfaction with community health center services issued by the Banda Aceh City health service and the results of research conducted in several community health centers has become a trigger to see the gap in patient satisfaction with health services in eight other community health centers spread across Banda Aceh City. This research method is quantitative using a cross sectional design where quantitative data will be collected. There were 220 respondents in this study who were collected through questionnaires using a random sampling method who met the inclusion criteria. The research results showed that there were gaps in all dimensions of service quality that needed to be improved, namely the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. The results of this research showed that there was a relationship between patient characteristics and patient satisfaction using Puskesmas services in Banda Aceh City, gender (p = 0.027);  age (p < 0.001); education level (p-=0.002); age (p-value<0.001); type of work (p <0.001). The conclusion of this research is that the service at 11 community health centers in Banda Aceh City is quite good, but there are still several attributes that need to be improved in all dimensions.some attributes that need to be improved on the overall dimensions."

"Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo merupakan rumah sakit pemerintah. Kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat rata-rata perhari 78 pasien. Persentase jumlah kunjungan tahun 1999-2000 kasus non bedah 21286 (94,06%) dan bedah 1344 (5,94%), tahun 2000-2001 kasus non bedah 26664 (91,21%) dan kasus bedah 2570 (8,79%) serta tahun 2002 kasus non bedah 27653 (93,18%) dan kasus bedah 2025 (6,82%). Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan melalui pengukuran harapan dan persepsi pasien. Penelitian menggunakan rancangan penelitian manajemen data primer dengan pengisian kuisioner oleh pasien yang datang berobat ke gawat darurat . Untuk kuisioner A (harapan) kemudian dilanjutkan pertanyaan B (persepsi) setelah pasien dirawat 1 hari Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Variabel independen yang dianalisis adalah karakteristik pasien diantaranya jenis kelamin, umur dan persepsi pasien berdasarkan 5 (lima) dimensi service quality serta variabel dependennya adalah kepuasan pasien. Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif. Analisis statistik yang digunakan adalah analisis Univariat, bivariat (uji chi-square) serta analisis Kartesius.Hasil penelitian menunjukan bahwa proporsi pasien yang puas seimbang dengan yang tidak puas, yaitu 50 %. Karakteristik pasien yang lebih banyak adalah umur < 25 tahun (76,2%). Uji bivariat dengan chi-square secara garis besar didapat karakteristik pasien yang berhubungan dengan harapan adalah umur pasien, pendidikan dan penghasilan pasien, sedangkan yang berhubungan dengan persepsi adalah umur dan jenis kelamin. Adapun hasil uji chi-square antara karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien didapatkan hubungan yang bermakna pada umur pasien dan penghasilan.Analisis kartesius menempatkan sebagai bagian prioritas utama adalah faktor tempat parkir, petunjuk arah IGD, ruang tunggu yang luas dan nyaman , perawat berpenampilan rapi dan bersih, perawat membantu pasien menghadapi masalah dengan cepat tanggap terhadap keluhan, penampilan dokter menimbulkan percaya, dokter dan perawat ramah senyum dan sopan, dokter memahami dan memberi kesempatan konsultasi sesuai kebutuhan pasien. Untuk bagian pertahankan prestasi dimana pasien merasa puas adalah faktor ruang tunggu yang baik dan bersih, pelayanan sesuai dengan prosedur yang tidak berbelit-belit, pasien tidak menunggu lama, perawat dan dokter berperilaku baik, dokter memiliki kemampuan dalam menangani pasien, petugas tidak pilih kasih.Dari hasil penelitian, saran untuk semua pihak terkait untuk memperhatikan pasien yang mempunyai harapan tinggi tetapi berpersepsi rendah, dimana hal tersebut menggambarkan tingginya tingkat ketidak puasan pasien.

---

Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo (RSUD PASAR REBO) represent governmental hospital in which the percentage from total visitor's patient in the emergency room are 78 patients everyday. Percentage sum up visit of year 1999-2000 case of non surgical operation 21286 (94,06%) and surgical operation 1344 (5,94%), year 2000-2001 case of non surgical operation 26664 ( 91,21%) and the case operate on 2570 ( 8,79%) and also year 2002 case of non surgical operation 27653 ( 93,18%) and the case operate on 2025 (6,82%). This research aim to get picture mount satisfaction and see how relation between satisfaction through patient measurement of expectation and perception use design management data research of primary with admission questionnaire filling by incoming patient in the emergency room. Questionnaire A (hope) then continued questionnaire B (perception) after patient to be cared one day sum up sample as much 100 respondents. Independent variable which the analyst characteristic of patient that is gender, age and patient perception pursuant to 5 (five) of dimension service quality and also dependent variable patient satisfaction. Data collected to be processed quantitatively. Analysis of statistic is using Univariat analyzed, Bivariate (chi-square test) and also Cartesius analisys.

Result of this research show that proportion of well-balanced satisfied patient with dissatisfying, that is 50 %. Characteristic of Patient which is more amount age < 25 year ( 76,2%). Test of Bivariate by chi-square marginally got characteristic of patient which deal with expectation old age patient, education and patient production, which deal with perception age and gender as for result chi-square among characteristic' of patient with storey level of patient satisfaction got relation having a meaning age of patient and production. Now, the result of the chi-square test between patient's characteristics with patient's satisfaction level found the meaningful connection on patient's age and salary.

Cartesius analysis place as shares of especial priority factor of place parking area to emergency room, large waiting room and convenience, nurse of have natty appearance and the cleanness, nurse assist patient face problem swiftly listen carefully to sigh, appearance of doctor generate trust, friendly nurse and doctor smile and respectably, doctor comprehend and give a break consultancy according to patient requirement. To maintain the prestigious of patient's satisfaction are factor clean waiting room and good one, services on schedule and procedural not many handicap, doctors and nurses are always hospitable and delight.

Base on the research it is suggested to all who might concern to give more attention to patient with high expectation but with low perception, where as it described the high level of patients unsatisfaction."