Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ISO 9000 adalah satu-satunya standar sistem manajemen mutu yang diakui dunia dan bersifat global, serta dapat diterapkan untuk berbagai jenis industri maupun organisasi. ISO 9000 yang dipakai saat ini adalah ISO 9000 versi 2000 dan merupakan hasil revisi terbaru, yang lebih fleksibel dengan bahasa yang lebih mudah dipahami, serta lebih menekankan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem manajemen mutu.Standar ini begitu penting bagi industri kita karena semua perusahaan yang ingin menjual produknya di pasaran internasional, harus terlebih dahulu memiliki registrasi melalui sertifikat ISO 9000. Mengingat pentingnya standar ini, Departemen Perindustrian dan Perdagangan (Depperindag) telah melakukan upaya sosialisasi dan pelatihan tentang sistem manajemen mutu, khususnya untuk Usaha Kecil Menengah (UKM) dan bahkan telah mengeluarkan Surat Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan nomor:34 /MPP/SK/1996 untuk mendorong peningkatan sistem manajemen mutu di UKM. Masih sedikitnya organisasi di Indonesia yang mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9000 menunjukkan masih lemahnya kesadaran organisasi akan pentingnya / manfaat ISO 9000 dan bahkan ada kecurigaan bahwa penerapan ISO 9000 hanyalah merupakan persyaratan dari suatu negara maju untuk menghambat masuknya barang/jasa ke negara tersebut.Perolehan sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 di perusahaan perak HS SILVER 800-925 dan CV YANI'S GALLERY adalah bukti bahwa industri kecil mampu dan dapat memperoleh sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan sekaligus merupakan hasil kongrit program sertifikasi dari Depperindag, yang selama ini masih diragukan keberhasilannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui presepsi pimpinan di kedua perusahaan perak tersebut terhadap manfaat ISO 9001 : 2000 dan kepuasan pelanggan internal dengan adanya penerapan sistem manajemen mutu tersebut .Bila perusahaan perak menerapkan ISO 9001 : 2000 secara benar dan konsekuen dan didasari untuk kepentingan organisasi, maka pasti akan merasakan manfaat dari penerapan ISO 9000 tersebut. Salah satu bukti pengukuran keberhasilan penerapan ISO 9001 : 2000 adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan internal.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah gabungan antara studi kasus dengan menggunakan kuesioner, wawancara, dan observasi di lapangan. Untuk presepsi pimpinan diambil pimpinan perusahaan atau Wakil Manajemen, sedangkan jumlah sampel yang diambil untuk kepuasan pelanggan internal adalah 35, dengan Cara pengambilan sampel menggunakan metode stratified random sampling, Wawancara selain kapada pimpinan juga dilakukan kepada wakil manajemen, dan tim ISO 9000 di perusahaan. Observasi lapangan dilakukan untuk melihat kesesuaian antara apa yang dikatakan dan ditulis dalam dokumen dan hasil wawancara dengan apa yang sesungguhnya dikerjakan.Presepsi pimpinan terhadap ISO 9001 2000 dikatakan bermanfaat apabila nilai rata-rata penilaian per item adalah ≥1 (cukup bermanfaat), sedangkan untuk kepuasan pelanggan internal dinyatakan meningkat apabila rata-rata jumlah nilai responden ≥ 20 atau rata rata penilaian per item adalah ≥ 1 (sedikit lebih puas ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa presepsi pimpinan HS SILVER 800-925 terhadap ISO 9001 : 2000 adalah dapat memberikan manfaat internal maupun eksternal dengan nilai rata-rata penilaian per item pernyataan = 2 (bermanfaat). Sedangkan presepsi pimpinan CV Yani's terhadap ISO 9001 : 2000 adalah dapat memberikan manfaat eksternal, dengan rata-rata penilaian per item = 2,06 (bermanfaat) tetapi hanya sedikit sekali bisa memberikan manfaat internal, dengan nilai rata-rata per item = 0,55 atau sedikit diatas netral (0). Kepuasan pelanggan internal di HS SILVER 800-925 dapat meningkat, yaitu dengan rata-rata jumlah nilai responden 25,13 atau rata-rata penilaian per item = 1,25, sedikit diatas nilai 1 (Sedikit lebih puas) dengan jumlah responden yang menyatakan puas (memberikan nilai posip) sejumlah 75,32 %,. Sementara di CV Yani:s Gallery tidak dapat meningkatkan kepuasan pelanggan internal , yaitu dengan rata-rata jumlah nilai responden 2,42 atau rata-rata penilaian per item = 0,12, mendekati netral (0) dan responden yang menyatakan puas atau memberikan nilai positip hanya 34,35 %."

"Perusahaan Perak HS Silver 800-925 adalah perusahaan yang berorientasi ekspor, dan merupakan salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang telah memperoleh sertifikat Sistem Manajemen Mutu Modul B Seri SNI 19-9000 versi 1994 pada tahun 1998. Dengan diberlakukannya peraturan pemerintah agar perusahaan sudah harus menyesuaikan kebijakan tersebut maka Perusahaan Perak HS Silver 800-925 melakukan perubahan Sistem Manajemen Mutu Modul B dari SNI 19-9000 versi 1994 menjadi ISO 9001:2000. Disamping alasan tersebut, manajemen perubahan juga dimaksudkan untuk menjawab kebutuhan organisasi perusahaan di dalam persaingan di pasar dan ingin meningkatkan produktifitas. Penelitian mengenai persepsi karyawan terhadap perubahan perusahaan menuju ISO 9001:2000 dapat dilakukan melalui deskripsi terhadap persepsi karyawan. Bagaimanapun juga persepsi karyawan sangatlah penting, karena tanpa adanya dukungan/komitmen karyawan dalam perubahan, maka pelaksanaan program perubahan tidak akan mengakar dalam organisasi, dan akan mengalami hambatan, akibatnya harapan-harapan pada awal pelaksanaan program perubahan akan sulit tercapai. Oleh karena itu dilakukan penelitian persepsi karyawan (pimpinan dan karyawan) terhadap adanya perubahan ini dengan menggunakan dasar Delapan Prinsip Manajemen Mutu.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dan persepsi karyawan terhadap pembahan perusahaan dari penerapan Sistem Manajemen Mutu dari SNI 19-9000 versi 1994 menjadi ISO 9001:2000 dengan dasar Delapan Prinsip Manajemen Mutu, yang meliputi Berfokus kepada Pelanggan (Customer Focus), Kepernimpinan (Leadership), Keterlibatan Karyawan (Involvement of People), Pendekatan Proses (Process Approach), Pendekatan Sistem dalam Manajemen (System Approach to Management), Perbaikan Berkelanjutan (Continual Improvement), Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan (Factual Approach to Decision Making), Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok (Mutually Beneficial Supplier Relationship;-. Karena pada intinya, ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip-prinsip tersebut.Metode penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dan pengumpulan data menggunakan alat kuesioner, wawancara dan pengamatan langsung. Pengambilan sampel menggunakan purposived sampling (sampel purposif) dengan prosentase untuk pejabat 100%, sedang staf diambil 25% untuk menjadi responden.Dari hasil kuesioner tersebut didapat bahwa berdasar delapan prinsip manajemen mutu, perusahaan HS Silver 800-925 telah melakukan perubahan menuju ISO 9001:2000, yang dilihat dari jawaban positif rata-rata responden pimpinan maupun karyawan hampir sama/tidak berbeda yaitu mencapai 80%. Skor terendah dari responden pimpinan adalah 3,69 pada pernyataan: Menurut persepsi saya perubahan perusahaan menuju ISO 9001-2000 di bidang Peningkatan Berkelanjutan dalam memberikan penghargaan kepada karyawan yang melakukan peningkatan berkelanjutan dan pada pernyataan : Menurut persepsi saya perubahan perusahaan menuju ISO 9001-2000 di bidang Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan dalam memahami penggunaan teknik statistik Pada responden karyawan, skor terendah adalah 3,25 yaitu dengan nilai mean sebesar 3,60 dan pada pertanyaan : Menurut persepsi saya parubahan perusahaan menuju ISO 9001-2000 di bidang Hubungan saling Menguntungkan dengan Pemasok dalam melibatkan pemasok dalam mengidentifikasi kebutuhan, proses pengembangan strategi perusahaan.Perubahan perusahaan yang berdasar Change management yang dilakukan oleh perusahaan HS Silver 800-925 telah dilaksanakan sampai pada tahap stabilizing change plan. Dilihat dari change triangle, perusahaan HS Silver 800-925 telah semua tahapan dilaksanakan baik organizational context, group interaction, maupun individual behavior."

"Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pelanggan atau pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan akan puas apabila harapan mereka dipenuhi dan bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lcbih lama, membeli lcbih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang pemsahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Lion Air mengclola rantai nilai mereka dan sistem pengantaran nilai dengan cara yang berpusat pada pclanggan (customer ccnfer way). Tujuan Lion Air tidak hanya mendapatkan pelanggan tetapi lcbih peming lagi mempertahankan pelanggan (Kotler et all ;2002). Apabila Lion Air menetapkan harga terlalu rendah, Lion Air mungkin akan memuaskan pelanggan yang membeli/ memesan tiketnya tetapi gagal menarik konsumen dalam jumlah besar. Sebaiknya apabila Lion Air menaikkan harapan atau harga terlalu tinggi, kemungkinan pembeli merasa tidak puas (Kotler and Amsmmg ; 1996).Dengan meningkatnya intensitas persaingan di industri penerbangan domestik, maka tak ada pilihan lain bagi pcrusahaan penerbangan selain menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi untuk mempertahankan eksistensinya. Agar hal ini dapat direalisasikan, maka perusahaan penerbangan pcrlu mcngctahui aspck - aspck yang rclevan dengan kepuasan pclanggan. Dalam industn penerbangan, layanan rnencalcup tiga kategori, yaitu layanan sebelum, selama, dan sesudah penerbangan. Oleh sebab itu dalam penelitian ini penulis akan rnengkaji atribut - atribut dalam ketiga kategori layanan tersebut yang menurul pelanggan penling dan bcrpcngaruh dalam pemilihan altematif perusahaan domestik.Berdasarkan lalar bclakang permasalahan diatas penulis akan mencliti mengenai apakah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan, dengan mengamati melalui lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti tisik Qrcmgibies), kehandalan (reliahiliry), daya tanggap (responsiver1e::s),jaminan (cwszn-ance`), dan empati (errrplrary). Unit analisis adalah pengguna jasa Lion Air yang dikelompokkan dalam lzecngv user, yaitu responden/penumpang yang terbang lebih dari 3 kali, dan light user yailu penumpang yang tcrbang dengan Lion Air kurang dari 3 kali, dengan jumlah responden sebanyak 142 orang responden dari 200 orangresponden yang direncanakan.Adapun tujuan penelitian ini adalah :1) Untuk mengelahui apakah pelayanan yang dibcrikan Lion Air dapal memenuhi keinginan dari pelanggan atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.2) Mcngkaji kcpuasan kualitas pclayanan yang dibcrikan olch Lion Air kepada pelanggan heavy user dan Iigh! user.3) Mempelaiari apakah para pelanggan (dari segmen bisnis, Iiburan, mengunjungi sahabat/'kerabat dan relasi) memiliki ekspresi yang berbeda dalam kepuasan atau ketidakpuasan masing - masing.Penelinan dibatasi pada pelanggan atau responden yang menggxmakan Lion Air, yang dilaksanakan dengan mcnyebarkan kuesioner kepada calon penumpang Lion Air di bandara, di kantor - kantor pemenntahan depanemen dan BUMN, dan untuk ibu - ibu rumah tangga di kompleks perumahan. Pengumpulan data dilakukan dengan alat penelitian berupa kuesioner yang mengacu pada penelitian Parasuraman and Berry (1997). Pengukuran variabel penelitian dengan kuesioner dilakukan dengan skala likert (metrik) dan kategori (non metrik) Pada penelitian ini, pengolahan data menggunakan analisis Uji Chi - Square untuk mcngetahui nilai statistik secara signitikan dalam pengumpulan data pada tabulasi silang (Malhothra 1 1999). Selain itu Uji Chi - Square digunakan untuk membahas membahas apakah ada hubungan antara dua variabcl atau tidak serta mengukur seberapa jauh hubungan terscbut (Santoso dan Ciptono : 220). Hasil pcnelitian menunjuklcan bahwa sebagian besar pcnumpang Lion Air menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan dan menilai baik kualitas jasa Lion Air tersebut karena responden puas dengan harga tiket yang terjangkau selain itu ada pu1a konsumen atau penumpang yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Lion Air disebabkan karena ada beberapa harga likct pesawat yang tidak standard sehingga sebagian ada beberapa penumpang yang beralih ke perusahaan penerbangan lain yang harganya re\atif lebih murah. Beralihnya pelanggan yang disertai rasa tidak puas terhadap pekayanan yang diberikan kepada Lion Air akan bcrdampak buruk pada pclanggan lainnya. Oleh karena itu Lion Air tidak perlu menghambat peianggan yang akan pindah ke pemsahaan penerbangan lain, namun Lion Air perlu menggali informasi untuk mengatahui alasan yang sebenarnya serta mengevaluasi kelebihan dan kekurangan pada perusahaan penerbangan tersebut.

---

Competitive intensity have been increasing at domestic airline industiy. So that, there is no choice for domestic airline except to create best or invent customer satisfaction, to preserve existence. To realize its above mentioned, the airlines must to knowing relevan aspects in relation with the customer satisfaction (Kotler and Amstrong ; 1996).Customer satisfaction has resulting that customer was felt or buyer from company?s performance that its expectation was fuliilled. Customer have will be satisfy if their expectation was fulfilled and feel happy if they have talking more than expectation. Customer satisfied will be loyal for a long time, to buy more, insensitive with price and gave goods comment about company, to creating customer satisfaction- The airline much be manage their value chain and value of delivery system, with customer central way.The aim of airline not just get the customer, but more of important thing preserve the customer (Kotler et all ; 2002), If the airline have defined the price too low. Its possnnle to satisfied customer that bought or reserve the ticket, but failed took customer for the greater part. ln the airline industry, services have to snactch at three category, such as ;pre flight, in flight, and post flight. That?s way in this research I will examine atributs of three service category. 'l`hat accompanied with customer opinion have been important and influenced at alternative choice ofdomcstic airlines- Based on the background problem above mentioned, l will examineabout what customer satisfaction against services that that gave by airline, with have notice to under go tive dimention of service quality, such as : tangibles, reslibility, responsiveness, assurance, and emphaty. The analysis unit is that grouping the users Lion Air into heavy user, that the passenger/respondent who are uscdflly more than three timcs, and light user that the passenger/respondent who used less than three times, with the total 142 respondent from 200 respondent targeted.Objectives of these research, are 2l) To know about the services of Lion Air how can fullilled of customers wants or customer can will feel satisfy with the accepted services.2) To examine service quality satisfaction hom Lion Air especially to heavy user and light user.3) To study the customer (from business segment, vacation, to visit a friend/family and relation), have ditlerent expression in satisfaction or each nnsatisfactionThe research have limited by thc customer or respondent used the Lion Air, to accomplish by spreading the quetionaire to applicant passengers of Lion Air in airports, government offices or department, state company, and for wifehouses at resident complex. Gathering data to with research requirements such as quetionaire to refer a research by Parasuraman and Berry (1997). To measure research variable with questionaire to do with l0"

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Multi Sistim Komunikasi yang bergerak di bidang teknologi informasi. Penelitian ini mengkombinasikan model Kano dan QFD. Hasil kombinasi ini menghasilkan prioritas atribut-atribut kebutuhan yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan prioritas respon teknikal atau prioritas tindakan yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

---

Customer satisfaction at this time has become the focus of each company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which customer have been satisfied to the performance of companies, including PT Multi Sistim Komunikasi (MSK) which moves in the field of information technology.

This research combines the Kano Model and QFD. The result from this combination is the priority needs of the attributes that need to be develop because it can increase customer satisfaction significantly and technical response priority or action priority that should be done by company to improve that customer satisfaction."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Skripsi ini menceritakan tentang Perang Larut di Perak yang terjadi pada tahun 1861-1874 yang pada saat ini belum banyak dilakukan. Untuk itu, tema yang mencritakan sejarah Perak, khususnya perang Larut tahun 1861-1874 menarik untuk diteliti. Metode penelitian yang digunakan adalah metode sejarah. Pencarian data didapatkan, dilakukan kritik dan interpretasi terhadap data-data tersebut, dan kemudian disusun secra kronologis yang menceritakan perang Larut di Perak 1861-1874. Larut adalah salah satu wilayah Kesultanan Perak. Pada tahun 1861-1874, di Larut terjadi perang antar kongsi gelap Cina yang bekerja di tambang-tambang timah di Larut yang terjadi sebanyak tiga kali dalam kurun waktu tersebut. Perang Larut disebabkan adanya persaingan diantara kongsi gelap Cina untuk memperoleh wilayah pertambangan yang kaya timah di Larut. Sementara itu dalam Kesultanan Perak terjadi perebutan kekuasaan, dalam hal ini terdapat tiga orang yang menuntut haknya sebagai Sultan Perak. Dua diantara pembesar Perak yang memperebutkan kekuasaan masing-masing didukung oleh kongsi gelapyang berperang di Larut. Perang yang berkepanjangan terus menyebar ke wilayah lainnya. Hal ini membuat Inggris khawatir perang yang terjadi di Larut menyebar ke Pulau Penang dan Provinsi Wellesley yang merupakan wilayah Inggris sehingga mengganggu kepentingan Inggris disana. Salah satu pembesar Perak kemudian meminta bantuan pihak Inggris untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi di Perak."

"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Trans Nusantara Abadi yang bergerak di bidang jasa transportasi alat berat. Penelitian ini memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Hasil pemetaan ini menghasilkan atribut-atribut kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beserta tingkat kepentingan atribut yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sistem kerja perusahaan sebagai implementasi ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

---

Customer satisfaction has become a major concern for every company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which the customer is satisfied with the performance of companies, including PT. Trans Nusantara Abadi engaged in special cargo transportation services. This research need to map attributes in the dimension servqual into the Kano‟s model. The results of this mapping result attributes that affect customer satisfaction needs and their level of importance of attributes that need to be developed because it can significantly improve customer satisfaction and work systems as the implementation of ISO 9001:2008 companies in improving customer satisfaction."

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."