Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam menghadapi persaingan bisnis dalam industri jasa perbankan dibutuhkan strategi bagaimana menghadapi para pesaingnya. Di sisi lain, perilaku konsumen pada saat ini dipengaruhi oleh banyak tawaran dari perusahaan jasa perbankan yang semakin beraneka ragam sehingga konsumen menghadapi banyak pilihan untuk menggunakan jasa perbankan yang ditawarkannya. Daya tarik dari pelayanan jasa perbankan merupakan faktor-faktor yang dapat dikelola oleh pimpinan bank agar konsumen atau nasabah tertarik untuk menggunakannya, namun demikian masing-masing pelanggan/nasabah hanya tertarik kepada satu atau beberapa faktor yang mempengaruhinya. Beberapa faktor yang mempengaruhi antara lain adalah dimensi kualitas pelayanan pelanggan. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Pusat Jakarta sebagai objek penelitian merupakan salah satu bank milik pemerintah atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dituntut harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah di lingkungan persaingan jasa perbankan seperti milik pemerintah lainnya, bank swasta nasional, dan bank swasta asing.Pokok masalah dari penelitian ini meliputi sampai sejauh mana penerapan strategi segmentasi terhadap peningkatan pelayanan pelanggan pada unit customer service di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta; sampai sejauh mana penetapan sasaran sesuai dengan keinginan pelanggan; sampai sejauh mana posisi produk yang ditawarkan; serta sampai sejauh mana pelayanannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis dan mengetahui kesesuaian segmentasi pasar dengan faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan; menganalisis proses dan kesesuaian penetapan sasaran pasar dengan keinginan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan; menentukan posisi produk terhadap pelanggan potensial; dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori segmentasi pasar yang menyatakan bahwa segmentasi adalah proses mengotak-ngotakkan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok-kelompok potensial customers yang memiliki kesamaan kebutuhan dan atau kesamaan karakter yang memiliki respons yang sama dalam membelanjakan uangnya. Segmentasi pasar merupakan suatu usaha untuk meningkatkan ketepatan pemasaran perusahaan (Kotler, 1997 ; 221).Dimensi kualitas layanan yang diteliti dalam tesis ini meliputi persepsi nasabah ke dalam lima dimensi dasar kualitas layanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, yang kemudian dikembangkan menjadi delapan subdimensi. Data dikumpuikan melalui penyebaran kuesioner di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta untuk mengevaluasi respons pada unit customer service dari para pelanggannya. Hasil penyebaran kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mengetahui pengelompokan/segmentasi pelanggan menurut profil pelanggan serta menurut lima dimensi kualitas pelayanan pelanggan.Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dapat diketahui bahwa terdapat kesesuaian antara segmentasi produk yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan pada unit customer service terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya. Pengaruh tersebut dinyatakan dalam subdimensi yang terdiri dari reliability, competence, credibility, responsiveness, courtesy, accessibility, understanding, dan communication. Selain itu terdapat kesesuaian antara sasaran pasar yang dituju dengan keinginan konsumen yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan/nasabah dengan kategori skor bagus sampai dengan sangat bagus. Metode pengolahan yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil analisis faktor berdasarkan 150 responden terbagi dalam tiga subdimensi kualitas pelayanan yang dominan (reliability, competence, credibility). Dari delapan subdimensi kualitas layanan dapat diketahui variabel-variabel yang dominan yaitu subdimensi reliability yang meliputi rutinitas dan kecepatan penyampaian laporan rekening koran; subdimensi competence yang meliputi keterampilan petugas teller dalam melayani pelanggan/nasabah; dan subdimensi credibility yang terdiri dari kesesuaian antara promosi dengan pelayanan di cabang. Subdimensi responsiveness terdiri dari perhatian dan kesediaan petugas dalam melayani; courtesy yaitu keramahan dan keakraban pimpinan bank; accessibility yaitu kemudahan menemui pimpinan bank; understanding yaitu kesediaan petugas dalam memahami kesuiitan; serta communication yaitu cara petugas dalam menyampaikan/menjetaskan produk.Dari seluruh variabel yang diolah ternyata masing-masing dimensi/variabel yang dijabarkan ke dalam tiga subvariabel/subdimensi diperoleh satu faktor yang dominan di antara tiga subvariabel. Selain itu masing-masing variabel tidak saling mempengaruhi. Oleh karena itu perlu dilakukan pengkajian ulang terhadap faktor-faktor yang lebih tepat dan berpengaruh dalam analisis segmentasi pasar."

"Setiap organisasi pasti memiliki budaya organisasi yang menjadi pedoman karyawannya dalam berperilaku dan menjadi acuan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Budaya Organisasi akan terlihat dari hasil kinerja pegawainya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja customer service officer pada PT Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk Kantor Cabang Jatinegara. Variabel penelitian ini adalah Budaya Organisasi dari PT. BNI dan Kinerja Pegawai dengan dimensi yang diambil dari buku Performance Management (Aguinis, 2009). Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan kuesioner. Sampelnya adalah 33 orang petugas pelayanan nasabah PT BNI Kantor Cabang Jatinegara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja petugas pelayanan nasabah.

---

Every organization must have an organizational culture that guide employees to behave and be a reference in carrying out its duties and responsibilities. Organizational Culture will be seen from the results of the performance of employees.

This study aimed to analyze the influence of organizational culture on the performance of customer service officer at PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Jatinegara. The variables of this study are the Organizational Culture of PT. BNI and the Employee Performance with dimensions taken from the book Performance Management (Aguinis, 2009).

This research is a quantitative method using a questionnaire. The samples are 33 customer service officers PT BNI Branch Jatinegara. The results showed that there is influence of organizational culture on the performance of customer service officer."

"ABSTRAKPenelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui service quality/kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tersebar dari seluruh wilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality/kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality/kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk cukup besar.

---

ABSTRACTThis study aims to determine service quality has a significant direct effect on customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, and to determine the role of interaction of service quality and customer satisfaction as a moderating variable in influencing customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Analysis method used is the method of Structural Equation Model (SEM) with the number of respondents 114 were scattered from all over the Greater Jakarta area. Respondents in this study are customers Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk is utilizing commercial financing BTN Syariah. Results of this study indicate that there is a significant influence and positive service quality variabel directly toward the customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Service quality has a major role in supporting the customer satisfaction influencing customer loyalty. This can be seen from the coefficient of service quality and customer satisfaction on customer loyalty that is equal to 0.232, and a significance value greater than 1.96. So that the role of interaction of service quality and customer satisfaction as a moderating variable in influencing customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk big enough"

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah sumber umpan balik komunikasi yang diberikan oleh 5 sumber yang terdiri atas supervisor, tugas, penilaian kinerja, rekan sekerja dan the self berpengaruh terhadap motivasi kerja pegawai, serta mengetahui dari sumber umpan balik komunikasi yang ada, sumber mana berpengaruh secara signifikan terhadap motivasi pegawai, dikaitkan dengan teori harapan. Seperti diketahui bahwa perusahaan senantiasa bemsaha meningkatkan motivasi kerja pegawainya yang diharapkan dapat mempengaruhi kinerja mereka. Pada penelitian ini, motivasi dijelaskan dengan melihat Porter-Lawler Model of Work Motivation yang mengatakan bahwa tingkat motivasi seseorang berdasarkan atas nilai yang diberikan seseorang atas suatu ganjaran. Serta melihat pada expectancy theory / teori harapan yang dicetuskan oleh Vroom yang mengatakan bahwa kuamya motivasi seseorang untuk menampilkan kinerja yang terbaik dipengaruhi oleh persepsi dirinya bahwa upaya yang dikeluarkannya / dilakukannya disesuaikan dengan kinerjanya, kinerja tersebut kemudian akan membawa mereka kepada suatu ganjaran tertentu yang bernilai bagi mereka. Komunikasi memainkan peran yang sangat penting dalam membenluk motivasi dengan meyakinkan melalui pemberian informasi guna membentuk suatu perasaan akan peluang bahwa kinerja akan membawa kepada ganjaran yang bernilai bagi mereka. Penelitian ini merupakan suatu hasil pengamatan atas beberapa masalah yang muncul dalam organisasi ketika komunikasi mengenai informasi setelah kinerja tidak banyak diberikan dan dianggap tidak banyak berpengaruh pada penilaian akhir, tidak berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan tidak adanya suatu umpan balik komunikasi yang diberikan kepada karyawan ketika seseorang berhasil maupun ketika seseorang melakukan suatu perilaku yang tidak sesuai dengan yang diharapkan perusahaan. Walaupun penilaian kinerja bukan merupakan satu-satunya bentuk umpan balik kinerja, namun secara tradisional hal tersebut terkait dengan hubungan kinerja dengan ganjaran seperti yang dijelaskan pada teori harapan. Penelitian ini berfokus pada motivasi kerja dan peran dari tiap sumber penyedia umpan balik yang ada di konteks organisasi. Pada diskusi dari lima sumber umpan balik (umpan balik diri, umpan balik tugas pekerjaan, umpan balik rekan kerja, umpan balik supervisor dan umpan balik penilaian kinerja), setiap sumber umpan balik dijelaskan definisi serta kaitannya dengan motivasi. Teknik sampling yang digunakan adalah stratlfied random sampling, dengan populasi karyawan Kantor Besar BNI dan unit analisis karyawan tetap Kantor Besar BNI dengan kerangka sampel sebanyak 200 responden yang diambil secara acak pada 16 divisi yang ada di Kantor Besar. Dalam memproses 200 data responden dilakukan dua tahap, yakni analisis deskriptif atas karakteristik responden dan analisis statistik, mencakup analisis pearson correlation untuk memastikan motivasi kerja pegawai dan melihat pengaruh sumber umpan balik mana yang berpengaruh secara signitikan terhadap motivasi kerja, dan analisis regresi untuk mencari hubungan sesungguhnya yang paling signifikan atas dimensi sumber umpan balik dan dimensi motivasi kerja. Dari lima dimensi sumber umpan balik komunikasi, ditemukan bahwa berdasarkan uji hipotesis terlihat bahwa dari lima sumber umpan balik, yang berpengaruh signifikan terhadap motivasi kerja pegawai adalah umpan balik diri, umpan balik supervisor, umpan balik rekan kelja dan umpan balik penilaian kinerja. Sedangkan umpan balik tugas pekerjaan tidak berpengaruh signifikan terhadap motivasi. Bila dikaitkan dengan teori, umpan balik tugas pekerjaan tidak berpengaruh signifikan ketika seseorang cenderung memiliki eksternal locus of control, yaitu mereka menganggap bahwa hal-hal yang terjadi pada mereka bukan karena nasib semata, tetapi ada faktor ekstrenal lain yang mempengaruhinya. Selain itu umpan balik yang diharapkan lebih kepada ganjaran yang bemilai (reward) ketimbang penilaian atas kompetensi. Perbedaan atas jenis pekerjaan Officer dan Asisten membawa perbedaan pula alas motivasi kerja. Terintepretasikan bahwa ruang lingkup pekerjaan yang dilakukan atas jenis pekerjaan yang berbeda terkait pula terhadap tantangan yang dihadapi dalam pekerjaan yang pada intinya membedakan atas hasil yang dicapai (ganjaran atas hasil penilaian) artinya hal ini membawa pengaruh didalam ragam tingkat motivasi bekerja. Dalam melihat pengaruh variabel bebas : (X1) Umpan Balik Diri, (X2) Umpan Balik Tugas Pekeljaan, (X3) Umpan Balik Rekan Kerja, (X4), Umpan Balik Supervisor dan (X5) Umpan Balik Penilaian Kinerja terhadap perubahan variabel terikat (Y) Motivasi kerja adalah 14,6%. Artinya hanya mampu menjelaskan variasi dari variabel dependent sebesar 14.6% sedangkan sisanya sebesar 85,4% mampu dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam pengujian. Berdasarkan nilai F untuk mengetahui nilai uji atas variasi variable bebas dapat menjelaskan nilai variable terikat sebesar 5.507 pada level 0,01 (2 tailed). "

"Masa setelah Pakto 1988, bank jumlahnya semakin banyak sehingga bank berlomba mencari nasabah dengan meningkatkan performance bank dengan melihat peluang yang ada dan melakukan terobosan-terobosan baru serta bertindak proaktif dalam melakukan diversifikasi dan inovasi produk dan jasa. Bank BNI tidak terlepas dari kondisi tersebut dalam memenangkan persaingan yang semakin ketat antar bank dalam mengembangkan bisnis ritelnya selain mempertahankan bisnis korporatnya.Salah satu strategi yang diambil adalah menciptakan produk baru yang diberi nama BNI Phoneplus yang diluncurkan pada tanggal 19 Pebruari 1998. Tujuannya adalah untuk melengkapi produk-produk yang ada dalam meningkatkan pelayanan, meningkatkan penghimpunan dana murah seperti giro dan tabungan, untuk memenuhi tuntutan nasabah khususnya nasabah pada segmen kelas atas yang berpenghasilan tinggi, untuk menunjang efisiensi dan mengurangi tekanan di cabang dan meningkatkan fee based income di BNI Phoneplus.BNI Phoneplus memiliki visi jangka pendek yaitu menjadi yang terbaik dalam layanan phonebanking selain itu visi BNI Phoneplus jangka panjang adalah mengcover 24 % transaksi cabang, karena itu perlu strategi pemasaran yang tepat untuk mengembangkan produk jasa BNI Phoneplus sehingga BNI Phoneplus dapat berkembang dan dapat bersaing.Penulis melakukan penelitian diawali dengan mengidentifikasi posisi BNI Phoneplus dengan alat bantu expert choice yang dapat memetakan posisi bersaingnya dalam analisa GE matrix. Adapun penentuan derajat kepentingannya, penulis ini mengunakan metode Proses Hirarki Analisis (PHA). Setelah mengetahui posisi bersaingnya yaitu pada sel V, maka BNI Phoneplus dapat memilih dan menentukan strategi bersaing yang cocok dengan sumber daya di BNI Phoneplus.Selanjutnya strategi pemasaran direncanakan dan dirumuskan sesuai dengan strategi bersaing yang dipilihnya. Berdasarkan pilihan strategi pemasaran dan posisi bersaingnya maka pilihan strategi yang tepat adalah penetrasi pasar. Dengan demikian program bauran pemasaran jasapun harus sesuai dengan pilihan strategi perusahaan.Saran yang dajukan adalah perlu untuk melakukan penyempurnaan dalam aplikasi menjadi anggota, memperluas area layanan melalui kerjasama dengan pihak telkom, penambahan features dalam layanan produk jasa BNI Phoneplus."

"PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang XYZ adalah merupakan salah satu Cabang Bank Pemerintah yang telah go public sejak tahun 1996, di mana kegiatan utamanya adalah menghimpun dana masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit, salah satu bentuk kredit Bank BNI adalah Kredit Usaha Kecil yang ditujukan untuk para pengusaha ritel.Permasalahan utama Bank BNI Cabang XYZ adalah menurunnya performance kredit usaha kecil sejak terjadinya krisis moneter tahun 1997 serta bagaimana agar perusahaan mampu meningkatkan pangsa pasar di kemudian hari mengingat prospek bisnis kredit usaha kecil cukup baik karena didukung oleh kebijakan Pemerintah yang mengharuskan semua perbankan menyalurkan kredit usaha kecil sebesar 20 % dari total kredit yang disalurkan. Penelitian ini di awali dengan menganalisis kondisi lingkungan internal dan eksternal Bank BNI Cabang XYZ, dimana dalam menganalisis tersebut di gunakan metode Proses Hirarki Analitik (PHA) untuk memberikan bobot derajat kepentingan setiap faktor, sedangkan untuk menentukan posisi bersaing Bank BNI Cabang XYZ digunakan metode General Electric Matrix.Hasil dari pengujian PHA dan General Electric Matrix diperoleh posisi bersaing Bank BNI Cabang XYZ berada pada set V yaitu Hold and Maintain (bertahan dan membangun), sesuai dengan posisi bersaing perusahaan menurut Fred R David dapat direkomendasikan bahwa strategi alternatif perusahan adalah pengembangan pasar, pengembangan produk, diversifikasi konsentrik, diversifikasi konglomerat dan diversifikasi horizontal.Berdasarkan posisi bersaing Bank BNI Cabang XYZ disertai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman serta tujuan perusahaan, maka strategi alternatif yang paling cocok bagi Bank BNI Cabang XYZ adalah strategi pengembangan pasar, mengingat pasar masih belum jenuh dan mempunyai prospek baik di masa mendatang."

"Inovasi merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kinerja karyawan di suatu perusahaan terutama perusahaan jasa, inovasi yang mempengaruhi kinerja karyawan terbagi menjadi dua indikator yaitu inovasi eksplorasi dan inovasi eksploitasi. Inovasi eksplorasi dikaitkan lebih terobosan dan ide terbarukan, inovasi eksploitasi mengacu untuk eksistensi dan perbaikan untuk pelayanan yang ada. Disamping itu penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa pengaruh inovasi eksplorasi terhadap kinerja karyawan dan inovasi eksploitasi terhadap kinerja karyawan di PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Rawamangun. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 68 orang responden yang terdiri dari Teller BNI Kantor Cabang Utama Rawamangun beserta cabang pembantu. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa inovasi eksplorasi dan inovasi eksploitasi adalah memiliki pengaruh nyata terhadap kinerja karyawan di BNI Kantor Cabang Utama Rawamangun.

---

Innovation is one aspect that affects the performance of employees in a company primarily services company, innovations that affect the employee's performance is divided into two indicators of innovation exploration and exploitation of innovation. More breakthrough innovations associated exploration and renewable ideas, innovation exploitation refers to the existence and improvement of existing services. Besides, this study aims to measure the effect of innovation exploration on employee performance and innovation exploits the performance of employees at PT. Bank Negara Indonesia Main Branch Office Rawamangun. Data obtained by distributing questionnaires to 68 respondents consisting of Teller BNI Main Branch Office Rawamangun and its branches. These results indicate that innovation is the exploration and exploitation of innovation has a significant effect on the performance of employees in BNI Main Branch Office Rawamangun."