Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas kebutuhan pelayanan kesehatan yang berrnutu menjadi tuntutan masyarakat. Salah satu indikator mengukur pelayanan yang bermutu adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak sesuaian antara persepsi pasien dengan penyelenggara pelayanan.Menurunnya jumlah kunjungan puskesmas di kota Pekanbaru dalam tiga tahun terakhir dan hasil jajak pendapat harian Riau Pos tahun 2003 dirasa perlu untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat hubungan dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengalaman berobat dan proses pelayanan oleh petugas. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross-sectional menggunakan data primer dari 227 pasien rawat jalan umum puskesmas di kota Pekanbaru dengan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Penelitian dilaksanakan dari minggu pertama bulan 24 April 2003 sampai minggu pertama bulan Juni 2003 dengan median sebagai cut of point untuk tingkat kepuasan.Hasil penelitian ini mendapatkan tingkat kepuasan pasien sebesar 61,97%. Berdasarkan nilai median proporsi pasien yang puas sebanyak 39,6%. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pengalaman berobat, dan proses pemeriksaan. Selain itu kepuasan juga berhubungan dengan minat beli ulang. Dan analisis multivariat didapat variabel umur dan proses pemeriksaan sebagai varlabel paling berhubungan dengan kepuasan.Didapatkan tujuh faktor menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan meliputi keamanan lingkungan; kenyamanan ruang tunggu; kebersihan ruang periksa; pencahayaan ruang periksa; bantuan mengatasi masalah; kesempatan bertanya dan kejelasan informasi yang diiterima pasien. Disarankan kepada puskesmas mengembangkan kegiatan puma jual, kepada Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru dan pihak terkait untuk mengkaji ulang kondisi fisik gedung puskesmas serta membantu melengkapi sarana, merehabilitasi ruang yang kurang nyaman, melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien setiap 1-3 bulan, melakukan pelatihan komunikasi hubungan antara manusia, quality assurance, penerapan standar prosedur pelayanan secara konsekuen.

---

Analysis of General Ambulatory Patients' Satisfaction Level on the Health Centers in Pekanbaru, Year 2003 In the globalization and free market era, the need for an excellent health service becomes the demand of the public. One of the indicators to measure the excellent service is patients' satisfaction. Low patients' satisfaction reflects inappropriateness between patients' perceptions and service suppliers.

The decline of health centers visit in Pekanbaru in the last three years and 2003 survey results by the Riau Pos daily needs to be studied. The objective of this study is to obtain a description of the patients' satisfaction level and to see the relationship among age characteristics, sex, education, employment, medical experiences, and the service process by the workers. The type of study used is cross sectional using primary data from 227 general ambulatory patients on health centers in Pekanbaru through univariat, bivariat, and multivariat analysis. The study is undertaken since the first week of April 2003 to the first week of June 2003 using median as the cut of point for satisfaction level.

The result of study obtain that the satisfaction level is 61,97%. Based on the median value the satisfied patients proportion is 39,6%. The factors, which are related to the patient?s satisfaction is, age, medication experiences, and check up process. Beside that, satisfaction also relates to repurchasing interest from the multivariate analysis, the age and check up process are acquired as the most related variables with satisfaction.

There are seven factors which become the main priority (quadroon A) which are the weakness in health service that consist of neighborhood security; waiting room comfort; check up room sanitation; check up room brightness; problem solving aid; consultation opportunity; and the comprehensible information received by the patients. It is advised to the health canters to develop post selling activities, to the Pekanbaru Health Board and related parts to reexamine the health centers physical condition, and to help complete the facilities, rehabilitate uncomfortable rooms, undertake patients' satisfaction level evaluation every 1-3 months, carry out human relation training, quality assurance, and establish service procedure standards consequently."

"Kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran mutu pelayanan keperawatan dan merupakan alat yang dipercaya dan sahih dalam menyusun perencanaan, pelaksanaan dan penilaian pengelolaan rumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan mutu layanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya karakteristik pasien.Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien serta karakteristik pasien yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu layanan rumah sakit. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru dari tanggal 12 Mei -- 10 Juni 2003. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 200 pasien rawat jalan. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat. Uji statistik yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik. Hasil penelitian didapat bahwa pasien yang menyatakan puas terhadap mutu layanan rumah sakit sebesar 41 %. Hasil uji bivariat menunjukkan bahwa faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur, pendidikan, jumlah kunjungan dan akses/kemudahan. Sedangkan hasil uji regresi logistik didapat bahwa faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur dan jumlah kunjungan.Dari hasil penelitian disarankan bagi pihak rumah sakit untuk lebih meningkatkan mutu layanan di instalasi rawat jalan terutama pada dimensi mutu yang berada pada kuadran 1 dan 2. Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan secara menyeluruh disarankan perlu dilakukan Total Management Quality secara terpadu dengan mengikutsertakan seluruh staf atau karyawan sebagai tim kerja melalui Gugus Kendali Mutu. Perlu ditingkatkan upaya kearah pengenalan rumah sakit mengingat bahwa selain informasi yang berasal dari pasien atau keluarga yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, juga dibutuhkan informasi' dalam bentuk lain guna meningkatkan minat pembelian jasa rumah sakit seperti pembuatan brosur, leaflet, interaktif di RRI maupun di RTV, membuka website RSUD Pekanbaru dan sosialisasi program rumah sakit. Perlu adanya penelitian lebih lanjut yang mendukung penelitian ini, seperti penelitian tentang kepuasan provider (petugas pelayanan) di Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru.

---

Patients Characteristics which Relates to the Satisfactions of Cheek Up Patients in General Hospital of Pekanbaru District in 2003Patients' satisfaction is the base for the measurements of nursing service quality and is valid and reliable approach developing plan executing, operations and conducting evaluations of hospital business. Low patients' satisfaction illustrates the service quality which is below standards. Low patients' satisfaction could result to the hospital image. Patients' satisfaction is influenced by many factors, one of them is the patients characteristics.

The objective of this study is to acquire a description of patients' satisfaction and the patients' characteristics which relates to the patients satisfaction degree toward the service quality of hospitals. This study is undertaken at the General Hospital of Pekanbaru District from 12 May-10 June 2003. The study type used is cross sectional of 200 outpatients. The analyses used are univariate, bivariate, and multivariate analysis. The statistical tests used are chi square and logistic regression. The acquired result of the study shows that patients who testify to be satisfied toward the hospital service quality are 41. The result of bivariate test shows that the factors related patients satisfactions are variables of age, education, number of visits, and access. While the logistic regression test presents that the dominant factors in determining the patients satisfactory are variables of age and number of visits.

From the result of the study it is advised that the hospital component should improve more service quality in the check up installation especially on the dimension of quadran one and two. With the intention of improving the service quality in general, it is advised that Total Quality Management needs to be achieved integratedly, through engaging every staffs or employees as a team work by Quality Improvement Circle, Efforts needs to be improved toward hospital familiarization remembering that besides information from the patients or families who feels satisfied toward the hospital service, but also a need for information in other forms to improve the desire to purchase the hospital service such as brochures, leaflet, interactive in RRI or RTV, design a website of Pekanbaru General Hospital, and socialization of the hospital programs. There is a need for further study which supports this study, such study as work/staff satisfactions of the General Hospital of Pekanbaru District."

"Pemerintah telah melekukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dasar dengan tujuan mewujudkan derajad kesehatan yang optimal. Berbagai upaya telah dilakukan. Salah satunya program Quality Assurance (QA) yang dilaporkan telah berhasil meningkatan kepuasan pasien dan kepatuhan petugas dalam pnatalaksanaan penderita sampat 90 %. Namun dengan berakhimya program QA dipenghujung tahun 2000, berdampak pada penurunan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Menurunnya jumlah pengunjung puskesmas di Kabupaten Padang Panaman beberapa tahun terakhir int mungkin disebabkan rendahnya kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien puskesmas dan hubungannya dengan karaktenstik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan kualitas pemenksaan. Jenis penelitian adalah cross sectional. Responden yang diwawancarai adalah 100 pasien Puskesmas Kabupaten Padang Pariaman, menggunakan analisa univariate, bivariate dan multivariate. Penelitian dilaksanakan pada 9 Februari sampai 19 Maret 2004. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan mengeunakan median sebagai cui of point. Hasil penelitian memperlihatkan pasien yang puas terhadap pelayanan puskesmas sebesar 57,0 % sedangkan yang tidak puas 47 %. Kepuasan paling tinggi ditemukan terhadap kondisi lingkungan (82%), paling rendah terhadap pelayanan di poliklinik (55,0%) dengan kualitas pemeriksaan yang baik di poliklinik hanya sebesar 28 %. Dengan demikian kepuasan tersebut lebih banyak di tunjang oleh kondisi lingkungan, bukan oleh pelayanan di poliklinik. Dari analisis bivariat didapatkan faktor yang berhubungan secara signifikan dengan kepuasan adalah pendidikan dan kualitas pemeriksaan. Namun analisis multivariat menunjukan faktor yang berhubungan secara signifikan dengan kepuasan adalah pendidikan, jenis kelamin dan kualitas pemeriksaan masing-masing dengan odds ratio 4,531 ; 0,327 dan 3,889. Disarankan agar program Qualify Assurance kembali dijalankan mulai dari kegiatan pelatihan ulang / penyegaran QA untuk seluruh puskesmas, sampai kepada pembentukan tim supervisor di kabupaten.

---

Analysis of Out-Patient's Satisfaction in Regency of Padang Pariaman Year 2004 The government has performed various efforts to increase the health service to realize an optimum health level Various efforts have been done. One of them is Quality Assurance (QA) program which is reported as successful in increasing the patients' satisfaction and obedience of the person in charge in administration of the patients up to 90%. However, with the end of QAA program at the end of the year 2000, it caused the decrease of the service quality and patients' satisfaction.

The decreasing number of patients in Regency of Padang Pariaman in the past several years is probably due to the low patients' satisfaction towards the services in the community health center. This research is intended to obtain the description about the satisfaction of the community health center's patients and its relationship with the characteristics such as age, sex, education, occupation, and quality of examination. Type of the research is cross sectional. The respondents interviewed is 1 00 patients of Puskesmas of Padang Pariamman Regency, by using univariate, bivariate and multivariate analysis. This research was conducted on February 9 to March, 2004. The satisfaction measurement is done by using median as cut of point.

The result of research shown that the patients that are satisfied with the service of the Puskesmas is 57.0%, while the unsatisfied patients is 47%. The highest satisfaction is found towards the environment condition (82%), and the lowest satisfaction is towards the policlinic service (55.0%) and good examination quality is in the policlinic which is only 28%. Therefore, such satisfaction is much supported by the environment condition, not by the service in the policlinic.

From the bivariate analysis it is found out that the factor which is related significantly with the satisfaction is education and quality of examination. However, the multivariate analysis indicates that the factors related significantly with the satisfaction are education, sex, and quality of examination, respectively with odds ration 4,531; 0,327 and 3,889.

It is suggested that the Quality Assurance program needs to be started again from QA retraining activities/ refreshment for all puskesmas, up to the establishment of supervisor team in the regency."

"Unit rawat jalan merupakan pintu gerbang dan revenue center Rumah Sakit. Sudah selayaknya layanan rawat jalan memiliki kinerja yang baik dan layanan yang prima, sehingga rumah sakit mempunyai citra yang baik di masyarakat dan dapat berkembang sesuai dengan perkembangan tehnologi kesehatan yang ada.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Lubuk Linggau, Kabupaten Musi Rawas, Sumatera Selatan yang menyebabkan penurunan kunjungan dalam 4 tahun terakhir. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional pada 110 pasien rawat jalan. Analisis data yang digunakan adalah univariat, bivariat, dan multivariat Hasil analisis didapatkan tingkat kepuasan pasien 50.0%. Dan analisis bivariat, kepuasan pasien berhubungan dengan karakteristik pasien yang bermakna adalah pendidikan dan penghasilan, untuk dimensi mutu layanan kepuasan pasien berhubungan dengan kebersihan toilet dan ruang tunggu, pada dimensi tangible, dan dimensi reliability meliputi ketepatan waktu layanan dan waktu tunggu yang lama dan dimensi empathy seperti kurang mendengarkan keluhan pasien dengan sabar/sungguh-sungguh dan kurang memberikan tanggapan atas keluhan pasien.Dari uji regresi logistik untuk mendapatkan Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah vanabel penghasilan. Dari Penelitian ini disarankan agar manajemen rumah sakit memperbaiki kinerjanya dan memperhatikan layanan pada pasien, terutama pada kebersihan toilet dan ruang tunggu, ketepatan waktu dan waktu tunggu yang lama, serta dapat mendengarkan dan memberikan tanggapan yang baik pada keluhan pasien.

---

Ambulatory (Out-Patient) unit is a "front gate" and revenue center for the hospital. It is important that this unit has a good performance and serves the customer excellently in order to get a better image to the customers and anticipate the improvement of the health technology.

The objective of this research is to get more information about patient satisfaction and factors that associates in ambulatory unit at Lubuk Linggau General Hospital Musi Rawas. There was a decreasing coverage in this last 4 years. This study was a quantitative with a cross sectional approach that performed in 110 out-patients Data analysis were univariate, bivariate, and multivariate. The patient satisfaction was 50 % . Bivariate analysis shows that the satisfied patient significantly related to the patient's education and income. In tangible and reliability aspects. the satisfaction was correlated to the toilet, time waiting and time schedule and in empathy aspect the satisfaction was related to unrenponded of medical-nursing officers and staffs to the patient and lack of human relationship.

The result of logistic regression also stated that the dominant factor or variable correlated to the patient satisfaction was income.

Based on this study, it is recommended to the manager, staffs and medical-nursing officers to enhance the quality of services as what this study founded."

"Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dilakukan secara integral dengan pelayanan kesehatan lainnya baik di puskesmas atau rumah sakit, sedangkan pelayanan yang dilakukan meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif secara menyeluruh.Adanya penurunan kunjungan pasien di poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet dari 31,13% (2001) dan 21,77% (2002) serta belum pernah dilakukannya evaluasi kepuasan pelanggan dari pasien yang tidak kembali berobat (lebih dari enam bulan) terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Berdasarkan hasil evaluasi (sortir) kartu status yang dilakukan dua tahun sekali (2001-2002) oleh puskesmas terhadap pasien yang tidak kembali berobat ada sebanyak 600 orang.Tingkat kepuasan yang ditargctkan olch puskesmas adalah 95% puas (5% tidak puas), sedangkan berdasarkan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap empat bulan sekali di puskesmas (september 2002 - agustus 2003) rata - rata yang menyatakan tidak puas 12%, oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan karakteristik pasien yang tidak kembali berobat dengan tingkat kepuasan di poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet Jakarta Selatan, sedangkan pelayanan kesehatan yang diakur untuk tingkat kepuasan dimaksud antara lain fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Karakteristik yang dimaksud antara lain jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan cross sectional, pemilihan sampel dilakukan dengan pendekatan random sampling dan pengumpulan data dilakukan dengan dua cara yaitu cara pertama adalah untuk memperoleh data primer dengan dilakukan wawancara menggunakan kuesioner kepada responden yang tidak kembali berobat (lebih dari enam bulan) ke poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet Jakarta Selatan, cara kedua adalah untuk mendapatkan data sekunder berupa pencatatan dan pelaporan antara lain jumlah kunjungan pasien serta profil puskemas. Kemudian dari data tersebut dianalisa secara univariat, bivariat dan multivariat.Hasil secara univariat tenunjukkan 43,3% menyatakan puas dan 56,7 % tidak puas, dan hasil secara bivariat menunjukkan bahwa berhubungan karakteristik dan kepuasan (fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) secara statistik terlihat lebih banyak yang mempunyai hubungan signifikan adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Sedangkan hubungan karakteristik dan tingkat kepuasan di poli umum puskesmas swadana Kecamatan Tebet yang mempunyai hubungan secara signifikan yaitu jenis kelamin (p = 0,026) dan pekerjaan (p = 0,001).Hasil analisis secara multivariat ternyata yang paling dominan menunjukkan hubungan dengan tingkat kepuasan yaitu pekerjaan (p Wald = 0,01 I). Melihat hal - hal tersebut diatas, maka puskesmas harus melakukan cvaluasi pelayanan yang diberikan terhadap pasien yang tidak kembali berobat (lebih dari enam bulan) untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga hasil yang didapat mempunyai daya ungkit yang cukup besar terhadap perbaikan dan peningkatan pelayanan yang akan diberikan.Untuk menurunkan ketidakpuasan pasien, puskesmas harus melakukan langkah stategis melalui pembahasan ketidakpuasan pasien secara bertahap pada rapat bulanan (minilokakarya) puskesmas, serta membuat rencana yang efektif dengan. cara menganalisa pelanggan yang tidak puas dengan merancang sistem penanganan keluhan yang efisien dan membuat syarat - syarat jaminan yang baik selama memberikan pelayanan.Daftar bacaan : 56 (1989 - 2003)

---

The Relations Between the Characteristic of Drop Out Patient and the Satisfaction Level at Health Care Center (Puskesmas) Tebet District South Jakarta, 2003 Health care services is an integral services with other services at health care center (puskesmas) or hospital, the services include all of the promotion, prevention, curation, and rehabilitation acts.

The decrease of patient visit at health care center (puskesmas) Tebet district from 31,13% (2001) to 21,77 % (2002) also there is a fact that the evaluation about the satisfaction customer which is drop out patient (over than 6 months) to health care center (puskesmas) health care services never been done. According to evaluation's result (customer card) which is given once in two years (2001-2002) by the health care center (puskesmas), the drop out patient are 600 people.

The satisfaction level which is aimed by health care center (puskesmas) are 95% satisfied (5% unsatisfied), but according to the survey which is done by once every four months at health care center (puskesmas) (september 2002 - august 2003), stated that un-satisfaction is 12%, therefore the researcher wants to do a research to find the relations between the characteristic of drop out patient and the satisfaction level at health care center (puskesmas) Tebet District South Jakarta. The health care services are measure to a level satisfaction, which are physics (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The characteristic are sex, age, education. and occupation.

This research are descriptive research with cross sectional designed, to select sample by using sampling random approach and to collect data, by using two ways, the first way are to get primary data by interview using questioner to drop out patient/ correspond (over than 6 months) at health care center (puskesmas) Tebet District South Jakarta, the second way to get secondary data by using notes and reports from the amount of patient visit also health care centre (puskesmas) profile. And then from those data will be analyzed in unvariant, bivariant and multivariant.

The unvariant result stated 43,3% satisfied and 56,7 % unsatisfied, the bivariant result stated that characteristic and satisfied (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) statistically seen have much more significant relations are sex and occupation. The relations between the characteristic and the level satisfaction which are significant in health care center (puskesmas) Tebet District are sex (p = 0,026) and occupation (p = 0.001).

Multivariant analysis result shows that the dominant relations with level satisfaction are occupation (p wald = 0,01 1). To perceive those things above therefore health care center (puskesmas) have to do an evaluation to health care services which are given to drop out patient (over than 6 months) to find the level of satisfaction, so the result can give a big change to repair and to increase health care services that will be. To decrease unsatisfied patient health care center (puskesmas) have to do a strategy step continuously through a discussion in monthly conference (minilokakarya), also make an effective plan, to analyzed the unsatisfied patient by build an effective systems to maintain customer's complaint and make an excellent health care services.

References : 56 (1989- 2003)"

"Perilaku hidup sehat masyarakat sejak usia dini perlu ditingkatkan melalui berbagai kegiatan penyuluhan dan pendidikan kesehatan, agar menjadi bagian dari norma hidup dan budaya masyarakat, dalam rangka meningkatkan kesadaran dan kemandirian masyarakat untuk hidup sehat. Dengan makin meningkatnya kesadaran masyarakat, membuat masyarakat menjadi lebih kritis akan mutu pelayanan yang diterimanya, termasuk diantaranya jasa pelayanan rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit harus meningkatkan kualitas mutu pelayanannya agar masyarakat puas akan pelayanan yang diberikan.Unit rawat jalan di RSAL Mintohardjo berkembang dengan pesat seiring dengan meringkatnya jumlah kunjungan pasien dari tahun ke tahun yang terus mengalami kenaikan jumlah kunjungan, untuk itu perlu mendapatkan perhatian. Karena merupakan salah satu sumber pendapatan yang menunjang pendapatan dari RSAL Mintohardjo sehingga diharapkan melalui peningkatan mutu pelayanan rawat jalan RSAL Mintohardjo dapat menciptakan manajemen mandiri yang efisien dan efektif Poliklinik anak menduduki urutan yang teratas dalam jumlah kunjungan pasien dari tahun ke tahun. Dari data yang ada, selama tahun 2000, 2001 dan 2002 terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien di unit rawat jalan poliklinik anak. Hal ini menjadi inti permasalahan penelitian untuk menganalisa kepuasan pasien rawat jalan poli anak.Penelitian ini adalah penelitian survey, sebanyak 300 responden selama 4 minggu. Variabel pada penelitian ini meliputi karakteristik responden dan variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan penilaian akhir kualitas jasa menggunakan model Servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pasien untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Instrumen yang digunakan ialah dengan menggunakan lembar kuesioner A dan B, dimana A untuk menilai harapan pasien dan B untuk menilai persepsi pasien.Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa pasien kurang puas akan pelayanan rawat jalan poli anak RSMTH (72,7 %). Pihak Rumah sakit harus segera melakukan perbaikan manajemen. Semoga basil penelitian ini dapat bermanfaat bagi RSMTH, dalam membangun manajemen yang mandiri dan efsien.

---

Healthy lifestyle in the community should be maintained since the early age through any activities of health education so that it becomes part of life norm and community culture with the purpose of increasing the awareness and self-reliance to have healthy life. The more increase of awareness of people, the more critic they are about service quality that received, including service quality in hospital. For that reason, hospital should increase its service quality in order to the community feels satisfied about the provided service.

Out-patient Unit of RSAL dr. Mintohardjo has developed fast in accordance with the increase of number of patient visit from year to year. That is why it should be noticed due to it is a source of revenue that supports the hospital. Hopefully, through the increase of service quality of in-patient clinic, the hospital is able to create an effective .nd efficient independent management. The Pediatric Clinic was at the top ranking about the number of patient visit from year to year. Base on available data in the hospital, during 2000 up to 2002 there was decline of the number of patient visit in the Pediatric Clinic.

The study was a survey research that used 300 respondents and it was conducted during 4 weeks. The variables in the study included the characteristics of respondent and the satisfaction that consisted of respondent's expectation and perception. The level of expectation was analyzed based on the final assessment of service quality using Servqual Model. The study used 2 types of questionnaire, A and 13 that individually was to assess the expectation and the perception.

The result of this study showed that the majority of respondents were unsatisfied on the service of Pediatric Clinic (72.7%). So, the hospital should improve its management immediately so that it can build the efficient and independent management."

"Masalah kepuasan pelanggan, menjadi isu penting pada era persaingan bisnis pelayanan yang semakin kompetitif dewasa ini. Tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen (pasien dan keluarganya), maka pelayanan kesehatan akan ditinggalkan oleh konsumen. Dengan melihat kondisi di Kecamatan Bantar Gebang dimana kepadatan penduduk yang tinggi, heterogenitas masyarakat tinggi. Puskesmas masih menjadi alternatif pilihan berobat bagi masyarakat, meskipun semakin banyak pelayanan kesehatan swasta. Meskipun Puskesmas masih tetap menjadi pilihan berobat masyarakat, tetapi masih sering muncul keluhan dari masyarakat tentang pelayanan yang tidak menyenangkan diantaranya petugas datang siang, dokter tidak memeriksa pasien kalaupun memeriksa hanya sekedarnya, tidak ada informasi yang jelas untuk pasien Puskesmas kotor dan sebagainya yang pada intinya pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Dari hasil survei sesaat dari 10 responden yang ditanya 4 responden menyatakan tidak puas. Melihat kenyataan ini penulis ingin meneliti karakteristik kepuasan pasien di Puskesmas Bantar Gebang I Bekasi.Desain penelitian ini menggunakan pendekatan Cross sectional. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner terhadap pasien rawat jalan di Puskesmas Bantar Gebang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2003 sampai dengan bulan Agustus 2003. Populasi target penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Poliumum Puskesmas Bantar Gebang Bekasi, sedangkan populasi studinya adalah pasien rawat jalan di poli umum, dimana pasien dibawah umur 15 tahun tidak disertakan, karena dikwatirkan belum dapat memberikan penilaian yang baik akan tetapi apabila di antar oleh orang tuanya maka dapat diwakilkan oleh orang tuanya dalam mengisi kuesioner tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah secara Systematic sampling size dan jumlah sampel yang diambil sesuai dengan rumus Lamesow sebanyak 97 orang.Dari hasil penelitian didapatkan pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Bantar Gebang Bekasi sebesar 53 %. Hasil uji bivariat pada P = 0,05 dari 4 variabel yang diuji terhadap kepuasan menunjukan hasil yang bermakna, sehingga dapat dikatakan ada hubungan yang bermakna secara statistik antara jenis kelamin dengan kepuasan dengan nilai P = 0,001, antara umur dengan kepuasan dengan nilai P = 0,002, antara tingkat pendidikan dengan kepuasan dengan nilai P =0,028 dan jenis pekerjaan dengan kepuasan dengan nilai P = 0,001 . Sedangkan hasil uji multivariat. Model yang dihasilkan adalah : Tingkat Kepuasan = - 0,7538 - 0,3989 (Umur) + 2,3630 (Jenis Kelamin) - 2,0858 (Umur*Jenis Kelamin).Sebagai akhir dari penelitian ini saran yang diberikan adalah, Pasien yang tidak puas terhadap kehandalan, dimana pada poin pertanyaan nomor 8 dan 9 pasien umumnya menyatakan tidak puas sehingga diharapkan dokter dan paramedis dapat memberitahukan diagnosa penyakit dan tindakan pengobatan yang akan diberikan menurut kode etik kedoktelan. Pasien yang tidak puas terhadap tanggapan, dimana pada poin nomor 13 dan 16 pasien umumnya menyatakan tidak puas sehingga diharapkan dokter dan paramedis dalam keadaan gawat darurat dapat memberikan bantuan dengan cepat dan tepat kepada pasien. Perlunya pendidikan tambahan bagi tenaga puskesmas dalam meningkatkan pelayanan yang lebih professional."

"Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang pelayanan kesehatan, dimana saat ini dunia telah memasuki era globalisasi dan perdagangan bebas, maka persaingan menjadi sesuatu yang tak bisa dihindari. Pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator mengukur kualitas pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan persepsi jarak ke Puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien dan hubungan kaiakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan. Penelitian ini menggunakan responden berupa pasien yang berkunjung di 36 Puskesmas di Kota Palembang, selama 4 hari berturut-turut dan jumlah sampel sebanyak 384 orang. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan Cross Sectional. Pengambilan sampel secara proporsional random sampling. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner, penilaian kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner adalah salah satu Sara untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas, sehingga puskesmas dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan sesuai dengan harapan pasien.Analisa statistik yang digunakan adalah analisa univariat untuk melihat gambaran deskriptif dari karakteristik Pasien BP umum Puskesmas di Kota Palembang, dan mengetahui hubungan persepsi jarak ke Puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengunjung BP Umum Puskesmas di Kota Palembang lebih banyak perempuan dari pada pengunjung laki-laki, tingkat pendidikan pasien yang berkunjung lebih banyak yang berpendidikan tinggi, pasien yang bekerja lebih banyak dari pasien yang tidak bekerja. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien masih rendah, sehingga perlu langkah-langkah perbaikan, guna memenuhi harapan pelanggan atau pasien. Dari 384 responden yang bertempat tinggal jauh dari Puskesmas cenderung untuk tidak puas (66,7 %) dibandingkan pasien yang bertempat tinggal dekat, terutama dalam hal persepsi jarak ke Puskesmas. Pemerintah diharapkan mendapat masukan agar membuat kebijakan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan; juga mendekatkan persepsi jarak ke Puskesmas dengan menggunakan sarana Puskesmas keliling dan membuka hotline 24 jam, pager. Dan untuk jangka panjang merubah sistem pelayanan Puskesmas, dengan merubah Puskesmas pembantu menjadi Puskesmas kelurahan sehingga setiap kelurahan ada Puskesmas; serta mengadakan survei mengenai tingkat kepuasan pasien secara berkala .Sehingga persepsi jarak ke Puskesmas menjadi mudah. Disamping itu, mengadakan penyegaran kepada petugas Puskesmas mengenai komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan.

---

Along with science and technology development especially in health service field, which the world entering to globalization and free trade, so the competition become a matter that cannot be avoid. Health service including Puskesmas (health center of sub-district region) is striving for increasing service quality. One of indicators to measure health service is patient (customer) satisfaction.

This research purpose to gain an illustration about patient satisfaction level and to see how distance relation perception to Puskesmas with its satisfaction and patient characteristic relation to satisfaction level. This research use respondent as patient who pay a visit to 36 Puskesmas in Palembang City, during 4 days in succession. This research has done by cross sectional approach. Take samples by proportional random sampling. Primary data get by questioners fulfilling as one way to know weakness and lack service has done by Puskesmas, so Puskesmas can improve it as same as patient' expectation immediately.

Statistical analysis used is univariat to see description of general BP patient characteristic at Palembang City, and to know distance perception effect to Puskesmas against patient satisfaction level. Research result shown that patient who pay a visit general BP Puskesmas at Palembang City amount of woman greater than men, most of educational background level patient is high, employment greater than unemployment.

As overall, patient satisfaction level is low, so that need to take improves it, to fulfill customer expectation (patient satisfaction)_ There 384 participant (respondent) who lived far from Puskesmas tend not satisfaction (66,7%) than patient who lived near Puskesmas. The government is expected to gain input critically to make customer satisfaction-oriented policies; also bring Puskesmas to close (distance perception) to Puskesmas, as by facilitate to Puskesmas-mobile that go around, customer care hotline 24 hours, and id caller. In the long term to make a change Puskesmas system, to turn assist-Puskesmas become Puskesmas (health center of lower sub-district area) so in future, each lower sub-district had a Puskesmas; to survey about patient satisfaction level gradually, finally, distance perception to Puskesmas is ease. Therefore, to make re-education and training program to Puskesmas' official, especially is interpersonal communication toward customer satisfaction."

"Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang dimiliki pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila yang didapat dan dirasakan melebihi kebutuhan, keinginan serta harapan pasien.Kepuasan pasien juga merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan dan dapat juga digunakan sebagai umpan balik bagi pihak pemberi pelayanan (manajemen). Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor-faktor diantaranya faktor sosiodemografi.Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan yang dihubungkan dengan faktorfaktor sosiodemografi pasien. Faktor sosiodemografi yang akan diteliti adalah pendidikan, penghasilan, umur, jenis kelamin dan pekerjaan pasien.Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kuta Alam Banda Aceh pada bulan April 2000. Cara pengambilan sampel dengan Purposive Sample Size. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas dan yang terpilih sebagai sampel sebanyak 100 pasien rawat jalan. Jenis penelitian yang digunakan Cross Sectional. Analisis yang digunakan analisis Univariat dan Bivariat dengan menggunakan uji chi-square dan uji t-test.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien rawat jalan yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kuta Alam adalah 71% dan yang tidak puas 29%. Secara statistik dengan analisis uji chi-square diperoleh yang berhubungan secara bermakna dengan tingkat kepuasan adalah faktor umur, p=0,028 (p<0,05) dengan level of significant pada a 5% dengan uji t-test juga faktor umur yang berhubungan secara bermakna t=0,026 (t<0,05) pada Level of Significant a 5% dan yang tidak berhubungan secara bermakna adalah pendidikan, penghasilan, jenis kelamin dan pekerjaan dengan p>0,05.Daftar bacaan: 42 (1979-1999)

---

The Factors are Related with Satisfaction Out Patient in Health Center of Kuta Alam Banda Aceh in 1999

Patient satisfactions are need, willingness, expectation and which can be fulfilled by health service provider. It is called satisfied if patients got and felt everything exceeded their needs, willingness and expectation everything.

Patient satisfaction is also one of indicator that measures service quality and used to give feedback to service provider. Patient satisfaction is influenced by many factors, such as social demography factors.

The objective of this study is to know the description of out patient's satisfaction toward health services, and its relationship with then social demography condition, such as education, earnings, ages, sex and job as well.

This study was conducted in the Health Center of Kuta Alam Banda Aceh in April 2000. Samples when taken by purposive method. The populations is out patient of the Health Center, from which they are chosen 100 to be respondent. The design of this study was a cross sectional approach. The analyses used univariate and bivariate, those were chi-square and t-tests.

This study resealed that 71% of out patient were satisfied by health service in Health Center of Kuta Alarn. Either by chi-square test or t-test, it shown these there are a significant relationship between satisfaction level and age at 95% confidence level. While there were not significant relationship between satisfaction level with education, income, sex and job as well.

Reference: 42 (1979 - 1999)"

"Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan dituntut untuk selalu dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan pelanggan. Karena banyaknya rumah sakit saat ini, meningkatnya arus informasi dan tingkat pendidikan membuat masyarakat semakin kritis dan memilih rumah sakit yang dapat berkualitas.Kunjungan pasien di unit rawat jalan RS. Marinir Cilandak pada tahun 2001-2003 yang semakin menurun, di sisi lain adanya keluhan pasien poliklinik yang diterima oleh manajemen dan adanya pasien yang batal berobat karena kecewa terhadap pelayanan di Poliklinik membuat peneliti ingin melihat bagaimana gambaran kepuasan pasien di unit rawat jalan RS.Marinir Cilandak.Masalah dalam penelitian ini adalah belum adanya pengukuran kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RS. Marinir Cilandak sehingga tujuan penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien / keluarganya di Unit Rawat Jalan RS.marinir Cilandak dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan. Janis penelitian yang dilakukan adalah cross sectional survey, dengan pendekatan analisa kuantitatif dan kualitatif. Peneliti menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas menggunakan Korelasi Pearson Product Moment (r) dan diuji reliabilitas menggunakan nilai Alpha. Kuesioner diedarkan kepada 400 responden yang berobat di unit rawat jalan RS.Marinir Cilandak pada April - Juni 2004.Dari penghitungan distribusi frekuensi didapatkan karakteristik responden yang paling banyak datang berobat adalah wanita, usia 21-35 tahun, tidak bekerja/ibu rumah tangga, pendidikan SMA, dengan gaji 1-2 juta per bulan, status pasien militer/keluarganya, tempat tinggal di jakarta selatan, cara pembayaran dengan biaya dinas dan datang ke rumah sakit dengan alasan rumah sakit dinas. Untuk mengetahui gambaran kepuasan digunakan metode servqual dengan menghitung servqual score. Hasilnya adalah pada dimensi reliability (- 0,92), kemudian dimensi responsiveness (-0,80), dimensi tangible (-0,62), dimensi assurance (-0,56) dan terakhir dimensi empathy (-0,51). Dui 400 orang responden yang puas terhadap terhadap dimensi tangible 19%, Reliability 13.5%, Responsivenes 19.8%, assurance 23,5% dan empathy 33%.Kemudian dilakukan uji chi square untuk melihat kemaknaan perbedaan proporsi antara karakterisitik responden dengan kepuasan. Hasilnya menunjukkan adanya hubungan signifikan hanya tingkat pendidikan dengan kepuasan responden dimensi assurance dengan nilai p = 0,012. Rata-rata nilai persepsi dan harapan pasien kemudian dipetakan kedalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran dimana masing-masing kuadran dapat menggambarkan harapan dan persepsi responden terhadap pelayanan serta prioritas perbaikannya. Ketepatan waktu dimulainya pelayanan, kecekatan perawat dan penjelasan dokter tentang penyakit merupakan atribut yang terletak di kuadran A dan merupakan prioritas utama untuk segera diperbaiki. Untuk mencari akar masalah dari faktor pada kuadran A dilakukan pengamatan dan wawancara.Dengan menggunakan diagram fishbone didapatkan penyebab terjadinya faktor-faktor yang terletak di kuadran A adalah keterlambatan dokter, sarana belum memadai, berkas status terlambat masuk poli, kurangnya waktu tatap muka antara dokter dan pasien, tidak ada SOP perawat di poli, kurangnya ketrampilan komunikasi pada perawat dan kurangnya fungsi pengawasan. Diakhir penelitian disarankan menunjuk koordinator unit rawat jalan, membuat komitmen dengan dokter, membenahi medical record, mengoptimalkan fungsi Kepala Sub Departemen Perawatan, membuat SOP dan alur proses di poliklinik, menjadwalkan pelatihan dan melengkapi kebutuhan yang belum tersedia.

---

Hospital as the public health service is required to always provide a quick, qualified, comfort and satisfied services to the public. As today, there already many hospital existing and increasing in the information field as well as education, making people are getting critical in choosing a good and qualified hospital.

Outpatient visiting to the Marinir Hospital Cilandak during year 2001 - 2003 are getting decreased, and on the other side there have been complaining of the patient to the hospital and been accepted by the management, also some patient have been cancelled their treatment at the hospital due to the unsatisfaction toward the hospital services and this has become a reason for the surveyor to see the description of how is the satisfaction of the patient in having the services at the Marinir Hospital Cilandak.

The main problem in this survey is that there is no certain measurement of the patient satisfaction at the Marinir Hospital, so that the aim of this survey is to make certain satisfaction measurement of the patient and their family in having services in this hospital and to upgrade the quality of the services as well. The type of the survey that will be doing in this hospital is cross sectional survey, by analyzing quantitative and qualitative approach. The surveyor is using questioner that has been tested its validity using Pearson Product Moment r correlation and reliability tested using Alpha value. The questionnaire were circulated to 400 respondent that have their treatment at the Mariner Hospital Cilandak during April - June 2004.

From the frequent distribution calculation, the most characteristic respondent is coming from women by age of 21 - 35, jobless 1 house maker, senior high school that earn 1-2 million per month, patient status military / the family, living in south Jakarta, term of payment by military service and visiting hospital as to military service hospital.

To find out of satisfaction description, there will be using servqual method by calculate servqual score. Which in result at the reliability dimension (- 0,92), then responsiveness dimension (-0,80) tangible dimension (-0,62), assurance dimension (-0,56) and latest empathy dimension (-0,51). From 400 respondent those who satisfied with tangible dimension is 19%, Reliability 13,5%, Responsiveness 19,8%, Assurance 23,5% and empathy 33%. Following is chi square test to find out the proportional different between respondent characteristic and satisfaction. The significant relation is only showed on the education grade with respondent satisfaction at the assurance dimension with value p = 0,012. The average perception and patient desire will be mapped into kartesius diagram which is consist of 4 quadrant where in each quadrant describe wishes and perception respondent toward the service and its priority mending. Punctuality in servicing, nurses alertness and doctor's explanation / diagnosis in regard with its disease are all in the A quadrant and are main priority to have its mend immediately. To find out the main reason from the A quadrant there has been a surveyed and interviewed.

By using fishbone diagram they can find out the reason of the factors which are in the A quadrant such as doctor who come late, inadequate service, file /medical record that is being late to reach the poll, lack of time between doctor and patient, no SOP at the poll, lack of communication among nurses and lack of supervision. At the end of the survey, it is suggested to appoint the coordinator for outpatient unit, making commitment with doctor, organize medical record, optimal the function of head of nursing dept, preparing SOP, making regulation at the poli, scheduling the training and completing the necessary things that has not been provided."