Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Persaingan bisnis dalam meningkatkan pelayanan yang tidak diikuti dengan perbaikan dari dalam perusahaan menyebabkan keluhan pelanggan pada periode Januari 2019 – Desember 2021 mencapai 736 keluhan. Keluhan yang mengalami keterlambatan penanganan berjumlah 554 keluhan. Keluhan yang tidak diselesaikan dengan cepat, staf yang lambat dalam menanggapi keluhan dan informasi keadaan pegiriman muatan tambang tidak rutin dilaporkan kepada pelanggan menjadi penyebab dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Penyebab keluhan belum teratasi menjadi fokus penelitian yaitu bagaimana cara mengatasi penyebab keluhan pelanggan sehingga dapat mengurangi keluhan pelanggan dimasa yang akan datang. Usulan perbaikan penyebab keluhan dengan peningkatan kemampuan staf dengan memberikan berbagai pelatihan untuk dapat menangani keluhan pelanggan yang bersifat umum dan khusus, simulasi perancangan proses penanganan keluhan dengan menghilangkan aktivitas yang tidak bernilai tambah. Hasil simulasi adalah perbandingan waktu siklus as-is dan to-be keluhan melalui email 28,30 menit, melalui telepon 21,57 menit dan melalui whatsapp 7,88 menit. Perbandingan aktivitas as-is dan to-be keluhan melalui email sebanyak 5 aktivitas, melalui telepon 1 aktivitas dan melalui whatsapp 5 aktivitas. perbandingan as-is dan to-be keluhan yang dapat ditangani melalui email 4 keluhan, melalui telepon 7 keluhan dan melalui whatsapp 4 keluhan

---

Business competition in improving services that are not followed by improvements from within the company caused customer complaints in the period January 2019 – December 2021 to reach 736 complaints. Complaints that experienced delays in handling 554 complaints. Complaints that are not resolved quickly, staff who are slow in responding to complaints and information on the condition of mining cargo customers are not routinely reported to the cause of complaints submitted by customers. The causes of complaints that have not been resolved have become the focus of research, namely how to overcome customer complaints so that they can reduce customer complaints in the future. Proposed complaints improvement by increasing staff capacity by providing various trainings to be able to handle general and specific customer complaints, designing complaint handling processes by eliminating non-value added activities. The simulation results are a comparison of the cycle time of complaints that will come via email 28.30 minutes, by telephone 21.57 minutes and via WhatsApp 7.88 minutes. Comparing current activities and complaints that will come via email as many as 5 activities, by phone 1 activity and via whatsapp 5 activities. Comparison of current and future complaints that can be handled via email 4 complaints, by telephone 7 complaints and via WhatsApp 4 complaints."

"Penelitian ini menganalisis pengaruh keputusan investasi (investment decision) dan keputusan pendanaan (financing decision) terhadap performa (performance) dan nilai (value) perusahaan industri jasa pelayaran di Indonesia. Economic Value Added (EVA) digunakan sebagai proksi pengukuran performa perusahaan dan Tobin’s Q (TOBIN-Q) digunakan sebagai proksi pengukuran nilai perusahaan. Penelitian ini menggunakan laporan keuangan seluruh perusahaan pelayaran yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI) pada periode tahun 2016 sampai dengan tahun 2020. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode regresi data panel (panel data regression). Hasil analisis regresi tersebut kemudian dikonfirmasi lebih lanjut melalui wawancara online dengan 3 (tiga) orang narasumber dari 3 (tiga) perusahaan pelayaran Indonesia. Deskripsi statistik menunjukkan bahwa perusahaan pelayaran di Indonesia lebih mengandalkan utang bank sebagai sumber pendanaan utama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keputusan investasi, yang diukur dengan tingkat pertumbuhan aktiva tetap (Fixed Asset Growth, FAG), berdampak positif signifikan terhadap performa dan nilai perusahaan pelayaran di Indonesia. Hasil penelitian juga menunjukkan hubungan negatif signifikan antara nilai rata-rata tertimbang biaya modal (Weighted Average Cost of Capital, WACC) dengan performa dan nilai perusahaan. Lebih lanjut, perusahaan pelayaran Indonesia terindikasi kuat menyelaraskan investasi yang dilakukan dengan sumber pendanaannya, sehingga fleksibilitas pendanaan menjadi hal yang penting bagi perusahaan pelayaran Indonesia dalam memutuskan suatu investasi.

---

This paper analyses the impact of investment and financing decisions on the performance and value of Indonesian shipping companies. Economic Value Added (EVA) is used as the proxy to measure the company's performance and Tobin's Q (TOBIN-Q) is used to measure the company's value. This paper uses annual audited financial reports of all Indonesian shipping companies listed on the Indonesian Stock Exchange from the year 2016 to the year 2020. The data are analyzed using panel data regression and the main findings are confirmed further through online interviews with 3 (three) decision makers from 3 (three) listed Indonesian shipping companies. The statistical description shows that Indonesian shipping companies rely on bank loans as the primary financing source. Result shows that investment decision, as measured with Fixed Asset Growth (FAG), has a significantly positive relationship with the company’s performance and value. Result also finds a significantly negative relationship between the company’s Weighted Average Cost of Capital (WACC) and its performance and value. Furthermore, research finding strongly indicates that Indonesian shipping companies align their investments with their funding sources. Thus, flexible funding terms are important for Indonesian shipping companies in making investment decision."

"Kapal merupakan salah satu aspek yang penting dalam perekonomian dunia, maupun Indonesia. Kapal dinilai sangat efektif dalam mengirim muatan dari suatu daerah ke daerah lainnya. Lebih dari 7 miliar ton barang terkirim lewat jalur laut setiap tahunnya. Menyikapi hal ini, pemerintah membuat kebijakan Jalur Tol Laut. Kebijakan ini juga merupakan salah satu cara pemerintah memanfaatkan laut Indonesia yang begitu luasnya. Sampai saat ini sudah dibuat 32 trayek tol laut yang mencakup Sabang sampai Merauke. Namun nyatanya masih sering terjadi keterlambatan pengiriman dan juga biaya oprasional kapal (mayoritas dipengaruhi oleh hargga bahan bakar) yang cukup mahal. Maka dari itu, pemilihan rute merupakan hal yang krusial untuk dapat mengurangi biaya oprasional yang tinggi. Penelitian ini mengimplementasikan metode optimasi dengan menggunakan Travelling Salesman Problem, dengan algoritma Hamiltonian cycle. Dengan algoritma tersebut, dapat ditemukan jalur antar pelabuhan dari setiap trayeknya yang paling pendek dalam segi jarak. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah trayek yang sudah ditentukan merupakan jalur paling pendek. Pada penelitian dengan judul Optimasi Pemilihan Rute Dalam Trayek Tol Laut Menggunakan Hamiltonian Cycle, ditemukan adanya perbedaan jarak yang lebih dekat sehingga akan mengurangi waktu tempuh. Hasil ini bisa menjadi masukan bagi pemerintah sebagai evaluasi kebijakan Tol Laut

---

Shipping is one of the most important aspect for world economics, including Indonesia. More than 7 Billion ton of goods are shipped by sea. This is why ships are the most effective transportation for bulk or huge amount of goods. With all of the advantage of using cargo ship as the main transportation for shipments, Indonesian government issued a policy called Jalur Tol Laut. With this policy, the government are utilizing Indonesian sea and aiming to gain more advantages due to all the shipments that happened on the sea. Until 2021, there are 32 Program Tol Laut Routes that covers Sabang to Merauke. Unfortunately, there are still delay and high cost on this operation. This is why the choices of routes must be as optimized as possible. With less voyage distance, less fuel will be used. This study implements optimization using hamiltonian cycle. Distance between ports are calculated and the shortest path will be obtained. Hopefully this study could be a consideration for the Indonesian government to modify the routes for Kebijakan Tol Laut."

"Yang menjadi dasar tanggung jawab pengangkut (darat, laut dan udara) dalam sistem hukum kontinental adalah adanya perjanjian pengangkutan. Dilihat dari jenis prinsip-prinsip tanggung jawab pengangkut yang dikenal di dunia ini, yang berlaku di Indonesia adalah prinsip tanggung jawab mutlak. Perjanjian pengangkutan itu sendiri merupakan kesepakatan antara pengangkut dan penumpang; pengangkut berkewajiban untuk mengangkut penumpang tiba di tempat tujuan dengan selamat, sedangkan penumpang berkewajiban memberikan upah pengangkutan kepada pengangkut. Konsekuensi adanya perjanjian pengangkutan ini menimbulkan kewajiban bagi pengangkut untuk mencapai suatu hasil, bukan hanya sekedar menyelenggarakan pengangkutan. Jika kewajiban tersebut tidak terlaksana dengan baik, pengangkut dinyatakan melakukan wanprestasi (Pasal 1243 KUHPer). Bukti adanya perjanjian pengangkutan adalah karcis penumpang (Pasal 85 Ayat (2) Undang-Undang No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran). Merupakan kewajiban pengangkut untuk mengasuransikan tanggung jawabnya itu; jika tidak mengasuransikannya, pengangkut akan dipidana dengan pidana kurungan paling lama tiga bulan atau denda setinggi-tingginya Rp 6.000.000,- (Pasal 86 Ayat (3) juncto Pasal 124 Undang-Undang No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran). KUHP secara tegas melarang pengangkut untuk tidak bertanggung jawab sama sekali atau terbatas untuk segala kerugian yang disebabkan oleh alat pengangkutannya, laik laut kapal, dan tidak cukupnya pengawasan dalam kapal. Penumpang yang hendak menggunakan jasa pelayaran PT PELNI dibebani kewajiban untuk membayar iuran wajib dan premi asuransi tambahan, setiap kali membeli karcis kapal laut. Kewajiban penumpang untuk membayar sendiri asuransinya tersebut diatur dalam Pasal 3 Ayat (la) Undang-Undang No. 33 Tabun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan. Itu sebabnya PT PELNI tidak memberikan ganti kerugian kepada penumpang yang mengalami musibah kapal, kecuali untuk musibah kapal yang dinyatakan sebagai musibah nasional (misalnya tenggelamnya Kapal Tampomas II). Ganti kerugian yang diberikan oleh pihak asuransi (PT Jasa Raharja, PT Jasaraharja Putera dan PT Arthanugraha) dalam hal terjadinya kecelakaan kapal laut, adalah untuk kematian, cacat tetap, biaya rawatan, dan biaya penguburan."

"

Penelitian ini membahas mengenai Analisis dari implementasi pemberian fasilitas Pajak Pertambahan Nilai Terutang Tidak Dipungut atas transaksi perolehan barang dan  jasa tertentu kepada Perusahaan Pelayaran Niaga Nasional (Studi Pada PT. X). Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis implementasi pemberian fasilitas Pajak Pertambahan Nilai Terutang Tidak Dipungut atas perolehan barang dan/atau jasa tertentu pada PT X. penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi kebijakan Pemberian Fasilitas PPN Terutang tidak dipungut ini sudah cukup baik. Dilihat dari variabel yang digunakan yaitu komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur organisasi, pada variabel komunikasi masih terdapat kekurangan, terutama pada proses transfer informasi dari KPP selaku Implementor kepada PT X. PT X juga mengalami beberapa kendala terkait dengan implementasi pemberian fasilitas PPN tidak dipungut ini. Hal ini disebabkan kurangnya informasi dari pihak DJP  selaku implementor dan juga lambatnya proses pengajuan izin agar dapat memanfaatkan fasilitas PPN terutang tidak dipungut, hal ini mengakibatkan terhambatnya kegiatan usaha PT X.

---

Development This research discusses about the analysis the implementation of the Value Added Tax not levies on the transaction of the acquisition of certain goods and services to the National Commercial Shipping Company (Study at X Company). The purpose of this research is to analyze the implementation of the Value Added Tax not levies facility for certain goods and / or services at X Company. This research was conducted using a qualitative approach and data collection techniques through in-depth interviews. The results of this research indicate that the implementation of the VAT not levies Facility collection policy is good enough. Based from the variables used, namely communication, resources, disposition, and organizational structure, the communication variable still lacks, especially in the process of transferring information from the tax office as the Implementer to X company. X company also experienced several obstacles related to the implementation of this VAT facility. picked up this. This is due to the lack of information from the DGT as the implementor and also the slow process of applying for a permit to obtain this VAT facility. This problem can cause a problem at X company business process.

 

"

"ABSTRAKTesis ini ditujukan untuk menganalisis aturan-aturan PPh dan PPN pada perusahaan pelayaran niaga. Penelitian ini selanjutnya menganalisis metode-metode penggalian potensi pajak perusahaan pelayaran niaga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk menganalisis peraturan-peraturan perpajakan yang ada dan upaya penggalian potensi pajaknya. Aturan-aturan pajak dianalisis dengan menggunakan asas-asas The Four Maxims equality, certainty, convenience of payment, and efficiency dari Adam Smith. Hasil analisis menunjukkan bahwa aturan-aturan PPh yang ada belum memenuhi asas-asas The Four Maxims, sedangkan aturan-aturan PPN yang ada sudah memenuhi asas-asas The Four Maxims. Hasil analisis lainnya yaitu pelaksanaan dari metode-metode penggalian potensi pajak perusahaan pelayaran niaga.

---

ABSTRACTThe focus of this study is to analyze Income Tax Laws and Value Added Tax VAT Laws on shipping commercial company. This research uses qualitative approach to analyze tax laws and methods of collecting tax. The Four Maxims equality, certainty, convenience of payment, and efficiency from Adam Smith are used to analyze tax laws. This study finds that Income Tax Laws have not fulfilled principles of The Four Maxims, but VAT Laws have fulfilled principles of The Four Maxims. This study also finds the implementation of collecting tax methods on shipping commercial company."

"Meskipun Indonesia dilanda resesi ekonomi dan kekacauan politik selama beberapa tahun ini, namun industri telepon seluler (ponsel) terus berkembang.Dalam industri telepon seluler di Indonesia terdapat 9 perusahaan operator ponsel, yaitu PT Mobisel NMT-450, PT Komselindo AMPSICDMA, PT Satelindo, PT Telkomsel, PT Excelcomindo (GSM-XL), Byru, Telkom Mobile, Indosat Multi Media Mobile (IM-3), dan satu pendatang barn yang akan masuk (Sugardo, 2001). PT Satelindo yang beroperasi sejak tahun 199311994, bersama dengan PT Telkomsel dan PT Excelcomindo menguasai 90 % pangsa pasar operator ponsel (Nilsson, 2001).Jumlah pelanggan operator ponsel mengalami pertumbuhan pesat, dari satu juta pelanggan di tahun 1998, meningkat menjadi 2,1 juta pelanggan di tahun 1999, dan pada tahun 2000 telah melebihi empat juta pelanggan (Kompas, 25 Iuli 2001). Pelanggan operator ponsel didominasi (90%) oleh pelanggan prabayar.Perkembangan yang pesat pada industri ponsel. ini didorong oleh kemajuan yang pesat di bidang teknologi informasi. Ponsel yang pada awalnya berfungsi sebagai alat lalu, lintas pembicaraan, kini dapat menyediakan berbagai Iayanan selain suara, yaitu pengiriman data, akses data ke internet, dan lain-lain.Kecepatan peningkatan jumlah permintaan akan jasa operator ponsel, diduga tidak diimbangi oleh peningkatan pelayanan yang prima, sehingga timbul keluhan¬keluhan pelanggan. Demikian pula pada pelayanan purna jual, khususnya pelayanan dalam pengaduan-keluhan pelanggan, nampaknya perusahaan operator ponsel kurang memperhatikan, sehingga dikhawatirkan akan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan meninggalkan perusahaan operator tersebut.Dalam penelitian ini, penulis menguji persepsi-keadilan (perceived justice) dari mahasiswa pengadu-keluhan kepada perusahaan operator ponsel, khususnya persepsi¬keadilan mereka mengenai penanganan-keluhan yang dialaminya. Selanjutnya, penulis menguji bagaimana persepsi-keadilan tersebut mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mereka pada perusahaan operator ponsel yang dilanggannya. Untuk meneliti pengaruh dari variabel-variabel tersebut, penulis menggunakan dasar dari model penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), dengan menggabungkan variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan dari model Blodgett, Granbois dan Walters (1993).Persepsi-keadilan dan para pengadu-keluhan ini diukur dengan menggunakan 8 indikator. Sedangkan kepercayaan dan komitmen, masing-masing diukur dengan 2 indikator. Penelitian ini memasukkan variabel kepuasan pengadu atas penanganan¬keluhan, sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepercayaan serta komitmen para pengadu. Kepuasan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Sedangkan Sikap tentang pengaduan keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan diukur dengan menggunakan 2 indikator.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metoda survei cross-sectional, dengan judgment sampling , dan personally administered questionnaires, kepada mahasiswa dari 5 perguruan tinggi di Bandung. Responden penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa.Jumlah responden ini dianggap cukup, karena pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metoda Structural Equation Modelling (Sal). Metoda SEM dapat menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara seketika, yang diperlukan untuk menganalisis model penelitian ini, dimana satu variabel terikat akan menjadi variabel babas pads hubungan saling ketergantungan berikutnya.Dari hasil analisis penelitian ini, ditemukan bahwa :1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Persepsi-keadilan dari mahasiswa pengadu-keluhan dan Kepuasan pengadu serta Kepercayaan mereka pada perusahaan.2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Sikap tentang pengaduan¬keluhan dan Persepsi-keadilan, antara Persepsi-keadilan dengan Kornitmen, antara Kepuasan pengadu dan Kepercayaan serta Kornitmen, antara Kepercayaan dan Kornitmen.Dan hasil penelitian ini, penulis mengusulkan untuk menggunakan variabel tera.mati yang lain untuk membentuk model persepsi-keadilan, sikap tentang pengaduan keluhan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Penulis juga mengusulkan¬untuk menggunakan sampel penelitian, wilayah penelitian dab teknik sampling yang berbeda agar hasilnya dapat dibandingkan. Penulis mengusulkan untuk melakukan pengembangan model persepsi-keadilan dalam kaitannya dengan variabel pemasaran relasional, atau perilaku keluhan dengan mempertimbangkan adanya faktor interaksi antar variabel yang ada.Demikian pula dianjurkan kepada perusahaan operator ponsel agar menjaga konsistensi komunikasi dan informasi pada seluruh jajaran perusahaan beserta penyalurnya dengan pelanggan mereka, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, termasuk penanganan-keluhan, untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain.Bagi pihak pemberi ijin dan pengambil kebijakan dalam pembuatan peraturan¬peraturan agar mernperhatikan kepentingan konsumen."

"Penelitian ini dilakukan berdasarkan fenomena peningkatan jumlah pengaduan pelanggan dalam empat tahun terakhir pada PT XX yang bergerak di bidang pemasok produk dan jasa di bidang konstruksi. Dari hasil penelitian ditemukan adanya permasalahan dalam penerapan knowledge management. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kematangan manajemen pengetahuan berdasarkan ISO 30401 dan sistem manajemen mutu sebagai strategi menghadapi kondisi persaingan global di masa depan sehingga para pemimpin dapat menyusun strategi yang efektif untuk mengurangi hilangnya pengetahuan organisasi dan keluhan pelanggan yang terjadi karena kurangnya pengetahuan manajemen. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh alat untuk mengukur knowledge management maturity level pada perusahaan penyedia produk dan jasa bidang konstruksi sehingga manajemen dapat menyusun strategi untuk mengurangi keluhan pelanggan. Pada beberapa penelitian sebelumnya, tingkat kematangan manajemen pengetahuan biasanya diukur pada perusahaan kontraktor untuk mencegah kegagalan konstruksi, namun penelitian ini dilakukan pada perusahaan pemasok produk dan jasa kepada kontraktor. Metode penelitian yang digunakan meliputi studi literatur, validasi ahli, dan angket. Hasil penelitian ini terdapat sepuluh subvariabel penelitian dengan 41 indikator sebagai alat untuk menilai tingkat kematangan manajemen pengetahuan. Saat diuji di PT XX menunjukkan bahwa maturity level berada pada level 4, dimana organisasi telah mengelola pengetahuan dengan baik dan dapat dikatakan matang. Hasil ini sudah divalidasi oleh para ahli yang bekerja di perusahaan tersebut. Dari hasil ini disusun empat strategi besar untuk meningkatkan knowledge management maturity level.

---

This research is carried out by the phenomenon of the increase in the number of customer complaints in the last four years at PT XX, which operates in the field of supplier of products and services in the construction sector. From the results of further research, it was found that there were problems in implementing KM. For this reason, this research aims to measure the Knowledge Management Maturity Level based on ISO 30401 and the quality management system as a strategy for facing global competitive conditions in the future so that leaders can develop effective strategies to reduce loss of organizational knowledge and customer complaints that occur due to lack of knowledge management. This research aims to obtain tools to measure knowledge management maturity in the company that supplies products and services in the construction sector so that management can develop strategies to reduce customer complaints. In several previous studies, knowledge management maturity levels were usually measured in contractor companies to prevent construction failures, but this research was carried out on the company that supplies products and services to contractors. The research methods used include literature studies, expert validation, and questionnaires. The results of this research are ten research sub-variables with 41 indicators as the tools for assessing the knowledge management maturity level. When tested at PT XX, it showed that the knowledge maturity is at level 4, where the organization has managed knowledge well and can be said to be mature. This result is already validated by experts who work in that company. From these results, four major strategies were formulated to increase the knowledge management maturity level."

"Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan uncontrollable. Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang bersifat stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif. Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0 company recovery, 50 joint recovery namun sampai 100 customer recovery .Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, serta disconfirmation paradigm Oliver, 1980. Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan company recovery, joint recovery, dan customer recovery yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan uncontrollable, atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan customer locus, atau frekuensi munculnya tidak tentu unstable maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan justru akan menurun. Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan controllable, atau sumber penyebabnya dari perusahaan company locus, atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus stable maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini.

---

Service failure can occur anytime and cannot be avoided. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the role of customer participation is higher nowadays than before and becomes hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increased and makes customers are not as passive objects anymore but as active subjects. The previous research relatively shows that customer participation gives the positive impacts or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context. Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in service recovery has positive impact to customer satisfaction with recovery. However, the research is used external service failure attribution i.e., uncontrollable attribution or customer locus. On the contrary, the effect of customer participation in service recovery in the internal service failure attribution such as the firm locus or stable condition has not been explored.Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of external and internal service failure attribution. Besides, this research will cover the level of customer participation in service recovery from 0 company recovery, 50 joint recovery and 100 of customer participation customer recovery. This study uses attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, and disconfirmation paradigm Oliver, 1980 to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 studies. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery company recovery, joint recovery, and customer recovery that interact with service failure attribution respectively. Study 1 controllability, study 2 locus of causality and stability for study 3. The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery. The findings show the effects of failure attribution and the level of customer participation in service recovery to customer satisfaction with service recovery. When the failure attribution is uncontrollable, or customer locus, or unstable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery results in the higher customer satisfaction with service recovery. However, if the level of customer participation is increased from joint recovery to customer recovery, the customer satisfaction with service recovery is decreased.On the other hand, when the failure attribution is controllable, or company locus, or stable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery to customer recovery, makes the lower customer satisfaction with service recovery in a row.These findings give important implications for theory and manajerial aspects. The implications will be discussed at the end of the chapter. "

"[ABSTRAKPenelitan ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan terhadappemenuhan permintaan perbaikan karoseri pada sebuah perusahaan transportasi diIndonesia. Penelitian ini berfokus pada permasalahan tidak terpenuhinyapermintaan perbaikan pada pabrik perbaikan karoseri di salah satu perusahaantransportasi di Indonesia. Perusahaan ini mendapatkan permintaan dari sembilanpool yang tersebar di Jakarta dan Jawa Barat. Sehingga membuat permintaanperbaikan karoseri yang semakin bertambah. Oleh karena itu diperlukan sebuahperbaikan pada proses produksi di PT Primajasa Perdanarayautama. Metode yangdigunakan dalam penelitian ini adalah DMAIC (Define, Measure, Analyze,Improve, dan Control) untuk mendapatkan solusi yang terbaik untuk dapatdiimplementasi. Penelitian ini akan berfokus pada proses painting yang terbagimenjadi enam aktifitas besar, yaitu pembersihan pelat, efoxy primer,pendempulan, cat/painting, vernis dan finishing. Perbaikan yang dilakukan akanmemberikan dampak terhadap waktu proses produksi pada pabrik perbaikankaroseri ini yang akan meningkatkan angka pemenuhan permintaan.ABSTRACTThis research aims to propose improvements for achieving thedemand for carrosserie repair for a transportation company in Indonesia. Thefocus of this research is about the backlog of demand from its carrosserie repairfactory in one of the transportion company in Indonesia. This company has 9pools which are spread throughout Jakarta and West Java, the demand came fromthese pools this is why the level of demand is high and the reason that this factoryneeds an improvement to fulfill its demand. DMAIC (Define, Measure, Analyze,Improve, and Control) is the method used in this research, in order to get the bestoutput that is going to be implemented in this company. Painting process is goingto be the focus of this research, painting process is separated into six big subactivitieswhich are metal cleansing, primer efoxy, putty, painting, and finishing.The improvements that are going to be made is going to have impact on itsproduction process duration which will lead to fulfillment of this company?sdemand.;This research aims to propose improvements for achieving thedemand for carrosserie repair for a transportation company in Indonesia. Thefocus of this research is about the backlog of demand from its carrosserie repairfactory in one of the transportion company in Indonesia. This company has 9pools which are spread throughout Jakarta and West Java, the demand came fromthese pools this is why the level of demand is high and the reason that this factoryneeds an improvement to fulfill its demand. DMAIC (Define, Measure, Analyze,Improve, and Control) is the method used in this research, in order to get the bestoutput that is going to be implemented in this company. Painting process is goingto be the focus of this research, painting process is separated into six big subactivitieswhich are metal cleansing, primer efoxy, putty, painting, and finishing.The improvements that are going to be made is going to have impact on itsproduction process duration which will lead to fulfillment of this company?sdemand.;This research aims to propose improvements for achieving thedemand for carrosserie repair for a transportation company in Indonesia. Thefocus of this research is about the backlog of demand from its carrosserie repairfactory in one of the transportion company in Indonesia. This company has 9pools which are spread throughout Jakarta and West Java, the demand came fromthese pools this is why the level of demand is high and the reason that this factoryneeds an improvement to fulfill its demand. DMAIC (Define, Measure, Analyze,Improve, and Control) is the method used in this research, in order to get the bestoutput that is going to be implemented in this company. Painting process is goingto be the focus of this research, painting process is separated into six big subactivitieswhich are metal cleansing, primer efoxy, putty, painting, and finishing.The improvements that are going to be made is going to have impact on itsproduction process duration which will lead to fulfillment of this company?sdemand., This research aims to propose improvements for achieving thedemand for carrosserie repair for a transportation company in Indonesia. Thefocus of this research is about the backlog of demand from its carrosserie repairfactory in one of the transportion company in Indonesia. This company has 9pools which are spread throughout Jakarta and West Java, the demand came fromthese pools this is why the level of demand is high and the reason that this factoryneeds an improvement to fulfill its demand. DMAIC (Define, Measure, Analyze,Improve, and Control) is the method used in this research, in order to get the bestoutput that is going to be implemented in this company. Painting process is goingto be the focus of this research, painting process is separated into six big subactivitieswhich are metal cleansing, primer efoxy, putty, painting, and finishing.The improvements that are going to be made is going to have impact on itsproduction process duration which will lead to fulfillment of this company’sdemand.]"