"Pentingnya layanan customer service dalam menentukan kepuasan pelanggan telah menjadi salah satu indikator penting bagi online marketplace di Indonesia, yang mengalami pertumbuhan besar di masa pandemi Covid-19. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah employee well-being mempengaruhi kinerja dari customer service, termasuk dengan peran employee voice behavior dalam memediasi hubungan tersebut. Analisis dalam studi ini dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) dari 239 customer service pada online marketplace di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan oleh psychological well-being terhadap job performance. Penelitian juga menunjukkan adanya peran mediasi dari setiap variabel employee well-being terhadap employee voice behavior, kecuali pada pengaruh psychological well-being terhadap promotive voice. Hasil dari penelitian ini berkontribusi dalam memperkaya literatur mengenai kajian hubungan employee well-being, employee voice behavior dan job performance, yang masih sangat sedikit pada wilayah Timur; serta berkontribusi dalam mengisi research gap dengan penggunaan promotive voice dan prohibitive voice. Dalam penelitian ini, pengukuran job performance yang dilakukan menurut persepsi responden dan pelaksanaan penelitian yang bersifat cross-sectional research, yang satu dari beberapa keterbatasan penelitian ini.

---

Customer service's significance in determining customer happiness has become one of the key indicators for online marketplaces in Indonesia, which has experienced a phenomenal growth during the Covid-19 pandemic. The purpose of this study is to see how employee well-being affects customer service personnel performance along with the mediating effect of employee voice behavior. The analysis was examined using the Structural Equation Modeling (SEM) approach from 239 customer services from online marketplace in Indonesia. The findings revealed that psychological well-being had a favorable and significant influence on job performance. Except for the effect of psychological well-being on promotive voice, the study also demonstrates that each employee well-being component has a mediating role on employee voice behavior. The findings of this study contribute to the growing body of literature on the relationship between employee well-being, employee voice behavior, and job performance, which is still scarce in the Eastern, as well as to filling a research gap by employing both promotive and prohibitive voice behavior. Some of the limitations of this study include the measuring of job performance based on respondents' perceptions and the use of cross-sectional research."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel online convenience yang memberi pengaruh pada persepsi online convenience secara keseluruhan serta memprediksi hubungan online convenience terhadap satisfaction, behavioral intention, dan electronic word-of-mouth (e-WOM). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penduduk Indonesia pada rentang usia 19 – 39 tahun yang mendominasi pembelanjaan online. Metode purposive sampling digunakan dalam penelitian ini sebanyak 404 responden dan dianalisis menggunakan pemodelan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa possession convenience adalah variabel yang paling mempengaruhi persepsi online convenience. Selain itu, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan kecenderungan behavioral intention yaitu melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang. Pelanggan online yang puas juga mendorong niat konsumen untuk berpartisipasi dalam aktivitas electronic word-of-mouth (e-WOM).

---

This study aims to explore which variabel of online convenience perception predicts satisfaction, behavioral intention, and electronic word-of-mouth (e-WOM). The sample used in this study is the population of Indonesia in the age range 19 - 39 years who dominates online shopping activities. Using purposive sampling method, a data of 404 respondents is analyzed with Partial Least Sqyares - Structural Equation Modelling (PLS-SEM). The result shows that possesion convenience is the most prominent factor of online convenience perception. Moreover, satisfaction significantly enhances behavioral intention of future repurchase. A satisfied online consumer also encouraged to participate in electronic word-of-mouth (e-WOM)."

"ABSTRAKRA. Putri T.W1, Rizal Edy Halim21.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia2.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas IndonesiaEmail: putritriwidyaningrum@gmail.com AbstrakDi era teknologi, indusri perbankan melakukan transformasi pada service delivery dan digital technology. Transformasi dan standarisasi yang diakukan pada pelayanan dan produk menyebabkan renggangnya hubungan bank dan konsumen, konsumen merasa bank sekedar menawarkan produk bukan memberikan solusi yang dibutuhkan dan hanya meperhatikan hubungan tansaksional. Untuk itu deperlukan kemampuan customer service perlu ditingkatkan dengan memiliki sikap kewirausahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh salespeople entrepreneurial behavior terhadap customer satisfaction, trust, commitment dan loyalty pada industri perbankan. Penulis melakukan pengujian dengan menggunakan structural equation model. Hasil pengujian menunjukan bahwa terdapat salespeople entrepreneurial behavior memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap customer trust dan commitment, customer trust dan commitment memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty, sedangkan customer commitment tidak berpengaruh terhadap customer trust. Manajemen harus mendorong customer service untuk memiliki sikap kewirausahaan, menigkatkan kesadaran akan pentingnya ikatan emosional dan menjaga hubungan jangka panjang. Menejemen juga perlu mengevaluasi dan memberikan penghargaan untuk memotivasi karyawan untuk meningkatkan kemampuannya.

---

ABSTRACTRA. Putri T.W1, Rizal Edy Halim21.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia2.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas IndonesiaEmail putritriwidyaningrum gmail.com AbstractIn the technology era, banking industry has transformed the service delivery and digital technology. However, this transformation and standardization of service and product drive away the relationship between bank and customer, so the customers feel the bank offer product not solution needed, and only concern on the transactional approach. Therefore customer service ability and capability will need to be improved through the entrepreneurial behavior. The purpose of this paper is to examine the effect of salespeople entrepreneurial behavior on customer satisfaction, trust and commitment of the salespeople and customer loyalty to the banking industry. The effect sales entrepreneurial behavior toward customer satisfaction, trust, commitment and loyalty is examined by structural equation model. It was found that salespeople entrepreneurial behavior has positive influence to customer satisfaction, customer satisfaction has positive influence to customer trust and commitment, customer trust and commitment has positive influence to customer loyalty, while customer commitment has no influence to customer trust. Management has to encourage customer service to have entrepreneurial behavior, increase awareness about how important emotional bonded and maintain long term relationship, evaluate and make appreciation program to motivate employee and improve front liner ability and capability. "

"Tesis ini membahas faktor yang mempengaruhi transaksi penjualan diantaranya nilai bersih promotor, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian kembali oleh pelanggan Pertamina dengan cara melakukan wawancara dengan pengisian kuisioner kepada pelanggan. Tujuan dari tesis ini ialah mengetahui factor mana yang paling memengatuhi pertumbuhan dengan menggunakan metode regresi linier. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode kuantitatif. Kesimpulan bahwa di antara 4 sektor, Nilai Bersih Promotor memiliki pengaruh terkuat dalam Manufaktur dan Agro Industri.

---

This thesis discusses the factors affecting sales transactions including net promoter score, customer satisfaction, and intention to repurchase by Pertamina customers by conducting interviews with filling the questionnaire to customers. The purpose of this thesis is to find out which factors most memengatuhi growth using linear regression method. The method used in this research is quantitative method. The conclusion that among the four sectors, Value Net Promoter has the strongest influence in the Manufacturing and Agro Industry."

"ABSTRAKFokus dalam business coaching dilakukan pada pemasaran pasar lama dan baru Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah UMKM CV Sugiyama Surya. Tujuan business coaching yakni menyusun bentuk program taktis identifikasi kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam lingkup strategi penetrasi pasar dalam rangka mempertahankan pasar lama serta instrumen komunikasi pemasaran dalam lingkup strategi pengembangan pasar dalam rangka menjangkau pasar baru. Business coaching dilakukan dengan rencana aksi melalui program taktis peningkatan loyalitas pelanggan melalui kuesioner kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk mengetahui ekspektasi pelanggan, penilaian kualitas yang diterima pelanggan, penilaian aspek nilai yang diterima pelanggan, penilaian kepercayaan pelanggan, saran dan kritik serta upaya rekomendasi perusahaan kepada pelanggan lain. Selain itu, program taktis pengembangan pasar baru dilakukan dengan company profile dengan bahasa Inggris dan konten yang lengkap, kartu nama dengan kode QR, dan pembuatan halaman perusahaan pada LinkedIn. Kuesioner kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang dibuat dengan menggunakan media Google Forms menunjukkan hasil angka kepuasan pelanggan sebesar 7,6/10 dan angka kepercayaan pelanggan sebesar 8/10 dan akan mendorong peningkatan kinerja pemasaran UMKM pada penetrasi pasar. Selanjutnya, program taktis instrumen komunikasi pemasaran berupa company profile, kartu nama dengan kode QR, dan halaman perusahaan LinkedIn yang dilakukan oleh UMKM dapat menarik pelanggan dan meningkatkan eksposur UMKM pada jaringan media sosial profesional, menciptakan keputusan pembelian pada handraisers pada pelanggan pasar baru maupun pasar saat ini, serta menciptakan akses komunikasi bisnis yang integratif.

---

ABSTRACTThe focus in business coaching is conducted on marketing of existing and new market of Micro, Small, and Medium Enterprise MSME CV Sugiyama Surya. The business coaching objectives are preparing tactical program for identifying customer satisfaction and trust as the implementation of market penetration strategy to maintain existing market and also marketing communication as the implementation of new market development strategy to reach new market. Business coaching is conducted with action plan through tactical program in increasing customer loyalty through customer satisfaction and trust to find out customer expectation, customer perceived quality, customer perceived value, customer trust, suggestions and critics and recommendation desire to other customers. Futhermore, the new market development tactical program is conducted with full content English company profile, business cards with QR code, and LinkedIn company page. Customer satisfaction and trust questionnaire made by Google Forms media results customer satisfaction number of 7,6 10 and customer trust number of 8 10. The tactical program in increasing customer loyalty will drive the improvement of MSME marketing performance in market penetration. Moreover, the marketing communication instruments tactical program through company profile, business cards with QR Code, and LinkedIn company page which is conducted by the MSME can attract more customers and increase MSME exposure at professional social media network, create handraisers puchase decision on customers at existing and new market, and create an integrative business communication access."

"

 

ABSTRAK

 

Nama	:	Tedi Gunawan
Program Studi	:	Pascasarjana Ilmu Manajemen
Judul	:	Peran Work Engagement dalam Memediasi Pengaruh Workplace Fun Terhadap Employee Voice Behavior
Pembimbing	:	Ir. Aryana Satrya, M.M., Ph.D.

 

Penelitian ini dilakukan untuk menguji peran work engagement dalam memediasi pengaruh workplace fun terhadap employee voice behavior. Data diperoleh dari 209 responden yang bekerja pada industri farmasi. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel 8.7, diketahui bahwa work engagement berperan dalam memediasi pengaruh workplace fun terhadap employee voice behavior. Sebagai tambahan, ditemukan bahwa semua jenis workplace fun yang terdiri dari fun activities, coworker socializing dan manager support for fun berpengaruh positif dan signifikan terhadap work engagement, namun hanya coworker socializing yang berpengaruh signifikan dan positif terhadap constructive voice behavior dan hanya coworker socializing dan manager support for fun yang berpengaruh signifikan dan negatif terhadap destructive voice behavior

---

 

ABSTRACT

 

Nama	:		Tedi Gunawan
Study Program	:	Graduate School of Management
Title	:	The Mediating Role of Work Engagement on The Relationship Between Workplace Fun and Employee Voice Behavior
Counsellor	:	Ir. Aryana Satrya, M.M., Ph.D.

 

This study examines the role of work engagement as a mediator between workplace fun and employee voice behavior. Data was collected form 209 respondents who worked at pharmaceutical industry. Based on the data analyzed by Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel 8.7, work engagement was found to mediate the relationship between workplace fun and employee voice behavior. In addition, each of the three forms of workplace fun which consists of fun activities, coworker socializing and manager support for fun were demonstrated to be significantly and positively related to work engagement. However, only coworker socializing which significantly and positively related to constructive voice behavior and only coworker socializing and manager support for fun which significantly and negatively related to destructive voice behavior.

"

"Dalam satu dekade terakhir, pertumbuhan usaha kuliner di Indonesia sangat cepat. Warunk Upnormal muncul sebagai salah satu usaha yang tingkat pertumbuhannya sangat tinggi. Bagaimana Warunk Upnormal menjaga kualitas layanannya agar konsumen tetap merasa puas dan loyal? Penelitian ini meneliti pengaruh service quality, perceived value pada customer satisfaction dan loyalty yang dilakukan Warunk Upnormal di Jakarta. Menggunakan teknik non-probability sampling, kuesioner penelitian dibagikan kepada sebanyak 245 responden. Software yang digunakan untuk mengolah data adalah SPSS dan SmartPLS 3.0. Hasil menunjukkan bahwa service quality yang dilakukan oleh Warunk Upnormal berpengaruh postif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction yang pada akhirnya memberikan pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Menarik untuk disikapi bahwa hasil dari variabel perceived value memperlemah hubungan antara service quality terhadap customer satisfaction. Implikasi manajerial dan saran untuk penelitian selanjutnya diberikan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan.

---

In the past decade, the growth of culinary businesses in Indonesia is very fast. Warunk Upnormal emerged as one of the businesses whose growth rates were very high. How does Warunk Upnormal maintain the quality of its services so that consumers remain satisfied and ultimately loyal? This study studies the effect of service quality, perceived value on customer satisfaction and loyalty by Warunk Upnormal in Jakarta. Using the non-probability sampling technique, questionnaire distributed to 245 respondents. This research was processed using SPSS and SmartPLS 3.0 tools. Realizing the quality of service performed by Warunk Upnormal determines positively to customer satisfaction, and customer satisfaction determines which eventually provide a positif impact toward customer loyalty. It is interesting to note here that the perceives value aparently weakning the relationship between service quality and customer satisfaction. Managerial implication and and suggestions for further research are given based on the research report."

"ABSTRAKPasar kedai kopi berkembang secara global di Indonesia. Saat ini pasar kedai kopi di Indonesia didominasi oleh merek terbesar dan ternama yaitu Starbucks. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan citra merek kedai kopi terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Survei dilakukan dengan responden terpilih yang telah mengunjungi kedai kopi setidaknya sekali dalam seminggu. Analisis regresi dilakukan dengan data yang dikumpulkan dari 174 responden. Temuan mengungkapkan bahwa faktor produk dan factor harga merupakan faktor penting yang mempengaruhi citra merek. Faktor orang dan faktor proses memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat terpengaruh oleh faktorharga. Studi ini memberikan dasar untuk strategi pemasaran bagi perusahaan yang akan meluncurkan atau menjalankan merek coffee shop di Jakarta, Indonesia.

---

ABSTRACTCoffee shop market is growing globally and in Indonesia as well. Currently coffee shop market in Indonesia is dominated by a giant global chain coffee shop brand, Starbucks. The current study aims to find out the effect of marketing mix and brand image of coffee shop on customer satisfaction and customer loyalty. The survey was conducted with the purposively chosen customers who have visited coffee shop at least once a week. The regression analysis was performed with the data collected from 174 respondents. The findings revealed that product factor and price factor are important factors affecting the brand image. People factor and process factor had big effect on customer satisfaction. Customer loyalty was affected highly by price factor. This study provides the base for marketing strategy for companies that would launch or run coffee shop brand at Jakarta, Indonesia."

"Lembaga Publik memiliki peran penting pada kebijakan publik pada suatu negara dalam rangka menangani dan memulihkan dampak dari Pandemi COVID-19. Hal ini mendorong pentingnya mengelola Public Service Motivation (PSM) pada lembaga publik untuk dapat merumuskan kebijakan publik yang efektif. Penelitian ini utamanya mendalami 2 (dua) variabel penting pada lembaga publik, yaitu PSM dan Employee Well-Being (EWB), yang dipengaruhi oleh 3 (tiga) variabel lainnya yang terkait, yaitu Workplace Spirituality (WPS), Organizational Identification (OI), dan Workforce Agility (WA). Penelitian yang menggunakan 343 sampel pegawai pada suatu lembaga publik dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) ini memperlihatkan bahwa WPS secara signifikan mempengaruhi variabel lainnya yang diobservasi pada penelitian ini, memperlihatkan bahwa spiritualitas mempunyai efek yang sangat luas dan penting pada lembaga publik di Indonesia. Di lain sisi, EWB tidak terpengaruh langsung oleh OI maupun WA, maupun secara positif dan signifikan mempengaruhi PSM. Hasil dari penelitian ini menyarankan untuk mengoptimalisasi dimensi WPS mengingat variabel tersebut memegang kunci untuk meningkatkan PSM, EWB, WA, dan OI pada lembaga publik. Penelitian lebih lanjut diusulkan untuk dilakukan dengan objek lembaga publik yang lebih luas dan variatif untuk mendapatkan gambaran yang lebih menyeluruh.

---

Public Sector Organizations played a major role in a Country’s policy towards the handling and the recovery of COVID-19 pandemic impact, making maintaining Public Service Motivation (PSM) would be vital to deliver effective policy. This article examines Public Service Motivation (PSM) and Employee Wellbeing (EWB) that are influenced by public sector closely related variables such as Workplace Spirituality (WPS), Organizational Identification (OI), and Workforce Agility (WA). Study captured 343 samples of a public sector organization employees from Indonesia and tested using Structural Equation Modelling (SEM) for mediation hypothesis, and t-value with Standard Loading Factor (SLF) for direct effect. The result shows that Workplace Spirituality significantly influenced EWB, PSM, OI, and WA directly and argues that spirituality in the public sector played a major role in determining those variabels. On the other hand, Employee Well-Being wasn’t affected by agility or Organizational Identification or impacted PSM. This result suggests the optimalization of WPS dimensions since the variable holds the potential to affect PSM, EWB, WA, and OI positively in Public Sector Organization. Further study suggests wider research public sector organizations object to accommodate and capture more diverse and variative type of organizations."

"Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh empat tipe employee well-being berdasarkan model circumplex, yaitu work engagement, job satisfaction, burnout, dan workaholism, terhadap turnover intention. Penelitian ini juga melihat peran moderasi dari religiosity terhadap pengaruh work engagement dan turnover intention. Fokus penelitian ini adalah karyawan generasi Y di perusahaan swasta, karena penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa karyawan generasi Y memiliki kecenderungan untuk memiliki turnover intention yang tinggi. Penelitian dilakukan kepada karyawan generasi Y perusahaan swasta di Jakarta. Analisa data menggunakan Structural Equation Model pada AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa job satisfaction memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan kepada turnover intention, dan burnout serta workaholism memiliki pengaruh yang positif dan signifikan kepada turnover intention. Namun, tidak ditemukan pengaruh work engagement terhadap turnover intention serta peran moderasi religiosity pada pengrauh work engagement terhadap turnover intention. Sehingga, organisasi perlu memperhatikan kesejahteraan karyawannya dan melakukan tindakan untuk meningkatkan kepuasan kerja, mengurangi burnout yang dialami karyawan dan menghindarkan karyawan dari menjadi workaholik untuk mengurangi kemungkinan turnover intention.

---