Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta. Kualitas pelayanan transportasi penting karena di dalam regulasi mengenai standar pelayanan untuk transportasi publik sudah diatur di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta melalui kepuasan penggunanya. Pembahasan penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan yang terdiri dari enam dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, insurance, empathy, dan comfort. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dan wawancara mendalam. Setelah penelitian dilakukan dengan menggunakan 120 sampel, hasil penelitian menunjukkan terdapatnya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh pengguna. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan pengguna ke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang diterima di lapangan. Semakin kecil nilai kesenjangannya, maka dapat dikatakan pelayanannya semakin baik. Berdasarkan hasil penelitian, dimensi yang memiliki gap terendah yaitu reliability dengan skor -0.09 sedangkan dimensi yang memiliki gap tertinggi yaitu dimensi comfort dengan skor -0,17. Hasil dari penelitian menyarankan bahwa pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta perlu ditingkatkan dari segi ketersediaan kursi tunggu, kemampuan petugas, serta keamanan dan kenyamanan saat berada di dalam stasiun maupun dalam gerbong kereta guna memberikan pelayanan maksimal kepada pengguna.

---

This research discussed the quality of Light Rail Transit Jakarta. Light Rail Transit Jakarta is one of the latest kind of public transportation in DKI Jakarta. The quality of transportation services is important because regulations regarding service standards for public transportation have been regulated in Indonesia. This research aims to analysis the public service quality of LRT Jakarta through a measurement of the satisfaction of it’s users. The measurement is conducted through quantitative approach using the theory of quality of public transportation that was modified from quality of service which has dimensions, tangible, reliability, responsiveness, insurance, empathy, and comfort. This research utilizes data from survey and depth interview to measure the public service quality of LRT Jakarta. After research conducted using 120 samples, the results of this study are based on the indicators used as research instruments indicate that the quality of Light Rail Transit Jakarta is good. Based on the research, the dimension that has the lowest gap is reliability with score -0.09, while the dimension with the highest gap is comfort dimension with score -0.17. Based on the translation and research that has been done, the result shows that the quality of quality of LRT Jakarta counts as quite fair. The result suggest that services of the LRT Jakarta should be improve in many ways, such us availability of waiting seats, ability of the officer, security and also comfortness while at the station or in the train to provide maximum services for the passenger."

"Tesis ini membahas sejauhmana kualitas pelayanan kepegawaian pada Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari sektor penerima layanan/pelanggan (yaitu; Pegawai) dan penyedia layanan (yaitu; Pejabat dan Pctugas Kepegawaian BKD) dengan mcngadopsi teori yang dikcmbangkan Zeithaml, et. al. (1990). Pengukuran kualitas pelayanan dari sektor penerima layanan menggunakan Dimensi Kuali tas Pelayanan (Servquuf), semen tara untuk sektor penyedia layanan mcnggunakan penilaian pada faktor-fakror kunci yang memberikan kontribusi tcrjadinya Gap 3, yaitu kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dcngan Service Delivery (Penyampaian Layanan). Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dcngan desain deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner penelitian.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepegawaian belum optimal, hal ini ditunjukkan dengan nilai Skor Servqual sebesar -l dan nilai Skor Gap 3 sebesar·0,34. Hasil penelitian menyarankan perlunya perbaikan pada; atribut pelayanan yang dianggap penting/kritis oleh penerima layanan; kerja tim (team work) dan ambiguitas percman pada service delivery. dan ambiguitas peranan pada pengukuran korelasi antara service delivery dengan servqua/;, dan perlunya mempertimbangkan formulasi kebijakan sebagai altematif dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepegawaian.

---

The objectives of this research is to analyze personnel quality service of Regional Civil Service Agency (BKD) of Province of Jakarta Capi tal City 1\dministnttion evaluated from customer and service provider sector with adopting theory developed by Zeithaml cr. al. (1990). Measurement of quality service of customer sector (civil servants!PNS) by usi ng Servqual, whereas for service provider sector (manager and front line staff of BKD) by using Key Factors Contributing to Gap 3, namely gap between Service Quality Spesification with Service Delivery. This research applies qualitative method with descriptive design. The data were collected by means research questionaire both for customer and service provider responder.The result shows personnel quality service is still not optimal, posed at Servqual score equal -I and Gap 3 score equal -0,34. The researcher suggests that BKD require to improve the quality service, at; most important (critical) service attribute by customer;, team work and role ambiguity toward Service Delivery; employee job fit and role am biguity toward measurement of correlation between Service Delivery with Servqual;, and the importance of considering policy formulation alternatively to improve the personnel quality services in a whole."

"Dewasa ini belum tersusun standar kualitas pelayanan minimal (yang Baku) di Dinas-divas Pemerintahan Daerah. Kenyataan ini memacu penelaahan peningkatan kinerja pelayanan instansi Pemerintah Daerah. Sampai dengan saat ini UPT Pusat Perkayuan dalam kegiatan pembinaan dan pelayanan kepada masyarakat belum dikombinasikan dengan mutu teknologi yang tepat, kesederhanaan birokrasi, kerapihan dokumentasi dan tenaga ahii yang terampil, sehinga dapat beroperasi secara optimal. Agar UPT Pusat Perkayuan dapat berhasil dalam mengemban tugas pokoknya dalam pembinaan dan pelayanan terhadap masyarakat, maka perlu diketahui persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan pada UPT Pusat Perkayuan Dinas Pertanian dan Kehutanan Propinsi DKI Jakarta yang diharapkan dapat mangantisipasi permasalahan-permasalahan dan aspek lainnya yang sesuai dengan perkembangan saat ini dan kondisi usaha perkayuan pada masa yang akan datang. Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan metode servqual (Zeithaml, 1990:175) berupa 22 pernyataan yang terdiri dari variabel-variabel : tangibility (wujud penampilan), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan alas pelayanan), empathy (kepedulian). Pelayanan prima atau pelayanan berkualitas identik dengan service quality. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata diterimaldiperoleh (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Dalam penelitian ini penghitungan tingkat kepuasan dilakukan dengan dua cara, yaitu Penghitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan analisis gap dan Penghitungan tingkat kepuasan menggunakan persentase (%). Kesenjangan antara harapan dengan kenyataan, yang paling tinggi terdapat pada dimensi Assurance terutama pada pengetahuan (Knowledge) petugas layanan dan yang paling rendah adalah pada dimensi Tangible didukung oleh tingginya tingkat kepuasan antara fasilitas fisik dengan jenis layanan yang disampaikan. Agar tujuan UPT Pusat Perkayuan dapat tercapai, maka manajemen UPT Pusat Perkayuan disarankan agar segera meningkatkan kualitas sumber daya manusia secara terencana, bertahap dan berkesinambungan, pembenahan sumber daya manusia agar menghasilkan SDM yang berkualitas dan berdisiplin tinggi. Disarankan pula agar memperhatikan perkembangan teknologi terbaru, serta dilakukan perbaikan dan peremajaan mesin yang sudah tua/rusak dan disusun program pemeliharaan dan perawatan mesin secara berkala dan sistematis.

---

Nowadays there is no standard of minimum service quality in the provincial government service offices. This fact accelerates study of service performance improvement in the provincial government institutions. Until now the Technical Implementation Unit of Logging Center in its extension programs and ifs service activities to the society have not yet combined with the accurate technological quality, simplicity of bureaucracy. well-documented tiles and skilled experts in order to be able to operate optimally. To succeed in implementing its main tasks, i.e. extension programs and public service provisions, the Technical Implementation Unit of Logging Center in Agriculture and Forestry Service Office in the Special Territory of the Capital City of Jakarta needs to know the customers' perceptions about its service quality. With this knowledge it is expected to be able to anticipate problems and other aspects in accordance with the progress and logging business conditions in the future. To measure the service quality the writer uses SERVQUAL method (Zeithmal, 1990:175) in a form of statements consisting of such variables as tangibility, reliability, responsiveness, assurance. emphaty. The service quality is identical with service excellence. The service quality can be identified by way of comparing customers' perception over perceived service and expected service. In this research the calculation of satisfactory level is conducted in two ways. that is. the calculation of satisfactory level using gap analysis and the calculation of satisfactory level using percentage. The highest score of the gap between expectation and reality is in assurance dimension especially in the knowledge of the service provider officials and the lowest one is in tangible dimension supported by high rates of satisfactory level between physical facilities and the types of services provided in order to accomplish the objective of the Technical Implementation Unit of Logging Center, it is suggested that the management should improve the human resources quality in a planned, gradual and continuous manner. In other words, the human resources development can create qualified and disciplined human resources. It is also recommended to keep up with the advancement of technology by repairing damage machines and replacing the old ones and designing maintenance mechanism periodically and systematically."

"Poli gigi Rumah Sakit Siloam Tb. Simatupang menempatkan kepuasan pasien sebagai prioritas utama dan berupaya untuk menciptakan lingkungan yang nyaman dan memberikan pelayanan yang optimal bagi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh multi sensory marketing terhadap perceived service quality pada poli gigi Rumah Sakit Siloam Tb. Simatupang DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner melalui Google Form kepada 100 responden yang pernah melakukan pengobatan di poli gigi Rumah Sakit Siloam Tb. Simatupang, berusia 18-38 tahun, berdomisili di Jabodetabek. Dalam menganalisis data, peneliti melakukan analisis deskriptif dan uji regresi linear sederhana menggunakan SPSS. Temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa multi sensory marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perceived service quality

---

Siloam Tb. Simatupang Hospital Dental Polyclinic places patient satisfaction as a top priority and strives to create a comfortable environment and provide optimal service to patients. This study aims to analyze the influence of multi-sensory marketing on perceived service quality at the Siloam Tb. Simatupang Hospital Dental Polyclinic. The study uses a quantitative approach and purposive sampling techniques by distributing questionnaires through Google Form to 100 respondents who have been treated in the dental polyclinic at Siloam Tb Simatupang Hospital, aged 18–38, who live in Jabodetabek. In analyzing the data, the researchers performed descriptive analysis and simple linear regression tests using SPSS. The findings from this study show that multisensory marketing has a positive and significant influence with perceived service quality."

"Perkembangan pembangunan di Indonesia akhir-akhir ini berkembang sangat pesat terutama di sektor industri, hotel/ apartemen, pertokoan/ perdagangan. Pembangunan ini selain memberikan dampak positifjuga memberikan dampak negatif berupa limbah cair yang dapat mencemari lingkungan. Oleh karena itu perlu adanya penaatan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun persyaratan perijinan yang berkaitan dengan masalah lingkungan.Menyikapi masalah tersebut, Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Propinsi DKI Jakarta yang diberi kewenangan sebagai instansi teknis pemerintah daerah untuk melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap pemberian ijin pembuangan limbah cair bagi industri yang beroperasional di Propinsi DKI Jakarta. Hai ini sesuai dengan Keputusan Gubemur DKI Jakarta Nomor 30 tahun 1999 tentang Perijinan Pembuangan Limbah Cair di Daerah Khusus Ibukota Jakarta.Untuk dapat memperoleh sertifikat ijin pembuangan limbah cair, maka industri harus membuat surat permohonan agar dapat dikeluarkan surat ijin dengan melalui proses dan prosedur penerbitan ijin pembuangan limbah cair. Setelah melalui berbagai macam prosedur, surat ijin akan dikeluarkan oleh Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah Propinsi DKI Jakarta. Dari tahun 2000-2003 industri yang sudah memiliki ijin pembuangan limbah cair baru mencapai 93 industri. Hal ini masih sangat kecil dibandingkan jumlah industri yang menghasilkan limbah cair, yaitu 565 industri. Sehingga BPLHD Propinsi DKI Jakarta mempunyai target 50 industri setiap tahunnya yang dapat memiliki ijin pembuangan limbah cair.Kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kerap dinilai rendah di dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan masyarakat serta menurut Lela (1995 : 5) masyarakat menilai kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa, dengan membandingkan kinerja dengan tingkat harapan yang ada dalam pikiran mereka.Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui dan menganalisis penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepenlingan atau harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 3) Menganalisis tingkat kesesualan atau kepuasan antara penilaian responden dengan lingkat kepentingan responden; 4) Mengetahui adanya hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepentingan atau harapan responden.Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL. Data diperoleh dari penilaian 60 responden yang telah memiliki sertifikat IPLC dengan menggunakan kuesioner.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumya kualitas pelayanan yang diberikan oleb BPLHD Propinsi DKI Jakarta bagi industri yang mengurus perijinan masih dirasa kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian pada setiap dimensi yang pada umumnya masih di bawah harapan responden. Dimensi reliability dan responsiveness, semua indikatornya menunjukkan basil 75%. Dimensi assurance, hanya satu indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dimensi emphaty dan tangibles, dua indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dilihat dari hasil yang diperoleh, kualitas pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan responden, sehingga responden merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Bila dilihat dari hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan responden, memperlihatkan hubungan yang signifkan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (3,187) yang lebih besar dari t label (2,00) dengan kesalahan 5 %.Berdasarkan hasil penelitian tersebut perbaikan kualitas pelayanan hendaknya diprioritaskan pada indikator-indikator yang kinerjanya dirasakan masih kurang. Perbaikan kualitas pelayanan dilakukan dalam hal penyederhanaan prosedur permohonan, ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, ketepatan pemberian pelayanan, kemudahan mendapatkan informasi, menangani keluhan responden, memecahkan masalah yang dihadapi responden dan kenyamanan di dalam mengurus perijinan. Di camping itu, untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan, perlu dilakukan pelatihan sumberdaya manusia.

---

Analysis on the Issuing Service of Liquid Waste Disposal Permit (IPLC) at the local environment management board (BPLHD) in the Province of Jakarta special territory

The growth of Indonesia's development has recently gone up very rapidly, especially in such sectors as industry, hotel/ apartment, trade/shopping complex. This development has brought about both positive and negative impacts in the form of liquid waste, to some extent, pollutes our environment. It is therefore urgent for the government to organize both regulations and permits regarding the problems of environment.

In response to that matter, The Local Management Board (BPLHD) of Jakarta Province has been authorized as a technical agency under the local government of Jakarta province to execute development, supervision and control over the issuing of liquid disposal permit for industries running their business in Jakarta Special Territory Province. It is in line with the decree of Jakarta Province Governor number 30, 1999 concerning Liquid Waste Disposal Permit within Jakarta Special Territory.

To obtain a certificate of liquid waste disposal permit, a manufacturing company shall write a letter of request in order that a permit might be issued through the process and procedure of issuing a liquid waste disposal permit Through various procedures, the permit will be issued by BPLHD Jakarta Province From 2000 to 2003 only 93 industrial companies obtained permits. This figure is very small since there are 565 industrial companies wasting their liquid waste. BPLHD accordingly, has targeted that 50 companies should receive permits of disposing liquid waste annually. The service quality provided by the government has frequently been considered low in terms of giving satisfaction to the public. Tjiptono (1996 : 51)

States that service quality constitutes to be an effort to meet public needs and wants in addition to its punctual delivery as expected. Lele (1995 : 5) maintains that public assess the satisfaction and dissatisfaction over one product or service by comparing performance to expectation degrees within the public's mind.

The objectives of this study have been : (1) To find out and analyze respondents' assessment over the service quality provided by BPLHD; (2) To discover and elaborate the respondents' interest or expectation over the service delivered by the agency; (3) To analyze the degree of conformity or satisfaction between the respondents' assessment and the degree of their interest, and (4) To find out the relation of service quality given to the degree of interest or expectation on the part of the respondents.

The measuring of service quality in this study used SERQUAL method. The data was from 60 respondents giving their assessment, all of whom have got their IPLC, through questionnaire.

This research finding shows that in general the service quality given by BPLHD Jakarta to the manufacturers having obtained their permits is felt unsatisfactory. It is seen from the conformity degree in every dimension which is on the whole still under the respondents' expectation. The whole indicators of reliability and responsiveness show 75 %. Within the assurance dimension, only one indicator score 75 %. Only two indicators in empathy and tangible dimension indicate 75 %. These results demonstrate that the service quality provided is below the respondents' expectation; as a result, they have felt unsatisfied and even disappointed about the service. A significant correlation can be found by comparing the service quality and the respondents' interest It is shown by t value (3.187) which is higher than t table (2.000) with 5% error.

On the basis of this research finding, improvement on quality service should be prioritized on the indicators with under expectation performance. The improvement should be made in the forms of request procedure simplification, job completion punctuality, and speed of service giving, accessibility to information, respondent's complaint handling, solution to respondents' problems and convenience of permit request in addition, trainings for the staff ought to be held in order to upgrade their knowledge and skills of delivering quality service to the interested public."

"Penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat yang diukur melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin berjumlah 100 responden. Hasil dari analisis kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Pejaten Barat adalah masyarakat masih belum merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan di kantor Kelurahan Pejaten Barat.

---

This research is about satisfaction of citizens on the quality of public services in office kelurahan Pejaten Barat. This research uses quantitative and descriptive approach to describe citizens satisfaction on the quality of public services in the office of Kelurahan Pejaten Barat, by measuring dimensions of service quality. Number of samples in this research based on the Slovin formula are around 100 respondents. Result of this research shows that the quality of public services to the citizens at the office of Kelurahan Pejaten Barat si still not make the local people feel satisfied."

"Penelitian ini mencoba untuk menjawab dua pertanyaan: pertama adalah apa hubungan kualitas jasa dan produk terhadap kepuasan konsumen? Kedua, apa hubungan dari kepuasan konsumen terhadap niat konsumen untuk mengganti merek dalam industri mobil? Penelitian ini menggunakan regresi untuk menguji hipotesis penilitian mengenai pengaruh kualitas jasa dan produk terhadap kepuasan konsumen, dan niat konsumen mengganti merek. Penelitian ini menggunakan sampel sebesar 100 orang yang telah memiliki mobil Honda lebih dari satu tahun, dan telah secara pribadi mendatangi diler Honda untuk melakukan servis mobil. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas jasa dan produk memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan bahwa kepuasan konsumen tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap intensi untuk mengganti merek.

---

This research tries to answer two key research questions, firstly what is the relationship between service quality and product quality on customer satisfaction within an integrated model? Secondly what is the relationship between customer satisfaction and customers’ intention to switch brands in the automobile i ndustry. This research uses regression to test the hypothesis of product and service quality contribution towards customer satisfaction, and customers’ intention to switch brands. The samples of this research consists of 100 people who own a Honda automobile for more than a year, and have personally brought their automobile to a Honda dealership for service. Results show that service quality and product quality significantly affects customer satisfaction, and that customer satisfaction does not have a negative significant relationship with customers’ intention to switch brands."

"Skripsi ini membahas persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan IMB pada instansi pemerintah Suku Dinas Pengawasan Dan Penertiban Bangunan P2B di Jakarta Barat. Penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang didasarkan pada tujuan penelitian deskriptif dan menggunakan metode survey dalam penelitian ini. Penilaian dari hasil adalah jawaban dari kuesioner dan wawancara yang tidak mendalam yang digunakan skala likert. Populasi pada penelitian ini 2062 orang dan sampel pada penelitian ini sebanyak 96 orang dan dalam mengumpulkan data digunakan teknik random sampling. Dalam menganalisa data pada penelitian ini menggunakan teknik distribusi frekuensi. Dalam penelitian ini menjelaskan bahwa persepsi masyarakat mengenai Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Suku Dinas Pengawasan dan Penertiban Bangunan P2B di Jakarta Barat cukup baik.

---

This thesis discusses the public perception about the quality of government services at IMB Office of Supervision and Control Building in West Jakarta P2B. Study is a quantitative approach based on descriptive research objectives and survey method in this study. Assessment of the results is the answer of the questionnaire and in-depth interviews that are not used Likert scale.

Population of 2062 people in this study and the sample in this study as many as 97 people and in collecting the data used random sampling techniques. In analyzing the data in this study using a frequency distribution techniques.

In this study explained that the public perception about the quality of services provided by the Office of Supervision and Control Building in West Jakarta P2B pretty good."

"Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu ruang lingkup layanan publik adalah layanan pariwisata. Turunnya indeks kebahagiaan DKI Jakarta dna menjadi kota dengan tingkat stres no. 6 didunia dirasa perlu untuk adanya tempat wisata melepas lelah dari rutinitas dan menghilngkan stres akibat kerja. Salah satu layanan wisata yang ada adalah wisata Taman Margasatwa Ragunan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan taman margasatwa ragunan.Teori yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengunjung adalah menurut Parasuraman, Zeithml dan Berry (1990) yang mengelompokkan lima dimensi pokok, yaitu dimensi SERVQUAL (Service Quality). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif (positivist) dengan menggunakan format skala Likert dan melakukan wawancara mendalam untuk mengonfirmasi hasil kuisoner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diberikan Taman Margasatwa Ragunan dengan yang diharapkan oleh para pengunjung. Nilai kesenjangan rata-rata terendah berarti paling baik adalah responsiveness (ketanggapan). Sedangkan nilai kesenjangan (gap) rata-rata tertinggi berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) yaitu sebesar -0.89 maka dimensi tangibles (bukti fisik) dapat dikatakan kurang baik dan perlu diperbaiki. Namun, secara keseluruhan responden penelitian merasa puas terhadap pelayanan Taman Margasatwa Ragunan.

---

Public service is an activity or series of activities in the context of fulfilling service needs in accordance with statutory regulations for every citizen and resident of goods, services, and/or administrative services provided by public service providers. One of the scopes of public services is tourism services. The decline in the happiness index of DKI Jakarta and became the city with the stress level no. In the world it is necessary for a tourist place to unwind from routine and relieve stress due to work. One of the existing tourism services is the Ragunan Wildlife Park tour. This study aims to analyze the level of visitor satisfaction with the services of the Ragunan Wildlife Park. The theory used to measure visitor satisfaction is according to Parasuraman, Zeithml and Berry (1990) who grouped five main dimensions, namely the SERVQUAL (Service Quality) dimension. This study uses a quantitative (positivist) approach using a Likert scale format and conducts in-depth interviews to confirm the results of the questionnaire. The results showed that there was a gap between the services provided by the Ragunan Wildlife Park and those expected by the visitors. The lowest average gap value means that the best is responsiveness. While the highest average gap value is in the tangibles dimension (physical evidence) which is -0.89, the tangibles dimension (physical evidence) can be said to be less good and needs to be improved. However, overall the research respondents were satisfied with the services of the"