Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Saat ini, kondisi industri otomotif di Indonesia terus berkembang. Munculnya model, harga dan merek kendaraan membuat industri otomotif lebih kompetitif. Hasilnya dapat membuat pelanggan dengan mudah beralih dari satu merek ke merek lain. Mempertahankan pelanggan penting bagi perusahaan agar tidak kehilangan pelanggan. Layanan purna jual khususnya perbaikan mobil menjadi salah satu pertimbangan pelanggan memilih merek. Penelitian ini memiliki tujuan merancang model hubungan antar faktor untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini untuk mengukur kesenjangan antar kualitas yang dirasakan dengan yang diharapankan menggunakan metode gabungan Servqual dan AutoServqual dan merancang model hubungan antar variabel menggunakan Structural Equation Model. Atribut kualitas diperoleh dari wawancara lima ahli dan didistribusikan kepada 257 responden yang mobilnya bergaransi dan 177 responden yang mobilnya tidak bergaransi. Dimensi keseluruhan kualitas layanan untuk perbaikan mobil ditemukan di bawah harapan. Hasil SEM pada responden bergaransi menunjukan bahwa variabel yang signifikan berpengaruh pada customer satisfaction adalah resposiveness, assurance, dan empathy serta customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Sedangkan untuk responden yang tidak bergaransi, variabel yang berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction adalah assurance, responsiveness, reliability dan empathy serta customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty.

---

Nowadays, the condition of the automotive industry in Indonesia continues to grow. The emergence of models, price and vehicle brands make the automotive industry more competitive. The result can make customers easily switch from one brand to another brand. Maintaining customers is an important item for companies not to lose their customers. After sales service especially car repair becomes one of consideration of customer choose brand. This study has the purpose of designing the relationship model between factors to improve customer satisfaction and loyalty. After sales service especially car repair becomes one of consideration of customer choose brand. This study has the purpose of designing the relationship model between factors to improve customer satisfaction and loyalty. This research is to measure the gap between perceived quality and expected quality used combination of Servqual and AutoServqual method and design the relationship model using Structural Equation Model.

Quality attributes were obtained from five expert interviews and distributed to 257 respondents whose cars were warranted and 177 respondents whose car status was not guaranteed. The overall dimensions of service quality for car repairs are found below expectations. The result of SEM on the warranty respondent shows that the significant variables affecting customer satisfaction are resposiveness, assurance, empathy and for improve customer loyalty affected is customer satisfaction. As for the respondents are not guaranteed to show the variables that have a significant effect on customer satisfaction are assurance, responsiveness, reliability, empathy and a significant effect on customer loyalty is customer satisfaction."

"Persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, membuat suatu organisasi harus memproduksi barang maupun jasa yang mempunyai kualitas sangat bagus sehingga membuat pelanggan sangat puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan model hubungan antar faktor untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah model Service Quality dan Structural Equation Modeling yang diuji coba pada suatu perusahaan trading bahan kimia. Penentuan faktor penelitian diperoleh dengan melakukan focus group discussion bersama 9 orang pakar, kemudian diperoleh 263 responden.Hasil penelitian menunjukkan semua faktor pada ServQual menghasilkan nilai gap negatif, yang menunjukkan perusahaan belum dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Hasil SEM menunjukkan bahwa variabel yang signifikan berpengaruh pada customer satisfaction adalah people, situation dan product. Sedangkan variabel yang berpengaruh kepada customer loyalty adalah customer satisfaction, product, situation, people.

---

Global competitiveness and the world economic crisis that hit the world these days have affected many organizations in such a way that an organization must produce very high quality goods or services to satisfy their customers and hence obtaining customers loyalty. Research method used is a model of Service Quality and Structural Equation Modeling were implemented in a chemical trading company. The determination of research obtained by conducting Focus Group Discussion with 9 experts, then obtained 263 respondents.

The results showed that all the factors on ServQual have produced negative gap values, which indicated that the company could not meet customer expectations. On the other hand, SEM results indicated that significant variables that affected customer satisfaction are people, situation and product, whereas the variables that affected customer loyalty are customer satisfaction, product, situation, people."

"Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada bengkel sudah dilakukan sebelumnya tetapi tidak pernah secara detail hanya meneliti satu merk mobil, penelitian dan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dilakukan pada semua pembeli mobil lalu menilai indeks kepuasan tersebut berdasarkan merk mobil. Oleh karena itu penelitian dilakukan ini secara detail hanya meneliti satu merk mobil yaitu Toyota pada area khusus Jabodetabek dengan metode perhitungan indeks dan perhitungan gap indeks kepuasan dengan harapan pelanggan serta analisa matrik performance importance. Dengan harapan agar menjadi indikator kepuasan pelanggan bengkel resmi Toyota dan acuan bagi perbaikan bengkel resmi itu sendiri. Penelitian ini pun membuat peringkat bengkel terbaik dan variabel unggulan Toyota.

---

Research on customer satisfaction in the automaker brand authorized workshops had been done before but never examined in detail in one brand of car, research and customer satisfaction index calculations performed on all car buyers and assess the satisfaction index is based on the brand of car. Therefore this study conducted a detailed study only one brand of Toyota cars in a special area Jabodetabek using customer satisfaction index (CSI) and gap calculation of the satisfaction index with customer expectations index and importance performance analysis matrix. This result are indicator of Toyota workshops customer satisfaction and Toyota service station reference for improve their own workshops. The study also ranked the best workshops and Toyota leading variables."

"Setiap industri kini didorong untuk memanfaatkan teknologi, tidak terkecuali bisnis ritel terutama minimarket. Meskipun pada dasarnya minimarket bertujuan untuk menjadi fasilitas belanja yang lengkap dan dekat dengan pemukiman, namun ternyata para pelaku bisnis melihat pentingnya bisnis ritel minimarket untuk membuka kanal berbelanja digital menggunakan aplikasi. Salah satu perusahaan minimarket dengan gerai terbanyak di Indonesia pun turut meluncurkan aplikasi belanja online KlikIndomaret. Dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat, maka penting bagi akademisi maupun praktisi untuk melakukan penelitian mengenai teknologi. Tentu tidak hanya dalam hal penerimaan dan penggunaannya, tetapi juga dampaknya bagi perusahaan tersebut bahkan bagi industri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh penerimaan dan penggunaan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kasus yang digunakan adalah aplikasi KlikIndomaret. UTAUT2 yang diadaptasi dari berbagai model dan teori terkait dengan penerimaan, adopsi, maupun penggunaan teknologi yang terdahulu digunakan dalam penelitian ini sebagai dasar untuk mengerti faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang menggunakan aplikasi KlikIndomaret dan melihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap Indomaret. Penelitian ini menggunakan paradigma positivis dengan metodologi kuantitatif survey. Kuesioner digital dibagikan secara digital dan terdapat 113 responden pengguna aplikasi KlikIndomaret. Hasil penelitian kemudian dianalisa menggunakan metode SEM PLS dan hasil analisa model structural menunjukkan factor utama yang mendorong penerimaan dan penggunaan Aplikasi KlikIndomaret adalah Social Influence, Habit, dan Facilitating Condition. Di atas itu semua, penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan dari penerimaan dan penggunaan aplikasi KlikIndomaret terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

Every industry is now expected to take advantage of technology, including the retail business, especially minimarkets. Even though in reality the minimarket aims to be a complete shopping center and near residential areas, it turns out that business people who see the minimarket retail business to open channels using digital applications One of the minimarket companies with the widest outlets in Indonesia also launched the online shopping application KlikIndomaret. With the rapid development of technology, it is important for academics and to conduct research on technology. Of course not only in terms of acceptance and use, but also the impact on the company and even for the industry. This study aims to analyze the acceptance and use of technology on customer Satisfaction and Loyalty. The case used is the KlikIndomaret application. UTAUT2 which was adapted from various models and theories related to the acceptance, adoption, or use of the technology used previously in this study as a basis for understanding the factors that influence a person using the KlikIndomaret application and seeing the effect on customer Satisfaction and Loyalty towards Indomaret. This study uses a positivist paradigm with a quantitative survey methodology. The digital questionnaire was taken digitally and there were 113 respondents who used the KlikIndomaret application. The results of the study were then analyzed using the SEM PLS method and the results of the analysis of the model showed that the main factors driving the acceptance and use of the KlikIndomaret application were Social Influences, Habits, and facilitation conditions. Above all, this study shows a significant effect of acceptance and use of the KlikIndomaret application on customer Satisfaction and Loyalty."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Menyediakan kualitas layanan yang baik merupakan cara bagi penyedia jasa logistik untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara Kualitas Layanan Logistik - Logistics Service Quality (LSQ), dengan Kepuasan Pelanggan (CS) dan Loyalitas Pelanggan (CL). Model konseptual didapatkan dari studi literatur kemudian dikembangkan, dan validasi telah dilakukan melalui wawancara semi-terstruktur dengan para ahli logistik. Target responden dari penelitian ini adalah perusahaan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia jasa logistik. Survei dilakukan untuk memperoleh data dan metode Partial Least Square (PLS) - Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk melakukan analisis data. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini menunjukkan hubungan bahwa ada hubungan antara Kualitas Layanan Logistik, dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

---

Providing good quality services is one way logistics service providers can maintain customer satisfaction and loyalty. This study is aimed to explore the relation between Logistics Services Quality (LSQ), Customer Satisfaction (CS) and Customer Loyalty (CL). The conceptual model is obtained from literature study then it is developed and validated through semi-structured interviews with logistics experts. The target respondents are companies that work with logistics service providers. The survey was conducted to attain data and Structural Equation Modelling (SEM) method was used to analyse the data to a further stage. The results from this study indicate the relation between Logistics Services Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty."

"Pada perusahaan yang telekomunikasi bergerak di bidang jasa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengacu pada nilai harapan pelanggan. Suatu perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengimplementasikan metode lean six sigma dan metode quality function deployment (QFD) yang penerapannya dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang dapat digunakan untuk memproses dan menerjemahkan suara pelanggan menjadi dimensi kualitas layanan dan dimensi penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap penilaian kualitas layanan dan penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan berdasarkan nilai suara pelanggan adalah dimensi kualitas jaringan, dimensi kualitas layanan dari penilaian pelanggan, dimensi responsif, dimensi keandalan dan dimensi empati. Pada perbaikan dengan pendekatan menurut nilai gap internal perusahaan didapatkan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan dengan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi 80% karena perbaikan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan suara pelanggan. Untuk perbaikan dengan pendekatan berdasarkan gap terhadap nilai kompetitor didapatkan perbaikan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan karena nilai kepuasan pelanggan meningkat menjadi 86% dan perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

---

In service companies such as telecommunication providers, service quality and customer satisfaction are important factors. To achieve better service quality and increase customer satisfaction, service companies must refer to the nilai of customer expectations. An improvement for service quality and customer satisfaction can be done by implementing the lean six sigma method and the quality function deployment (QFD) method which is implemented in a systematic and structured manner that can be used to process and translate the voice of customer (VOC) into a dimension of service quality and dimensions of service quality assessment according to customers. The results of this study will indicate the most influential dimensions on service quality assessment and service quality assessment according to customers based on VOC nilais. These nilais are network quality, service quality from customer assessments, responsive, reliability and empathy dimensions. In the improvement approach based on the nilai of the companys internal gap, scenario 1 can be chosen as an alternative improvement which increases customer satisfaction to 80% because the improvement is in accordance with customer needs based on the voice of the customer. To improve the approach based on the gap to the competitors score, the improvement in scenario 1 can be chosen as an alternative improvement because the nilai of customer satisfaction increases to 86% and the improvement is in accordance with customer needs."

"Penelitian ini membahas tentang pengaruh consumer-based brand equity terhadap brand loyalty dengan dimediasi oleh customer satisfaction dalam industri restoran terutama cake shop. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program LISREL 8.70.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tiga dari lima consumer-based brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.

---

This research aims to analyze the effects of store consumer-based brand equity to brand loyalty, mediated by customer satisfaction in the context of restaurant especially cake shop. Data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.70 software.

The result of this research suggest that three out of five consumer-based brand equity indicate positive and significant effect toward customer satisfaction, and customer satisfaction indicate positive and significant effect toward brand loyalty."

"Fasilitas layanan kesehatan memiliki peran penting dalam kehidupan manusia, laboratorium kalibrasi peralatan kesehatan yang berkualitas tinggi sangat diperlukan sebagai sarana pendukung dari fasilitas layanan kesehatan. Seiring dengan meningkatnya standar kualitas fasilitas kesehatan di Indonesia, peningkatan kualitas pelayanan dari laboratorium kalibrasi perlu dilakukan guna pemenuhan standar kualitas sarana pelayanan kesehatan dan agar tetap kompetitif. Pengetahuan tentang kualitas pelayanan pada laboratorium kalibrasi alat kesehatan sangatlah diperlukan untuk hal ini, namun faktor kualitas pelayanan dan pengaruhnya pada kepuasan pelanggan hingga loyalitas pelanggan belum banyak di teliti. Oleh karena itu penelitian ini dibuat untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada laboratorium kalibrasi alat kesehatan. Studi ini akan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengevaluasi faktor kualitas layanan yang telah diidentifikasi. Hasil dari analisis PLS-SEM kemudian diterapkan pada analisis peta prioritas (IPMA). Hasil dari analis yang dilakukan menggunakan metode PLS-SEM menunjukan bahwa faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari proses administrasi, waktu pelayanan, petugas, fasilitas, dan hasil pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan faktor “petugas” memiliki nilai kepentingan tertinggi dengan nilai 0.362 berdasarkan hasil analisis IPMA.

---

Healthcare facilities have an important role in human life, a high-quality medical equipment calibration laboratory is very necessary to support the healthcare facilities. Along with increasing quality standards for healthcare facilities in Indonesia, improving the service quality of medical devices calibration laboratories is needed to meet the quality standards of healthcare facilities and to remain competitive. Knowledge about service quality in this field is very necessary for this, however service quality factors and their influence on customer satisfaction and customer loyalty have not been studied futher. Therefore, this research was created to examine the effect of service quality on customer satisfaction and loyalty in the context of medical device calibration laboratories. The Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method is conducted to evaluate the service quality factors that have been identified. The PLS-SEM results then applied to importance-performance map analysis (IPMA). The results showed that service quality factors consisting of administrative processes, service time, Calibration staffs, facilities and service results are proven to have a significant influence on customer satisfaction, where customer satisfaction also influences customer loyalty. The "calibration staff" factor has the highest importance with a value of 0.362 based on the results of the IPMA analysis."

"Penelitian sebelumnya dalam pemasaran dan perilaku konsumen telah membuktikan bahwa budaya mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, kepuasan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan diantaranya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara budaya nasional berdasarkan pada nilai dimensi Hofstede dan loyalitas pelanggan serta kepuasan hanya pada dimensi kebudayaan Uncertainty of Avoidance (UAI), Individualism (IDV), dan Power Distance (PDI). Penelitian dilakukan di 8 negara berbeda pada 10 industri. Regresi berganda akan digunakan dalam penelitian ini. Melalui penelitian ini, dibuktikan bahwa kebudayaan memberikan kontribusi dalam perilaku konsumen ketika memilih suatu produk.

---

Previous research has identified culture as important factor in determining consumer behavior. To the extent of consumer behavior, customer loyalty and customer satisfaction lie within the behavior. This study seeks to examine the relation between national culture based on Hofstede's dimensional scores and customer loyalty and satisfaction only on Uncertainty of Avoidance (UAI), Individualism (IDV), and Power Distance (PDI) cultural item. The study was conducted in 8 different countries at 10 industries. Multiple Regression will be carried out in examining this study. It was proved that culture gives a contribution to consumer behavior when deciding a product."