Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKLaju pertumbuhan jumlah pelanggan seluler diprediksi akan mengalami perlambatan. Para penyedia layanan dituntut untuk dapat melakukan inovasi dan menyusun strategi yang tepat agar dapat tetap bertahan. Layanan data saat ini menjadi andalan para penyedia layanan untuk menjaring pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Studi ini bertujuan untuk melakukan eksplorasi terkait faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan pitalebar pada jaringan bergerak seluler di Indonesia. Temuan dari studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar dalam menyusun strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei. Analisis data yang digunakan terdiri dari statistika deskriptif, Chi-Square, dan Regresi Logistik Multinomial. Hasil analisis menunjukkan dua faktor demografi (pekerjaan dan pendapatan), dua atribut perangkat (jenis dan merk), pemilihan penyedia layanan, dan aktivitas penggunaan layanan data secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kaitannya dengan kinerja teknis dan non-teknis, diperoleh hasil bahwa kesesuaian kuota, kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah, dan pemberitahuan sisa kuota, memengaruhi kepuasan pelanggan pada taraf signifikansi 0,05. Disamping itu, terdapat dua parameter yang memiliki taraf signifikansi sebesar 0,1, yaitu kecepatan koneksi dan kemudahan menghubungi pusat layanan pelanggan."

"ABSTRACTTeknologi telekomunikasi seluler terus berevolusi. Dimulai dari teknologi seluler generasi pertama (1G) yang berbasis teknologi analog, kini kita dapat menikmat layanan pitalebar nirkabel berbasis teknologi seluler generasi keempat (4G). Studi ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pitalebar pada jaringan bergerak (mobile) baik kualitas layanan yang bersifat teknis maupun non-teknis, dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan 3G dan 4G di 12 lokasi survei. Analisis dilakukan dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen dan analisis kepentingan dan kinerja. Hasil analisis menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan puas dengan kualitas layanan data yang diberikan oleh pihak penyedia layanan. Namun demikian, masih diperlukan perbaikan-perbaikan mengingat indeks kepuasan konsumen lebih mendekati batas bawah dari kategori puas tersebut. Berdasarkan hasil analisis kepentingan dan kinerja terhadap diketahui bahwa pada skala 5(lima), rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk semua parameter kualitas layanan berturut-turut sebesar 4,04 dan 3,43. Terdapat dua parameter masuk kuadran tingkatkan kinerja, empat parameter berada di kuadran pertahankan kinerja, dua parameter memiliki kinerja yang dianggap berlebihan dan sisanya yaitu dua parameter masuk dalam kategori prioritas rendah. Penyedia layanan harus memprioritaskan perbaikan pada parameter-parameter yang masuk dalam kategori tingkatkan kinerja, yaitu kehandalan jaringan dan kecepatan perbaikan jaringan ketika jaringan mengalami gangguan."

"Penelitian ini bertujuan untuk melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan khususnya di wilayah Jakarta dan sekitarnya dalam melakukan keputusan pembelian tiket pesawat secara online di situs AirAsia. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ini dijelaskan oleh beberapa variabel: intelligence, design, choice, cost saving, time saving, dan satisfaction. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan LISREL 8.7. Penelitian ini dilakukan melalui survey sebanyak 164 responden yang melakukan pembelian tiket pesawat secara online di situs AirAsia. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa intelligence berpengaruh positif terhadap design, design berpengaruh positif terhadap choice, choice berpengaruh positif terhadap cost saving dan time saving, serta cost saving dan time saving berpengaruh positif terhadap satisfaction dalam keputusan pembelian. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu intelligence, design, choice, cost saving dan time saving berpengaruh positif terhadap satisfaction.

---

The purpose of this study is to identify factors that influencing customer decision on purchasing online tickets especially in Jakarta area. Buying intention is explained with several variables intelligence, design, choice, cost saving, time saving and satisfaction. This research is quantitative descriptive research, which applied Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.7. The questionnaire's were distributed to 200 people's AirAsia's customer (164 questionnaire's were tested). The results show that intelligence positively effectndesign, design positively effect choice, choice positively effect cost saving and time saving, cost saving and time saving positively effect satisfaction toward customer decision making. The results indicate the factors that affecting customer decision making (intelligence, design, choice, cost saving, time saving) positively effect satisfaction."

"Kantor Bersama SAMSAT merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah daerah yang bertanggung jawab pada pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor. Dengan menggunakan tipe operasi jasa lini keberadaannya selain untuk meningkatkan pendapatan daerah sebagai tujuan utama, juga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga perlu lebih tanggap dan lebih dekat dengan jalan mendengarkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang dilayani. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT, namun secara keseluruhan dimensi pelayanan Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Zeithami, Valerie A., et.al;1990) dapat diandalkan sebagai alat analisis yang dipergunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.Penelitian ini merupakan studi eksplorasi atau penggalian dimensi-dimensi pelayanan jasa menurut Servqual menggunakan metode statistik parametrik/non parametrik dengan fasilitas SPSS for Windows 11.00. Dengan studi eksplorasi dapat dianalisis tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan indikator variabel disesuaikan dengan karakteristik jasa Kantor SAMSAT Propinsi DKI Jakarta. Sedangkan pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 500 responden pengguna jasa Kantor Bersama SAMSAT dengan menggunakan metode sampling aksidental.Dari hasil uji reliabilitas data dengan menggunakan rumus keandalan alat ukur metode 'Cronbach' menunjukkan bahwa dari ke-22 indikator variabel terdapat 5 indikator variabel yaitu Q3, Q10, Q14 dan Q22 yang direduksi atau dihilangkan karena tidak memenuhi uji reliabilitas data sehingga hanya 17 indikator variabel yang dapat diandalkan sebagai alat untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT.Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa indikator kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik dalam dimensi tangibility cukup berperan dalam menunjang kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT dengan skor kepuasan tertinggi. Berdasarkan kelompok sampel proses pengurusan terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan pada indikator kesungguhan Kantor SAMSAT, pemahaman pegawai kepada konsumen, keselarasan fasilitas fisik, dukungan kepada pegawai, keandalan pelayanan, kondisi peralatan, perhatian oleh pegawai dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan kelompok sampel mewakili lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok sampel mengurus sendiri. Sedangkan pada kelompok sampel lokasi pembayaran seperti yang ditunjukkan oleh hasil analisis Uji Anova terdapat perbedaan yang cukup signifikan terutama pada indikator kecepatan dalam menangani dokumen dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa para pengguna jasa di lokasi pembayaran Samsat Daan Mogot mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan kedua lokasi pembayaran lainnya yaitu Samsat Kebon Nanas dan Samsat Polda. Secara keseluruhan dari dimensi pelayanan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan para pengguna jasa belum optimal yang ditandai adanya kesenjangan (Gap) sebesar -1,02 dengan rata-rata prosentase tingkat kepuasan sebesar 83,27%.Hasil analisis faktor dengan teknik principal component analysis, mengidentifikasikan bahwa dari kelima dimensi Servqual telah terbentuk 3 faktor baru yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT. Adapun ketiga faktor baru yang baru terbentuk adalah faktor 1 yang dinamakan Kualitas Jasa (Dimensi Responsiveness, Assurance dan Ernphaty), berkaitan dengan orang atau dari pihak penyaji. Faktor 2 yang dinamakan Kualitas Proses (Dimensi Tangibility, Reliability dan Emphaty), berkaitan dengan proses penyajian. Faktor 3 dinamakan Dimensi Fisik (Dimensi Tangibility dan Reliability), berkaitan dengan fasilitas peralatan dan penunjang pelayananBerdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan pelayanan Kantor SAMSAT perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator-indikator variabel yang memiliki tingkat kepuasan negatif atau belum optimal seperti kecepatan pegawai dalam memberkan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu pelayanan dan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan konsumen serta meningkatkan indikator-indikator variabel yang dipandang oleh para pengguna jasa sudah cukup baik seperti kondisi kawasan dan gedung, kecepatan dan keakuratan dalam menangani dokumen/berkas, keselarasan fasilitas fisik. Selain itu, untuk menjamin kualitas pelayanan Kantor SAMSAT perlu menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa lini yang memerlukan adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image."

"Skripsi ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi saham dengan menggunakan online trading (studi kasus: PT. BNI Securities). Faktor-faktor tersebut adalah faktor kualitas jasa (servqual) yang meliputi faktor reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5) sebagai variabel bebas terhadap kepuasan nasabah (Y) sebagai variabel terikat di PT. BNI Securities. Populasi penelitian ini adalah nasabah online trading PT. BNI Securities yang berjumlah 9000 orang, dan teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling secara convinience sampling, dimana jumlah sampelnya adalah 120 orang. Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah kuesioner. Skala pengukuran penelitian ini menggunakan skala likert. Analisa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari kelima variabel bebas yang diujikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah diperoleh hasil bahwa kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan secara serentak maupun parsial terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi saham dengan menggunakan online trading.

---

This study discusses the factors that affect customer satisfaction in stock trading using online trading (case study: PT. BNI Securities). These factors are the factors of service quality (SERVQUAL) which includes factors reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangibles (X5) as independent variables on customer satisfaction (Y) as variable bound to PT. BNI Securities. The study population was online trading customers of PT. BNI Securities, amounting to 9000 people, and the sampling technique used was nonprobability sampling is convinience sampling, where the number of samples is 120 people. Methods of data collection for this study is a questionnaire. Scale measurements of this study using Likert scale. Analysis of the relationship between independent variables with the dependent variable in this study using multiple linear regression analysis. Of the five independent variables that were tested on the dependent variable is customer satisfaction obtained results that the five variables having a significant effect simultaneously or partially on customer satisfaction in stock trading using online trading."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Perkembangan bisnis konstruksi yang cepat dan dinamis, saat ini menuntut perusahaan untuk mampu bersaing dalam ketatnya kompetisi bisnis. Pendekatan strategi pemasaran dalam industri konstruksi di Indonesia, saat ini tidak sebatas bermain pada alat-alat promosi, tetapi lebih ditekankan pada pemberian nilai tambah pada produk yang dihasilkan dan menciptakan kualitas dari hubungan bisnis antara klien dan perusahaan sebagai strategi promosi perusahaan. Selain itu salah satu tujuan strategi pemasaran dari suatu perusahaan pada umumnya ditekankan pada kepuasan pelanggan, dari kepuasan pelanggan tersebut akan tercipta loyalitas konsumen, kemudian market share akan semakin meningkat, serta berakhir pada tingkat profitabilitas yang tinggi. Penelitian ini akan lebih jauh membahas mengenai faktor-faktor yang membentuk kepuasan pada perusahaan jasa konstruksi PT. Waskita Karya dan analisis kinerja perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan dengan menggunakan pendekatan metode Importance Performance Analysis (IPA). Output dari penelitian ini adalah mendapatkan faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan data tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan oleh PT Waskita Karya, yang dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan pelayanan pada perusahaan tersebut serta mendapatkan faktor utama yang perlu diperbaiki untuk tetap memiliki keunggulan bersaing.

---

Rapid and dynamic developments in the construction business currently require companies to be able to compete in a tight business competition. Approach to marketing strategy in the construction industry in Indonesia, is not currently playing in limited promotional tools, but with more emphasis on providing added value to the products and creating quality of the business relationship between the client and the company as a promotional strategy of the company. Moreover one of the goals of the marketing strategy of a company is generally focused on customer satisfaction, customer satisfaction will create customer loyalty, and market share will increase rapidly, and end on a high level of profitability. This research will further discuss the factors influencing customer satisfaction in construction company PT.Waskita Karya, and analysis of company performance in terms of customer satisfaction by using the method of approach Importance Performance Analysis (IPA). The output of this research is to get the factors influencing customer satisfaction and customer satisfaction level data on services provided by PT Waskita Karya, which can be used as a benchmark of success in the service of the company and get the key factors that need to be improvedto retain competitive advantage."

"Implementation Analysis Of ISO 9001:2000 Toward Customer's Satisfaction (A Case Study at Taylor-Wharton Asia (M) Sdn. Bhd.)ISO 9001:2000 Quality Management System is the latest international standard for a quality management system, which aims toward quality standardization of products and/or services offered by a company and to give and meet customer's satisfaction. In 2003 production capacity of Taylor-Wharton Asia (M) Sdn. Bhd. (TWA) was 8,190 units of Cryogenic Bulk Storage Tanks and Liquid Cylinders with total value of US$16,900,000. Indonesian demand itself contributed 3.609% of its total production. TWA, which is in Malaysia, started operation on 18th September 1990. During this short period of time, the company itself has shown very good performance and contributes sizable business to its head office in the United States of America. Therefore, I can conclude the Quality Management System implemented by TWA is considerably good. And its excellent performance gives good indication that implementation of Quality Management System is one of TWA's advantages in current competitive markets. Under TWA's quality policy, TWA is committed to achieve world-class recognition in the manufacturing of highest quality of Cryogenic Tank I Cylinder, to meet recognized International Code 1 standard and successfully fulfill client requirements. This includes the commitment to comply with the ISO 9001:2000 requirements and continually improves the effectiveness of the Quality Management System. The objective of this study is to evaluate the ISO 9001.2000 quality assurances offered to respective customers by TWA. The result of this research shows that TWA has been consistently implementing the international standard ISO 9001:2000. The correlation between customer's satisfaction and the variance of quality assurance is 0.375, which means there is a direct and positive correlation between quality assurance and customer?s satisfaction. Nevertheless, the result of this study cannot be generalized because it has certain limitations Le. Study coverage, sample and population, and more important, this case study is derived from one organization only. Therefore, it is highly recommended that further study to be considered. Future study should consider covering values of ISO 9001:2000 in giving competitive advantages to the company. And result of this study can be used in academic and business environments. xv + 106 pages + 5 drawings + 19 tables + 10 appendixes References: 40 books (1989 up to 2003)"

"Dasawarsa terakhir di Indonesia telah menjadi suatu cerminan globalisasi industri yang kian dramatis, ditunjukan dalam hal liberalisasi kebijakan perdagangan, peningkatan transaksi moneter, peredaran barang-barang yang kian cepat, kemajuan dalam transportasi, komunikasi dan teknologi informatika. Salah satunya yang paling menonjol adalah bisnis ritel di Indonesia yang mengalami pergeseran dramatis sejak masuknya perusahaan multinasional ke pasar nasional. DimuIai dari masuknya Carrefour pada Juni 1998 di Jakarta, hingga kini banyak retailer dalam dan luar negeri terns berkompetisi dalam industri ritel. Lingkungan dalam industri yang mendesak tersebut memaksa pihak akademisi dan praktisi pemasaran, terutama pihak ritel nasional, untuk meneliti beragam faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap gerai di Jakarta. Walaupun pada dasarnya, membangun dan me-maintain gerai yang telah berada dalam lingkungan pasar yang jenuh merupakan hal yang sulit, namun beberapa penelitian tetap diupayakan untuk dilakukan, berkaitan dengan dimensi-dimensi citra gerai yang relevan dengan lingkungan bisnis ritel di Jakarta dan pengaruh secara hirarki antara citra gerai dan sikap terhadap gerai pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mencoba menguji apakah karakteristik lingkungan ritel, yang dianggap sebagai citra secara global dan abstrak, dan sikap yang terbentuk terhadap suatu gerai, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 180 sampel di 2 lokasi gerai Giant Hypermarket dalam area Jabotabek, diperoleh indikasi bahwa (1) citra gerai memiliki hubungan dalam pembentukan sikap terhadap gerai, (2) kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui citra gerai dan sikap terhadap gerai, (3) kepuasan pelanggan dan citra gerai secara signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, (4) loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh sikap terhadap gerai.Dengan meneliti urutan pengaruh pada beragam hal yang berkaitan dengan pola belanja di suatu gerai, penelitian ini berupaya memberikan pandangan tepat bagi retailer nasional dan multinasional dalam menerapkan kebijakan yang lebih efektif dalam lingkungan bisnis ritel di Jakarta, terutama bagi retailer nasional dalam merencanakan dan menerapkan kebijakan yang terstandarisasi dalam beroperasi. Penelitian ini juga memberikan tinjauan literatur terhadap teori dan dalil yang berhubungan dengan citra gerai, selain pengajuan dugaan-dugaan awal atau hipotesis dalam hubungannya antara citra gerai, sikap terhadap gerai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang diajukan dan pembahasannya juga disediakan pada akhir penelitian. Dan sebagai penutup, penelitian ini memberikan implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian serta saran-saran untuk penelitian yang lebih lanjut.

---

Indonesia last decade has witnessed a dramatic globalization of industries, mainly due to increasing liberalization of trade policies, growing in monetary transactions, and uninterrupted flow of goods, advances in transportation, communication, and information technologies. Especially, the retail business in Indonesia has experienced dramatic changes with multinational corporations entering the market. Since Carrefour first opened its retail store at Jakarta on June 1998, both domestic and international retailers have confronted fierce competition in Jakarta. Urgent market environment forces both marketing academicians and practitioners, especially of national retail entities, to delve into the various factors affecting retail store satisfaction and loyalty in Jakarta. Building and maintaining store associations in the mature market are more difficult than the stores in the early stage. But relatively little research has directed its focus on the various dimensions of retail images relevant to the retail environment in Jakarta and the hierarchical effects of store images and the overall store attitude on customer satisfaction and loyalty.

This research examines how various characteristics of retail environment, considered to be an abstract and global image component, and the overall attitude towards a retail store influence customers' satisfaction and how consumers' satisfaction, in turn, affects customers' loyalty. The data, collected from 180 samples of 2 stores of Giant Hypermarket in Jabotabek area, indicate that (1) forming the overall attitude is closely related to store images on characteristic of the store; (2) customer satisfaction is formed through perceived store image and overall attitude toward the store, (3) customer loyalty is directly affected by most significantly customer satisfaction, and store image, (4) customer loyalty is not related to customers' attitude toward the store.

By delving into the sequential influences among various related to the retail store patronage, this research could provide valuable insights to both domestic and foreign retail entities on what policies in Jakarta retail market are more effective. This research is insightful especially for national retailers in devising store management policies on whether to standardize or adapt their operation in Jakarta. This research provides literature review on theories related to store image. And the hypotheses on relationships among store images, the overall store attitude, and customer satisfaction, and customer loyalty will be proposed the empirical tests of hypotheses and discussion of the results will follow. The research will conclude by addressing the theoretical and managerial implications of the findings."

"Penelitian Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Ciptomangunkusumo telah dilaksanakan pada bulan Juni 2009. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan kesehatan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan jumlah responden sebanyak 92 orang. Pengukuran kualitas layanan dengan model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) terdiri dari lima dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan tersebut disusun menjadi 32 (tigapuluh dua) pertanyaan dan disusun berdasarkan Skala Likert untuk mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap suatu layanan. Setelah data hasil penelitian terkumpul, untuk mengetahui kualitas layanan yang diterima pasien pada setiap dimensi dilakukan dengan cara skor persepsi (skor terhadap layanan yang dialami/diterima/dirasakan pasien) dikurangi skor harapan (skor terhadap layanan yang diharapkan).Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan membandingkan skor persepsi dengan skor harapan dikalikan seratus persen (Lovelock, 1994). Dilakukan uji validitas, reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Data dianalisis dengan korelasi dan regresi linear sederhana untuk membuktikan adanya hubungan linear antara variabel dependen dan independent, sedangkan ?uji T? untuk mengidentifikasi arah dan hubungan independensi dengan menggunakan program SPSS 15.0. Hasil analisis data, simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan yang diberikan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Bagian (Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam Lantai-6) ada hubungan yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien.

---

Customer Satisfaction Research Analysis in Health Services General Hospital Center for National Dr. Ciptomangunkusumo was held in June 2009. This study is a descriptive study conducted to analyze the level of customer satisfaction to quality health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Not all health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo examined, limited in space Inpatient Obstetric, Surgery and Internal In 6th Floor with the number of respondents was 92 people. Measuring the quality of service with the SERVQUAL model, developed by (Parasuraman, Zeithaml and Berry) consists of five dimensions Tangibility (Physical Evidence), Reliability (Declaration), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy). Based on the five dimensions of service quality is organized into 32 (thirty two) are developed based on questions and Likert scale to determine patient expectations and perceptions of a service.

After the results of research data collected, for the quality of services received by patients in each dimension is done with the perception scores (score on the services of experienced / received / felt by the patient) was reduced expectation score (a score of service that is expected). To know the level of patient satisfaction is done with the perception scores with the score multiplied by one hundred percent expectation (Lovelock, 1994). Conducted test validity, reliability of research instruments. Data analyzed with correlation and linear regression to demonstrate the existence of a simple linear relationship between dependent and independent variables, while the ?T test? to identify the direction of independence and the relationship with the program SPSS 15.0

The results of the analysis data, the knot that can be drawn from this research that the quality of services provided in Building "A" Inpatient Integrated RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Section (Surgery, Obstetric and Internal In 6th Floor) have a close relationship between the quality of services provided to the level of patient satisfaction, the better the quality of service, the more satisfied the patient, is also seen that the services provided have not been appropriate patient expectations, this is seen expectations of all dimensions higher than the value dimensional acquisition perception of the patient."