Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKKualitas Layanan Online dalam internet banking menjadi sangat penting, karena kualitas layanan memiliki kaitan dengan kepuasan. Terkait dengan perkembangan internet banking maka IBSQ menjadi hal yang paling penting pada era teknologi . Penelitian ini mengkaji dan menguji pengaruh dimensi variabel service quality terhadap kepuasan nasabah pengguna layanan internet banking syariah kategori Bank Umum Syariah BUS di Indonesia. Berdasarkan penelitian sebelumnya, terdapat tujuh faktor kepuasan pelanggan dari dimensi service quality yang diusulkan yaitu web design, reliability, responsiveness, efficiency, fulfillment, privacy , dan security. Selain itu penelitian ini menambahkan dimensi Shariah compliance sebagai dimensi tambahan. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square PLS sebagai metode analisi data, dengan jumlah sampel 184 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi web design, reliability, efficiency, dan shariah compliance berpengaruh signifikan, sedangkan pada dimensi responsiveness, fulfillment, privacy , dan security tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

---

ABSTRACTOnline Service quality in internet banking becomes very important, because service quality has bearing on satisfaction. Related with the development of internet banking, IBSQ become the most important thing in the era of technology. This research examined and reviewed the influence of online service quality on customer satisfaction of Islamic internet banking users categories of Islamic Comersial Banks in Indonesia. Based on previous research, there are seven proposed factors of customer satisfaction from dimensions of service quality that is web design, reliability, responsiveness, efficiency, fulfillment, privacy, and security. In addition, this study adds the Shariah compliance dimension as an additional dimension. This research uses partial method of Least Square PLS as data analysis method, with sample of 184 respondents. The results show that dimensions of web design, reliability, efficiency, and shariah compliance are significant, while the responsiveness, compliance, privacy, and security dimensions are insignificant to customer satisfaction."

"Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang.

---

Customer satisfaction and loyalty are more challenging to obtain in today increasingly competitive market including banking sector which offered relatively similar product. Earlier study has proven that service innovation is an inevitable necessity for firm's survival and is critical to influence the customer satisfaction and loyalty in banking industry. On the other hand, a well-developed conceptual model of satisfaction and loyalty in service industry has been established, considering service quality as the antecedent. This study is aimed to develop and validate a new conceptual model of customer satisfaction and loyalty in Indonesia banking industry with service innovation and service quality concept as the antecedent, with also employed service quality dimensions. In order to validate the proposed conceptual model, online survey was conducted and data from 274 sampled customers of retail bank in Indonesia was used. The data analysis employed Structural Equation Modeling (SEM). SEM results show that service innovation has positive effect to service quality, customer satisfaction and loyalty while service quality has positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has positive impact on customer loyalty. However, the effect of service quality to customer loyalty was not supported. This study enriches existing study which focus on customer satisfaction and loyalty in banking especially in emerging country context. Moreover, this study provides additional knowledge with incorporating service innovation and service quality as antecedent of customer satisfaction and loyalty in banking industry."

"Covid 19 membawa perubahan pada kebiasaan masyarakat dalam melakukan transaksi tidak terkecuali pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Dengan demikian BSI dituntut untuk bisa melakukan adaptasi dengan perkembangan teknologi agar menjadi daya tarik tersendiri oleh nasabah dalam memenuhi kebutuhan dikala pandemi. Salah satu aspek yang perlu disorot dalam melakukan inovasi pada perkembangan teknologi adalah mobile. Model E-Service Quality yang dikembangkan oleh Blut (2016) digunakan pada penelitian kali ini, bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dari E-SERVQUAL terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, serta komparasi antara E-SERVQUAL BSI dan Bank Negara Indonesia (BNI). Pada sisi lain, analisis skala prioritas juga digunakan untuk mengetahui dimensi apa saja yang perlu diprioritaskan oleh BSI dalam upaya meningkatkan kualitas layanan elektronik. Responden terdiri dari 214 pengguna BSI dan 240 pengguna BNI. Hasil dari penelitian menggunakan metode analisis PLS-SEM pada pengguna BSI dan BNI menunjukkan bahwa dimensi E-SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan dan loyalitas nasabah. Selain hal tersebut, jika dikomparasikan dengan BNI menggunakan uji Mann Whitney Test, diketahui bahwa BSI kalah secara signifikan pada semua dimensi kecuali the importance of sharia feature. Oleh sebab itu, dimensi-dimensi tersebut perlu ditingkatkan lagi agar dapat menciptakan loyalitas konsumen dan bersaing dengan bank lainnya.

---

Covid 19 brought changes to people's habits in conducting transactions, including Bank Syariah Indonesia (BSI). Thus, BSI is required to be able to adapt to technological developments so that it becomes a special attraction for customers in meeting needs during the pandemic. One aspect that needs to be highlighted in making innovations in technological developments is mobile. The E-Service Quality model developed by Blut (2016) is used in this study, aiming to determine the effect of the variables from E-SERVQUAL on customer satisfaction and loyalty, as well as the comparison between E-SERVQUAL BSI and Bank Negara Indonesia (BNI). On the other hand, priority scale analysis is also used to find out what dimensions need to be prioritized by BSI in an effort to improve the quality of electronic services. Respondents consisted of 214 BSI users and 240 BNI users. The results of the study using the PLS-SEM analysis method on BSI and BNI users showed that the E-SERVQUAL dimension had a significant effect on customer satisfaction and loyalty. In addition to this, when compared with BNI using the Mann Whitney Test, it is known that BSI loses significantly on all dimensions except the importance of sharia feature. Therefore, these dimensions need to be improved again in order to create consumer loyalty and compete with other banks."

"Pembelian makanan melalui online food delivery platform belakangan ini menjadi pilihan banyak masyarakat dan penggunannya diprediksi akan terus bertumbuh beberapa tahun ke depan. Pelayanan dari pengemudi online food delivery merupakan faktor penting untuk mencapai kepuasan dari pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh dari Service Quality, Customer Perceived Value, dan Trust yang ada pada pengemudi online food delivery service terhadap Customer Satisfaction dengan Trust juga berfungsi sebagai variabel mediasi. Penelitian ini mengambil studi kasus pada pelayanan dari pengemudi ShopeeFood, yaitu salah satu platform online food delivery di Indonesia. Desain penelitian ini menggunakan single cross-sectional secara kuantitatif dan metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan judgemental sampling. Terdapat sebanyak 287 data yang diperoleh dari pengguna ShopeeFood di area Jabodetabek dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menemukan bahwa Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction apabila dimediasi oleh Trust. Selain itu Customer Perceived Value dan Trust juga ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Penelitian ini juga menemukan bahwa Trust merupakan variabel mediasi yang memiliki dua efek sekaligus yaitu full-mediation terhadap hubungan antara Service Quality dan Customer Satisfaction dan partial-mediation terhadap hubungan antara Customer Perceived Value dan Customer Satisfaction. Penelitian ini memberikan kontribusi berupa saran manajerial untuk meningkatkan pelayanan dari para pengemudi online food delivery.

---

The purchase of food through online food delivery platforms has recently become the main choice of many people and its use is predicted to continue to grow in the next few years. The service from the online food delivery personnel or driver is an important factor to achieve satisfaction from service users. This study aims to examine the effect of Service Quality, Customer Perceived Value, and Trust on online food delivery service drivers on Customer Satisfaction with Trust also functioning as a mediating variable. This research takes a case study on services from ShopeeFood drivers, which is one of the online food delivery platforms in Indonesia. The design of this study is a single cross-sectional with quantitative methods and data collection is done by judgmental sampling. There are 287 data obtained from ShopeeFood users in the Greater Jakarta area and analyzed using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results of this study found that Service Quality can only have a positive effect on Customer Satisfaction if it is intervened by Trust. In addition, Customer Perceived Value and Trust were also found to have a positive effect on Customer Satisfaction. This study also found that Trust can be a mediating variable by producing two types of effects at once, namely full-mediation and partial-mediation. This study contributes managerial advice to improve the services of online food delivery drivers."

"IndonesiaX adalah website pionir MOOC Massive Open Online Course yang berdiri sejak tahun 2015. Fokus penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh Web Quality terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Intention dengan responden pengguna website IndonesiaX. Penelitian ini menggunakan model WebQual 4.0 untuk melakukan pengukuran kualitas website, dengan pendekatan teori kepuasan konsumen dan niat berperilaku niat untuk berkunjung kembali . Penelitian ini merupakan studi deskriptif, menggunakan metode online survey dan teknik convenience sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh dari Web Quality terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Intention pengguna website Indonesia. Sebagai pionir MOOC lokal, IndonesiaX memiliki potensi untuk berkembang dan diterima dengan baik oleh masyarakat Indonesia, dengan meningkatkan kualitas website.

---

IndonesiaX is a pioneer website of MOOC Massive Open Online Course which has been established since 2015. The focus of this research is to see the influence of Web Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention, with IndonesiaX website user as respondents. This research uses WebQual 4.0 model to measure website quality, using theories of consumer satisfaction and behavioral intention revisit intention . This research is a descriptive study, using online survey method and convenience sampling technique. The results of this study indicate that there is influence of Web Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention of IndonesiaX website users. As a local MOOC pioneer, IndonesiaX has the potential to grow and be well received by the people of Indonesia, by improving its website quality."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh banking service quality terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam meningkatkan word of mouth pada Bank Syariah Mandiri dan melihat dimensi kualiatas pelayanan yang mana yang memiliki kontribusi yang besar dalam menciptakan kepuasan nasabah dan word of mouth. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapangan dengan menggunakan kuesioner dan convinience sample dari nasabah pendanaan Bank Syariah Mandiri sebanyak 217 responden. Terdapat enam buah variabel-variabel dari Banking service quality yang digunakan yaitu keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), potofolio jasa (service portofolio) dan kehandalan (reliability) berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Bahia dan Nantel (2000). Data diolah mengunakan structural equation model dan menggunakan software Amos. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa seluruh dimensi banking service quality mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah sangat berpengaruh terhadap word of mouth. Penelitian juga membuktikan terdapat pengaruh langsung beberapa dimensi dalam banking service quality terhadap word of mouth. Penelitian ini memberikan gambaran bahwa walaupun Bank Syariah Mandiri telah memperoleh dua kali penghargaan The Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) berturutturut tahun 2009 dan 2010 yang diberikan oleh majalah SWAsembada namun masih terdapat dimensi-dimensi dalam banking service quality-nya yang tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap word of mouth. Untuk itu diharapkan dimasa yang akan datang pihak Bank Syariah Mandiri dapat meningkatkan kualitas pelayanan guna memaksimalkan pengaruh word of mouth untuk mempengaruhi dan merekomendasikan orang lain menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

---

The research was conducted to determine the effect of banking service quality to customer satisfaction levels in increasing word of mouth at Bank Syariah Mandiri and see the dimensions of quality of the service which has greatly contributed in creating customer satisfaction and word of mouth. The data used in this study are of primary acquired through field survey using a questionnaire and convinience sample of customers of Bank Syariah Mandiri funding as much as 217 respondents. There are six variables of Banking service quality and effectiveness of the use of collateral (effectiveness and assurance), access (access), price (price), keterwujudan (tangible), potofolio services (service portfolio) and reliability (reliability) based on research by Bahia and Nantel (2000). Data is processed using a structural equation model and using the software Amos.

The results of this study found that the entire banking service quality dimensions have a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction is very influential on word of mouth. Research also proves there is a direct influence some dimensions of service quality in banking on word of mouth. This study illustrates that although the Bank Syariah Mandiri has acquired two times the award of The Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) respectively in 2009 and 2010 provided by Self magazine, but there are dimensions in its banking service quality that do not have direct influence on word of mouth. For that is expected in the future the Bank Syariah Mandiri can improve the quality of care in order to maximize the effect of word of mouth to influence and recommend others to become customers at Bank Syariah Mandiri."

"Saat ini, belanja online di Indonesia semakin berkembang dan diminati oleh masyarakat. Perkembangan tersebut dapat dilihat salah satunya dari banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan online grocery shopping. Online grocery shopping semakin banyak digunakan oleh masyarakat di Indonesia, terutama saat pandemi Covid-19 kemarin berlangsung. Tantangan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan tersebut adalah mempertahankan kualitas layanan mereka baik saat pandemi kemarin berlangsung dan pasca pandemi, untuk memastikan para pelanggan tetap merasa puas dan akan kembali menggunakan layanan online grocery shopping. Penelitian ini bertujuan untuk melihat penerapan manajemen kualitas dalam online grocery shopping dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan niat pelanggan untuk menggunakan layanannya kembali. Survei kepada 215 responden dilakukan dan dianalisis dengan metode SEM menggunakan SmartPLS 4. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan dan perceived benefit berpengaruh terhadap customer satisfaction dan kemudian juga berpengaruh terhadap reuse intention.

---

Currently, online shopping in Indonesia is growing and is in demand by the public. One of these developments can be seen from the many companies that provide online grocery shopping services. Online grocery shopping is increasingly being used by people in Indonesia, especially during the recent Covid-19 pandemic. The challenge faced by these companies is to maintain the quality of their services both during the pandemic and after the pandemic, to ensure that customers are still satisfied and will return to using their online grocery shopping services. This study aims to look at the application of quality management in online grocery shopping and its impact on customer satisfaction and customer intentions to reuse the service again. A survey of 215 respondents was conducted and analyzed using the SEM method using SmartPLS 4. The results of this study indicate that service quality and perceived benefits have an effect on customer satisfaction and then also have an effect on reuse intention."

"Badan Pusat Statistik menunjukkan bahwa pada tahun 2023 terdapat 92 bank umum konvensional dan 13 bank umum syariah di Indonesia, yang diikuti dengan meningkatnya persaingan dalam industri perbankan. Persaingan antar bank yang tinggi, membuat perusahaan perbankan mulai berfokus pada implementasi strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan sebagai strategi retensi, serta peningkatan nasabah dengan kesediaan merekomendasikan layanan sebagai strategi akuisisi. Oleh karena itu, perbankan di Indonesia mulai mengadopsi strategi CRM dengan turut menjaga alur hubungan pelanggan yang optimal untuk mendapatkan manfaat jangka panjang. Penelitian ini menganalisis hubungan antara tiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) terhadap aspek yang mempengaruhi hubungan pelanggan, yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan tindakan dari loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan. Penelitian ini menggunakan metode PLS-SEM dengan software SmartPLS 4. Berdasarkan 516 sampel penelitian (212 nasabah bank syariah dan 304 nasabah bank konvensional), ditemukan bahwa ketiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah dan bank konvensional. Satu dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank syariah, sedangkan ketiga program CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank konvensional. Dua dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank syariah, sedangkan satu dari tiga program CRM (kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank konvensional. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah, sementara kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank konvensional. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam nasabah bank syariah dan bank konvensional. Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah dan bank konvensional. Melalui hubungan tidak langsung, program CRM kemitraan memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan dan kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah, dan program CRM pemasaran personalisasi memberikan pengaruh paling besar dalam bank konvensional.

---

Central Statistics Agency shows that in 2023, there were 92 conventional commercial banks and 13 Islamic commercial banks in Indonesia. This number is followed by increased competition in the banking industry. High competition between banks has made banking companies begin to focus on implementing marketing strategies that affect the increase in customer loyalty as a retention strategy, as well as increasing customers with a willingness to recommend services as an acquisition strategy. Therefore, banks in Indonesia began to adopt CRM strategies by also maintaining optimal customer relationship flow to gain long-term benefits. This study analyzes the relationship between three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) on aspects that affect customer relationships, namely service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and the action of loyalty, willingness to recommend. Based on 516 research samples (212 Islamic bank customers and 304 conventional bank customers), it was found that the three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) did not significantly affect customer loyalty in Islamic banks and conventional banks. One of three CRM programs (continuity marketing) has no significant effect on service quality in Islamic banks, while all three CRM programs have a significant effect on service quality in conventional banks. Two of the three CRM programs (continuity marketing and partnering) do not significantly affect customer satisfaction in Islamic banks, while one of the three CRM programs (partnering) does not significantly affect customer satisfaction in conventional banks. Service quality has no significant effect on customer loyalty in Islamic banks, while service quality has a significant effect on customer loyalty in conventional banks. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty in Islamic bank and conventional banks. Customer loyalty has a significant effect on willingness to recommend in Islamic bank and conventional bank. Through indirect relationships, CRM partnering programs have the greatest influence on customer loyalty and willingness to recommend in Islamic banks, and CRM one to one marketing programs have the greatest influence in conventional banks."

"ABSTRAKTesis ini memaparkan mengenai dimensi yang membentuk customer experience pada pengguna internet banking dan pengaruh dari customer experience terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth pada pengguna internet banking. Dimensi dan pengukuran dari customer experience quality ini menggunakan pengukuran customer experience quality yang dikembangkan oleh Maklan & Klaus (2013). Berdasarkan penelitian terhadap 249 responden pengguna internet banking di Jabodetabek, diperoleh hasil bahwa dimensi moments-of-truth menjadi dimensi yang paling besar dalam membentuk customer experience pada pengguna internet banking. Dari hasil pengujian SEM juga diperoleh hasil bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth.

---

ABSTRACT

This thesis describes the dimensions that formed customer experience in internet banking users and the impact of customer experience to customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth of Internet banking users. Dimensions and measurement of this customer experience quality uses customer experience quality measurement developed by Maklan & Klaus (2013). Based on a study of 249 respondents of internet banking users in Greater Jakarta, showed that moments-oftruth becomes the greatest dimension in shaping customer experience in internet banking users. SEM test results also showed that the customer experience has a significant impact on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth."

"Skripsi ini ditulis dengan tujuan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan elektronik e-service quality, nilai jasa yang dirasakan perceived service value, kepercayaan trust, dan kepuasan pelanggan customer satisfaction pada responden yang pernah menggunakan layanan Tokopedia melalui aplikasi smartphone. Responden penelitian ini adalah generasi millennial yang berdomisili di Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling SEM dalam proses pengolahan datanya. Secara keseluruhan penelitian ini menemukan bahwa, e-service quality tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction. Namun, melalui variabel perceived service value dan trust, e-service quality memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap customer satisfaction.

---

This research is written with the aim to see whether there is a relationship between the e service quality, perceived service value, trust, and customer satisfaction on respondents who have used Tokopedia service Through smartphone apps. Respondents of this research is the millennial generation domiciled in Jabodetabek. This research uses Structural Equation Modelling SEM method in data processing process. Overall, this study found that e service quality has no direct effect on customer satisfaction. However, through perceived service value and trust variables, e service quality has an indirect effect on customer satisfaction."