Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPersaingan industri penerbangan domestik indonesia meningkat dengan menciutnyapasar akibat krisis multidmensional yang tak kunjung pulih. Kehadiran perusahaanpenerbangan baru mempertajam persaingan, apalagi perusahaan baru ini juga merambah kerute gemuk yang sebelumnya didominasi oleh pemain lama, seperti Garuda Indonesia,Merpati Nusantara, Bouraq Indonesia dan Mandala Airlines. Dalam persaingan bisnis yangketat dan kompleks tersebut, layanan yang dapat memuaskan pelanggan merupakancompetitive edge. Oleh sebab itu, agar perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, maka perlu diketahui aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan pelanggan. Dengan dasar peinikiran di atas, maka penelitian ini dilakukan untukmengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskanpemilihan perusahaan penerbangan domestik, kinerja masing-masing perusahaanpenerbangan dalam memuaskan pelanggan, faktor-faktor pendorong kepuasan, dan posisirelatif masing-masing perusahaan penerbangan. Selain itu dikaji hubungan kepuasanpelanggan dengan loyalitas dan perilaku mengeluh, serta implikasi manajerial dari hasilpenelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari 100 responden yangberdomisili di Jabotabek melalui pengisian kuesioner di mana pengumpulan data dilakukandengan metode self-administered survey. Sedangkan data sekunder diperoleh melaluipenelitian eksploratif terhadap berbagai media cetak. Metode pemilihan sampel yangdigunakan adalah non probability sampling (convenience sampling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhipelanggan dalam memutuskan pemilihan perusahaan penerbangan berdasarkan urutanprioritas adalah kemudahan memperoleh tiket pesawat, harga tiket yang terjangkau, dankeramahan staf/petugas (pada kategori ?sebelum penerbarigan?); ketanggapan awak kabindalam memecahkan masalah dan berfungsinya fasilitas yang ada, dan keramahan awakkabin (pada kategori ?selama penerbangan?); dan ketepatan penanganan bagasi (padakategori ?sesudah penerbangan?). Hasil analisa terhadap kinerja perusahaan menunjukkan bahwa pelanggan yang puaspaling banyak dijumpai pada Garuda, dan berturut-turut diikuti oleh Merpati, Bouragdan Mandala. Dengan mengacu kepada tingkat kepentingan dan prioritas atribut, ketanggapanawak kabin dalam memecahkan masalah yang termasuk dalam kategori layanan selamapenerbangan selain merupakan atribut yang menduduki prioritas tertinggi daiam keputusanpemilihan jasa penerbangan domestik, juga merupakan atribut yang perlu ditingkatkankinerjanya oleh masing-masing perusahaan penerbangan. Atribut strategik yang perlu ditingkatkan kinerjanya dapat diidentifikasi berdasarkankeunggulan pesaing tethadap atribut yang memiliki prioritas tinggi. Hal yang menonjoltampak pada Garuda dalam pemberian harga yang dianggap terjangkau oleh pelanggan.Sementara pesaingnya (Merpati, Bouraq dan Mandala) menunjukkan kinerja yang baikdalam harga tiket pesawat, Garuda menunjukkan kinerja yang sebaliknya. Faktor yang paling mendorong kepuasan keseluruhan adalah kepuasan selamapenerbangan, sedangkan kenyamanan interior merupakan faktor yang paling mendorongkepuasan selama penerbangan Dilihat dari posisi antar perusahaan penerbangan, diketahui bahwa perusahaanpenerbangan memiliki ciri yang dominan dalam memuaskan pelanggan, kecuali Mandala.Dengan demikian, maka hanya Mandala yang tidak memiliki positioning yang jelas. Temuan lain menunjukkan bahwa minat untuk tetap menggunakan jasapenerbangan yang sama di masa mendatang dan kesediaan untuk merekomendasikan jasapenerbangan tersebut kepada pihak lain lebih tinggi pada mereka yang puas dibandingkandengan mereka yang tidak puas, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelangganyang puas lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak puas. Ditemukan pula bahwa pelanggan yang tidak puas belum tentu bersedia untukmenyampaikan masalahnya kepada pihak perusahaan penerbangan. Hal ini terutamadisebabkan perusahaan penerbangan belum dapat meyakinkan pelanggan akan kredibilitasmereka dalam menangani masalah pelanggan. Sementara itu, temuan juga menunjukkanbahwa pelanggan yang puas Iebih bersedia untuk merekomendasikan jasa penerbanganyang sama kepada pihak lain dibandìngkan pelanggan yang tidak puas. Temuan-temuan pada penelitian ¡ni mengarahkan pada hal-hal yang seyogyanyadilakukan oleh perusahaan penerbangan domestik., yaitu: (1) mendesain jasa berdasarkanatribut yang memiiki prioritas tinggi; (2) mengidentifikasi atribut-atribut yang memilikinilai strategik untuk memenangkan persaingan melalui benchmarking dan penetapanstandar layanan yang sesuai dengan tuntutan pasar sasaran; (3) mengembangkan strategiuntuk memaksimumkan kepuasan pelanggan, diantaranya melaiui pengelotaan harapanpelanggan yang efektif; (4) mendemonstrasikan kepedulian serta kredibilitas perusahaandalam penanganan masalah pelanggan melalui praktek-praktek pemulihan layanan (servicerecovery) yang komprehensif dan tenntegrasi Dengan meleverage pemulihan layanan.maka loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan"

"Penelitian ini mencoba untuk menjawab dua pertanyaan: pertama adalah apa hubungan kualitas jasa dan produk terhadap kepuasan konsumen? Kedua, apa hubungan dari kepuasan konsumen terhadap niat konsumen untuk mengganti merek dalam industri mobil? Penelitian ini menggunakan regresi untuk menguji hipotesis penilitian mengenai pengaruh kualitas jasa dan produk terhadap kepuasan konsumen, dan niat konsumen mengganti merek. Penelitian ini menggunakan sampel sebesar 100 orang yang telah memiliki mobil Honda lebih dari satu tahun, dan telah secara pribadi mendatangi diler Honda untuk melakukan servis mobil. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas jasa dan produk memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan bahwa kepuasan konsumen tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap intensi untuk mengganti merek.

---

This research tries to answer two key research questions, firstly what is the relationship between service quality and product quality on customer satisfaction within an integrated model? Secondly what is the relationship between customer satisfaction and customers’ intention to switch brands in the automobile i ndustry. This research uses regression to test the hypothesis of product and service quality contribution towards customer satisfaction, and customers’ intention to switch brands. The samples of this research consists of 100 people who own a Honda automobile for more than a year, and have personally brought their automobile to a Honda dealership for service. Results show that service quality and product quality significantly affects customer satisfaction, and that customer satisfaction does not have a negative significant relationship with customers’ intention to switch brands."

"ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana service conceptdan customer characteristics mempengaruhi customer satisfaction penumpangmaskapai penerbangan Indonesia. Data penelitian di dapatkan denganmenggunakan teknik Convenience-Sampling pada responden yang berdomisili diJabodetabek (Jabodetabek) sebagai sampel untuk penelitian ini. Hipotesis diujidengan memanfaatkan regression kemudian diproses dengan SPSS 22 untuk Mac.Penelitian ini menilai Service Quality maskapai penerbangan Indonesia, yangmana saat ini moda transportasi udara menjadi sangat populer. Hasil penelitianmenunjukkan bahwaincome dan class of servicesecara signifikan memoderasiefekservice concept, terutama peripheral service, terhadap customer satisfaction.Lebih dari itu, para penumpang maskapai penerbangan Indonesia mempunyaikecenderungan untuk lebih menekankan kepuasan pada aircraft, danpersonalspace. Temuan dalam penelitian ini berguna untuk penelitian lebih lanjut dengantopik serupa dan juga bermanfaat bagi maskapai penerbangan yang inginmeningkatkan service quality mereka yang dianggap paling sesuai dengancustomer characteristic para konsumennya, demi mencapai customer satisfactionyang lebih baik lagi.

---

ABSTRACT The purpose of this study is to recognize how service concept and customercharacteristics influence the customer satisfaction of the Indonesian AviationCompanies’ passengers. Convenience sampling was used and respondents whodomicile at the Greater Jakarta (Jabodetabek) are used as the samples for thisresearch. The hypotheses are tested by utilizing regression using the SPSS 22 forMac. This research assesses the service quality of Indonesian AviationCompanies, as air transportation mode become very popular these days. The resultshows that income and class of service significantly moderates the effect ofservice concept, particularly peripheral service, on customer satisfaction.Additionally, there is a tendency of Indonesian airlines passengers to put moreweight on aircraft and personal space. The findings in this research are useful forfurther research with similar topic and also will beneficial for airlines that seek toimprove their service quality that best suit the passengers of differentcharacteristics in order to achieve greater customer satisfaction."

"Penelitian yang dilakukan pada TM Bookstore Detos dalam skripsi ini bertujuan untuk (1) mengetahui korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat dengan kepuasan pelanggan. (2) mengetahui apakah terdapat korelasi antara variabel kualitas jasa dengan varaibel repurchase intention; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat repurchase intention. (3) mengetahui apakah terdapat hubugan antara variabel Kepuasan pelanggan dengan varaibel repurchase intention. (4) Mengembangkan atribut pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Di dalam penelitian ini, variabel-variabel tersebut dianalisis menggunakan analisis korelasi Spearman. Selanjutnya, atribut jasa yang penting namun belum terpuaskan diidentifikasi dengan menggunakan importance performance analysis. Setelah menemukan atribut tersebut, House of Quality digunakan untuk merancang kemampuan teknis sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Korelasi antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali berhasil dibuktikan dalam riset ini. Dari lima variabel kualitas jasa, yang paling berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan adalah assurance dan yang paling berkorelasi kuat dengan niat membeli kembali adalah reliability. Atribut yang perlu dikembangkan lebih lanjut adalah kemudahan mencari produk, keleluasaan bergerak, ketersediaan informasi produk dan promosi, kelengkapan produk, dan kecepatan pelayanan pada bagain penitipan barang. Empat service elements yang memiliki prioritas tingkat kepentingan tertinggi, yaitu: program mentoring, pemeriksaan secara berkala dari karyawan, perbaikan tanda-tanda yang ada di toko buku, pembuatan sistem database produk per toko.

---

The purposes of this research in TM Bookstore are to (1) find out the correlation between service quality and customer satisfaction; find out the strongest dimension of service quality in regard to customer satisfaction. (2) find out the correlation between service quality and repurchase intention; find out the strongest dimension of service quality in regard to repurchase intention. (3) find out the correlation between customer satisfaction and repurchase intention. (4) develop service attributes according to customers' needs. In this research, the variables have been analyzed with Spearman correlation analysis.Moreover, the important service attributes which have not yet been satisfied are identified with importance performance analysis. After find out those attributes, house of quality has been used to design the service elements according to customers' expectations. The correlations between service quality, customer satisfaction, and repurchase intention have been proved by this research. From the five variables of service quality, the variable of assurance has the strongest correlation with customer satisfaction and the variable of reliability has the strongest correlation with repurchase intention. Further, it is important to develop the easy of finding product, the convenience of store, the availability of product information and promotion, the wide variety of product, and the fast service in depository in order to boost the customer satisfaction. The four highest priorities of service elements are mentoring program, routine check-up, the improvement of signage in bookstore, and the new system of database products for each store."

"Salah satu kriteria konsumen dalam memilih jasa asuransi berdasarkan kualitas pelayanan. Untuk itu tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Ketatnya daya saing dengan perusahaan sejenis baik lokal maupun asing semakin memicu kecenderungan konsumen untuk lebih selektif dalam memilih jasa Asuransi Marine Cargo. Penelitian ini dibuat, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat memenangkan persaingan yang semakin global.Pokok permasalahan yang dijadikan fokus penelitian pada tesis ini adalah :1. Bagaimana peta persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Asuransi Marine Cargo ? Pengangkutan Ekspor Impor ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible ?2. Bagaimana peta posisi masing-masing dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible menurut tingkat kepentingan ( harapan penerima layanan ) dan kinerja yang telah dicapai ?3. Apakah terdapat kesenjangan ( gap ) antara harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan ? Penelitian ini di fokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan perusahaan dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dari hasil analisis dan pembahasan yang mengacu pada konsep Servis Quality yang masih relevan dalam penelitian ini dan bertitik tolak dari analisis persepsi konsumen jasa asuransi marine cargo ? pengangkutan ekspor impor PT. Asuransi.Jasa Indonesia Kantor Cabang X dapat disimpulkan sebagai berikut :1. Bahwa penilaian lebih dari separuh pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipersepsikan setidaknya sudah baik sementara selebihnya mempersepsikan masih belum baik. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, terlihat persepsi pelanggan terhadap dimensi responsiveness dan assurance memperoleh nilai tertinggi sementara dimensi empathy dipersepsikan paling rendah. Pada aspek ini sikap empathy yang diberikan karyawan kepada pelanggan sejauh ini masih dirasakan kurang. Apabila hal tersebut tidak segera ditindaklanjuti maka pelanggan dapat mengalihkan pilihannya kepada perusahaan asuransi lain.2. Hal-hal yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan analisis Diagram Kartesius ada pada beberapa kuadran dengan perincian sbb : ? Kuadran A. Adapun atribut yang ada dalam Kuadran A yaitu Proses Penyelesaian Klaim dan Jam Pelayanan tidak kaku. ? Kuadran B. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Memberikan solusi bila timbul masalah, Luas Jaminan cukup kompetitif, Proses Pelaporan dan Persiapan Dokumen Klaim yang tidak berbelit, Pelayanan Cepat, Informasi atas terms & conditions jelas, Rasa aman bertransaksi, Sikap dan Perilaku Karyawan Meyakinkan, Jaminan atas Pembayaran Klaim dan Jaringan Perusahaan Luas. ? Kuadran C. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Pelayanan Tepat Waktu, Jangka Waktu Penerbitan Polis, Pengurusan Dokumen Klaim Cepat, Memberikan Solusi Alternatif, Penanganan Klaim Cepat, Memberlakukan Sebagai Individu, Mengerti Kebutuhan Secara Rinci, Menginformasikan apabila ada perluasan jaminan, Menginformasikan perkembangan proses penyelesaian klaim, Fasilitas fisik terlihat menarik dan Papan petunjuk informatif. ? Adapun pada Kuadran D ,atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu Ramah dan sepenuh hati dan Lokasi mudah dijangkau.3. Terdapat tingkat kesenjangan ( gap ) 5 yang terjadi pada Kantor Cabang x. Sesuai dengan perhitungan skor Servqual terlihat hasil yang negatif maka dapat disimpulkan terdapat kesenjangan ( gap ) yang terjadi antara persepsi pelanggan ( pernyataan ) dan harapan pelanggan. Hal tersebut ditegaskan dengan uji T Test dimana dihasilkan nilai t hitung lebih besar dari t maka terdapat perbedaan rata-rata pada persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menegaskan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan terhadap kualitas pelayanan.

---

One of the consumer?s criteria to Consumer decide the insurance services is because of quality of service. Therefore, the perception level for quality of service can not be seen from company perspective but has to be seen from customer perspective. The tightness of the competition with same type of either local or foreign company more and more triggering the consumer?s tendency to be more selective in choosing the Marine Cargo Insurance Services. The research was made to investigate the grade of quality of services which performed by the company, so as the company able to build the appropriate marketing strategy to win the global competition.The fundamental of the problem that being focused in this thesis is:1. What is the customer?s perspective map against the quality of the service of Marine Cargo Insurance ? Export Import Transportation observed from reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension?2. What is the map of each position of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension according to the importance lelvel (expectation of service recipient) and performance that has been reach?3. Does it have a gap between the expectation of the recipient against the fift dimension of quality of service The research will be focused on how the quality of service of the company foreseen from reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible dimension. From the result of the analysis and study that refer to the concept of Service Quality which still relevant in the research and derived from the perception analysis of consumer of Marine Cargo Insurance Service ? Export Import Transportation.PT. Asuransi Jasa Indonesia Branch X can be summarized as follow:1. That the assessment of more than half customer against quality of service is at least well-perceptized while the rest is still not good. From five dimension of the quality of services which is reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, perception of the customer for responsiveness dimension has gain the highest value while empahty?s dimension has gain the lowest value. In this aspect, the empathy given by employee to the customer so far still being felt less enough. If that issue is not soon followed up then the customer can move their choice to other insurance company.2. Issues that needs to be improved against quality of service based on the analysis of Cartesian Diagram is exist on few quadrants with details as follow: ? Quadrant A. The attribute which is in the quadrant is Claim Settlement Process and Non-Stiff Service Duration ? Quadrant B. Attributes which is in this quadrant is Giving solution when the problem arise, Broadness level of guarantee is competitive enough, Clear Document Claim Preparation and Reporting Process, Fast Service, Clear Information on Terms & Conditions, Transaction Safety Feeling, Good Employee?s Attitude and Behaviour, Broad Guarantee of Claim Settlement and Company?s Network ? Quadrant C. Attributes which is in this quadrant is On-Time Service, Duration of Polis Publishing, Fast Claim Document Management, Giving Alternative Solution, Fast Claim Settlement, Treat as Individual Person, Understand Detail Demand, Inform when there?s a extention of guarantee, Inform the progress of claim settlement process, Interesting Physical Fasility and Informative instruction board. ? Quadrant D. Attributes which is in this quadrant is User Friendly and Location is easier to reach.3. There?s a five (5) gap level that happens on Branch X. According the the score calculation of ServQual, there?s a negative result, therefore, it can be summarized that there?s a gap between customer?s perception (reality) and customer?s expectation. This issue is affirmed by T-Test Experiment where result on t calculation value is bigger than t, therefore it has a average difference on customer perception against quality of service and affirming that there?s a gap between customer?s perception with expectation against quality of service."

"Nowadays, the airlines bussiness in indonesia has growth rapidly. Many airlines company emerge, nor charter or schedule make the competition even stronger. Every company try to give better service to each it?s customer. The high demand of transportation within society continually make each airline to escalate the quality of service that resulted satisfaction of it?s customer. The quality service of an airlines company costitute simoulteus activity between ground service and inflight service. Inflight service hold the major role in creating consumer perceive towards quality service in generally.

PT Indonesia Air Transport, Tbk, are many company that contribute in fulfilling the high demand of indonesian air transportation. With it?s background as charter flight company, therefore Indonesia Airt Transport (IAT) always undertake to increase it?s quality service, nor in safety or service. In this research, the inflight service proces that been given by Indonesia Air Transport will be discussed further more, the purpose of the research is to know the satisfactionary perception of its costumer towards inflight service given by Indonesia Air Transport (IAT).

In this research, the perception, measured based on SERVQUAL dimension (tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance) based on the theory expand by Pasuraman, Zeithamal, and Berry, by using frekuent distribution and SPSS 16.00 tools.

From the result of this research, know that the majority of responden or flight passanger tend to give better perception towards inflight service given by IAT. From all the research dimension can be conclude that the average of response of each responden indicate the satisfaction behaviour. This result can be input for IAT, in the the near future Indonesia Air Transport can give mote attention and increase the quality service toward it?s consumen by taking care the safety aspect or service."

"Kepuasan mahasiswa akan tutorial tatap muka (TTM) sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai UPBJJ-UT Kupang dan tutor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: pertama, gambaran kualitas layanan TTM secara umum di UPBJJ-UT Kupang. Kedua, Aspek-aspek layanan TTM yang perlu diperbaiki agar pelayanan dapat ditingkatkan sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner ke sejumlah mahasiswa dalam rangka untuk menilai dan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan (expected service) dan yang dirasakan (perceived service) oleh mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat aspek-aspek layanan TTM yang harus diperbaiki oleh UPBJJ-UT dan tutor. Penelitian ini menyajikan suatu analisis akan pengujian kualitas layanan dari sisi mahasiswa.

---

Student's satisfaction of face-to-face tutorial (TTM) is influenced by the quality of services that the staffs of the Kupang Regional Centre and tutor give. The aim of this research is to find out: first, the quality of TTM services at the Kupang Regional Centre. Second, what aspects of services that needs to be improved in accordance with the student's satisfaction. Data gathered by spreading questionnaires to the students in order to evaluate and compare between students' expected services and students' perceived services. The research result shows that there are aspects of TTM services that need to be improved by the Regional Centre and tutor. This research presents an analysis of assessment of the quality of services from the student's point of view."

"Penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak (Suatu studi untuk Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Kota Depok). Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya yang diukur dari dimensidimensi kualitas pelayanan dan untuk mengidentifkasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus Baliley yaitu berjumlah 100 respnden.Dari hasil analisis kepuasan Wajib Pajak diperoleh hasil bahwa pelayanan di SAMSAT Kota Depok belum memenuhi harapan Wajib Pajak dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.

---

This research is about the influence of service quality to satisfaction taxpayer (a studi for vehicle tax in SAMSAT Depok City). This research has goals to description the level of taxpayers satisfaction will be able to pay their obligation is measured from service quality dimension and identification influence of service quality to satisfaction taxpayer. The total of samples in this research based on Baliley formula are 100 respondents.

As result of analysis fron taxpayers satisfaction, the service has not got a good service to taxpayers. This shown by average taxpayers expectation is more than average taxpayers perceived for the fifth services dimension. And service quality have influence is significant to taxpayer satisfaction."