Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tulisan ini memaparkan bagaimana tantangan perpustakaan untuk memberikan layanan yang memuaskan pemustakanya . karena cakupan sebuah layanan perputskaan luas, tulisan ini mengkhususkan bagaimana seorang pustakawan memberikan performa yang baik dalam pelayanan yang beorientasi kepuasan pemustaka. paparan singkat dan contoh-contoh dalam tulisan ini akan sangat membantu pustakawan untuk meningkatkan kemampuan " customer service " yang dimiliki. hal itu akan mempengaruhi ketercapaian tujuan sebuah perpustakaan, yakni kepuasan pemustaka."

"Tulisan ini memaparkan bagaimana tantangan perpustakaan untuk memberikan layanan yang memuaskan pemustakanya. Karena cakupan sebuah layanan perpustakaan luas, tulisan ini mengkhususkan bagaimana seorang pustakawan memberikan performa yang baik dalam pelayanan yang berorientasi kepuasan pemustaka. Paparan singkat dan contoh-contoh dalam tulisan ini akan sangat membantu pustakawan untuk meningkatkan kemampuan "customers service" yang dimiliki. Hal itu akan mempengaruhi ketercapaian tujuan sebuah perpustakaan, yakni kepuasan pemustaka."

"Penelitian ini membahas tentang makna dari sikap pustakawan dalam berkomunikasi kepada pemustakanya pada layanan sirkulasi di Perpustakaan Umum Jakarta Barat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui makna di balik sikap pustakawan dalam berkomunikasi di layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah pendekatan kualitatif dengan metodologi dan disain penelitian fenomenologi. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu teknik observasi, wawancara mendalam, serta dokumentasi. Untuk menguji kebenaran data yang telah didapat dilakukan dengan teknik trianggulasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga pustakawan yang menjadi objek penelitian ini, mereka memperlihatkan sikap yang berbeda-beda dalam berkomunikasi kepada pemustaka di Perpustakaan Umum Jakarta Barat. Perbedaan dikarenakan adanya kepentingan yaitu mempertahankan kinerja mereka masing-masing, walaupun ada sedikit perbedaan latar belakang motivasi mengapa bersikap seperti itu. Penelitian ini menyarankan agar pihak manajemen perlu memperhatikan sikap pustakawan dalam berkomunikasi yang baik, dilakukan pelatihan khusus tentang bagaimana berkomunikasi kepada pustakawan, serta menempatkan pegawai sesuai dengan kriteria. Selain itu, dari sisi pustakawan juga sebaiknya bersikap proaktif dalam melayani pemustakanya.

Kata Kunci: Makna, Sikap Pustakawan, Komunikasi, Pelayanan, Sirkulasi, Perpustakaan Umum.

---

This research discusses the meaning of the attitude of librarians in communicating to their users on circulation services at the West Jakarta Public Library. The purpose of this study was to find out the meaning behind the attitude of librarians in communicating in circulation services at the West Jakarta Administration City Library and Archives Office. The research approach used in this study is a qualitative approach with a phenomenological research methodology and design. Data collection techniques used are observation techniques, in-depth interviews, and documentation. To test the correctness of the data that has been obtained, it is done by using data triangulation techniques. The results showed that the three librarians who became the object of this research, they showed different attitudes in communicating to the users at the West Jakarta Public Library. The difference is due to their interest in maintaining their respective performance, even though there is a slight difference in the motivational background of why they behave like that. This study suggests that the management needs to pay attention to the attitude of librarians in good communication, conduct special training on how to communicate to librarians, and place employees according to the criteria. In addition, from the librarian's point of view, they should also be proactive in serving their users.

Key words: Meaning, Librarian Attitude, Communication, Service, Circulation, Public Library."

"Terminal petikemas merupakan salah satu bagian penting yang berada dalam lingkungan pelabuhan. Adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan merupakan salah satu permasalahan yang dialami saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas di Tanjung Priok. Metode SERVQUAL diterapkan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan yang dirasakan pelanggan lalu dikategorikan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling butuh ditingkatkan kualitasnya. Perumusan strategi dilakukan dengan studi literatur dan wawancara expert. Hasil dari IPA dan rumusan strategi dimasukan ke dalam matriks House of Quality (HOQ) untuk menentukan prioritas rekomendasi strategi. Penelitian ini menghasilkan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas Tanjung Priok.

---

Container terminal is one of the crucial parts in the port area. The increasing number of a customer complaint about the services is one of the main problems nowadays. This research aims to design a service quality improvement strategy for container terminal in Tanjung Priok port area. The SERVQUAL method applied to measure the gap between customer perception and expectation. The results from SERVQUAL will be categorized with Importance Performance Analysis (IPA) to determine which service attributes need improvement. The alternative strategies are generated by literature review and interviewing the expert. IPA and alternative strategy results are included in House of Quality (HOQ) matrix to determine the priority of strategic recommendations. The results of this research has the best strategy to improve service quality in Tanjung Priok container terminal."

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"In our increasingly connected world, customer service can make or break a business. Companies that excel keep customers coming back - and those who don't soon discover that word spreads fast. This title shows managers and supervisors how to: find and retain service-oriented people; understand customer needs, expectations and desires; and more.;"

"On the front lines of customer service, every day presents new and unexpected challenges - and even the most dedicated employees can be caught unprepared. They need confidence. They need training. They need help. This book answers the call by providing customer-facing professionals with short, simple, actionable advice designed to transform them into heroes in the eyes of the customers they serve. Chapters show readers how to: achieve the mindset required for hero-class service; understand the customer's expectations - and exceed them; develop powerful communication skills; avoid the seven triggers guaranteed to set customers off; handle difficult and even irrational customers with ease; and become an indispensable part of any frontline team. Armed with the tools and techniques in this book, readers will start each workday knowing they can conquer whatever problem comes their way."

"[ABSTRAKIndustri telekomunikasi di Indonesia telah menjadi sangat kompetitif. Tiga operator terbesar telekomunikasi telah menguasai 90% pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia. PT XL Axiata Tbk, operator terbesar kedua dari sisi pangsa pasar, telah menciptakan customer service berbasis digital melalui Twitter yang disebut XLCare. Dalam era digital ini, kepuasan pelanggan telah menjadi sangat penting dikarenakan arus informasi yang sangat cepat menyebar ke banyak pihak dalam dunia digital. Pada tahun 2014, performa XL Axiata berada di bawah Indosat dan Telkomsel dari sisi jumlah promotor di dunia digital. Untuk memahami kondisi ini dan juga untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, survey elektronik untuk mengukur kualitas layanan dan akhirnya mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisa, beberapa rekomendasi akan diajukan untuk memperbaiki proses dalam bisnis.

---

ABSTRACTThe telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Threebig local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other bydelivering great products and services towards to their customers, particularly the digitalservices. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.One of the key service that plays a critical part to support the business growth is thecustomer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunicationoperators in terms of market share, has developed a digital-based customer service throughTwitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction hasbecome so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short timethrough the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbkis below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. Tounderstand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic servicequality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,several recommendations will be proposed to improve the business process, The telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Threebig local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other bydelivering great products and services towards to their customers, particularly the digitalservices. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.One of the key service that plays a critical part to support the business growth is thecustomer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunicationoperators in terms of market share, has developed a digital-based customer service throughTwitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction hasbecome so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short timethrough the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbkis below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. Tounderstand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic servicequality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,several recommendations will be proposed to improve the business process]"