Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAK

Di era modern ini, customer value menjadi senjata strategi dalam menarik pelanggan maupun mempertahankan pelanggan untuk datang kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan khususnya pada indutri ritel Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan loyalitas pelanggan melalui program CRM dengan melakukan analisis pengaruh customer value terhadap kinerja CRM pada perusahaan retail Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling yang bertujuan untuk mengestimasi suatu model structural terhadap 3 peritel Hypermarket di Indonesia dengan dengan total responden sebanyak 647 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan ritel menilai bahwa dua variabel Customer value diantaranya yaitu variabel Functional value mempengaruhi Brand loyalty dan Social value mempengaruhi Customer satisfaction namun keempat variabel Customer value tersebut tidak memiliki pengaruh signifikan langsung pada Kinerja CRM.

---

ABSTRACT

In this modern era, customer value becomes a weapon in the strategy of attracting customers and retain customers to come back to use the products or services offered by the company, especially in the Indonesian retail industries. The aim of this study is increasing customer loyalty through CRM program by analyzing the effect of customer value on the performance of CRM in Indonesian Retail Industries. This study uses Structural Equation Modeling method that aims to estimate the structural model of the 3 Hypermarket retailers in Indonesia with the total respondents were 647. The results of this study indicate that retail customers considered that the two variables of Customer value which are Functional value affecting Brand loyalty and Social value affecting Customer satisfaction but overall, the variables of customer value has not significant direct effect on CRM Performance.

"

"Penelitian ini membahas penerapan customer relationship management pada perusahaan jasa yaitu hotel. Perkembangan pesat dalam dunia pariwisata menuntut adanya penerapan hubungan dengan Customer yang baik. Hubungan dengan Customer yang baik harus didukung oleh manajemen strategis dan sumber daya manusia yang komprehensif. Pada tahap awal manajemen strategis perusahaan akan dianalisis dengan menggunakan SWOT, Porter Five Forces Model dan Value Chain Analysis yang dipelopori oleh Porter. Setelah itu akan dilakukan analisis terhadap kinerja manajemen strategis menggunakan Balance Scorecard dan memberikan hasil penilaian terbagi menjadi empat perspektif: keuangan, Customer, proses bisnis internal, dan proses pembelajaran dan pertumbuhan. Setelahnya akan menganalisis Customer Relationship Management terkait marketing, customer service dan loyalitas Customer. Analisis pada penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif mendalam dengan studi kasus pada Hotel Wida. Hasil dari penelitian ini nantinya akan menghasilkan suatu rekomendasi kepada Hotel Wida mengenai penerapan Customer Relationship Management berdasarkan kebutuhan dengan memanfaatkan manajemen strategis secara efektif dan efisien.

---

This study discusses the application of customer relationship management at the hotel services company. Rapid developments in the world of tourism requires the application of a good relationship with customers. Good customer relationships must be supported by strategic management and human resources comprehensively. In the early stages of the company?s strategic management will be analyzed using SWOT, Porter?s Five Forces Model and value chain analysis pioneered by Porter. After that the performance of strategic management will be analyzed using the balance scorecard which is divided into four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth. Afterwards will analyze customer relationship management related to marketing, customer service and customer loyalty. The analysis in this study is tested by in-depth descriptive case study method at Hotel Wida. The result of this study will produce a recommendation to the Hotel Wida on the implementation of customer relationship management based on the need to take advantage of strategic management effectively and efficiently."

"Setiap pelanggan akan berusaha memilih produk yang diinginkan sesuai dengan nilai yang diterimanya dengan pertimbangan kualitas pelayanan dan kepuasan yang diperoleh. Selanjutnya kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry :1990)Pokok permasalahan dalam penelitian ini antara lain kualitas pelayanan, tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, kesenjangan kualitas pelayanan, dan implementasi Customer Relationship Management ( CRM) pada INDOSATnet RN Bogor.Pendekatan penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sedangkan tipe penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian deskriptif dan merupakan penelitian studi kasus. Penelitian menggunakan atribut kualitas pelayanan dengan lima dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Tangibles (kasat mata) dengan pendekatan kualitas pelayanan pada perusahaan telekomunikasi.Teori yang dipakai dalam penelitian ini meliputi teori kualitas pelayanan, kepentingan dan kepuasan pelanggan, kesenjangan kualitas pelayanan dan CRM.Hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa beberapa atribut kualitas pelayanan INDOSATnet lebih baik dibandingken dengan Telkomnet maupun CBN. Tingkat kualitas pelayanan INDOSATnet RN Bogor masih rendah, hal ini terbukti dari nilai indeks kinerja rata-rata kepentingan pelanggan sebesar 29,1 lebih besar dari rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 23,8. Tingkat Kesenjangan masih terjadi khususnya kesenjangan pelayanan (service gap). Implementasi CRM pada INDOSATnet telah dilaksanakan dengan melalui telepon, fax, dan layanan berbasis web seperti Layanan E-mail, Layanan Chat Support , dan Layanan Feedback type. Pemanfaatan data base pelanggan oleh perusahaan digunakan dalam melayani permintaan informasi tagihan pelanggan, melayani dan menangani komplain, melakukan aktivitas penagihan dan memberikan informasi dengan media bulletin. Selama menggunakan Internet Service Provider INDOSATnet keluhan pelanggan masih banyak. Secara umum dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih dibawah tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan kualitas pelayanan masih terjadi. Implementasi CRM telah dilaksanakan dengan cukup memadai. Administrasi data base keluhan pelanggan cukup baik. Pemanfaatan data base pelanggan oleh perusahaan cukup baik.Saran yang dapat disampaikan penulis antara lain manajemen harus komitmen memberikan perhatian khusus dalam peningkatan kualitas pelayanan untuk atribut discount harga, desain kantor dan atribut lainnya yang masuk kategori "sedang", serta mempertahankan kualitas pelayanan untuk atribut yang masuk dalam kategori "baik". Manajemen perlu memperhatikan dan mengelola dengan hati-hati atribut yang masuk kuadran C antara lain atribut kemudahahan sistem pendaftaran, diskon harga, desain kantor, letak kantor dan penampilan petugas karena pada dasarnya kekecewaan atau ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut ini. Manajemen perusahaan perlu mengatasi kesenjangan yang terjadi dengan melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Manajemen perusahaan perlu melakukan optimalisasi implementasi CRM dengan melakukan pelatihan petugas khususnya bagian customer service dan mengatasi adanya keluhan yang disampaikan pelanggan dengan cepat dan tepat (profesional).

---

Every Customer will try to chose product wanted with value he gets, taking service quality and satisfaction into consideration. Hence customer's satisfaction is defined as comparison between customer's satisfaction and perception (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry :1990)

The focus of this research lays upon service quality, customer's level of interest and satisfaction, service quality gap and implementation of Customer Relationship Management (CRM) at INDOSATnet RN Bogor.

Author is using quantitaive research for research approach and for research type descriptive research and is a research on case study. Research uses services quality attribution with five dimentions : realibility, responsiveness, assurance, empathy and tangibles with approach of service quality in a telecommunication company.

Theories used are theories on service quality, customer's interest and satisfaction, service quality gap and CRM.

The result shows that some INDOSATnet's service quality attributions are better than Telkomnet and CBN. INDOSATnet RN Bogor's level of service quality is still low, as can be deviled from performance index of customer interest averages 29,1 while customer's satisfaction averages 23,8, a higher index of customer's interest. There is also service gap. CRM Implementation at INDOSATnet is done through telephone, fax and web-based service like e-mail, chat support and feedback type. The company uses customer data base for billing information, handling complaint, billing activities and informing trough bulletin. Many complaint on Internet Service Provider INDOSATnet are still made.

In general it can be concluded that customer's satisfaction level is still under customers interest lecel. There is service gap. The implementation of CRM is sufficiently done. Data base on customer complaint is well administered. Company usage of customer data base is quite good.

Author advise the management to give attention to enchange service quality in price discount, office design and other " medium" attributions and to maintain "good" service quality. Management need to pay attention and to handle carefully those C quadrant attributions like easy application system, price discount, office design, office location and office appearance for customer's disappointment and dissatisfaction start here. Management need to cope with service service gap by enchanging service quality. Management also need to optmalize the implementation of CRM by training customer service department and handle customer complaints professionally."

"Customer value anticipation (CVA) merupakan konsep yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Konsep CVA dapat membantu perusahaan untuk memahami perubahan customer value pelanggan mereka dan mengembangkan poduk yang sesuai dengan perubahan value tersebut. Dengan mengembangkan dan menawarkan produk yang sesuai dengan value pelanggan, maka perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Penelitian ini melihat bagaimana pengaruh customer value anticipation terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari persepsi pelanggan. Nasabah dari Bank Negara Indonesia dipilih untuk menjadi objek penelitian. Variabel CVA dibagi menjadi CVA-capability dan CVA-calm. Dari penelitian ditemukan bahwa hanya CVA-capability berpengaruh baik terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.

---

The concept of customer value anticipation (CVA) is very important especialy for a company. The CVA concept help company to understand the change in customer value and develop product that suit to customer value changing. By being able to present product that suit to what customer want and need, company can increase the satisfaction and loyalty from customer. The purpose of this research is to anlyze the impact of CVA concept to customer satisfaction and loyalty from customer perception. Therefore customer from Bank Negara Indonesia are being chosen as research object. The construct of CVA variable are divided into two different construct: CVA-capability and CVA-calm. This research found that only customer value anticipation-capability has positive impact to both customer satisfaction and loyalty."

"Kompetisi dan tantangan pada industri penerbangan semakin ketat, salah satunya akibat semakin banyaknya bermunculan maskapai dengan konsep Low Cost Carrier (LCC) dan kebijakan Open Sky Policy ASEAN pada 2015. Oleh karena itu, tentu sangat perlu bagi maskapai untuk mempelajari hal-hal yang mempengaruhi pelanggannya dalam melakukan pembelian. Melalui metode SEM (Structural Equation Modeling), penelitian ini membahas pengaruh Perceived Quality, dengan variabel mediasi Perceived Equity, Perceived Value, Customer Satisfaction, Expected Switching Cost, & Brand Preference terhadap Repurchase Intention pelanggan maskapai Garuda Indonesia yang beroperasi dengan konsep Full Service Carrier (FSC). Hasil penelitian ini menunjukkan Brand Preference memiliki efek positif secara langsung atas Repurchase Intention, Expected Switching Cost memiliki efek positif secara langsung terhadap Brand Preference, Customer Satisfaction tidak berpengaruh secara langsung terhadap Brand Preference namun berpengaruh terhadap Expected Switching Cost, Perceived Value tidak berpengaruh terhadap Brand Preference namun berpengaruh terhadap Customer Satisafaction, Perceived Equity tidak berpengaruh baik terhadap Customer Satisfaction maupun Perceived Value, sedangkan Perceived Quality Service memiliki pengaruh positif langsung terhadap Perceived Equity Service dan Perceived Value.

---

Competition and challenges in the aviation industry is getting tighter, due to the increasing number of airlines with the concept of Low Cost Carrier (LCC) and the Open Sky Policy in 2015. Therefore, it is certainly very necessary for the airlines to learn the things that influence customers in their purchasing decision. Through the method of SEM (Structural Equation Modeling), this study discusses about the influence of Perceived Quality, with mediating variables of Perceived Equity, Perceived Value, Customer Satisfaction, Switching Expected Cost, & Brand Preference towards Repurchase Intention from Garuda Indonesia airline customers that operate with the concept of Full Service Carrier (FSC).

The results of this study showed that Brand Preference has a direct positive effect on the Repurchase Intention, Expected Switching Cost has a direct positive effect on Brand Preference, Customer Satisfaction has no direct influence on Brand Preference but have influence to the Expected Switching Cost, Perceived Value has no effect on Brand Preference but have influence to Customer satisfaction, Perceived Equity has no effect either on Customer Satisfaction or Perceived Value, while Perceived Quality Service has a direct positive effect on Perceived Equity Services and Perceived Value."

"Meningkatnya pengguna internet di Indonesia dapat dikatakan sebagai penyebab meningkatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia. Dalam aplikasinya, loyalitas pengguna e-commerce menjadi penting karena mudahnya pengguna e-commerce berpindah dari situs e-commerce satu ke situs e-commerce lainnya, Untuk itu, menjadi menarik bahwa perusahaan harus mengetahui faktor apa yang membentuk loyalitas dari e-commerce.Pada penelitian ini, hal yang akan menjadi pokok bahasan adalah pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan e-commerce terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dimana faktor kualitas tampilan website, kualitas informasi, persepsi keamanan dan persepsi privasi menjadi faktor yang diteliti dalam pembentukan kepuasan dan kepercayaan pelanggan e-commerce.Hasil penelitian ini menemukan bahwa, kualitas informasi mempengaruhi kepercayaan pengguna e-commerce dan akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Jabodetabek, sedangkan untuk variabel lainnya tidak berpengaruh secara signifikan.

---

Increasing Internet users in Indonesia can be said to cause increased growth of e-commerce industry in Indonesia. In its application, e-commerce user loyalty is important because of the ease of e-commerce users move from one e-commerce to e-commerce, for it to be interesting that the company should know what factors shape the loyalty of e-commerce.

In this study, it will be the subject of the influence of consumer satisfaction and trust in using e-commerce to the formation of customer loyalty, which the user interface quality, information quality, perceived security and perceived privacy in the formation of satisfaction and trust to e-commerce customers.

This study found that the information quality affects trust of e-commerce users and will significantly influence the loyalty of e-commerce users in Greater Jakarta, while the other variables are not significant."

"Traveloka adalah startup online travel agent terbesar di Indonesia. Dalam kasus ini, perusahaan memilih antara mengembangkan hedonic value atau lebih condong ke utilitarian value yang dibawa. Penelitian ini melihat tentang bagaimana pengaruh hedonic value dan utilitarian value secara langsung terhadap customer loyalty ataupun secara tidak langsung melalui customer satisfcation. Penelitian ini juga berfokus pada generasi Z, yaitu generasi yang dari lahir sudah bersentuhan dengan internet dan cenderung memiliki keterbukaan terhadap internet yang tinggi. Penelitian yang dilakukan bersifat kuantitatif serta menggunakan model pengukuran Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengolah data. Pengolahan data berdasarkan pada data yang berjumlah atas 330 responden. Responden telah disaring sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan, yaitu; berusia 18-26 tahun (Generasi Z), pernah menggunakan aplikasi traveloka untuk memesan penginapan dalam kurun waktu 1 tahun ke belakang, dan berdomisili di Indonesia. Penelitian ini menghasilkan hasil bahwa hedonic value dan utilitarian value tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, tetapi hedonic value dan utilitarian value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty secara tidak langsung, yaitu melalui customer satisfaction. Terakhir, customer satisfaction terbukti secara positif dan signifikan memediasi hubungan antara hedonic value dan utilitarian value dengan customer loyalty. Implikasi manajerial dan saran bagi penelitian selanjutnya akan dibahas lebih lanjut pada penelitian ini.

---

Traveloka is the biggest online travel agent startup in Indonesia. In this case, the company chooses between developing hedonic value or leaning more towards the utilitarian value it brings. This study looks at how the influence of hedonic value and utilitarian value directly on customer loyalty or indirectly through customer satisfaction. This study also focuses on generation Z, which is the generation that has been in contact with the internet since birth and tends to have high openness to the internet. This research is quantitative and uses a Structural Equation Modelling (SEM) measurement model to process the data. Data processing is based on data that totals 330 respondents. Respondents have been screened according to the required criteria, namely, 18-26 years old (Generation Z), have used the Traveloka application to book lodging within the past 1 year, and domiciled in Indonesia. This study resulted in the results that hedonic value and utilitarian value did not have a positive and significant effect on customer loyalty, but hedonic value and utilitarian value had a positive and significant effect on customer loyalty indirectly, namely through customer satisfaction. Finally, customer satisfaction is proven to mediate the relationship positively and significantly between hedonic value and utilitarian value with customer loyalty. The managerial implications and suggestions for further research will be discussed further in this study."

"ABSTRAKTingkat persaingan perbankan di Indonesia dalam meningkatkan service deliveryterlihat sangat ketat, setiap bank berupaya untuk menjadi nomor satu dalammemberikan layanan prima (service excellence) kepada nasabahnya. Disisi lainsaat ini nasabah semakin canggih (sophisticated) dan sangat menuntut(demanding), sehingga mereka tidak hanya mencari harga yang kompetitif danlayanan yang baik saja, namun mereka menginginkan experience yangmengesankan ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang diberikan.Hal ini menyebabkan bank harus berpikir ulang mengenai dirinya agar dapatberkompetisi secara efektif dan mendiferensiasi dirinya di pasar denganmengetahui bagaimana nasabah mereka mengalami layanan yang mereka berikan.Disamping itu bank harus dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhicustomer experience dalam ber-bank (bank customer experience), komitmen sertaloyalitas mereka terhadap bank yang digunakan. Penelitian ini merujuk padakonseptual model customer experience dibangun oleh Vehoef et al (2009), modelini terdiri dari beberapa elemen yang membentuk customer experience, yaitusocial environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel dan past experience. Penelitian dilakukan terhadap nasabah empat bankbesar di Jabodetabek dimana dalam 1 bulan terakhir melakukan interaksi/transaksiperbankan baik melalui walk-in channel atau e-channel, dari hasil penelitian inididapat bahwa faktor service quality menjadi faktor yang berkorelasi paling kuat,baik terhadap customer experience satisfaction maupun customer emotionsatisfaction, namun demikian tidak hanya service quality saja yang berkorelasiterhadap customer experience, terdapat faktor-faktor lain yang juga berkorelasiyaitu brand, bank atmosphere, environment influence dan e-channel serta pastexperience. Penelitian ini memberikan hasil bahwa customer experience memilikipengaruh kepada customer experience satisfaction demikian halnya dengancustomer emotion satisfaction. Dalam kaitannya dengan customer loyalty,keduanya memiliki pengaruh yang tidak jauh berbeda, hal ini menunjukkan bahwacustomer emotion satisfaction juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikandalam menciptakan customer loyalty.

---

ABSTRACTBanking competition in improving service delivery in Indonesia looks very tight,each bank strives to be number one in providing excellent service (serviceexcellence) to its customers. On the other hand, currently customers become moresophisticated and demanding, so they are not just looking for the competitiveprice and good service, but they want a memorable experience when interactingwith the product or services provided. This led the bank to think again aboutthemselves in order to compete effectively and differentiate themselves in themarketplace by knowing how their customers experience to the service that theyprovide. In addition, the bank must be able to understand the factors that affect thecustomer experience when interacting with the bank (the bank customerexperience), their commitment and loyalty to the bank.This study refers to the conceptual model of customer experience from Vehoef etal (2009), the model is composed of several elements of the customer experience,the social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel and past experience. Research conducted on the four major bankcustomers in Greater Jakarta, where in the last one month interaction / transactionwith the bank either through walk-in channels or e-channel, the results of thisstudy found that the factor of service quality is the most strongly correlated toboth the customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction,however, not only the service quality are correlated to the customer experience,there are other factors that also correlate i.e. the brand, the bank atmosphere,environment influence and e-channel as well as past experience. This studyprovides results that the customer experience has impact on customer experiencesatisfaction and customer emotion satisfaction. In terms of customer loyalty, bothcustomer experience satisfaction and customer emotion satisfaction have theeffect is not much different, it indicates that customer satisfaction emotion also beimportant to consider in creating customer loyalty"

"ABSTRAKDalam persaingan bisnis yang semakin ketat dimana pelanggan kini dihadapkan dengan berbagai pilihan produk dan jasa di dalam suatu industri, maka menjadi semakin mudah untuk pelanggan berpindah ke perusahaan pesaing yang menawarkan produk sejeins dengan harga yang lebih kompetitif. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, diperlukan sebuah strategi dimana yang dilakukan adalah dengan lebih mendekatkan pada hubungan dengan pelanggan.Penuliasn karya akhir ini membahas mengenai efektifitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. XYZ peruashaan penyedia jasa hygiene yang bertujuan untuk meingkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan sehingga menghasilkan kepuasan pelanggannya.

---

ABSTRACTIn the tightness of the business competition customer are now faced with multiple choices of products and services in an industry, therefore it becomes much easier for customer to move to another competitor that offers the same products and services but with a much more compeititve price. In order to maintain the existing customers, there is need of a strategy that can create a bondness with the customers.This paper focuses on the effectivness of Customer Relationship Management that PT. XYZ a hygiene service company is trying to do to increase the relationship quality with the customers so it results in customer satisfaction."

"ABSTRAKUntuk meningkatkan keunggulan bersaing pada industri penunjang migas di Indonesia maka perhatian terhadap kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi sangat setia perlu menjadi prioritas Penelitian ini menggunakan metode Analytic Network Process ANP untuk mendapatkan dimensi dan kriteria strategis Customer Relationship Management CRM melalui wawancara dan kuesioner kepada lima orang pakar dalam bidang CRM industri penunjang migas Penelitian menghasilkan enam dimensi utama dan dua puluh tujuh kriteria untuk perancangan strategi CRM Didapatkan dimensi yang paling penting adalah Customer CRM Output CRM Strategy CRM Process Company Workcode Analysis dan Organizational Alignment Kriteria CRM yang menjadi prioritas dalam mengefektifkan strategi CRM adalah Customer Retention

---

ABSTRACTTo enhance competitive advantage in oil and gas industry sub contractor in Indonesia the attention to customer satisfaction and make customers loyalty should be a priority This study uses the Analytic Network Process ANP to get the dimensions and criteria strategic of Customer Relationship Management CRM through interviews and questionnaires to five experts in the field of CRM oil and gas industry sub contractor The resulted of this research are six main dimensions and twenty seven criteria for the design of a CRM strategy It was found that the most important dimension is Customer Output CRM CRM Strategy CRM Process Company Workcode Analysis and Organizational Alignment The priority of CRM criteria to effective CRM strategy is Customer Retention "