Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini menjelaskan sejauh mana kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Jakarta serta mencari variabel mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Jakarta. Kualitas pelayanan yang ditinjau dari kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan analisis kepuasan pengguna jasa atas pelayanan yang diharapkannya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPBC Tipe A Jakarta merupakan selisih antara pelayanan yang diharapkan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat sebagai pengguna jasa dengan pelayanan yang diberikan KPBC Tipe A Jakarta. Hal tersebut menjadi landasan dalam meningkatkan kepuasan pelayanan KPBC Tipe A Jakarta yang meliputi 5 indikator kualitas pelayanan yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sementara itu kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat adalah perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Oleh karena itu perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat dikatakan puas apabila kinerja suatu pelayanan sekurang-kurangnya lebih yang diharapkan.Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna fasilitas Kawasan Berikat pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Jakarta yang berjumlah 104 perusahaan. Sampel ditentukan sejumlah 50 responden dengan menggunakan teknik sampling yaitu Stratified Random Sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif.Hasil riset menunjukkan bahwa : (1) Kelima variabel kualitas pelayanan (tangibles. reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh secara positif terhadap variabel kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat. Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan koefisien regresi kelima variabel kualitas pelayanan menunjukkan angka positif. Sehingga diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y =24,873 + 2,166 X1 + 3,614 X2 + 1,734 X3 + 1,346 X4 + 1,439 X5 Persamaan ini menunjukkan bahwa terdapat kecenderungan hubungan yang positif.Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPBC Tipe A Jakarta maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat, sebaliknya semakin kurang baik kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula tingkat kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat dengan anggapan bahwa faktor-faktor lainnya tidak berubah (konstan). (2) Kelima variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) baik secara bersama-sama (simultan) maupun secara individual (parsial) berpengaruh relatif cukup signifikan terhadap variabel kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung lebih besar dari F tabel. Selain itu signifikansi uji parsial ditunjukkan dengan hasil uji t, dimana semua statistik uji membuktikan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel. (3) Di antara kelima variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), variabeI tangibles mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat dibandingkan variabel lain dengan nilai korelasi sebesar 0, 837.Saran yang diajukan berdasarkan hasil penelitian adalah: (1) KPBC Tipe A Jakarta perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat melalui berbagai cara, antara lain : (a) memperhatikan dan memperbaiki kondisi fisik pelayanan seperti : penataan ruang yang mendukung pelayanan, pelayanan perizinan dari instansi terkait diusahakan di satu kantor (one stop service), peralatan komputer hendaknya on line system dan tidak hanya untuk PDE Impor atau Ekspor saja, tetapi juga dapat digunakan untuk Antar KB (b) memperbaiki dan meningkatkan keterampilan serta profesionalisme petugas KPBC Tipe A Jakarta dalam melayani perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat dengan cara meningkatkan pengetahuan pegawai melalui program P2KP, short course dan pendidikan keterampilan teknis lainnya, memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan ramah, memberikan informasi secara terbuka tentang prosedur pemasukan dan pengeluaran barang dari KB (c) menunjuk salah satu petugas Bea dan Cukai sebagai Public Relation yang mempunyai dasar komunikasi verbal maupun non verbal. (d) Memperkuat data base perusahaan yang diberikan pelayanan (2) melakukan analisis kualitas pelayanan secara periodik dari sudut pandang pengguna jasa dengan metode umpan balik (3) Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan perusahaan pengguna fasilitas Kawasan Berikat diluar variabel kualitas pelayanan seperti pemberian fasilitas penangguhan bea masuk, kebijakan Bea dan Cukai."

"Penelitian tentang pengaruh motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan pada Bank Commonwealth. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui (1)Sejauh mana pengaruh motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. (2)Sejauh mana pengaruh kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah (3) Sejauh mana pengaruh motivasi dan kemampuan kerja ServiceAssistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. Manfaat dari Penelitian ini secara teotitis adalah (1) Sebagai sumbangan bagi kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut bidang pelayanan atau jasa, sehingga dapat dijadikan sebagai rujukan untuk penelitian di masa yang akan dating (2) Menambah konsep baru untuk penelitian bagi pengembangan ilmu manajemen (3) Memberikan sumbangan dan memperluas kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut pelayanan terhadap nasabah. Sedangkan Manfaat secara praktisnya adalah (1) Dapat meningkatkan kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth (2) Dapat meningkatkan kualitas pelayanan di bank Commonwealth (3) Dapat digunakan sebagi tolak ukur kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth. Penelitian ini dilakukan di Bank Commonwealth Penelitian dilakukan pada Bank Commonwealth cabang utama Wisma Metropolitan II, Jalan Jendral Sudirman kav 29-31 Jakarta, selesai dalam waktu 4 bulan.Hasil Penelitian ditemukan bahwa Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.641. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.666. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) dan kemampuan kerja (x2) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.712. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara Motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan.Berdasarkan hasil penelitian diatas maka disarankan sebagai berikut : (1) Pimpinan harus senantiasa meningkatkan kemampuan para Service Assistantnya dengan cara memberikan kesempatan untuk mengikuti penataran, kursus-kursus, training, seminar-seminar yang berhubungan dengan pekerjaannya (2) Pimpinan mengupayakan peningkatan tunjangan kesejahteraan Service Assistant secara adil dan transparan (3) Pimpinan menyusun skala prioritas program yang hendak dilaksanakan untuk waktu beberapa bulan ke depan, dan para Service Assistant di beri kesempatan untuk ikut menyumbangkan ide dalam program kerja tersebut (4) Hendaknya Pimpinan memilih service asssitant yang relevan dengan keahliannya dan profesional dalam bidangnya untuk ditempatkan pada posisi yang tepat serta yang sangat dibutuhkan bagi kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah

---

Research about motivation and work abilty of Service Assistant to Service Quality at Bank Commonwealth, This is useful to know (1) How far Work Motivation Influent to Service Quality (2) How far work ability influent to to work ability (3) How far motivation and work ability influent to Service Quality. The aim theority of this research are (1) Donation for management science, especially related to quality, so could become bibliograph for next research (2) Add new concept forresearch for the development of management science (3) Give the donation and enlarge management science. And the practical aim are (1) To impove performance Service Asssitant at Commonwealth Bank. (2) To improve Service Quality at Commonwealth Bank (3) Could be useful as parameter for a Service Assistant Performance Research was doing at Commonwealth Bank Wisma metropolitan II , Jenderal Sudiman Street, finished in 4 month.Research found that influence between motivation to service quality, which counting by correlation coeffiency is 0.641, this is show a big influence between motivation and service quality. Influence between work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and service quality. Influence between motivation and work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and motivation to service quality.Based on this reserch, suggestions are (1) Supervisor should always improve the ability of Service Assistant, give a chance for courses, training, which related to their work (2) Supervisor should try to improve the commonwealth of Service Assistant (3) Supervisor make a priority program, and give a chance for Service Assistant to help giving an idea (4) Select a Service Assistant which related to their ability."

"Untuk mendukung rencana melakukan otomasi pelayanan BC 2.3 diKantor Pelayanan dan Pengawasan Bea dan Cukai (KPPBC) ini maka Direktur Jenderal Bea dan Cukai mengeluarkan peraturan P-42/BC/2009 tanggal 18 November 2009 tentang Pelaksanaan Uji Coba Pertukaran Data Elektronik (PDE) Pemberitahuan Impor Barang untuk ditimbun di Tempat Penimbunan Berikat (BC 2.3) sebagai dasar hukum penerapan Program Aplikasi PDE BC 2.3. Pelayanan kepada Pengusaha di Tempat Penimbunan Berikat dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan dan Pengawasan Bea dan Cukai (KPPBC) yang merupakan unit operasional Direktorat jenderal Bea dan Cukai. Mengingat pentingnya tugas yang diemban oleh KPPBC maka perlu diukur sejauh manakah kualitas pelayanan KPPBC dan Kepuasan Pengusaha di Tempat Penimbunan Berikat (sebagai penerima pelayanan/ pelanggan).Penelitian ini berusaha untuk menjawab bagaimana deskripsi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan dan Pengawasan Bea dan Cukai melalui penerapan Program Aplikasi PDE BC 2.3; bagaimana deskripsi kepuasan pengusaha di Tempat Penimbunan Berikat melalui penerapan Program Aplikasi PDE BC 2.3; dan adakah pengaruh kualitas pelayanan Program Aplikasi PDE BC 2.3 terhadap kepuasan pengusaha di Tempat Penimbunan Berikat. Tinjauan pustaka yang digunakan dalam penulisan ini berkaitan dengan teori-teori dan konsep-konsep adminisrasi publik, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, aplikasi pertukaran data elektronik, serta konsep Tempat Penimbunan Berikat.Metode Penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanasi. Teknik pengumpulan data yang dipakai adalah pengumpulan data primer berupa kuesioner kepada pengusaha dan wawancara kepada pihak Bea dan Cukai dan pengumpulan data sekunder modul dan laporan akuntabilitas DJBC. Populasi dalam penelitian ini adalah Pengusaha di Tempat Penimbunan Berikat yang telah menggunakan modul aplikasi PDE BC 2.3 yang telah melakukan uji coba di KPPBC Tipe A1 Jakarta. Sedangkan sampel yang dipilih adalah Total Sampling, jadi keseluruhan jumlah pengusaha yang telah terdaftar dalam database sebagai pengguna aplikasi PDE BC 2.3, yaitu sebanyak 116 pengusaha. Dari total sampling tersebut sejumlah 66 pengusaha yang mengembalikan kuesioner. Sehingga jumlah sampel yang dipakai pada penelitian ini adalah 66 data.Analisis yang digunakan adalah analisis deskripsi frekuensi (terhadap indikator variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) dan uji spearman?s rank untuk meneliti hubungan antar variabel. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pengusaha ditanggapi secara positif dan terhadap hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Saran yang diajukan berdasarkan hasil penelitian meliputi pengusaha yang berkaitan dengan aplikasi PDE BC 2.3, Sumber Daya Manusia di KPPBC Tipe A1 Jakarta, dan pelayanan yang diberikan KPPBC Tipe A1 Jakarta kepada pengusaha di Tempat Penimbunan Berikat.

---

Director General Customs and Office has issued the regulation p-42/BC/2009 on 18 November 2009 as the direction to conduct the automation of BC2.3 service. Since, the regulation was dated the customs office throughout Indonesia should change their way of delivering service at bonded zone from conventional service into the new one via electronic document. Eventually, P- 42/BC/2009 became underlying law of mandatory use of electronic data interchange on bonded zone customs service.Even though the regulation issued by Directorate General Customs and Office (DGCE), the branch customs office as the operational unit of DGCE, is the customs office in charge to delivering service at bonded zone. Based upon the goal to delivering excellent service to the user of bonded zone, it is very important to measure the level of quality of delivering service by Indonesia customs office Jakarta.This research is aimed to conduct deep analysis of the description of the quality of electronic data interchange services (BC 2.3) providing by customs office, how the description of the user satisfaction on the bonded zone after experiencing the new electronic bonded zone service and another objective is to answer the question, what is the relationship among quality of service and user satisfaction of electronic data interchange service at bonded zone. Another aspect also covered by this research are including literature study, concept and theory of public administration, customer satisfaction, electronic data interchange and study about administering bonded zone.This research follows quantitative research methodology with typical of research can be categorized as explanation research. The data gathered from primary data source i.e spreading the questioner to the user of bonded zone and also through direct interview with the Indonesian customs officer who involve in electronic service and conducting interview with the some bonded zone owner. The secondary data source obtained from a booklet and official accountability report of DCGE. The population on this research are user at bonded zone who had used electronic data service of BC2.3. Initially this research using total sample, however from total 116 user, as much 66 user has participated of this research by fulfilled the questioner.This research using frequency description analysis (toward quality service indicators and customer satisfaction) and spearman?s rank test to examine the relation variable among other.This research reveal that the quality of service and customer satisfaction had been responded positively by the user and answering the question that there is significant relationship between quality of service and customer satisfaction.This research also offering some suggestion to improve the quality of service, the suggestion includes the improvement of application of BC2.3 itself, upgrading the human skill and suggestion the breakthrough on the way of delivering service."

"Sumber daya manusia merupakan faktor fundamental yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi dalam mewujudkan visi dan misinya. Khususnya dalam industri jasa perbankan, keberadaan sumber daya manusia memiliki fungsi strategis dan menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi faktor kunci sukses bagi organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan seperti perbankan. Dalam kaitannya dengan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice pada Panin Bank cabang Utama Palmerah. Peningkatan kualitas pelayanan pegawai frontoffice adalah bagian dari tujuan perusahaan Panin Bank.Dari berbagai metode peningkatan kualitas pelayanan pegawai frontoffice maka peranan kepemimpinan dan motivasi kerja dianggap menjawab kebutuhan pegawai dalam meningkatkan kinerja mereka. Dari teori yang mendasari pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka digunakan teori John P.Kotter untuk kepemimpinan, Federick Herzberg untuk motivasi kerja dan Zethaml untuk kualitas pelayanan.Penelitian menggunakan survei dengan melibatkan 100 orang yang diambil dengan teknik sensus. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penelitian lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner. Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu instrumen di uji validitas dan reliabilitasnya dengan jumlah responden 30 orang. Pengujian validitas dengan rumus Spearman Rank dan pengujian reliabilitas dengan rumus Spearmen Brown. Analisis data menggunakan model persamaan struktural yang dihitung dengan menggunakan program LISREL.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: pertama, kepemimpinan memiliki pengaruh terhadap motivasi kerja pegawai frontoffice. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin efektif pelaksanaan fungsi kepemimpinan, maka semakin tinggi motivasi kerja pegawai. Kedua, kepemimpinan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice.Hasil ini menunjukkan bahwa semakin efektif pelaksanaan fungsi kepemimpinan, maka semakin baik kualitas pelayanan pegawai. Kepemimpinan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kualitas pelayanan melalui motivasi kerja, sehingga kepemimpinan yang efektif akan mendorong motivasi kerja pegawai yang selanjutnya meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga, motivasi kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice.Temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi motivasi kerja, maka semakin baik kualitas pelayanan pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kepemimpinan harus diperbaiki dengan menciptakan situasi krisis dengan menunjukkan fakta-fakta bahwa perusahaan sedang mengalami persaingan ketat yang menuntut perubahan-perubahan untuk mempertahankan eksistensi dan pimpinan juga harus menjadi orang pertama dalam memulai setiap visi perubahan yang telah diprogramkan. Perbaikan motivasi kerja dapat dilakukan dengan mengutamakan fungsi edukatif dalam melaksanakan pengawasan, memberikan umpan balik terhadap hasil kerja pegawai, dan mengevaluasi penerapan sistem kompensasi dan karir agar lebih transparan dan adil.

---

Human resource is the fundamental factor that determine of organization success in realizing the vision and mission. Especially in banking service industries, existence of human resource have the strategic function and determine the service quality. In this case, service quality become the key success factor for service organization like a banking. In relation with the problem, this research aimed to know the influence of leadership and work motivation toward service quality of frontoffice employee at Panin Bank Palmerah main branch office. The improvement service quality of frontoffice employee is an element of Panin Bank company.From several methods in improve their service quality. Leadership and motivation is needed employee to imporove their performance. After considering various theories which influence towards service quality, it was decided to explore the influence of leadership based on John P.Kotter theory, Work motivation is based on Federick Herzberg,Theory Service Quality is based on Zethmal Theory.The research using survey by involving 100 peoples taken with census technique. Primary data used that collected with field research through spreading questionnaire. Before the analysis were conducted, first the instrument was test its validity and reliability to 30 respondents. Validity test with Spearmen Rank formula and reliability test with Spearmen Brown formula. Structural equation modeling (SEM) used for data analysis which calculated by using LISREL program.Result of hypothesis examination indicate that: firstly, leadership have the influence to work motivation of frontoffice employee. This result indicate that more effective of leadership function, employee work motivation will increase. Second, leadership have the influence to service quality of frontoffice employee.This result indicate that more effective of leadership function, will increasing the service quality. Leadership also have the indirect effect to service quality through work motivation, so that effective leadership will push the work motivation and than improve the service quality. Third, work motivation have influence to service quality of frontoffice employee.This finding indicate that more increase work motivation, will increasing the service quality. Based on the research result, leadership must be improved by creating the crisis situation with showing the facts that is company in the tight competition conditon which need changes to keep the existence and leader also have to become the first person in strarting every change vision which have been programmed. Improving work motivation can be done by give priority the educative function in doing supervision, give the feedback toward employee work result, evaluate applying of compensation and career system to be more fair and transparent."

"Nowadays, the airlines bussiness in indonesia has growth rapidly. Many airlines company emerge, nor charter or schedule make the competition even stronger. Every company try to give better service to each it?s customer. The high demand of transportation within society continually make each airline to escalate the quality of service that resulted satisfaction of it?s customer. The quality service of an airlines company costitute simoulteus activity between ground service and inflight service. Inflight service hold the major role in creating consumer perceive towards quality service in generally.

PT Indonesia Air Transport, Tbk, are many company that contribute in fulfilling the high demand of indonesian air transportation. With it?s background as charter flight company, therefore Indonesia Airt Transport (IAT) always undertake to increase it?s quality service, nor in safety or service. In this research, the inflight service proces that been given by Indonesia Air Transport will be discussed further more, the purpose of the research is to know the satisfactionary perception of its costumer towards inflight service given by Indonesia Air Transport (IAT).

In this research, the perception, measured based on SERVQUAL dimension (tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance) based on the theory expand by Pasuraman, Zeithamal, and Berry, by using frekuent distribution and SPSS 16.00 tools.

From the result of this research, know that the majority of responden or flight passanger tend to give better perception towards inflight service given by IAT. From all the research dimension can be conclude that the average of response of each responden indicate the satisfaction behaviour. This result can be input for IAT, in the the near future Indonesia Air Transport can give mote attention and increase the quality service toward it?s consumen by taking care the safety aspect or service."

"Masyarakat merupakan pemakai terbesar jasa kebijakan kepolisian. Masyarakat juga merupakan subyek terbesar bagi pelaksanaan kewenangan kebijakan kepolisian. Masyarakat mempunyai opini yang beragam tentang kualitas pelananan yang mereka rasakan dari kebijakan tersebut. Berdasarkan dari pandangan masyarakat kebijakan ini dikaitkan dengan tingkat hubungan masayarakat dengan pemerintahan secara umum karena kepolisian masih dikaitkan identik dengan kekuasaan atau pemerintah. Karakter dan kebijakan dengan kontrol sosial adalah suatu hubungan timbal balik. Ketika melihat pandangan pelayanan yang diterima oleh sebagian masyarakat dimana mereka masih merasakan kebijakan yang diterima tersebut mempunyai keterbatasan (kurang puas) hal ini yang dimaksud dengan tolak ukur masyarakat mengenai harapan yang diterima dari kebijakan tersebut. Penelitian ini menjelaskan tentang konsep kualitas pelayanan kepolisian agar meningkatkan pelayanan kepada masyarakat lebih optimal. Berdasarkan dari kerangka besar mengenai metode dan konsep kualitas pelayanan, peneliti hanya mengupas dari segi perilaku petugas badan pembinaan keamanan dan ketertiban masyarakat (Babinkamtibmas) dalam melaksanakan kebijakan kepolisian dengan lima pandangan tambahan untuk mengoptimalisasi peran tugas anggota Babinkamtibmas tersebut antara lain adalah (1)kehandalan; (2)daya tangkap; (3)jaminan; (4)empati; (5)bukti langsung. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa lima unsur konsep kualitas pelayanan bukanlah hal yang wajib dan mutlak harus dilakukan. Penelitian ini merupakan peningkatan kualitas pelayanan yang disarankan oleh peneliti dengan tidak mengesampingkan konsep dan metode pelayanan kepolisian khususnya pada level petugas Babinkamtibmas yang sudah ada.

---

Civilian are they who request assistance from police, as are those who are involuntarily subjected to police authority. These clients have varying opinions about the quality of the service they receive from police. Tapping into clients? perspectives of police is vital for understanding a fundamental element of the relationship between citizens and the state ? the tenor and character with which formal social control and regulatory authority is imposed and perceived. While applying the customer service perspective to the police has some limitations, it also offers a number of benefits. The research outlined in this paper sought to optimize conceptual model of police service quality.

Based on the large body of research on service quality our research has only focused from badan pembinaan keamanan dan ketertiban masyarakat called Babinkamtibmas officer who will create the policing police overall collaboration with can be articulated five dimensions of service quality in policing from Zeithaml, Berry Parasuraman (in Zulian Yamit, 2005:10-12): (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Empathy; (5) Tangibles. Our findings suggest that the five dimensions of perceived service quality are not must be created. The research in this paper results to optimize police service with no existing policing will be passed."

"Salah satu kriteria konsumen dalam memilih jasa asuransi berdasarkan kualitas pelayanan. Untuk itu tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Ketatnya daya saing dengan perusahaan sejenis baik lokal maupun asing semakin memicu kecenderungan konsumen untuk lebih selektif dalam memilih jasa Asuransi Marine Cargo. Penelitian ini dibuat, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat memenangkan persaingan yang semakin global.Pokok permasalahan yang dijadikan fokus penelitian pada tesis ini adalah :1. Bagaimana peta persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Asuransi Marine Cargo ? Pengangkutan Ekspor Impor ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible ?2. Bagaimana peta posisi masing-masing dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible menurut tingkat kepentingan ( harapan penerima layanan ) dan kinerja yang telah dicapai ?3. Apakah terdapat kesenjangan ( gap ) antara harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan ? Penelitian ini di fokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan perusahaan dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dari hasil analisis dan pembahasan yang mengacu pada konsep Servis Quality yang masih relevan dalam penelitian ini dan bertitik tolak dari analisis persepsi konsumen jasa asuransi marine cargo ? pengangkutan ekspor impor PT. Asuransi.Jasa Indonesia Kantor Cabang X dapat disimpulkan sebagai berikut :1. Bahwa penilaian lebih dari separuh pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipersepsikan setidaknya sudah baik sementara selebihnya mempersepsikan masih belum baik. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, terlihat persepsi pelanggan terhadap dimensi responsiveness dan assurance memperoleh nilai tertinggi sementara dimensi empathy dipersepsikan paling rendah. Pada aspek ini sikap empathy yang diberikan karyawan kepada pelanggan sejauh ini masih dirasakan kurang. Apabila hal tersebut tidak segera ditindaklanjuti maka pelanggan dapat mengalihkan pilihannya kepada perusahaan asuransi lain.2. Hal-hal yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan analisis Diagram Kartesius ada pada beberapa kuadran dengan perincian sbb : ? Kuadran A. Adapun atribut yang ada dalam Kuadran A yaitu Proses Penyelesaian Klaim dan Jam Pelayanan tidak kaku. ? Kuadran B. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Memberikan solusi bila timbul masalah, Luas Jaminan cukup kompetitif, Proses Pelaporan dan Persiapan Dokumen Klaim yang tidak berbelit, Pelayanan Cepat, Informasi atas terms & conditions jelas, Rasa aman bertransaksi, Sikap dan Perilaku Karyawan Meyakinkan, Jaminan atas Pembayaran Klaim dan Jaringan Perusahaan Luas. ? Kuadran C. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Pelayanan Tepat Waktu, Jangka Waktu Penerbitan Polis, Pengurusan Dokumen Klaim Cepat, Memberikan Solusi Alternatif, Penanganan Klaim Cepat, Memberlakukan Sebagai Individu, Mengerti Kebutuhan Secara Rinci, Menginformasikan apabila ada perluasan jaminan, Menginformasikan perkembangan proses penyelesaian klaim, Fasilitas fisik terlihat menarik dan Papan petunjuk informatif. ? Adapun pada Kuadran D ,atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu Ramah dan sepenuh hati dan Lokasi mudah dijangkau.3. Terdapat tingkat kesenjangan ( gap ) 5 yang terjadi pada Kantor Cabang x. Sesuai dengan perhitungan skor Servqual terlihat hasil yang negatif maka dapat disimpulkan terdapat kesenjangan ( gap ) yang terjadi antara persepsi pelanggan ( pernyataan ) dan harapan pelanggan. Hal tersebut ditegaskan dengan uji T Test dimana dihasilkan nilai t hitung lebih besar dari t maka terdapat perbedaan rata-rata pada persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menegaskan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan terhadap kualitas pelayanan.

---

One of the consumer?s criteria to Consumer decide the insurance services is because of quality of service. Therefore, the perception level for quality of service can not be seen from company perspective but has to be seen from customer perspective. The tightness of the competition with same type of either local or foreign company more and more triggering the consumer?s tendency to be more selective in choosing the Marine Cargo Insurance Services. The research was made to investigate the grade of quality of services which performed by the company, so as the company able to build the appropriate marketing strategy to win the global competition.The fundamental of the problem that being focused in this thesis is:1. What is the customer?s perspective map against the quality of the service of Marine Cargo Insurance ? Export Import Transportation observed from reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension?2. What is the map of each position of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension according to the importance lelvel (expectation of service recipient) and performance that has been reach?3. Does it have a gap between the expectation of the recipient against the fift dimension of quality of service The research will be focused on how the quality of service of the company foreseen from reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible dimension. From the result of the analysis and study that refer to the concept of Service Quality which still relevant in the research and derived from the perception analysis of consumer of Marine Cargo Insurance Service ? Export Import Transportation.PT. Asuransi Jasa Indonesia Branch X can be summarized as follow:1. That the assessment of more than half customer against quality of service is at least well-perceptized while the rest is still not good. From five dimension of the quality of services which is reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, perception of the customer for responsiveness dimension has gain the highest value while empahty?s dimension has gain the lowest value. In this aspect, the empathy given by employee to the customer so far still being felt less enough. If that issue is not soon followed up then the customer can move their choice to other insurance company.2. Issues that needs to be improved against quality of service based on the analysis of Cartesian Diagram is exist on few quadrants with details as follow: ? Quadrant A. The attribute which is in the quadrant is Claim Settlement Process and Non-Stiff Service Duration ? Quadrant B. Attributes which is in this quadrant is Giving solution when the problem arise, Broadness level of guarantee is competitive enough, Clear Document Claim Preparation and Reporting Process, Fast Service, Clear Information on Terms & Conditions, Transaction Safety Feeling, Good Employee?s Attitude and Behaviour, Broad Guarantee of Claim Settlement and Company?s Network ? Quadrant C. Attributes which is in this quadrant is On-Time Service, Duration of Polis Publishing, Fast Claim Document Management, Giving Alternative Solution, Fast Claim Settlement, Treat as Individual Person, Understand Detail Demand, Inform when there?s a extention of guarantee, Inform the progress of claim settlement process, Interesting Physical Fasility and Informative instruction board. ? Quadrant D. Attributes which is in this quadrant is User Friendly and Location is easier to reach.3. There?s a five (5) gap level that happens on Branch X. According the the score calculation of ServQual, there?s a negative result, therefore, it can be summarized that there?s a gap between customer?s perception (reality) and customer?s expectation. This issue is affirmed by T-Test Experiment where result on t calculation value is bigger than t, therefore it has a average difference on customer perception against quality of service and affirming that there?s a gap between customer?s perception with expectation against quality of service."