Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Dasawarsa terakhir di Indonesia telah menjadi suatu cerminan globalisasi industri yang kian dramatis, ditunjukan dalam hal liberalisasi kebijakan perdagangan, peningkatan transaksi moneter, peredaran barang-barang yang kian cepat, kemajuan dalam transportasi, komunikasi dan teknologi informatika. Salah satunya yang paling menonjol adalah bisnis ritel di Indonesia yang mengalami pergeseran dramatis sejak masuknya perusahaan multinasional ke pasar nasional. DimuIai dari masuknya Carrefour pada Juni 1998 di Jakarta, hingga kini banyak retailer dalam dan luar negeri terns berkompetisi dalam industri ritel. Lingkungan dalam industri yang mendesak tersebut memaksa pihak akademisi dan praktisi pemasaran, terutama pihak ritel nasional, untuk meneliti beragam faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap gerai di Jakarta. Walaupun pada dasarnya, membangun dan me-maintain gerai yang telah berada dalam lingkungan pasar yang jenuh merupakan hal yang sulit, namun beberapa penelitian tetap diupayakan untuk dilakukan, berkaitan dengan dimensi-dimensi citra gerai yang relevan dengan lingkungan bisnis ritel di Jakarta dan pengaruh secara hirarki antara citra gerai dan sikap terhadap gerai pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mencoba menguji apakah karakteristik lingkungan ritel, yang dianggap sebagai citra secara global dan abstrak, dan sikap yang terbentuk terhadap suatu gerai, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 180 sampel di 2 lokasi gerai Giant Hypermarket dalam area Jabotabek, diperoleh indikasi bahwa (1) citra gerai memiliki hubungan dalam pembentukan sikap terhadap gerai, (2) kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui citra gerai dan sikap terhadap gerai, (3) kepuasan pelanggan dan citra gerai secara signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, (4) loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh sikap terhadap gerai.Dengan meneliti urutan pengaruh pada beragam hal yang berkaitan dengan pola belanja di suatu gerai, penelitian ini berupaya memberikan pandangan tepat bagi retailer nasional dan multinasional dalam menerapkan kebijakan yang lebih efektif dalam lingkungan bisnis ritel di Jakarta, terutama bagi retailer nasional dalam merencanakan dan menerapkan kebijakan yang terstandarisasi dalam beroperasi. Penelitian ini juga memberikan tinjauan literatur terhadap teori dan dalil yang berhubungan dengan citra gerai, selain pengajuan dugaan-dugaan awal atau hipotesis dalam hubungannya antara citra gerai, sikap terhadap gerai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang diajukan dan pembahasannya juga disediakan pada akhir penelitian. Dan sebagai penutup, penelitian ini memberikan implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian serta saran-saran untuk penelitian yang lebih lanjut.

---

Indonesia last decade has witnessed a dramatic globalization of industries, mainly due to increasing liberalization of trade policies, growing in monetary transactions, and uninterrupted flow of goods, advances in transportation, communication, and information technologies. Especially, the retail business in Indonesia has experienced dramatic changes with multinational corporations entering the market. Since Carrefour first opened its retail store at Jakarta on June 1998, both domestic and international retailers have confronted fierce competition in Jakarta. Urgent market environment forces both marketing academicians and practitioners, especially of national retail entities, to delve into the various factors affecting retail store satisfaction and loyalty in Jakarta. Building and maintaining store associations in the mature market are more difficult than the stores in the early stage. But relatively little research has directed its focus on the various dimensions of retail images relevant to the retail environment in Jakarta and the hierarchical effects of store images and the overall store attitude on customer satisfaction and loyalty.

This research examines how various characteristics of retail environment, considered to be an abstract and global image component, and the overall attitude towards a retail store influence customers' satisfaction and how consumers' satisfaction, in turn, affects customers' loyalty. The data, collected from 180 samples of 2 stores of Giant Hypermarket in Jabotabek area, indicate that (1) forming the overall attitude is closely related to store images on characteristic of the store; (2) customer satisfaction is formed through perceived store image and overall attitude toward the store, (3) customer loyalty is directly affected by most significantly customer satisfaction, and store image, (4) customer loyalty is not related to customers' attitude toward the store.

By delving into the sequential influences among various related to the retail store patronage, this research could provide valuable insights to both domestic and foreign retail entities on what policies in Jakarta retail market are more effective. This research is insightful especially for national retailers in devising store management policies on whether to standardize or adapt their operation in Jakarta. This research provides literature review on theories related to store image. And the hypotheses on relationships among store images, the overall store attitude, and customer satisfaction, and customer loyalty will be proposed the empirical tests of hypotheses and discussion of the results will follow. The research will conclude by addressing the theoretical and managerial implications of the findings."

"Tingginya potensi pasar layanan TV berbayar di Indonesia yang dibarengi dengan munculnya banyak operator baru membuat persaingan industri ini menjadi sangat ketat sehingga loyalitas konsumen dinilai sebagai faktor yang sangat krusial bagi kelangsungan bisnis. Penelitian ini merupakan sebuah studi kuatintatif dengan 179 responden pelangan TV berbayar di area Jabodetabek, dengan tujuan untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, trust, switching cost, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar di Indonesia. Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan terbukti signifikan mempengaruhi trust dan kepuasan konsumen, selain itu switching cost dan persepsi harga terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen.Namun demikian trust dan kepuasan konsumen tidak terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, demikian juga dengan kualitas pelayanan yang tidak terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung. Hal menarik ditemukan bahwa meskipun kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan trust, namun pengaruh keduanya terhadap loyalitas tidaklah signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tidak bergantung pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, seperti yang selama ini ditekankan. Faktor lain seperti switching cost dan persepsi harga juga ternyata menjadi faktor yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi bisnis guna meningkatkan loyalitas konsumen layanan TV berbayar.

---

Big market potentiality of pay-TV in Indonesia along with the emergence of many new service providers has made the market very competitive nowadays. This condition turns customer loyalty into one of the most crucial factor for the success of the business itself. This is a quantitative study with 179 customers of Pay-TV service located in Jabodetabek area as respondents, purposed to examine the effect of service quality, customer satisfaction, trust, switching cost, and price perception on customer loyalty in pay-TV services in Indonesia. The result shows that switching cost and price perception significantly affect customer loyalty on pay-TV services.

Interesting findings are that eventough service quality strongly affecting customer satisfaction and trust, in fact the effects of both variabels on customer loyalty was not significant. In business aspect, these results shows that customer loyalty was not determined by service quality and customer satisfaction, as has always been emphasized. In fact, other aspects like switching cost, and price perception has turn out to be the important factors to be considered in developing business strategies to increase the customer loyalty in pay-TV services in Indonesia."

"Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi switching intention pengguna telepon genggam, khususnya konsumen yang belum menggunakan telepon genggam berbasis Android. Penelitian ini menggunakan Sturctural Equation Model untuk menginvestigasi hubungan antara image, customer expectation, perceived quality, dan perceived value terhadap customer satisfaction, dan dilanjutkan dengan hubungan antara customer satisfaction switching cost, dan attractiveness of alternatives terhadap perilaku konsumen untuk berpindah (switching intention). Penelitian ini menunjukan bahwa image, dan perceived quality memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. Customer expectation memiliki hubungan negatif terhadap customer satisfaction, sedangkan perceived value tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap customer satisfaction. Sementara itu, customer satisfaction dan switching cost tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap switching intention, sedangkan attractiveness of alternatives memiliki hubungan positif terhadap switching intention.

---

This research investigates determinants of switching intention on mobile phone user, especially from customer that is not using Android mobile pohone. This research implements Structural Equation Model to investigates relationships between image, customer expectation, perceived quality, dan perceived value with customer satisfaction. Furthermore, another relationships are investigated between customer satisfaction, switching cost, dan attractiveness of alternativess towards switching intention. The result suggests that image and perceived quality have positive correlation with customer satisfaction, while customer expectation has negatif correlation with customer satisfaction, and perceived value has no significant correlation with customer satisfaction. Meanwhile, customer satisfaction and switching cost has no significant correlation with switching intention, and in the other hand attractiveness of alternativess have positive correlation with switching cost."

"Skripsi ini menganalisa kepuasan dan loyalitas pelanggan, bersama dengan pengaruh biaya berpindah dalam penyedia layanan internet. Untuk tujuan ini kita diuji model konseptual dengan mengembangkan pemodelan persamaan struktural, dalam konteks pasar dewasa Indonesia, mengumpulkan sampel dari 150 pengguna penyedia layanan internet. Analisis Puncak mengerahkan pengaruh kuat pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena temuan menunjukkan biaya perpindahan rendah, penyedia layanan internet harus fokus untuk upaya pemasaran mereka terhadap menarik pelanggan baru dan meningkatnya permintaan utama, dari pada mempertahankan pelanggan mereka keluar.

---

The present study.analyses the creation of customer satisfaction and loyalty, along with the influence of switching cost in the internet service provider. For this purpose we tested a conceptual model by developing structural equation modeling, in the context of mature market Indonesia, gathering a sample of 150 Internet service provider users. The analysis highlight exert the strongest influence on customer satisfaction and loyalty, since our finding show low switching cost, internet service provider should focus their marketing efforts toward attracting new customers and increasing primary demand, rather than retaining their exiting customers."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kegiatan rebranding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek di Jabodetabek. Berangkat dari tujuan tersebut, penelitian ini memiliki dua hipotesis: kegiatan rebranding memengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik regresi linier sederhana. Responden dari penelitian ini merupakan 116 konsumen Gojek yang pengambilan datanya dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan rebranding secara positif memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang positif. Hal ini terlihat dari tingginya tingkat kepuasan responden terhadap produk/layanan yang diberikan oleh Gojek yang berimplikasi pada tingginya jawaban responden yang percaya pada kualitas produk/layanan Gojek dan setuju untuk kembali menggunakan Gojek di masa depan.

---

This study aims to analyze the effect of rebranding activities on customer loyalty through customer satisfaction on Gojek consumers in Jabodetabek. Departing from these objectives, this study has two hypotheses: rebranding activities affect customer satisfaction, and customer satisfaction affects customer loyalty. This research uses quantitative methods with simple linear regression techniques. Respondents of this study were 116 Gojek consumers whose data was collected through online questionnaires. The results showed that rebranding activities positively influenced customer loyalty through positive customer satisfaction. The results can be seen from the high level of respondent satisfaction with the products/services provided by Gojek which implied to the substantial amount of respondents who believe in the quality of the product/service provided by Gojek and agree to using Gojek again in the future."

"Perkembangan zaman yang terjadi saat ini memengaruhi bidang usaha tata boga. Restaurant Namaaz Dining merupakan salah satu Restaurant Gastronomy Molecular di Indonesia. Restaurant Namaaz Dining menggunakan experiential marketing. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Restaurant Namaaz Dining dengan kepuasa pelanggan sebagai variabel mediasinya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan menggunakan teknik non-probability sampling. Teknik analisa data yang digunakan yakni analisis regresi dan sobel test untuk mengetahui pengaruh antar variabel, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.

---

The development of the times that is happening now is affecting the business sector of food and beverages. Namaaz Dining Restaurant is one of the Molecular Gastronomy Restaurant in Indonesia. Restaurant Namaaz Dining uses experiential marketing. This study was conducted to analyze the effect of experiential marketing on customer loyalty in Restaurant Namaaz Dining with customer satisfaction as a mediating variable. This research uses a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 customers using non-probability sampling techniques. The data analysis techniques used are regression analysis and sobel tests to determine the effect between variables, both directly and indirectly. The results of this study indicate that  experiential marketing have a direct and indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. The effect of experiential marketing on customer loyalty through customer satisfaction has a greater effect than the direct effect of experiential marketing on customer loyalty."

"ABSTRAKAir merupakan kebutuhan pokok manusia sehingga kalau tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan bencana. Betapa tidak dewasa ini kecenderungan menvusutnva sumber air sudah mulai terasa. Hal ini dapat dilihat dari lambatnva penambahan kapasitas produksi PAM JAYA. Sejak tahun 1991 hingga 1994 produksi instalasi hanya bertambah 2050 liter/detik. Akibatnya terjadi hukum Supply and demand. Dalam kondisi demikian akan menimbulkan berbagai kendala baik terhadap perusahaan maupun bagi masyarakat. Sebagai contoh bagi kawasan yang air tanahnya sudah tidak layak untuk diminum akan berusaha keras untuk memperoleh air dari PAM JAYA. Dengan demikian tidak mustahil akan timbul pencurian air atau kolusi antara petugas dan oknum pelanggan.Kemudian adanya persepsi bahwa air adalah barang publik yang monopoli membuat pola pelayanan bersifat menunggu, tidak menjemput bola seperti yang dilakukan oleh pengusaha swasta. Jika ditelusuri lebih jauh timbul sikap karyawan yang kurang memperhatikan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh beberapa hal antara lain : Terhambatnya kenaikan pangkat bagi Pegawai Negeri yang sudah memperoleh kenaikan pangkat 3 kali berturut-turut. Kurangnya perhatian kepada petugas yang berada di garis depan sehingga menimbulkan kecemburuan sosial karyawan. Belum adanya standar waktu untuk menyelesaikan semua pekerjaan yang bertalian dengan pelayanan masyarakat sehingga timbul kesan bahwa hak pelanggan kurang mendapat perhatian, sementara kewajibannya tidak boleh tertunda. Lemahnya pelayanan menimbulkan kehilangan air cukup tinggi yaitu berkisar 45 - 50 %. Kehilangan air itu terdiri dari kebocoran teknik dan administrasi. Upaya yang dapat dilakukan untuk menekan kehilangan air tersebut ia]ah dengan pelayanan yang berkualitas yang meliputi:Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akuratResponsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi ]ayanan yang tepat dan cepatAssurance, pengetahuan dan keramahan pegawai menjaga kepercayaan pelangganEmphaty, perhatian perusahaan pada pelanggan secara pribadiTangibles, fasilitas fisik, peralatan dan personalSelanjutnya agar mendorong para karyawan lebih mencintai pelayanan maka dirumuskan berbagai ikrar karyawan yang dituangkan dalam Piagam Kepelangganan PAM Jaya."

"Gedung Manggala Wanabakti yang bergerak dalam bidang industri jasa berada dibawah manajemen Badan Pengelola yang dibentuk oleh Yayasan Sarana Wana Jaya. Bidang usaha yang berada dibawah pengelolaan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti (BP GMWB) terdiri dari bidang usaha prolit dan non profit. Bidang usaha yang menjadi objek penelitian dalam skripsi ini meliputi tiga bidang usaha profit yaitu perkantoran, auditorium, dan Pusat Uji Kesehatan Manggala (PUKM).Dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan masing-masing bidang usaha tersebut, BP GMWB melakukan survei kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan dengan format sderhana Serta dalam frekuensi yang relatif jarang. Dari beberapa masalah yang berhasil diidentitikasi dapat diketahui bahwa permasalahan utama kepuasan pelanggan BP GMWB adalah belum dilakukannya analisis kepuasan pelanggan yang memadai.Berdasarkan pcnnasalahan utama tcrsebut, dilakukan sun/ei dan analisis kepuasan pelanggan dengan penyebaran kuesioner penelitian yang menggunakan skala Lfkerr dan dimensi kualitas jasa yang terbagi atas dua bagian pemyataan yaitu tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi. Suwei ini dilakukan pada PUKM sebagai pilot project. Sedangkan untuk dua bidang usaha lainnya, analisis yang dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah dibuat oleh BP GMWB.Langkah selanjutnya dari kuesioner penelitian tersebut dilakukan perhitungan skor kepuasan pelanggan dan tingkat kesesuaian untuk setiap atribut kebutuhan yang kemudian dipetakan ke dalam diagram Dual Importance Grid yang terbagi kedalam empat kuadran dengan mengadaptasi model Kano untuk penetapan empat karakteristik produk (threshold, performance, excitement, others) pada masing-masing kuadran dalam diagram tersebut. Dengan diagram ini dapat diidentifikasi atribut-atribut yang menjadi perhatian utama.Dengan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian dan penentuan prioritas atribut kebutuhan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa perancangan kuesioner dengan format baru (usulan penulis) dapat digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan yang lebih memadai. Tahapan yang perlu dilakukan terbagi ke dalam lima tahapan yaitu : tahap pendahuluan, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, tahap analisis dan tahap kesimpulan. Sedangkan kuesioner lama yang dibuat oleh BP GMWB tidak memadai untuk dianalisis lebih mendalam.

---

Manggala Wanabakti is a service industry which is managed by Sarana Wana Jaya Foundation. The Business units run by Manggala Wanabakti board of management (BP GMWB) consists of profit and non profit business units. Business units that became the subjects of this observation consist of three profit business units that are office management, auditorium, and Manggala Wanabakti medical check up clinique (PUKM).

In fulfillinf customers needs and satisfaction in each business units, BP GMWB has done a customers satisfaction survey using customer satisfaction questionnaire with a simple format and relatively rare frequency. From several problems that had been identified, we can conclude that the main problem is that BP GMWB has not done any reliable customer satisfaction analysis.

Based on the main problem, a customer satisfaction survey and analysis is conducted using a Likert scale and service quality dimension observation questionnaire. The questionnaire consist of two different statements, the perception level statement and the expectation level, using PUKM as the pilot project. While for the other two business units, the analysis is conducted based on questionnaire that has been made by BP GMWB.

The next step of the observation questionnaire is counting the customer satisfaction scores and conformance level for each "needs atribute', and then mapped into the Dual Importance Grid diagram which is separated into four quadrant by adapting Kano Model to plot the product characteristics (threshold, performance, excitement, and others) in each quadrant. With this diagram, we can identify the atributes that becomes main attention for the board of management.

By using customer satisfaction scores from the questionnaire, the conformance level, and needs atributes priority gained, we can conclude that new format design questionnaire (writer's proposal) of a customer survey can be use for a more reliable customer satisfaction analysis. Steps needs to be done are preliminary, data collection, data processing, analysis, and conclusion. While the other two questionnaire for offices and auditorium which are made by BP GMWB were not reliable for an indepth analysis."