Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini berfokus pada kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RS XYZ dalam rangka mengcmbangkan dan mempertahankan image sebagai Rumah Sakit Pusat Kesehatan Respirasi Nasional dan menjawab persaingan global, maka manajemen berusaha untuk melakukan survei kepuasan konsumen untuk mendapatkan gambaran kcpuasan pasicn di Unit Rawat Jalan THT RS XYZ. Kepuasan konsumen disini terdiri dari lima dimcnsi yaitu langibleness, reliahili1y, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian menggunakan metode kuantitaf melalui survei kepuasan konsumen menggunakan kuesioner SERVQUAL yang terdiri dari skala harapan dan skala kenyataan. Pcngumpulan data dilakukan tcrhadap pasicn Unit Rawat Jalan THT SR XYZ. Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Dari hasil analisis, disimpulkan bahwa : 1) terdapat kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang ada di Unit Rawat Jalan THT RS XYZ; 2) nilai kesenjangan tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness dan nilai kcscnjangan terendah terdapat pada dimensi empathy; 3) penilaian terhadap Unit Rawat Jalan THT RS XYZ dari sebagian besar pasien juga terbilang cukup memuaskan; 4) sebagian besar pasien berharap agar pihak rumah sakit dapat lebih memperhatikan hal-hal yang terkait dengan waktu tunggu pasien, kedisiplinan dalam hal waktu kerja, penambahan jumlah SDM dan ruang pemeriksaan serta mcmberikan perhatian dalam hal koordinasi administrasi; 5) usulan untuk mengurangi kesenjangan pada dimensi responsiveness adalah dengan meninjau kembali kebijakan-kebijakan pelayanan, membuat program penghargaan seperti bonus, serta mengadakan forum diskusi atau briefing 6) usulan lain yang dapat dilakukan adalah dengan ikut serta dalam pelatihan-pelatihan.

---

This research is focus at patients satisfaction in ENT Depzirtment at XYZ Hospital. The reason is because they want to develop and sustain their image as respiratory center hospital in Indonesia, and being the number one in health service industry. The consumer satisfaction in this research is devidc in to five dimentions which is tangibleness, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This quantitative research is using SERVQUAL, with patients at ENT Department at XYZ Hospital as the respondent. SPSS programme is used for analysing the data.

The conclutions are : 1) ther is gap between patient’s expectation and perception in services that provide by ENT Department at XYZ Hospital; 2) the biggest gap is in responsiveness dimention and the lowest is in empathy; 3) Most of respondents evaluated that services provided by ENT Department at XYZ Hospital quite Satisfact; 6) Most ofthe patients hoping that the hospital can give more attention for time schedule aitd provide more staff and examination room. Beside that, hospital can also give more attention for administration process; 7) suggestions to minimalyze the gap in responsiveness dimention are reviewing service policy, making reward programme such as bonus, and set up discussion forum or monthly meeting 8) another suggestion that can coverage most of the service dimentions are conducting training and workshop."

"Kelompok gender dengan disabilitas, etnisitas dan kelas tertentu menjadi kelompok yang ditempatkan oleh pemilik power pada sudut yang tidak strategis dalam suatu komunitas. Identitas sebagai seorang perempuan dengan disabilitas yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu membuat pemilik power secara strategis melakukan praktek-praktek diskriminasi berbasis interseksi. Identitas tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya, namun menjadi satu kesatuan identitas yang saling berpotongan (interseksi). Dimensi sosial, struktural, dan multidisiplin menjadi dimensi yang dianggap oleh pemilik power sebagai dimensi yang strategis melakukan praktek diskriminasi. Nilai-nilai dan image yang terinternalisasi sejak kecil, kebijakan-kebijakan yang diskriminatif, serta perlakuan dari birokrat merupakan sebagian kecil dari praktek diskriminasi yang menyasar pada identitas perempuan dengan disabilitas low vision yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu.

---

A gendered group of people with particular disability, ethnicity and social class has become a group positioned in an unfortunate site of community. The identity as a woman with a disability coming from a certain ethnicity or social class has given power to some people to inflict discriminatory practices based on intersection. Those identities should not be treated separately in isolation of one another, because they represent an intersection of multiple identities. Social, structural, and multidisciplinary become strategic dimensions for discrimination against the multiple identities. Norms and images having been internalized for a long time, discriminative policies, and unfair treatment of bureaucrats are just a fraction of the practices of discrimination against a low-vision woman who comes from a particular class and ethnicity."

"Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu mewujudkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diwujudkan dengan mengoptimalkan sistem layanan. Dimensi kualiatas layanan menjadi tolak ukur kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian adalah deskriptif yang merupakan penelitian survey dengan menggunakan kuesioner. Penentuan sampel menggunakan non-probability purposive sampling. Hasil Penelitian menunjukan bahwa kinerja dan kepentingan setiap atribut kepuasan konsumen berada di 4 kuadran berbeda, dimana tiap kuadran membutuhkan penanganan masing-masing untuk mewujudkan kepuasan konsumen.

---

A good company is a company that is able to realize customer satisfaction. Customer satisfaction is realized by optimizing service system. Dimensions of service quality as a benchmark of customer satisfaction. This study uses a quantitative approach and the type of research is descriptive which is survey reseach using questionnaires. This research using nonprobability purposive sampling. Result showed that performance and the importance of each of the attributes of customer satisfaction is in 4 different quadrants, with each quadrant requires handling of each to achieve customer satisfaction."

"THE GOODS CAFE merupakan sebuah kafe yang didirikan oleh Tim The Goods Department Store. THE GOODS CAFE mencoba untuk menawarkan pengalaman bersantap yang unik dan berkesan bagi konsumennya melalui genuine experiences. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen THE GOODS CAFE dengan menggunakan pendekatan experiential marketing yang dikemukakan oleh Bernd Schmitt (1999). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden dengan analisa eksplanatif dan regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen THE GOODS CAFE.

---

THE GOODS CAFE is the cafe by The Goods Department Store team. THE GOODS CAFE tries to offer a unique and memorable experience for consumers through genuine experiences. The objective of this research is to determine the effect of experiential marketing on satisfaction of the consumer THE GOODS CAFE using experiential marketing approach proposed by Bernd Schmitt (1999). This research applied quantitative and purposive sampling technique by distributed questionnaires to 100 respondents with explanatory analysis and simple linear regression. The research proved that experiential marketing has a significant positive effect on satisfaction of the consumer THE GOODS CAFE."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kegiatan rebranding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek di Jabodetabek. Berangkat dari tujuan tersebut, penelitian ini memiliki dua hipotesis: kegiatan rebranding memengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik regresi linier sederhana. Responden dari penelitian ini merupakan 116 konsumen Gojek yang pengambilan datanya dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan rebranding secara positif memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang positif. Hal ini terlihat dari tingginya tingkat kepuasan responden terhadap produk/layanan yang diberikan oleh Gojek yang berimplikasi pada tingginya jawaban responden yang percaya pada kualitas produk/layanan Gojek dan setuju untuk kembali menggunakan Gojek di masa depan.

---

This study aims to analyze the effect of rebranding activities on customer loyalty through customer satisfaction on Gojek consumers in Jabodetabek. Departing from these objectives, this study has two hypotheses: rebranding activities affect customer satisfaction, and customer satisfaction affects customer loyalty. This research uses quantitative methods with simple linear regression techniques. Respondents of this study were 116 Gojek consumers whose data was collected through online questionnaires. The results showed that rebranding activities positively influenced customer loyalty through positive customer satisfaction. The results can be seen from the high level of respondent satisfaction with the products/services provided by Gojek which implied to the substantial amount of respondents who believe in the quality of the product/service provided by Gojek and agree to using Gojek again in the future."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai utilitarian, dan nilai hedonik terhadap kepuasan konsumen dan behavioral intetions pada industri fastcasual restaurant, dan merupakan studi kasus pada konsumen restoran Social House. Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer dari 160 pelanggan restoran Social House, yang sudah pernah makan di Social House sejak bulan Januari hingga April 2012. Hasil analisis penelitian dengan menggunakan SEM, menunjukkan bahwa ternyata nilai utilitarian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsuen, dan begitu juga nilai hedonik, dimana dari enam faktor motivasi belanja hedonik terdapat tiga faktor motivasi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, ketiga faktor tersebut adalah, adventure shopping, value shopping dan role shopping. Dari ketiga faktor motivasi tersebut faktor motivasi role shopping memiliki pengaruh kepada behavioral intetions. Dari hasil penelitian juga didapatkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif yang kuat terhadap behavioral intetions. Hal ini berarti semakin puas konsumen maka konsumen akan semakin sering untuk makan di Social House, datang kembali ke Social House, dan menyebarkan informasi positif tentang Social House.

---

This study aims to investigate the effect of utility value, and hedonic value on customer satisfaction and behavioral intetions, in the fast-casual restaurant industry, and this researh is case study of consumer at Social House restaurant. The data were collected from 160 Customer from Social House, that have an experience eating in Social House start from January 2012 until April 2012. By using structural equation model (SEM) the results of this study show that utility values has positive and significant effect on customer satisfaction, and for hedonic value, from six consumer shopping motivations, only three of it that have effect on consumer satisfactions. Those three consumer motivation consist of, adventure shopping, value shopping and role shopping. From those three shopping motivation only role shopping motivation that has positive and significant effect on behavioral intetions. The other result from this study its evidently tested that customer satisfaction has positive and significant effect on behavioral intentions. From that result, this mean the more satisfied consumer of Social House service, so they will likely come again to Social House, come more often, and give a positive word of mouth to other people they know."

"Tesis ini menganalisis peran dari kualitas layanan dalam membangun kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan internet. Kualitas layanan mencakup dari kualitas situs, kualitas teknologi ponsel dan kualitas dari penyedia layanan internet ponsel. Berdasarkan hasil penelitian melalui survei terhadap 165 responden, diperoleh hasil bahwa situs yang customisable, reputasi dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen pada penyedia layanan internet, sedangkan kepuasan konsumen hanya dipengaruhi oleh reputasi.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customer satisfaction and customer trust in mobile internet service provider. The quality of service include site quality, mobile technology quality and mobile internet service provider quality. Based on the results of the research through a survey of 165 respondents, obtained the outcome that the customizable site, reputation and customer satisfaction are the factors that affect consumer trust in mobile internet service provider, while customer satisfaction is only influence by reputation."

"Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan metode servqual, yang merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa rawat inap di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan menyeluruh yang meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya. Sedangkan sebagai variabel independen meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dari lima dimensi servqual, yaitu tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan empathy.Metodologi penelitian yang dilaksanakan adalah penilitian survei secara cross-sectional terhadap 118 responden selama 6 minggu di Instalasi Rawat Inap untuk kelas I,+ sampai dengan Suite. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi dan regresi, yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer "Statistical Package for Social' Science" ( SPSS I PC + ).Dari hasil penelitian terlihat bahwa 59,3 % dari responden merasa puas dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Penggunaan metode servqual sebagai alas ukur kepuasan pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bermakna antara kepuasan menyeluruh responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan pelanggan.Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayananan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan.Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit didalam mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan.Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan-perbaikan baik dari pihak rumah sakit maupun Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia didalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan tujuan mendapatkan hasil yang optimal.

---

The Measurement of Customer Satisfaction by Servqual Method Regarding the in Patient Services of Santo Borromeus Hospital BandungThis research is aimed in applying servqual method, which is a way to measure customer satisfaction related to the quality of in-patient service in Santo Borromeus Hospital Bandung.

The study concept as a dependent variable is considered to be a general satisfaction variable, which comprises expectation and respondent's perception. The satisfaction level is evaluated based on the different between those two points. Whereas, being an independent variable includes the service quality variable, which is also included in five servqual dimensions, Le_ tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 118 respondents for six weeks accommodated in first class room up to the suite. The data obtained was the analyzed by using reliability method, correlation and regression, packaged in computer software program call "Statistical Package for Social Science" { SPSSIPC + ).

The research showed us that 59,3 % of the respondents feel satisfied about the hospitalization. The application of servqual method as an instrument to compute the customer satisfaction shows a meaningful relation between a general customer satisfaction and five dimensional aspects of servqual method. The servqual method also indicated that there is a gap between perceptive service and expected service by the customers.

It could thus be concluded that servqual method can be used to identify the service quality and the service elements, it gives a significant effect to the general customer satisfaction. Hence the hospital management division is recommended to use servqual method when doing a survey to measure the customer satisfaction. As the research has proven that servqual method is useable and effective to be applied in a sickbay to measure the patient's satisfaction towards the service quality.

The result obtained from this study is expected to be useful for the improvements of both the hospital and the study of University of Indonesia's post graduate program about the hospital administration to evaluate the customer satisfation in order to get the optimal result."

"Gedung Manggala Wanabakti yang bergerak dalam bidang industri jasa berada dibawah manajemen Badan Pengelola yang dibentuk oleh Yayasan Sarana Wana Jaya. Bidang usaha yang berada dibawah pengelolaan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti (BP GMWB) terdiri dari bidang usaha prolit dan non profit. Bidang usaha yang menjadi objek penelitian dalam skripsi ini meliputi tiga bidang usaha profit yaitu perkantoran, auditorium, dan Pusat Uji Kesehatan Manggala (PUKM).Dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan masing-masing bidang usaha tersebut, BP GMWB melakukan survei kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan dengan format sderhana Serta dalam frekuensi yang relatif jarang. Dari beberapa masalah yang berhasil diidentitikasi dapat diketahui bahwa permasalahan utama kepuasan pelanggan BP GMWB adalah belum dilakukannya analisis kepuasan pelanggan yang memadai.Berdasarkan pcnnasalahan utama tcrsebut, dilakukan sun/ei dan analisis kepuasan pelanggan dengan penyebaran kuesioner penelitian yang menggunakan skala Lfkerr dan dimensi kualitas jasa yang terbagi atas dua bagian pemyataan yaitu tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi. Suwei ini dilakukan pada PUKM sebagai pilot project. Sedangkan untuk dua bidang usaha lainnya, analisis yang dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah dibuat oleh BP GMWB.Langkah selanjutnya dari kuesioner penelitian tersebut dilakukan perhitungan skor kepuasan pelanggan dan tingkat kesesuaian untuk setiap atribut kebutuhan yang kemudian dipetakan ke dalam diagram Dual Importance Grid yang terbagi kedalam empat kuadran dengan mengadaptasi model Kano untuk penetapan empat karakteristik produk (threshold, performance, excitement, others) pada masing-masing kuadran dalam diagram tersebut. Dengan diagram ini dapat diidentifikasi atribut-atribut yang menjadi perhatian utama.Dengan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian dan penentuan prioritas atribut kebutuhan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa perancangan kuesioner dengan format baru (usulan penulis) dapat digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan yang lebih memadai. Tahapan yang perlu dilakukan terbagi ke dalam lima tahapan yaitu : tahap pendahuluan, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, tahap analisis dan tahap kesimpulan. Sedangkan kuesioner lama yang dibuat oleh BP GMWB tidak memadai untuk dianalisis lebih mendalam.

---

Manggala Wanabakti is a service industry which is managed by Sarana Wana Jaya Foundation. The Business units run by Manggala Wanabakti board of management (BP GMWB) consists of profit and non profit business units. Business units that became the subjects of this observation consist of three profit business units that are office management, auditorium, and Manggala Wanabakti medical check up clinique (PUKM).

In fulfillinf customers needs and satisfaction in each business units, BP GMWB has done a customers satisfaction survey using customer satisfaction questionnaire with a simple format and relatively rare frequency. From several problems that had been identified, we can conclude that the main problem is that BP GMWB has not done any reliable customer satisfaction analysis.

Based on the main problem, a customer satisfaction survey and analysis is conducted using a Likert scale and service quality dimension observation questionnaire. The questionnaire consist of two different statements, the perception level statement and the expectation level, using PUKM as the pilot project. While for the other two business units, the analysis is conducted based on questionnaire that has been made by BP GMWB.

The next step of the observation questionnaire is counting the customer satisfaction scores and conformance level for each "needs atribute', and then mapped into the Dual Importance Grid diagram which is separated into four quadrant by adapting Kano Model to plot the product characteristics (threshold, performance, excitement, and others) in each quadrant. With this diagram, we can identify the atributes that becomes main attention for the board of management.

By using customer satisfaction scores from the questionnaire, the conformance level, and needs atributes priority gained, we can conclude that new format design questionnaire (writer's proposal) of a customer survey can be use for a more reliable customer satisfaction analysis. Steps needs to be done are preliminary, data collection, data processing, analysis, and conclusion. While the other two questionnaire for offices and auditorium which are made by BP GMWB were not reliable for an indepth analysis."