Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Laporan magang ini membahas mengenai service excellence dan pengukuran kualitas layanan Bank EFG. Analisis pengukuran dibagi menjadi analisis terhadap ukuran dan cara pengukuran kualitas layanan baik secara internal maupun eksternal. Secara umum service excellence dan jiwa layanan Bank EFG telah mengandung prinsip total quality management (Besterfield, 2004) dan mencakup dimensi-dimensi kualitas layanan atau jasa (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).Ukuran yang digunakan dalam menilai kualitas layanan Bank EFG juga telah memenuhi dimensi kualitas layanan. Cara pengukuran kualitas layanan Bank EFG secara internal dilakukan melalui pengukuran cabang reguler dan prioritas, dan pengukuran implementasi jiwa layanan pada Direktorat Teknologi dan Operasi. Sedangkan pengukuran secara eksternal dilakukan melalui survei industri atau Bank Service Excellence Monitoring oleh Marketing Research Indonesia.

---

This internship report describes service excellence and quality measurement of Bank EFG.The measurement analysis is divided into measurement analysis and how to measure service quality internally and externally. Overall, service excellence and service statement of Bank EFG cover the total quality management principles (Besterfield, 2004) and service quality dimension (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). The measurement that used to measure service quality also cover the service quality dimension. The internal service quality measurement of Bank EFG conducted by measure the priority and regular branch, and measure the implementation of service statement in Technology and Operational Directory. The external service quality measurement conducted by identifiy the result of Bank Service Excellence Monitoring that held by Marketing Research Indonesia."

"Laporan magang ini membahas mengenai pengelolaan terhadap data nasabah Data nasabah haruslah dikelola sesuai dengan peraturan Bank Indonesia yang berlaku dan memenuhi standar kualitas data yang telah ditetapkan Kualitas data akan berpengaruh pada tingkat keamanan data Pengukuran kualitas data nasabah BRI dilakukan dengan menganalisis proses pengelolaannya dari tahap input hingga output Selain itu sistem dokumen dan prosedur berperan dalam menetukan kualitas dari data output yang akan diperoleh Berbagai isu dan risiko yang ada berperan dalam mengetahui kelemahan dari sistem dokumen maupun prosedur selama proses pengelolaan berlangsung Manajemen risiko menjadi salah satu aspek untuk mengatasinya dan dievaluasi seberapa jauh mampu memitigasi risiko yang dapat terjadi Hasil analisis atas kelemahan yang diketahui dan efektivitas dari manajemen risiko yang ada akan menjadi acuan untuk upaya peningkatan kualitas data nasabah kedepannya.

---

This internship report explains about management on banking's customer data. Customer data must be managed in line with Indonesian Central Bank Regulation and must fulfill its quality standard as stated in the regulation. The quality of the data has a direct impact with data security level. BRI's customer data quality is measured with analyzed the process from the input stage to the end stage which is data output. Besides, current system, document, and procedure also have a role in determining the quality of output data that will received. Various issues and risks that happened along the process helps user to know about weaknesses of its current system, document, and also procedures. Risk management then is become the one aspect to solve and mitigate it, also evaluate the risk management about how far it can be mitigate any risk that can happen anytime. The known result in analysis of weaknesses and effectiveness on risk management then is become the main concern in attempting to increase the customer data quality in the future."

"Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given."

"Setelah krisis moneter mulai berlalu, kondisi ekonomi mulai membaik. Bagi industri perbankan, keadaan terbilang kondusif dibandingkan dengan keadaan pada 5 sampai 7 tahun lalu. Oleh sebab itu, perbankan mulai berlomba untuk menunjukkan perbaikan kualitas dan pelayanan di mata nasabahnya. Begitu juga dengan Bank Danamon. Bank yang baru keluar dari pengawasan BPPN pada bulan juni 2003 ini terlihat berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada bulan januari 2001, Bank Danamon mengeluarkan layanan jasa phone banking yang bernama Danamon Access Center. Tujuannya adalah sebagai alternative delivery channel bagi nasabah untuk melakukan aktifitas perbankan "anytime & anywhere", selain itu juga sebagai salah satu media untuk membangun customer relationship, dan terakhi r yaitu sebagai salah satu channel untuk customer acquisition dan fee based income generator. Layanan ini terutama ditujukan untuk nasabah dari segmen menengah keatas yang mempunyai mobilitas tinggi. Bank Danamon berhasil mendapatkan predikat terbaik dalam hal performa pelayanan pada tahun 2003. Namun sayangnya, bank ini tidak termasuk kedalam kategori bank terbaik berdasarkan pelayanan phonebanking. Bank yang menduduki peringkat terbaik dalam hal pelayanan phonebanking adalah Bank HSBC. Untuk itu penulis tertarik untuk membandingkan antara Bank Danamon dan Bank HSBC ini. Dalam penelitian ini, penulis membatasi hal yang akan dibandingkan, yaitu mengenai kemudahan untuk dihubungi, kelengkapan feature, keamanan dalam melakukan transaksi dan kecepatan transaksi itu sendiri. Pertama, akan dilakukan analisis terhadap layanan jasa Danamon Acces Center terkait dengan empat hal diatas. Kemudian analisis yang sama juga akan dilakukan terhadap layanan jasa phonebanking Bank HSBC dimana nantinya akan diketahui keunggulan dan kelemahan masing-masing bank tersebut. Keunggulan Bank Danamon akan dijadikan rekomendasi bagi bank ini untuk membangun strategi diferensiasi dan menjadikan dia berbeda. Sedangkan untuk ketemahannya akan diberikan saran-saran guna perbaikan yang terus menerus dalam rangka mencapai perusahaan yang best-in-class.

---

After monetary crisis, the economic condition is getting better. It is a conducive situation for banking industries, compared to 7 years ago. That is why, banking industries are trying to perform quality and services improvement. The Danamon bank which is just settled from IBRA in Jun, 2003, seems to increase its quality service. In January 2003, the Danamon Bank was launching phone banking service, namely Danamon Access Center. The goals of this service are as alternative delivery channel for customer to do banking activities "anytime & anywhere", besides that as one of medias to build customer relationship, and the last, as one of channels for customer acquisition and fee based income generator. This service is specially dedicated to middle up customers who have high mobility. The Danamon Bank has got the best predicate in service performance in 2003. Unfortunately, this bank did not include on the best bank in phone banking services category. The best bank in phone banking service category is HSBC Bank. For this reason, the writer is interested in benchmarking between The Danamon Bank and The HSBC Bank. This research was restricted for 4 aspects to be benchmarked, that are easily to access, features, security and velocity in doing transactions. The first step in this research was that analyzing the Danamon Bank's phone banking, Danamon Access Center. This would be done also to the HSBC Banks's phone banking. By this analysis, the writer indicated the strengths and the weaknesses of each bank. The strengths of the Danamon Bank would be recommended to develop the differentiation strategy of this bank. The writer would give suggestions for the weaknesses improvement of this bank in order to get best-in-class company."

"Perbankan syariah merupakan salah satu instrumen keuangan syariah yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Banyak penelitian terdahulu yang menjelaskan tentang kualitas layanan yang ada dalam perbankan syariah. Penelitian ini menggunakan dimensi yang terdapat dalam CARTER model untuk menganalisis kualitas layanan yang ada dalam perbankan syariah. Penelitian ini mengumpulkan data sebanyak 200 responden yang selanjutnya diolah menggunakan aplikasi Lisrel 8.8. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa service quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap customer satisfaction dan attitudinal loyalty secara tidak langsung. Selain itu juga, variabel customer satisfaction juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap attitudinal loyalty serta berhasil menjadi variabel mediasi antara hubungan service quality dengan attitudinal loyalty. Peneliti juga menemukan bahwa religiosity dapat menjadi variabel moderasi yang tepat untuk menambah kekuatan hubungan antara customer satisfaction dan attitudinal loyalty naasabah pada perbankan syariah

---

Islamic banking is one of the Islamic financial instruments that is widely used by the people of Indonesia. Many previous studies have described the quality of services in Islamic banking. This study uses the dimensions contained in the CARTER model to analyze the quality of services in Islamic banking. This study collected data of 200 respondents which was then processed using the Lisrel 8.8 application. In this study it was found that service quality has a significant relationship with customer satisfaction and attitudinal loyalty indirectly. In addition, the customer satisfaction variable also has a significant relationship to attitudinal loyalty and has succeeded in being a mediating variable between the relationship between service quality and attitudinal loyalty. Researchers also found that religiosity can be the right moderating variable to increase the strength of the relationship between customer satisfaction and attitudinal loyalty of customers to Islamic banking."

"Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Perusahaan Listrik Negara atau yang sering kita kenal dengan PT. PLN (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara yang melayani pelayanan publik dalam Penyediaan dan Pemanfaatan Listrik Negara berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat sebagai pelanggan. Hal ini harus dilakukan oleh PT. PLN Ciracas dikarenakan pada awal Juli 2010 Pemerintah menaikan Tarif Dasar Listrik sebesar 30% secara bertahap. Oleh karena itu, PT PLN dituntut untuk memberikan pelayana terbaik kepada masyarakat sebagai pelanggannya.Untuk mendukung penelitian ini, 100 pertanyaan didistribusikan, terdiri dari 14 pertanyaan yang terkait dengan semua indikator seperti yang disebutkan di atas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik penarikan sampel accidental sampling. Penelitian ini menyimpulkan bahwa masyarakat sebagai pelanggan PT PLN Ciracas sudah merasa cukup puas atas kualitas layanan yang diberikan oleh PT PLN Ciracas.

---

Public services (public services) by the public bureaucracy is one embodiment of the state apparatus functions as a public servant in addition to state servants. State Electricity Company, or that often we are familiar with the PT. PLN (Persero) as one of the State Owned Enterprise that serves the public service in the Provision and Use of State Electricity try to improve the quality of service to the community as a customer. This should be done by PT. PLN Ciracas?s due in early July 2010 the Government Electricity Basic Tariff increase by 30% gradually. Therefore, PT PLN is required to provide the best service to the community as customers.

In support of this study, 100 questions distributed, consisting of 14 questions associated with all indicators as mentioned above. This study uses a quantitative approach to sampling accidental sampling technique. This study concluded that the public as customers of PT PLN Ciracas already feeling quite satisfied with the quality of services provided by PT PLN Ciracas."

"ABSTRAK

Servicescape merupakan salah satu aspek yang berpengaruh terhadap niat konsumen untuk mengunjungi bank. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh servicescape terhadap pleasure-feeling konsumen, pengaruh pleasure-feeling terhadap revisit intention, pengaruh servicescape terhadap perceived service quality, pengaruh perceived service quality terhadap revisit intention, dan pengaruh perceived service quality terhadap pleasure-feeling. Data dalam penelitian ini berasal dari data primer melalui penyebaran kuesioner menggunakan sampel sebanyak 171 responden dan kuesioner menggunakan skala Likert 1-7. Hasil penelitian ini menunjukkan servicescape berpengaruh signifikan terhadap pleasure-feeling, pleasure-feeling berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Servicescape berpengaruh signifikan terhadap perceived service quality. Perceived service quality tidak berpengaruh terhadap revisit Intention. Untuk berpengaruh signifikan terhadap revisit intention, servicescape harus dimediasi oleh pleasure-feeling dan perceived service quality. Perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap pleasure-feeling. Penelitian di dalam jurnal terdahulu meneliti hubungan di antara variabel tersebut dan hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan di antara variabel tersebut. Penelitian sebelumnya menggunakan variabel moderasi, namun hasil penelitian terdahulu memiliki kesamaan dengan hasil penelitian ini.

---

ABSTRACT

Servicescape is one aspect which influences of consumer’s intention to visit the bank. The purpose of this study is to analyze the influence of servicescape to consumer’s pleasure-feeling, influence of pleasure-feeling to revisit intention, influence of servicescape to perceived service quality, influence of perceived service quality to revisit intention, and influence of perceived service quality to pleasure-feeling. Data in this study has been generated from primary source through the questionnaire which has been distributed to 171 respondent and the questionnaire has been using Likert Scale 1-7. The results show that servicescape influences pleasure-feeling significantly, pleasure-feeling influences revisit intention significantly. Servicescape influences perceived service quality significantly. Perceived service quality does not influence revisit intention. To be able influences revisit intention significantly, servicescape should be mediated significantly by pleasure-feeling and perceived service quality. Perceived service quality influences pleasure-feeling significantly. Previous journal study has examined the relationship between these variables and expressed significant relationship between them. Previous study have been using moderated variable, but the results of previous study have no differences with the current study.

"

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji layanan mandiri perbankan berbasis kualitas layanan dan loyalitas pelanggan perbankan seluler daring BNI di Jakarta. Pada penelitian ini Dimensi yang diukur untuk kualitas layanan yang digunakan adalah kenyamanan, keandalan & keamanan, daya tanggap, dan personalisasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data dan informasi yang dikumpulkan melalui survei dengan membagikan kuisioner pada responden. Sampel dari penelitian ini adalah 107 responden pelanggan BNI yang berdomisili di Jakarta, dan pernah menggunakan minimal 1 kali melakukan transaksi di perbankan seluler daring BNI. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari ke-empat dimensi kualitas layanan yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi kenyamanan.

---

ABSTRACTThis study aims to test independent banking services based on service quality and customer loyalty of BNI online mobile banking in Jakarta. In this study, the dimensions measured for service quality used are convenience, reliability & security, responsiveness, and personalization. This study uses a quantitative approach, where data and information are collected through a survey by distributing questionnaires to respondents. The sample of this study was 107 BNI customer respondents who live in Jakarta, and have used at least 1 time to conduct transactions in BNI online mobile banking. The results showed that service quality has an influence on customer loyalty. Of the four dimensions of service quality that most influence customer loyalty is the dimension of convenience."

"Lembaga perbankan mempunyai peran strategis dalam peningkatan dana pembangunan, melalui fungsinya sebagai wadah yang dapat menghimpun sekaligus menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien. Jenis usaha bank antara lain menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan, pemberian kredit, penjualan surat-surat berharga, penyimpanan barang atau surat berharga, dan sebagainya. Garansi bank merupakan salah satu jenis kegiatan usaha bank. Garansi bank diterbitkan untuk menjamin kepentingan kreditur apabila debitur melakukan wanprestasi. Apabila debitur melakukan wanprestasi, maka kreditur dapat mengajukan klaim pembayaran atas garansi bank tersebut. Dalam (praktek penerbitan garansi bank di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. terdapat permasalahan-permasalahan, antara lain permohonan garansi bank yang diajukan dalam waktu yang terlalu singkat, dan nilai kontra garansi yang lebih kecil dari nominal garansi bank. Namun kasus-kasus tersebut hanya dapat terjadi di kalangan nasabah yang telah mempunyai hubungan dan reputasi baik dengan pihak bank. Selain itu, ada juga permasalahan mengenai kesepakatan tentang terjadinya wanprestasi, dan juga tentang besarnya uang yang dibayarkan dalam hal terjadi pencairan garansi bank. Apabila belum ada kesepakatan mengenai terjadinya wanprestasi, pihak bank akan menunda pencairan garansi bank sampai tercapai kesepakatan. Sedangkan besarnya jumlah uang yang dibayarkan di perhitungkan dan dipertimbangkan dengan penelitian terhadap proyek yang bersangkutan, atau dimusyawarahkan oleh para pihak."

"Krisis ekonomi yang telah melanda hampir di seluruh dunia tahun 1997 mengakibatkan kerugian yang berkepanjangan bagi dunia perbankan di Indonesia maupun perbankan internasional. Bank BNI mempunyai bisnis perbankan internasional sejak tahun 1955 dengan membuka cabang di negara-negara strategis. Cabang-cabang Luar Negeri yang sekarang masih eksis adalah Singapore, Hongkong, Tokyo, New York dan London dibawah kelolaan SBU lnternasional, menerima imbas yang sangat kuat sehingga menyebabkan kerugian besar akibat naiknya Non Perfoming Loan (NPL), kesulitan likuiditas dan terjadi negative spread yang lebar karena jumlah kredit bermasalah yang membengkak. Rating Bank BNI mencapai titik D (default) menyebabkan kehilangannya kepercayaan bank-bank koresponden untuk memberikan credit line dan borrowing kepada Bank BNI cabang Iuar negeri.Kondisi yang sangat buruk tersebut menyebabkan Bank BNI harus melakukan suatu strategi yang bertujuan untuk menyelamatkan assets dan bisnisnya di Iuar negeri, yang disebut survival strategy melalui program down sizing assets, SDM, dan melakukan efficiency cost disegala bidang. Survival strategy tersebut diambil sebagai strategi jangka pendek (short term strategy) dengan terlebih dahulu melakukan konsolidasi asset-asset dan bisnis luar negeri, restrukturisasi finansial dan operasional, serta melakukan pemulihan dari sisi assets dan liabilities dengan tujuan mengembalikan SBU internasional kepada posisinya sebagai BU yang berorientasi kepada profit center. Survival strategy dilanjutkan dengan melakukan reorientasi bisnis cabang luar negeri dan selalu melakukan review atas kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan strategi bisnis cabang Iuar negeri. Pemulihan bisnis dan portofolio tersebut kemudian menjadi sebuah transformasi dan diaplikasikan dalam bentuk diversifikasi portofolio, yaitu penataan kembali portofolio usaha cabang luar negeri dengan mengalihkan produk-produk treasuri dan securities untuk memperoleh yield tinggi dengan risiko yang masih acceptable. Transformasi tersebut, juga diarahkan untuk mengatur cabang luar negeri agar fokus pada segmen pasarnya dan fokus kepada prime product sesuai dengan karakteristik dan Iingkungan masing-masing negara.Penelitian yang menggunakan metode deskriptif kualitatif ini menganalisis kinerja SBU Intemasional khususnya cabang luar negeri dan menganalisis strategi yang diterapkan oleh manajemen Bank BNI saat ini dalam memperbaiki kinerja SBU lnternasional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja keuangan SBU Internasional setelah dilakukan strategi transformasi pada tahun 2002 mengalami perbaikan dari sisi assets dan liabitities-nya kemampuan cabang-cabang dalam memperoleh income dan menekan expenses menghasilkan pendapatan yang lebih baik dari tahun-tahun sebelumnya. Disisi lain, aspek pembelajaran dan pertumbuhan perlu selalu ditingkatkan karena hal tersebut merupakan kapabilitas perusahaan menyangkut kepada aspek product, people dan delivery service, dimana ketiganya mempunyai korelasi kuat dalam meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan."