Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"The problems which are faced by Garuda's Flight Company are the competitive of Garuda's services, under the industry standard of service quality, the low productivity of employee, and the weak of information management. Moreover, the load factor, on time performing and operational incomes does not meet the target. The respondents are 150 persons and the sampling based on the hair sample measures. The sampling method is random sampling, namely that only people who are chosen by the researcher will become respondent, not all people, and Questioner is used as a method of collecting data. Method of data analyses used structural equation modal program which is operated through AMOS Program."

"Semakin meningkatnya permintaan dalam jasa transportasi penerbangan menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih. Kunci utama untuk meningkatkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan penerbangan bertarif rendah. Objek penelitian ini yaitu tiga perusahaan penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar faktor dengan jumlah responden sebanyak 705. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan company image, customer expectation, dan perceived value mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

---

The higher demand of air transport service is an opportunity for companies to get more customers. The key for company in improving and maintaining customer relationship is by improving customer satisfaction. This research investigates the impact of service quality factors to customer satisfaction in low-cost airline. The object of this research are three low-cost airline in Indonesia. This research use structural equation modeling method to investigate impact between factor with 705 respondents. This research shows that service quality does not affect customer satisfaction. While the company image, customer expectation, and perceived value affect customer satisfaction and also customer loyalty.

"

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"ABSTRAKPT Garuda Indonesia adalah perusahaan penerbangan nasional dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dibawah Departemen Perhubungan yang saat ini memberikan jasa pelayanan penerbangan ke beberapa kota besar didalam negri maupun penerbanganInternasional.Dengan semakin gencarnya dorongan era globalisasi khususnya di Indonesia, maka pemerintah sudah mengantisipasi dampak makro yang berhubungan dengan pertumbuhan perekonomian didalam negri sehingga timbul kebijaksanaan - kebijaksanaan pemerintah yang membuka kesempatan yang semakin luas bagi perusahaan perusahaan baik dari dalam ataupun luar negri untuk ekspansi lebih jauh dalam bisnisnya.Dalam bidang jasa perhubungan, khususnya perhubungan udara dampak yang paling nyata adalah semakin kuatnya kompetisi persaingan dengan perusahaan - perusahaan penerbangan swasta baikyang berasal dari dalam negri maupun yang berasal dari luar negri dalam melayani jalur- jalur penerbangan domestik ataupun Internasional.Kondisi ini merupakan pemic.u bagi PT. Garuda Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan manajemen dalam mempertahankan bahkan meningkatkan pangs a pasarnya. Untuk itu dalam menentukan strategi pemasaran khususnya untuk penerbangan domestik, perlu dikaji strategi korporasi Garuda Indonesia Group yang misi maupun visinya merupakan masukan bagi strategi bisnis PT. Garuda Indonesia. Kemudian penjabaran broad action programe pada fungsional unit dikaji dengan menganalisa variabel - variabel apa yang mempengaruhi besar atau kecilnya jumlah penumpang yang memanfaatkan pelayanan penerbangan dengan Garuda Indonesia.Dengan menggunakan analisa regresi dan korelasi program statistik dari MYSTAT diperoleh hasil yang memperlihatkan bahwa untuk meningkatkan jumlah penumpang yang mamanfaatkan jasapenerbangan dengan Garuda Indonesia untuk jalur penerbangan Jakarta. - Surabaya perlu dilakukan beberapa strategi yaitu dengan :1. Menambah frekwensi penerbangan khususnya untuk penerbanganpada pagi hari ( antara jam 06.00 sampai dengan jam 11.00 ).2. Khusus untuk segmen pasar pemakai jasa penerbangan pagi haridiberlakukan diskon harga tiket pada kelas ekonomi.3. Khusus untuk segmen pasar pemakai jasa penerbangan sianghari ( antara jam 11.00 sampai dengan jam 18.00 ) diberlakukandiskun harga tiket pada kelas eksekutif.4. Demikian juga untuk segmen pasar pemakai jasa penerbanganmalam hari antara jam 18.00 sampai dengan jam 23.00 ) diberikandiskon harga tiket untuk kelas eksekutif.Pemberian diskon pada kelas tertentu untuk waktu yang tertentu pula mempunyai tujuan mengoptimisasikan perolehan yield bagi perusahaan untuk penerbangan pada jalur tersebut. Untuk mengantisipasi melonjaknya jumlah penumpang dan juga meningkatkan citra pelayanan perusahaan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing perusahaan penerbangan domestik lainnya,Garuda Indonesia dapat mengatasinya dengan :A. Menyediakan pesawat terbang yang memil iki kapasi tas seatyang lebih besar yang masih masuk dalam klasifikasi pesawatuntuk penerbangan medium range.B. Atau dapat pula dengan menambah frekwensi penerbangan padajalur tersebut.Dengan melakukan strategi yang disebutkan diatas, Garuda Indonesia mempunyai peluang yang besar untuk merebut pangsa pasar penumpang yang membutuhkan pelayanan penerbangan padaroute Jakarta - Surabaya bahkan memperoleh peningkatan yield bagi perusahaan."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas dan harga dalam mempengaruhi kesetiaan pelanggan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Pengambilan data dilakukan kepada pengguna traditional airlines dan low-cost carrier sebagai responden. Faktor-faktor kualitas dan harga yang digunakan dalam penelitian ini adalah penawaran penerbangan (offer of flights and destination), pengalaman pembelian tiket (ticket purchase experience), pengalaman di bandara (airport experience), pengalaman dalam penerbangan (flight experience), kehandalan layanan (service reliability) dan harga (price). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang terbukti mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada pengguna traditional airlines adalah penawaran penerbangan (offer of flights and destination), pengalaman dalam penerbangan (flight experience) dan kehandalan layanan (service reliability). Sedangkan faktor-faktor yang terbukti mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada pengguna low-cost carrier adalah pengalaman di bandara (airport experience), kehandalan layanan (service reliability) dan harga (price).

---

The purpose of this research is to identify factors that influence motivation of cycling by using Structural Equation Modeling (SEM). The data is taken from traditional airlines and low-cost carrier users. Factors used in this research are offers of flight and destination, ticket purchase experience, airport experience, flight experience, service reliability, and price.

The result of the research on traditional airlines users show that offers of flight and destination, flight experience, and service reliability positively influence customer loyalty. While the low-cost carrier users show that airport experience, service reliability, and price have the positive influence to customer loyalty."

"Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan diantara sekian banyak perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. Garuda Indonesia salah satunya memandang bahwa kualitas layanan merupakan kebutuhan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional yang terus berusaha meningkatkan pelayanannya. Salah satu layanan yang dikelola Garuda Indonesia adalah layanan call center.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call Center PT Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Indonesia yang telah merasakan layanan call center. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Pelanggan Garu.

---

Customer satisfaction is a vital aspect to stay in business and win the competition among the many companies aviation. Garuda Indonesia considers that the quality of its services is a major requirement to achieve customer satisfaction. Garuda Indonesia is the national airline as it continues to improve its service. Call center services are maintained by Garuda Indonesia.

The study was conducted using quantitative descriptive approach to find out how Customer satisfaction about the Quality of Service Call Center PT Garuda Indonesia. Data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Garuda Indonesia customers who had been using call center services. The results of this study demonstrate that the analysis of Garuda Indonesia Customer not satisfied with the Quality of Service call center."

"ABSTRAKPerusahaan penerbangan dewasa ini menghadapi persaingan yang semakinketat. Dengan adanya deregulasi di bidang penerbangan, trend yield yang cenderungmenurun, menambah tingkat persaingan untuk bekerja dengan lebih efisien lagi.Perusahaan penerbangan yang tidak dapat bekerja dengan efisien akan tertinggaldalam percaturan industri penerbangan. Pesawat terbang merupakan aset yang paling berharga dari sebuah perusahaanpenerbangan. Harganya yang sangat mahal dan perawatannya yang tidak mudahmenuntut pengelolaan yang serius dan aset tersebut. Penanganan yang kurang tepatterhadap aset ini akan dapat menyebabkan kerugian yang tidak kecil bagi perusahaan. Jaringan rute penerbangan merupakan bagian yang sangat vital bagiperusahaan penerbangan karena dari jaringan inilah yang menghasilkan pendapatan,sehingga menuntut penanganan yang serius terutama dalam pemilihan penggunaanjenis pesawat. Penentuan yang kurang tepat dalam suatu jalur penerbangan akandapat sangat merugikan perusahaan. Banyak variabel yang berpengaruh dalampemilihan jenis pesawat yang harus diperhatikan untuk melayani suatu rute, sehinggapemilihannya tldaklah selalu mudah. Atas dasar masalah dan variabel-variabeltersebut, maka dalam Karya Akhir ini dlcoba suatu model linear programming yangdigunakan untuk memecahkannya. Fungsi obyektif yang dipilih dalam model ini adalah untuk mendapatkanmaksimum keuntungan/profit dan operasi penerbangan service domestik PT GarudaIndonesia. Variabel keputusannya adalah jumlah frekuensi penerbangan per tahun,jenis pesawat yang dipakai, daci jumlah penumpang yang diangkut dart suatu rut ttertentu. Kendala ditentukan oleh keterbatasan jurnlah pesawat, jamlah penuinpangyang harus diangkut dan satu kota asal ke kota tujuan, jumlah armada yang dimiliki,dan utilisasi masing-masing jenis pesawat. Rute penerbangan yang dipilih untuk model ini adalah rute penerbanganservice domestik PT Garuda Indonesia sebagal model awal untuk dapat dikembangkanlebih lanjut. Dari model linear programming yang dlsusun kemudian dicari optimaslnyameriggunakan program komputer UNDO, yang memberikan suatu alternatifpemilihan jenis pesawat terbang dan frekuensi dalam menerbangi suatu rute dengankeuntungan yang paling maksirnal. Hasil komputasi ini kemudian diperbandingkandengan jadwal yang digunakan sekarang. Dan hasil tersebut terlihat bahwa jenispesawat yang disarankan relatif sesuai, tetapi jumlah frekuensinya lebih besardibandingkan dengan yang berlaku saat InI. Tentunya alternatif pemilihan jenispesawat udara yang dlperoleh dan UNDO harus dipelajari dengan memasukkan unsurpemasaran dan preferensl dan pelanggan sebelum dlputuskan pemakaiannya dilapangan. "