Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana hubungan antara buruknya kegagalan jasa, keadilan pemulihan jasa (keadilan distributif, prosedural, dan interaksional), dan biaya peralihan dengan loyalitas pelanggan serta hubungan moderasi antara buruknya kegagalan jasa dan loyalitas studi kasus pada Indosat IM3. Data penelitian diperoleh dari 200 orang responden dengan menyebarkan kuesioner dan diolah menggunakan pendekatan Partial Least Square dengan software SmartPLS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel buruknya kegagalan jasa memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, keadilan interaksional dan persepsi biaya peralihan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel keadilan distributif dan keadilan prosedural tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, variabel keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional dan persepsi biaya peralihan tidak memoderasi hubungan negatif antara buruknya kegagalan jasa dan loyalitas pelanggan.

---

The objective of this research is to find out and analyze the relationship between service failure severity, service recovery justice (i.e., distributive justice, procedural justice and interactional justice), and perceived switching costs with customer loyalty, and the moderating relationship of service recovery justice and perceived switching costs on the link between service failure severity and customer loyalty case study on Indosat IM3. Data collected from 200 useful respondents are tested against the research model using the partial least squares (PLS) approach.

The results indicate that service failure severity has a significant negative influence with customer loyalty, interactional justice and perceived switching costs have a significant positive influence with customer loyalty. Distributive justice and procedural justice do not have a positive influence with customer loyalty. The results also indicate that distributive justice, procedural justice, interactional justice and perceived switching costs can not mitigate the negative relationship between service failure severity and customer loyalty."

"Skripsi ini membahas tentang pengaruh service failure severity service recovery justice dan perceived switching costs terhadap customer loyalty di wilayah Jabodetabek Penelitian ini berhasil mengumpulkan 157 responden dan menguji hubungan antar variabel yang diobservasi Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa distributive justice interactional justice dan perceived switching costs memiliki hubungan positif terhadap customer loyalty Selain itu hasil penelitian menunjukkan distributive justice dan interactional justice mempengaruhi hubungan service failure severity dan customer loyalty.

---

This research aims to study the relationship of service failure severity service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in Jabodetabek area This research succeeded to collect 157 respondents and examine the relationship between the observed variables Methods used to process the data on this research is by using the Structural Equation Modeling.

The results of research shows that distributive justice interactional justice and perceived switching costs is positively related to customer loyalty Moreover the results of research shows that distributive justice and interactional justice affects the relations service failure severity and customer loyalty."

"Untuk menjelaskan service recovery pada transaksi online, belum banyak ditemukan penelitian yang memasukkan informational justice sebagai dimensi keadilan. Padahal, dalam proses pemulihan layanan, perusahaan harus memberikan informasi yang beralasan, tepat waktu dan jelas kepada pelanggan. Ditambah dengan keterbatasan saluran komunikasi yang digunakan, upaya membangun hubungan dengan pelanggan online menjadi lebih sulit. Penelitian ini akan dimulai dengan menggali persepsi pelanggan online mengenai interactional dan informational justice, kemudian melihat pengaruhnya terhadap post recovery satisfaction, dengan dimoderasi oleh customer assertiveness. Selanjutnya akan diteliti pengaruh post recovery satisfaction terhadap behavioral intention dari pelanggan, yakni repurchase intention dan positive e-word-of-mouth intention yang dimoderasi oleh service failure severity. Dengan metode penelitian kuantitatif, analisa data akan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi ilmu pemasaran, khususnya mengenai service recovery dan justice theory dalam transaksi online. Kontribusi praktis diberikan dalam hal strategi pemulihan layanan yang baik, guna menghasilkan kepuasan pelanggan dan dampak lanjutnya.

---

To explain service recovery on online transactions, there has not been much research that includes informational justice as a dimension of justice theory. In fact, in the service recovery process, the company is needed to provide reasonable, timely and clear information to the customer. Unfortunately, it becomes a limitation in online communication that makes the effort to build relationships with online customers become more difficult. Therefore, this research starts with exploring online customer perceptions of interactional and informational justice, then looking at its effect on post-recovery satisfaction that will be moderated by customer assertiveness. Furthermore, we will examine the effect of post-recovery satisfaction on customer behavior intention, including repurchase intention and positive e-word-of-mouth intention, and will be moderated by service failure severity. Structural Equation Modeling (SEM) will be used as the quantitative research methods. This research is expected to contribute to marketing science, especially in online transactions."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menjawab inkonklusi mengenai eksistensi paradoks pemulihan layanan (service recovery paradox), khususnya pada layanan maskapai penerbangan di Indonesia. Paradoks pemulihan layanan pada penelitian ini akan diukur menggunakan tingkat kepuasan akhir dan intensi pembelian kembali (repurchase intention) dari pelanggan. Sementara itu, dimensi layanan dan tingkat keparahan kegagalan menjadi faktor penentu suatu paradoks. Desain eksperimen yang terbagi menjadi 2 studi dilakukan terhadap 600 partisipan mahasiswa/I, partisipan akan dibagi secara acak kepada masing-masing skenario manipulasi. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analysis of variance dan Tukey test.Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi layanan (service dimension) mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pemulihan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kegagalan pada dimensi proses (process dimension) dari suatu layanan lebih mudah untuk dipulihkan dibandingkan kegagalan pada dimensi hasil (outcome dimension). Selain itu, tingkat keparahan kegagalan layanan (service failure severity) juga menjadi faktor penentu terbentuknya paradoks, kegagalan dengan tingkat keparahan yang tinggi akan memberikan dampak negatif yang tidak mampu diatasi oleh pemulihan superior sekalipun.

---

ABSTRACT

This research is primarily aimed to answer the inconclusiveness issue on the service recovery paradox, particularly in Indonesia?s airline services. For that purpose, the service recovery paradox will be measured based on the customer satisfaction and their repurchase intention level. Meanwhile, service dimension and service failure severity act as an impact in shaping the paradox. The experiment comprises of 2 (two) studies with a sample of 600 college students, that was divided randomly into scenarios. The experiment applies 2 (two) methods of data analysis, namely analysis of variance and tukey test.

Based on the final result, it is found that the service dimensions do bring significant influences toward customer perception to the service recovery. During service consumption, failure on the process dimension is believed to be relatively easier to recover than the one occurring on the outcome dimension. In addition, the level of service failure severity also appears to be another significant factor in shaping the paradox, in which a severe failure may bring fatal impacts that no recovery activity can remedy."

"ABSTRAKTesis ini membahas tentang pengaruh customer perceived value, brandimage, dan switching costs terhadap niat konsumen untuk menggunakan (intentionto use) brand Indosat Mentari. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatifberupa descriptive research. Model yang digunakan dalam penelitian ini mengacupada model penelitian yang digunakan oleh Ogwo & Igwe (2012) serta Asiegbu,Igwe, & Iruka (2012). Sementara untuk mengukur customer perceivedvaluedigunakan pengukuran PERVAL (perceived value) yang dikembangkan olehSweeney & Soutar (2001) dengan melihat dimensi nilai dari perceived value yaituemotional value, social value, monetary value, serta convenience value. Hasilpenelitian ini menemukan bahwa dimensi dari customer perceived value, yaitumeliputi nilai fungsional (kinerja/kualitas), nilai fungsional (harga), nilai sosial,serta nilai emosional, memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap niatkonsumen untuk menggunakan. Sementara switching costs dan brand image tidakmemiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat konsumen untuk menggunakan.

---

ABSTRACTThis thesis discusses the influence of customer perceived value, brandimage, and switching costs on consumer’s intention to use brand Indosat Mentari.This research is a descriptive quantitative research. The model used in this studyrefers to the research model used by Ogwo & Igwe (2012) and Asiegbu, Igwe, &Iruka (2012). As for measuring the customer perceived value using PERVALmeasurement that was developed by Sweeney & Soutar (2001) by looking at thevalue dimensions of perceived value, they are emotional value, social value,monetary value, and convenience value. The results of this study found that thedimensions of customer perceived value, which includes the functional value(performance/quality), functional value (price), social value, and emotional value,has a significant and positive impact on consumer’s intention to use. Whileswitching costs and brand image do not have a significant impact on consumer’sintention to use."

"Pemulihan yang efektif pada kegagalan layanan, telah dikenal sebagai cara strategis yang penting bagi peritel online karena pesatnya pertumbuhan di sektor bisnis online. Studi ini meneliti tentang respon pelanggan terhadap kegiatan pemulihan layanan dari peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan. Selain itu studi ini juga mengeksplorasi efek utama dan efek interaksi dari dimensi keadilan pada pemulihan layanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional) terhadap kepuasan pada pemulihan, keinginan membeli kembali, WOM positif dan negatif. Berdasarkan teori keadilan. Dengan melaksanakan scenario-based experiment, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional memliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pada pemulihan, keinginan membeli kembali dan WOM positif. Diantara ketiga dimensi keadilan pada pemulihan layanan hanya keadilan distributif dan keadilan interaksional yang memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap WOM negatif. Temuan dari penelitian ini akan membantu peritel online dalam mengembangkan strategi untuk mencegah kegagalan layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, keinginan membeli kembali, WOM positif serta menurunkan WOM negatif. Studi ini memberikan konttribusi bagi pemahaman respon pelanggan terhadap pemulihan layanan peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan dan memberikan pemahaman yang berharga bagi para peritel online untuk mengembangkan kebijakan dan prosedur pemulihan layanan yang efektif.

---

Effective service failure recovery has been recognized as an important strategic tool for online retailer due to the dramatic growth of the online retail sector. This study investigate consumer responses to online retailer?s service recovery remedies following a service failure and explores the main and interaction effects of the various dimensions of service recovery justice (i.e. distributive justice, procedural justice and interactional justice) on recovery satisfaction, repurchase intention, positive word-of-mouth and negative word-ofmouth based on the justice theory.

By conducting a scenario-based experiment, the result show that distributive justice, procedural justice and interactional justice have a significant positive influence on recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM. Among the three dimensions of service recovery justice, only distributive justice and interactional justice has a significant negative influence on negative WOM. Additionally, interaction between distributive and procedural justice is found to significantly influence negative WOM.

The findings will allow online retailers to develop more effective strategies for preventing service failure to improve customer satisfaction, repurchase intention, positive WOM and decreasing negative WOM. This study contributes to the understanding of consumer responses to online retailer's service recovery after a service failure and provide valuable insight for online retailers to develop effective service recovery policies and procedures."

"Ini adalah sebuah realitas dipasar bahwa perusahaan dalam bisnisnya terkadang menimbulkan switching cost kepada konsumennya, untuk menghambat mereka beralih ke perusahaan yang lain. Dalam situasi yang kompetitif, seperti industri pembiayaan, dimana sebagian besar konsumen berhubungan dengan perusahaan hanya pada sekali pertemuan, memiliki potensi switching cost sebagai penghambat dan sebuah bahan pengikat dari loyalitas pelanggan dapat berubah? Untuk mengatasi masalah tersebut, penelitian ini meneliti efek moderasi switching cost terhadap Customer Loyalty diukur melalui nilai customer satisfacion dan Perceived Vaue.Hasilnya, diperoleh dari kuesioner berbasis e-mail terhadap konsumen pengguna perusahaan pembiayaan, menunjukkan bahwa untuk meningkatkan Customer Loyalty perusahaan harus fokus terutama kepada Customer Satisfaction dan Perceived Vaue. Efek moderasi switching cost hanya akan memperkuat hubungan hal tersebut. Mengingat penemuan utama tersebut, penelitian ini memberikan implikasi strategis terhadap Customer Loyalty dalam industri pembiayaan konsumen.

---

It is a marketplace reality that company sometimes inflict switching cost on their customer, to inhibit them from defecting to other company. In a competitive setting, such as financial industries, where most of customers contact with company only at once, has the potential of switching cost as an exit barriers and a binding ingredient of customer loyalty become altered? To address that issue, this research examines the moderating effect of switching cost on customer loyalty through both satisfaction and perceived value measures.

The results, evoked from an e-mail based questionnaire to the user?s of consumer financing company, indicate that to increase customer loyalty company has to focus primarily to customer satisfaction and perceived value. Moderating effect of switching cost will only strengthen this relationship. In light of the major findings, this research sets forth strategic implication for customer loyalty in the setting of consumer financing industries."