Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Persaingan industri rumah sakit yang semakin kompetitif menyebabkan kualitas pelayanan yang diberikan menjadi penting. Setiap rumah sakit bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Hal ini juga dirasakan oleh RS PGI Cikini, sebagai salah satu rumah sakit swasta terkemuka di Jakarta. Oleh karena itu, rumah sakit perlu mengetahui karakteristik pasien yang signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sehinggajenis pelayanan yang diberikan dapat sesuai dengan kebutuhan spesifik masing-masing karakteristik. Selain itu, juga diperlukan identifikasi atribut dan dimensi pelayanan yang sebenamya penting bagi pasien, kemudian mengembangkannya. Identifikasi karakteristik yang signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan dilakukan dengan analisis diskriminan. Selain itu, identifikasi dimensi pelayanan yang penting menurut pasien dilakukan dengan analisis faktor, yang dilanjutkan dengan analisis regresi majemuk. Dengan analisis faktor, atribut pelayanan yang jumlahnya banyak dapat disederhanakan menjadi beberapa dimensi pelayanan. Kemudian dengan analisis regresi majemuk dapat diketahui bobot masing-masing dimensi pelayanan terhadap pelayanan secara keseluruhan, yaitu melalui koefisien persamaan regresi. Identifikasi atribut pelayanan yang penting menurut pasien dilakukan dengan Importance-Performance Analysis. Dengan metode ini dibuat Importance-Performance Diagram yang dapat menunjukkan perfbrma atribut pelayanan saat ini dibandingkan dengan tingkat kepentingannya, dan menunjukkan atribut-atribut yang perlu ditingkatkan. Kemudian dengan House of Quality (HOQ), sebagai dasar penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), dilakukan pengembangan terhadap atribut-atribut yang penting tersebut menjadi service elements. Quality Function Deployment (QFD), yang merupakan suatu metode sistematis untuk merencanakan desain pelayanan ataupun produk berdasarkan pada ekspektasi konsumen, telah sukses digunakan pada hampir semua jenis industri. Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak RS PGI Cikini untuk menentukan strategi dalam mengembangkan performa pelayananuntuk mencapai kepuasan pasien."

"Dampak perubahan lingkungan dan tuntutan masyarakat secara global mempengaruhi oganisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit untuk tetap memberikan pelayanan kesehatan paripuma disamping hams tetap survive ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat dalam merebut simpati dan tetap menjadi pilihan pertama masyarakat. Kualitas pelayanan keperawatan merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit secara menyeluruh, bila kinerja perawat baik maka balk pula kinerja rumah sakit dan sebaliknya. Penelitian ini berjudul Analisis kinerja perawat pelaksana ditinjau dari dokumentasi asuhan keperawatan di ruang rawat map dengan menggunakan desain deskriptif korelatif yang bertujuan untuk menganalisis kinerja dan faktor-faktor yang berhubungan dengan kinerja perawat pelaksana di ruang rawat map RS PGI Cikini. Populasi penelitian adalah 194 orang perawat pelaksana dengan latar belakang pendidikan D lll Keperawatan dan SPKISPR . Jumlah sampel penelitian adalah 143 orang, yang diperoleh melalui kombinasi random sampling dan proporsional yang terdistribusi di 13 ruang rawat inap RS PGI Cikini.Untuk menguji karakteristik individu (umur, lama kerja, pendidikan, pelatihan ) dan karakteristik organisasi (kepemimpinan, supervisi, desain kerja, imbalan) sebagai variabel independen dengan kinerja perawat pelaksana ruang rawat map RS PGI Cikini sebagai variabel dependen digunakan analisis univariat, bivariat dengan chi-square. Hasil analisis bivariat dengan tingkat kepercayaan alpha = 0,05, membuktikan hanya imbalan yang berhubungan secara bermakna dengan kinerja (p-value 0,036). Implikasi dari temuan ini adalah dengan memiliki persepsi yang balk terhadap imbalan menyebabkan perawat pelaksana memiliki kinerja yang balk dalam mendokumentasikan asuhan keperawatan. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah diperoleh informasi mengenai faktor yang berhubungan dengan kinerja perawat pelaksana dalam mendokumentasikan asuhan keperawatan di ruang rawat limp RS PGI Cikini yang bermanfaat sebagai bahan masukan bagi upaya untuk meningkatkan pelayanan keperawatan di RS PGI Cikini khususnya dan bagi komunitas keperawatan pada umumnya. Oleh karena itu sebagai saran yang direkomendasikan untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit khususnya kinerja perawat dalam mendokumentasikan asuhan keperawatan adalah dengan memperbaiki sistem pemberian imbalan, khususnya kenaikan gaji berkala dan menetapkan reward dan punishment serta membuat pendokumentasian asuhan keperawatan sebagai salah satu indikator dalam penilaian kinerja perawat pelaksana."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan layanan rumah sakit yang berguna memberikan feedback bagi pihak manajemen, karena dengan mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan. Kepuasan pasien sendiri akan memberikan dampak minat beli ulang pasien dan promosi bagi rumah sakit.Latar belakang penelitian ini adalah kinerja rawat inap RS Haji yang rendah dan menurun dibawah angka ideal dan belum adanya informasi mengenai kepuasan pasien serta hubungannya dengan minat beli ulang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap dan minat beli ulang serta hubungan keduanya.Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, dengan desain cross sectional dengan melakukan wawancara kepada 100 orang pasien rawat inap RS Haji. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji Fisher dan korelasi Spearman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi ServQual dimana nilai persepsi kenyataan sama atau melebihi harapan mereka. Hal ini dapat dilihat dari diagram kartesis dimana 86% atribut dimensi kualitas pelayanan berada pada kuadran dua, tiga dan empat dan rata-rata tingkat kepuasan pasien yaitu sebesar 100%. Jumlah pasien yang puas sebesar 89 % dan yang kurang puas sebesar 11%. Selain itu kepuasan diketahui secara bermakna mempunyai hubungan yang lemah dengan minat beli ulang (r = 0,378 dan p = 0,00).Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan minat beli ulang rawat inap maka disarankan untuk melakukan perbaikan dengan melengkapi fasilitas rumah sakit dengan peralatan yang modem, membuat ruang rawat inap yang bersih dan nyaman, memberikan pelatihan kepada seluruh petugas, perawat dan dokter untuk meningkatkan kemampuan mengatasi masalah pasien dan menanamkan pentingnya kepuasan pasien sehingga para dokter dapat dengan mudah dihubungi untuk selalu membantu masalah pasien. Survei kepuasan pasien dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

---

Patient satisfaction is one of the indicators for measuring hospital service and giving feedback for management, because of a good service quality will give satisfaction, in the other hand patient satisfaction will give effect for reutilization interest and hospital promotion.

Background: hospital effort achievement still low, especially inpatient with low BOR and BTO. Surely it is a challenge for hospital in its effort facing competitions. And there is no information about pasien satisfaction related to reutiliziation interest. Objective of this research is to describe patient satisfaction and inpatient reutilization interest and the relationship between both.

Method: descriptive analysis with cross sectional design and interviewing to 100 patients. Research methodology is quantitative analysis with univariate analysis, bivariate (Fisher test and Spearman Correlation).

Result: Patient satisfaction is high through five dimension of ServQual. The score for the reality is same or even more than their expectation. In scatter diagram, 86% of service attributes are in second, third and fourth quadrant. The average of customer satisfaction score is 100% with 89% patients were satisfied and 11% were not satisfied. Satisfaction is known significantly related to inpatient reutilization interest with weak correlation.

Improving patient satisfaction and reutilization is to increase its quality service. The important is improving inward quality service with adding more modem equipment, make a clean and comfortable inpatient room, giving a training for employees, nurses, and doctors to raise their ability to solve patient problem and the important of patient satisfaction, so that the doctors can be easy to contact for helping the patient problem. Beside that, routine patient satisfaction survey as a tool for observing hospital service quality."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk menguknr keberhasilan layanan rumah sakit yang berguna memberikan feedback bagi pihak manajemen, karena dengan mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan . Kepuasan pasien sendiri akan memberikan dampak yang positif bagi promosi rumah sakit.Latar belakang penelitian ini adalah kinerja rawat inap RS Bhakti Mulia yang rendah dengan BOR dan BTO dibawah angka ideal dan banyak keluhan terhadap pelayanan. Padahal RSBM dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik agar dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit sekitarnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap dan minat pemanfaatan kembali serta faktor-faktor yang berhubungan dengannya.Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross sectional dengan melakukan wawancara kepada 80 orang pasien perawatan umum. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, hivariat korelasi Pearson dan Regresi Linier Ganda.Hasil penelitian meniinjukkan bahwa pasien mempunyai persepsi yang cukup terhadap kualitas pelayanan di seluruh titik simpul pelayanan . Kualitas pelayanan di masing-masing titik simpul pelayanan menunjukkan hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan (nilai pe-a). Sedangkan kualitas pelayanan ruang perawatan secara bermakna mempunyai hubungan yang paling kuat dengan kepuasan keseluruhan (r=0.694 p=0.000) . Hasil regresi linier ganda menunjukkan bahwa pelayanan seluruh titik simpul dapat menjelaskan 52,7% variasi kepuasan dan pelayanan ruang perawatan merupakan fakior dominan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan (Beta=O,481, p=0.000). Selain itu kepuasan diketahui secara bermakna mempunyai hubungan yang kuat dengan minat pemanfaatan kembali rawat inap (r=0.648 p=0.000).Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan pemanfaatan rawat inap maka disarankan untuk melakukan perbaikan pelayanannya, terutama pada pelayanan ruang perawatan dengan cara meningkatkan jumlah dokter spesialis full time atau dibuat suatu kebijakan ketaatan komitmen waktu terhadap dokter spesialis part time. Sedangkan upaya lainnya adalah pelatihan customer service kepada petugas TPP, radiologi dan kasir untuk meningkatkan kemampuan berromunikasi, perlu dipikirkan meningkatkan alat pemeriksaan laboratorium dan obat-obatan di apotik. Survey kepuasan pasien dilakukan secara rutin sebagai salah satu alai untuk memantau kualitas pelayanan .

---

Patient satisfaction is one of the indicators for measuring hospital service and giving feedback for management, because of a good service quality will give satisfaction, in the other hand patient satisfaction will give positive effect for hospital promotion.Background: hospital effort achievement still low, especially inpatient with low BOR and BTO and it is still found more complaint for hospital services; surely it is a challenge for hospital in its effort facing competition.Objective of this research is to describe patient satisfaction and inpatient reutilization interest with its related factors.Method: descriptive analysis with cross sectional design and interviewing to 80 patients in general ward. Research methodology is quantitative analysis with univariate analysis, bivariate (Pearson Correlation) and multiple linear regressions. Result: Patient has fair perception to the service quality at the all service sections. Inward service has strongest relation with satisfaction (r=-0,594 p=0.000). Linear regression analysis showed that perceptions of all sector can explain 52, 7% of patient satisfaction variation (r2 = 0.527). Inward service quality perception is dominant factor related to patient satisfaction. Satisfaction is known significantly and strong correlation with inpatient reutilizations interest.Improving patient satisfaction and reutilization is to be suggested to increase its quality service. The most important is improving inward quality service with adding for full timer specialized, or to be made. a time commitment policy for part timer specialized, further more giving service customer training for employee who directly contact with client to improve their communication ability. It needs to be raised laboratory equipment and drugs in the pharmacy. Besides that, routine patient satisfaction survey as a tool for observing hospital service quality."

"Pada tahun - tahun mendatang akan terjadi persaingan yang ketat dalam bisnis perumahsakitan. RS PGI Cikini memperkuat posisi bersaing dengan mengembangkan pelayanan-pelayanan unggulan, diantaranya adalah Unit Ginjal Hipertensi, Unit ICU/ICCU dan Unit Gawat Darurat. Namun demikian hingga saat ini belum ada analisis tentang unit-unit pelayanan kesehatan yang diunggulkan sehingga belum diketahui pelayanan unggulan mana yang menjadi prioritas unggulan dan posisi masing-masing pelayanan unggulan dalam bisnis rumah sakit serta belum diketahui pula strategi yang akan diterapkan dalam upaya memperoleh keunggulan bersaing.Untuk mengetahui unit unggulan mana yang menjadi prioritas unggulan dan strategi apa yang tepat untuk diterapkan, dilakukan penelitian analisis kualitatif dan kuantitatif, dengan bantuan peramalan menggunakan model Times Series Forecasting dari program QSB+. Penelitian ini meliputi analisis lingkungan internal dan eksternal yang dilakukan dengan pengumpulan data primer dan sekunder. Metode yang digunakan adalah wawancara mendalam dan Consensus Decision Making Group (CDMG) antara Direktur Medis, Direktur Penunjang Medis, Kepala Unit Rawat Jalan dan para dokter dari masing - masing unit unggulan. Selanjutnya dilakukan pemilihan strategi dan dilanjutkan pembahasan. Hasil penelitian menunjukkan, dalam matriks BCG unit ini masuk dalam kuadran cash cows, dan dalam matriks IE masuk dalam kuadran hold and maintain.Penelitian ini menyimpulkan bahwa prioritas unggulan adalah unit ginjal hipertensi dengan strategi pilihan penetrasi pasar. Sedang saran yang diajukan adalah unit ginjal hipertensi sebelum benar-benar menurun dan menimbulkan beban bagi rumah sakit sebaiknya menetapkan alternatif pelayanan kedua sebagai unggulan baru dan dalam menerapkan strategi bagi unit ginjal hipertensi sebaiknya dilakukan dengan memilih pelayanan yang menunjang pelayanan utama dan menguntungkan bagi rumah sakit.

---

Analysis of Determining Excellent Health Services Priority at PGI Cikini Hospital 2000In the years to come there will be a tight competition in the hospital business. PGI Cikini hospital is strengthening its competitive position by developing excellent services such as through the Hypertension-Kidney Unit, Intensive Care Unit and Emergency Unit. However, to date, the analysis of the excellent services has not been conducted. Therefore, the hospital cannot determine its priority and position of the excellent service in the hospital business. In addition, the strategy that will be implemented to reach competitive advantage still unknown.To know which excellent unit will be prioritized and what strategy is appropriate to be implemented, the qualitative and quantitative analytical research is performed. The forecasting method using the Times Series Forecasting model of QSB+ program is used to support the research. This research covers the external and internal analysis by collecting the primary and secondary data. The methods used are an in-depth interview and the Consensus Decision Making Group involving The Medical Director, Medical Support Director, Chief of Outpatient Unit and some doctors of the excellent units. The methods are followed by discussions and a selection of the right strategy.The research shows that the Hypertension-Kidney Unit within BCG matrix is in Cash Cows quadrant and within IE matrix is in Hold and Maintain quadrant. The research concludes that the priority is Hypertension-Kidney Unit and the choice of its strategy is by means of market penetration. The PGI Cikini Hospital is therefore suggested to make a new excellent unit, based on the unit in star quadrant: The ICU/ICCU. The other suggestion is for the hospital to choose appropriate strategy which supports the core business and for the hospital's profitability."

"ABSTRAKKarakteristik peritoneum dan konsentrasi glukosa mempengaruhi perbedaan tekanan osmotik sepanjang dwell time pada CAPD. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran karakteristik peritoneum dan konsentrasi glukosa terhadap pengeluaran cairan. Desain penelitian cross-sectional dengan pendekatan retrospektif. Berdasarkan consecutive sampling didapat 53 responden. Data berasal dari tahun 2005-2010. Hasil uji t menunjukkan nilai p<0,05 pada rerata pengeluaran cairan berdasarkan konsentrai glukosa pada siang dan malam. Hasil uji ANOVA menunjukkan nilai p<0,05 pada rerata pengeluaran cairan berdasarkan karakteristik peritoneum pada pagi dan sore. Peneliti menyimpulkan karakteristik peritoneum dan konsentrasi glukosa berperan terhadap pengeluaran cairan pada CSPD."

"Adanya kebijakan pemerintah mengenai kewajiban bagi pengguna kartu telepon selular prabayar untuk melakukan registrasi kartu telepon selular, akan berdampak pada proses bisnis operator telekomunikasi. Operator akan diuntungkan dengan didapatkannya data mengenai pelanggan kartu telepon prabayar, sehingga operator akan lebih mudah untuk mengetahui siapa dan karakteristik para pelanggan. Lebih jauh lagi, operator dapat melakukan kebijakan-kebijakan marketing dan service terhadap pelanggannya sesuai segmentasi pelanggan. Di lain pihak dampak negatif dengan peraturan ini adalah operator dapat kehilangan pelanggan bila para pengguna kartu prabayar tidak mengindahkan kebijakan ini. Oleh sebab itu, penting dilaksanakannya analisis pelaksanaan dan pelayanan registrasi kartu telepon selular prabayar. Hal ini bertujuan untuk peningkatan performa pelaksanaan dan pelayanan registrasi prabayar. Analisis ini dapat dilakukan melalui survey kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode analisis multivariat dan Importance-Performance Analysis. Dengan metode ini, dapat diketahui bagaimana pelaksanaan dan performa pelayanan registrasi prabayar yang ada saat ini, serta memperlihatkan variabel-variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan. Setelah data kepuasan pelanggan didapatkan, untuk memastikan semua keinginan pelanggan yang paling penting dapat diterima dan diprioritaskan, maka akan dikembangkan matriks House of Quality (HOQ) sebagai dasar penerapan Quality Function Deployment (QFD). Pembuatan House of Quality didasarkan pada strategic value, dengan menekankan pada nilai performa dan kepentingan setiap variabel pelayanan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan strategi kepuasan pelanggan kepada pihak perusahaan, yakni PT.Telkomsel sehingga, dapat meningkatkan performa pelayanan registrasi prabayar kartu telepon selular di masa yang akan datang.

---

The prepaid cellular telephone number registration which has been conducted recently in Indonesia has given positive and negative impacts to operators. Operators are able to use the customers' data to analyze customers' behaviour and to develop marketing and service strategies. On the other hand, operators may lose their customers if these customers do not register their cellular telephone numbers. Due to this fact, operators need to analyze the prepaid registration implementation and service. The purpose is to improve service performance and to acknowledge customers' needs. Identification of customers' needs can be conducted through surveys to measure customer satisfaction of service performance by using multivariate analysis and Importance Performance Analysis. Importance performance Analysis will results on importance performance diagram that will shows service performance and service attributes that need to be improved. Based on the Importance Performance Diagram, the kinds of service variables which need to be improved can be identified. After measuring customer satisfaction, to ensure that all importance customer needs have been covered and prioritized. House of Quality (HOQ), as the basis of Quality Function Deployment (QFD) will be developed. The making of this House of Quality will be based on strategic value, to make sure all importance and performance value of each attributes are being considered, including enterprise's ability. The results from this research will facilitate Telkomsel in improving their overall service performance based on customers' needs by using House of Quality."

"Masalah kesehatan adalah masalah bangsa yang perihal mendapat perhatian dari senora pihak sehingga dipcrlukan implementasi terhadap mekanisme pelayanan kesehatan yang baik dan benar. Departemcn Keschatan telah menetapkan nisi Indonesia "Sehat 2010" yang ditandai dengan standard hidup penduduk yang sehat dalam lingkungan yang sehat, berperilaku sehat, dan mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bcrmutu yang disediakan oleh pemerintah danlatau masyarakat sendiri, serta ditandainya adanya peran serta masyarakat dan berbagai sektor pemerintah meningkatkan kesehatan. Pemerintah mengembangkan infrastruktur pelayanan kesehatan karma sektor pelayanan kesehatan menipakan bagian dari sistem yang lebih luas dalam masyarakat dan pemerintahan dalam suatti negara, bahkan lebih jauh lagi sistem yang lebih global.Kepuasan pasien merupakan indikator penilaian sitcm pelayanan kesehatan. Dleh karena itu, kepuasan konsumen bagi pcrusahaan jasa sangat penting untuk memperluas market dan mcmpertahankan loyalitas konsumcn. Penilaian kepuasan dilakukan secara bertahap, dimulai dengan menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi pengambilau keputusan, proses pengambilan kcputusan, kineija dan sistem pelayanan kesehatan rumah sakit, faktor pendorong kepuasan, mengukur tingkat kepuasan keseluruhan maupun tcrhadap masing-masing atribut. Hubungannya terhadap loyalitas dan reference pasien, serta in-tplikasi manajerial dari penelitian ini.Data diperoleh dari 76 responden yang merupakan sample yang mewakili inspirasi maupun keluhan pasicn terhadap sistem pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. Data primer dipcroleh melalui kuesioner dengan menggunakan metade self-admnitered sin-t'ey dan deep interviews. Sedangkan data sekunder diperolch melalui buku bacaan, literatur dan internet.Penilaian tingkat kepuasan maupun tingkat kcpentingan pasien dilakukan terhadap altribut-atribut yang dikategorikan terhadap tiga kelompok. vaitu competency pegawai, baik yang dimiliki dokter, perawat, bagian administrasi maupun pegawai non medis seperti satpam dan petugas kcbcrsihan. Penilaian kc-2 dilakukan terhadap fasilitas yang dimiliki Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PCI Cikini. Lokasi. fasilitas medis. dan tata ruang menjadi faktor dalam penilaian ini. Penilaian ke-3 dilakukan terhadap sistem dan proscdur pelayanan terhadap pasien.Perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kepuasan pasien merupakan gap yang hares dibenahi rumah sakit. Hal ini disebabkan karena tingkat kepentingan yang tinggi sebagai indikator ekspektasi pasien pasien terhadap peiayanan lebih tinggi bila dibandingkan terhadap tingkat kepuasan pasien. OIch karena itu, atribut yang menjadi prioritas rumah sakit untuk dibenahi adalah atribut yang mcmiliki nilai gap yang besar.Berdasarkan data yang diperoleh, pasien merasa puas terhadap competencrdokter, kemudahan pencapaian ke rumah sakit. kemudahan sistem pendaftaran dan perneriksaan, fasilitas pada unit rawat jalan seperti keterangan petunjuk arah dan ruang, jad val praktik dokter, fasilitas, nama dokter dan spesialisasinya, kebersihan ruang tunggu dan ruang praktik, keterjangkauan biaya pengobatan. ketepatan jadwal praktik. keamanan selarna berobat di lingkungan rumah sakit dan kernampuan dan kesiapan pengelola rumah sakit dalam menyclesaikan keluhan, fasilitas.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien terhadap atribut kcramahtamahan, kesabaran dan kejelasan informasi yang diberikan perawat kcpada pasien. Keramahtamahan perawat terhadap pasien menjadi faktor utama yang menvcbabkan rendahnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan unit rawat jalan. Sikap yang tidak ramah dari perawat kcpada pasien menjadi faktor penting yang menyebabkan ketidaknyamanan pasien pada masa perawatan. Perhatian dan kesabaran perawat dalam melayani keluhan pasien dapat mempengaruhi kinerja perawat.Secara keseluruhan kepuasan pasien (Customer Satisfaction Iucle.r-CSI) niencapai 97.8%. Data tersebut mengindentifkasikan bahwa secara keseluruhan pasien merasa puas terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. Namun dari keseluruhan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. yang n-icrasa sangat puas sekaligus sangat berminat torus menggunakan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini sebesar 30.3%. Responden yang sangat puns sekaligus sangat merekontendasikan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini yaitu sebesar 30.3%. Pasien yang sangat berminat sekaligus sangat merekomendasikan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PG[ Cikini kcpada orang lain sebesar 30.3%. Nilai mean dari keseluruhan responden yang merasa puas sebesar 4.17, responden yang loyal sebesar 3.88. Sedangkan responden yang merekomendasikan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini memiliki nilai mean sebesar 4.04. Data tersebut inenginiplikasikan bahwa responden yang merasa peas, belum tentu akan loyal. Sedangkan pasien yang yang loyal memiliki nilai mean yang lebih kecil daripada pasien yang increkomendasikan. Hal ini membuktikan bahwa pasicn yang merckomendasikan otomatis pasicn yang mencakup pasien yang merasa loyal.Namun dari kescluruhan pasien yang menjadi responden, pasien yang bisa dianggap sebagai Secure Customer Index-SCI sebanyak 28.9% dad total responden sebesar 100%. Faktor pendorong pasien bersedia dirawat di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PG1 Cikini adalah karena adanya rekomendasi relasi maupun rujukan dokter, faktor lokasi dan biaya yang tcrjangkau.

---

Health problem is the national problem that should be considered by all parties. Therefore, there should his implementation on the mechanism of health problem properly and appropriately. Ministry of Health Affairs has specified the vision of Indonesia "2010 Healthy? which is marked by the standard of healthy community in the healthy environment, healthy behavior, and be able to obtain the qualified health service provided by the government and/or community itself, and it is also indicated by the participation of community and various sectors of government in improving good health. The government has developed the infrastructures of health services because the sector of health services serve as part of wider system within the community and government of the country, even the more global system.Satisfaction perceived by patients serve as the indicator of health service system assessment. Therefore, consumer satisfaction is of paramount importance to the service company in expanding its market and maintains the consumer's loyalty, Satisfaction assessment is performed gradually. Starting by determining some attributes which may affect the decision making, decision making process. Performance and health service system of hospital, some factors which may improve the satisfaction, measurement of extent of overall satisfaction and each attribute, its correlation to the loyalty and reference of patient. as well as managerial implication of this research.Data is obtained from 76 respondents as the samples which represent the inspiration and complaint expressed by patients against the service system provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital. Primary data is obtained through questionnaires by applying the method of self-administered survey and deep interview. Whereas, secondary data is obtained through literatures, and internet.Assessment on the extent of satisfaction and extent of interest of the patients is performed on the attributes which are categorized into three groups, namely employee competency, physicians, nurses, administration staffs and non medical employees such as security personnel and cleaning service personnel. Second assessment is performed on the facilities possessed by the Outpatient Care unit of PGI Cikini Hospital. Location, medical facilities, and room lay-out are the factors of this research. Third assessment is performed on the system and procedure providing services for the patients.The difference between the extent of interest and extent of satisfaction perceived by the patients is a gap which should be overcome by the hospital. This is due to the extent of high interest as indicator of expectation of the patients for the higher quality of service compared with the extent of satisfaction perceived by the patients. Therefore, the prioritized attribute to be overcome by the hospital is the attribute with wide gap.Based on the collected data, patients arc satisfied with the competency of physician. easiness in accessing the hospital, easiness of registration and examination system, facilities existing at the outpatient care unit such as direction and room pointers, physician practice schedule, facilities. names of physicians and their specialties. sanitation of waiting room. and practice room, afford ability of medical fee. punctuality of practice schedule, security during the treatment at the area hospital as well as capability and readiness of hospital management in overcoming various complaints relating to the facilities.Results of the research also indicate that the dissatisfaction perceived by the patients in relation to the attributes of hospitality. patience. and clarity of information provided by the nurses to the patients. Hospitality shown by the nurses to the patients serves as the main factor causing the low extent of patient's satisfaction with the services provided by the outpatient care unit. Unfriendly attitude shown by the nurses to the patients is main factor causing discomfort perceived by the patients during the treatment period. Attention and patience shown by the nurses in serving various complaints expressed by the patients may affect the performance of nurses.Overall, Customer Satisfaction Index (CSI) reach 98.8%. This data identifies that, overall, the patients perceive satisfaction with the services provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital. However, among the patients being satisfied with the service provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital, those being very satisfied and very interested irr using the services provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is 30.3%. Respondents being very satisfied and strongly recommend the others to obtain the service provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital are 230.3%. The mean value of all respondents being satisfied is 4.17, loyal respondents are 3.888. Whereas, the mean value of respondents that recommend the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is 4.04. This data imply that the satisfied respondents is not a guarantee of their loyalty. Whereas, the mean value of loyal patients is lower than the patients recommending the service. It prove that the patients recommending the service comprise the loyal patients.However, among all patients becoming the respondents. the those that may be considered as Secure Customer Index-SCI are 28.9% of total 100% respondents. Some factors which may encourage the willingness of patients to be treated at the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is recommendation provided by relation or referral by physician. location and affordable cost."