Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transporlasi termasuk dunia penerbangan saat ini, menuntut PT MNA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (meeting the needs of customers).Metode SERVQUAL adalah metode pengidentifikasian tingkat kualitas petayanan yang memiliki lima dimensi yaitu tangibie, reliability responsiveness, assurance dan empathy. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisa kesenjangan yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap kualilas pelayanan yang diterimanya.Pengidentitikasian terhadap ekspektasi dan persepsi konsumen dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa PT MNA sehingga dilakukan perhilungan SERVQUAL dan didapatkan SERVQUAL Score yang merupakan nilai kualitas pelayanan akibat gap yang terjadi.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan PT MNA, maka akan diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pada akhirnya didapatkan urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pe|ayanan yang harus dilindaklanjuti oleh PT MNA."

"Persaingan di era globalisasi ini tidak hanya terbatas pada perusahaan swasta saja, tetapi juga Badan Usaha Milik Pemerintah/Daerah. Semua inslitusi jasa, baik swasta maupun pemerintah saat ini menghadapi masyarakat konsumen yang sama dengan keinginan yang sama pula, yaitu pelayanan yang berkualitas.Oleh karena itu RSUD Pasar Rebo sebagai rumah sakit pemerintah penyedia pelayanan kesehatan harus dapat memuaskan konsumennya, dalam hal ini pasien, agar dapat berkembang dan bersaing seiring dengan meningkatnya kepedulian masyarakat terhadap kesehatan. Untuk itu RSUD Pasar Rebo perlu melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukannya agar dapat diketahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan.Penilaian kualitas pelayanan pada nnelitiarn ini dilakukan dengan membandingkan harapan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan pelayanan yang mereka rasakan. Perbandingan ini merupakan dasar SERVQUAL, suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu tangibles reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan metode SERVQUAL dapat diketahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mereka. Penilaian kualitas pelayanan RSUD Pasar Rebo dimulai dengan mengidentifikasi ekspektasi dan persepsi pasien Serta tingkat kepentingan terhadap atribul dan dimensi kualitas pelayanan.Melalui pengidentifikasian ekspektasi dan persepsi pasien, RSUD Pasar Rebo dapat mengetahui bahwa performa kualitas pelayanannya masih perlu ditingkatkan darn dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan tersebut ialah dimensi reliability dengan memperhatikan hasil diagnosa para dokter yang memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terbesar pada dimensi tersebut dengan tetap memperhatikan keakuratan tagihan yang harus dibayarkan oleh pasien yang memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terkecil pada dimensi yang sama."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah dinrikannya kepada nasabah selama ini, sehingga pengukuran tersebut dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.Penelitian ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X pada bulan Oktober hingga Desember 2000 dengan menggmaakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu institusi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti Esik (rangibles), keandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi nasabah.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan ketiga hal tersebut, maka akan dapat diketahui kemana sebaiknya Bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah."

"Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan dan menganalisis konsep Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC) pada PT. X dalam rangka membebankan biaya pelayanan pelanggan kepada setiap pelanggan, menganalisis profitabilitas pelanggan, dan merumuskan strategi untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan strategi studi kasus dengan pendekatan mixed-method research karena menggunakan wawancara, observasi, dan telaah dokumentasi untuk memperoleh data yang lebih mendalam. Data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan descriptive analysis dengan teknik explanation-building. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan profitabilitas menggunakan TDABC menunjukkan 10 pelanggan terbesar PT.X telah memberikan kontribusi profit namun kontribusi profit terbesar bukan berasal dari pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan terbesar, begitu pula sebaliknya. Hasil analisis profitabilitas menunjukkan bahwa terdapat dua pelanggan harus diberikan prioritas utama dalam pelayanan, tujuh pelanggan yang sebaiknya dikelola dengan evaluasi berkesinambungan, serta satu pelanggan yang tidak perlu mendapatkan prioritas apapun dalam pelayanan.

---

The research aims to implement and analyze the concept of time-driven activity-based costing (TDABC) at PT. X to allocate the cost of serving customers to their accounts, analyze its customer profitability, and formulate the strategic decision to increase customer’s profitability. This research uses a case study strategy with a mixed methods research approach since it used different research tools to obtain detailed data. The collected data are analyzed by using descriptive analysis with explanation-building techniques. The results show that the 10 largest customers have been profitable to PT. X in 2021 but the most significant profit is not generated by customers who contributes the greatest revenue for PT. X and vice versa. The result of the customer profitability analysis shows that two customers need to be cared for and treated with the highest service priority, seven customers should be managed with periodic evaluations, and one customer does not require service priority."

"Pariwisata bahari merupakan upaya pengembangan dan pemanfaatan objek di kawasan pesisir dan lautan. Dibutuhkan peningkatan kualitas dalam jasa pelayanan di bidang tersebut. Perusahaan yang bergerak di bidang ini adalah resort dan dive centre.Lokasi penelitian dilakukan di Gili Trawangan. Sampelnya adalah pengunjung yang bermalam di resort dan bisa menyelam. Teknik pengambilan sampel non probability sampling sebanyak 227 responden. Pengumpulan datanya menggunakan kuesioner berupa self administered surveys, pertanyaan terstruktur dan skala likert. Pada penelitian ini dibedakan dua kategori responden yaitu mancanegara dan domestik. Berdasarkan analisis regresi, terdapat terdapat hubungan langsung dan positif antara service quality, facilities quality, dan price/value dengan tingkat kepuasan pelanggan responden mancanegara sedangkan responden domestik, tidak ada hubungannya. Untuk variabel service quality dan customer satisfaction dengan behavioral intention memiliki hubungan langsung dan positif baik untuk responden mancanegara dan domestik. Nilai pengaruh tidak langsung antara service quality dengan behavioral intention untuk responden mancanegara lebih besar, berbeda dengan responden domestik, nilai koefisien regresi pengaruh langsungnyalah yang lebih besar. Pada model penelitian pertama, variabel yang paling mempengaruhi intensi berperilaku adalah variabel customer satisfaction dan variabel service quality merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan pada model penelitian kedua.

---

The activities of marine tourism consist of development and utilization of marine?s object in coastal areas and seas in Indonesia. To achieve this, quality improvement of marine tourism services in needed. Resort and dive centre is company that focus in the marine tourism services. In this study, the respondents was divided into two categories which is foreign and domestic. Based on regression analysis, there is a direct and positive relationship between service quality, facilities quality, and price or value with customer satisfaction levels of foreign respondents, no such relations is confirmed with domestic respondent. The service quality and customer satisfaction variables has a direct and positive relationship with the behavioral intention for both foreign and domestic respondents. The value of indirect effect between service quality and the behavioral intention with foreign respondents is greater than the direct effect. The regression coefficient values of direct influence is greater than the indirect influence for the foreign respondent. There are two variables to be needed, the first is customer satisfaction which is mostly affecting the behavioral intention. The second is service quality for affecting customer satisfaction with facilities quality and price or value."

"Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given."

"Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha sudah semakin meningkat. Hal ini ditambah lagi dengan dukungan teknologi dalam menyempunakan produk dan layanan kepada pelanggan perusahaan tersebut. Akibatnya adalah persaingan yang semakin ketat di dunia usaha sejenis dengan perusahaan. Sebagai solusinya, perusahaan harus mampu melaksanakan diferensiasi produk dan memantapkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan berupaya untuk mengatur dan mengorganisasi ribuan pelanggannya, serta mencoba untuk membuat sebuah system pelayanan yang tersistematis, terintegrasi dan praktis. Untuk PT Cyberindo Aditama, hal ini diterapkan dari mulai ujung tombak pelayanannya (dalam hal ini customer care) hingga divisi yang mendukung layanan mulai dari frontliner hingga ke back office.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran pelaksanaan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Divisi Customer Care CBN dan menganalisa sejauh mana penerapan sistem CRM ini mampu meningkatkan layanan pelanggan yang akhirnya bermuara pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif adalah karena peneliti berupaya memaparkan situasi kondisi faktual yang ada pada objek penelitian, Serta mengamati secara. langsung kondisi dan proses yang ada, dengan terjun langsung ke lapangan. Data yang diambil peneliti berupa kata-kata lisan maupun tertulis dari orang-orang yang terkait dengan sistem kerja CRM, kata-kata pakar mengenai konsep CRM serta kata-kata lisan dari pelanggan yang mengalami langsung proses penerapan sistem layanan pelanggan berbasiskan CRM ini. Sedangkan, kualitatif disini maksudnya adalah mendapatkan jawaban mendalam tentang apa yang dirasakan dan dipikirkan khalayak sasaran melalui wawancara rnendalam dengan responden dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan menggunakan uji statistik.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang bertahap dan berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, dukungan sumber daya manusia dan teknologi dalam upaya melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut, terutama unsur strategi, proses dan manusianya.Manfaat customer care bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, juga membantu pemuasalahan yang dialami pelanggan dengan memberi solusi, dan informasi bahkan bila terlalu rumit mencoba mengeskalasi masalah ke divisi yang terkait. Manfaat Iain dari customer care adalah sebagai pengumpul informasi tentang pelanggan yang nantinya bisa di gunakan perusahaan untuk memaksimalkan produk dan pelayanan pelanggan, serta meningkatkan nilai atau value ke pelanggan. Dengan menggunakan sistem terintegrasi seperti CRM, didapati adanya efektivitas dan efisiensi pelayanan Hal ini membuat pelanggan merasa puas dan dapat meningkatkan citra CBN di mata pelanggan.Hal ini tentu saja menjadi senjata untuk menghadapi kompetitor, disarankan adanya peningkatan terus terhadap pelayanan pelanggan ini dengan memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan berbasis CRM ini.Keberhasilan penerapan CRM, perlu menjelajahi mind set dari setiap elemen dari perusahaan. Karenanya sosialisasi baik secara internal maupun eksternal akan membantu sempurnanya sistem ini. Penyempumaan sistem CRM senantiasa dilakukan mengingat kompleksitas permasalahan dan makin banyaknya pelanggan akan terus dihadapi dimasa mendatang. Kelengkapan dan kecanggihan teknologi yang mendukung sistem pelayanan pelanggan ini akan makin membuat citra perusahaan CBN makin meninggi.

---

Growth and developing of business world have already more increased. It is also added with technology support in completing product and service for the customers. Its consequence is more tighten competition in a type of company. As its solution, the company should capable to conduct product differentiation and to stabilize service quality toward the customer. Based on Customer Relationship Management (CRM) system, the company tries to manage and organize their thousand customers, as well as trying to make a systematic, integrated and practical service system. For PT Cyberindo Aditama, it is implemented from the edge spear of its service (in this case customer care) until division which supporting service from frontliner up to back office.

The objective of this research is to see overview of implementation of Customer Relationship Management (CRM) system within Customer Care CBN Division and to analyze how far the implementation of this CRM system capable to increase customer service that finally ended into developing of company image in the point of view of customers.

This research is descriptive using qulitative approach. Descriptive means the researcher efforting to describe factual condition existing on the object research, as well as to observe directly the presence condition and process, by conducting directly on the field. Data taken by the researcher is in the form of oral and written words from related people under working system of CRM, the expert?s words concerning CRM concept and oral words from the customers who direct experienced implementation process of customer service system base on this CRM. Meanwhile, qualitative means getting deepen answer concerning what felt and thought by the peolple as the target through deepen interview using respondents and supported with Library Study and the available literature, not using statistic evaluation/test.

In principle CRM development concept is a stage process and sustainable and integrated from a strategy, process, human resources support and technoloy in the effort to serve and giving satisfaction toward the customers. Thus, success implementation of CRM depends on working process of those elements, especially strategy elements, process and the people.

The advantage of customer care of company is as communication equipment instead between company and customer, also to solve the problem experienced by customer by giving a solution and information even if it is too complicated trying to escalate the problem into related division. Another advantage of customer care is as collecting information on the customers who can be used in the fixture within company to maximize product and customer service, as well as to increase value for the customer. By using integrated system such as CRM, found the existing effectivity and effeciency of service. It makes the customer satisfaction and be able to increase CBN image in the point of view of customer."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."

"Strategi pelayanan yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan bermanfaat jika perusahaan gagal untuk melaksanakannya dengan cermat. Konsep pelayanan prima merupakan salah satu bentuk strategi yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Dalam dunia perbankan, frontliners pada umumnya merupakan representasi mutu bank bersangkutan sehingga pelaksanaan strategi konsep pelayanan prima yang cermat seharusnya menitikberatkan perhatiannya pada kesiapan frontliners serta sarana pendukung dalam menghasilkan kinerja yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan perbankan sekaligus dapat menciptakan rasa puas. Rasa puas akan pelayanan mencerminkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan atau dengan kata lain kualitas jasa pelayanan (Service Quality SERVQUAL) merupakan variabel dependen yang dipengaruhi lima faktor pembentuknya yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keterhubungan antar faktor dalam mempengaruhi kualitas jasa pelayanan diavalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk melihat faktor-faktor mana yang paling signifikan terhadap kualitas jasa pelayanan. Proses pengolahan data dibantu dengan menggunakan salah satu perangkat lunak untuk mengoperasikan SEM yaitu Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan BAG Cabang ICPO Jakarta dengan menggunakan lima dimensi konsep SERVQUAL serta untuk mengetahui variabel-variabel terukur apa yang menjadi indicator dani varnabel-variabel laten kelima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) BAG Cabang KIN) Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 55 pernyataan bersifat tertutup. Informasi hasil kuesioner diinput melalui perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 yang kemudian menjadi data untuk diolah melalui tekrulc analisa data SEM dengan menggunakan perangkat limak LISREL v.8.30 untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten bebas yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible dengan peubah laten tidak bebas yaitu kualitas jasa pelayanan/kepuasan nasabah.Hasil penelitian menggambarkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ke lima dimensi yang menjadi peubah yang diamati untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu yaitu reliability (η1), reponsiveness (η2), assurance (η3), emphaty (η4) dan tangible (η5) Ke lima peubah tersebut dapat diterirna sebagai pembentuk kepuasan nasabah. Ke lima peubah tersebut dapat diterima sebagai pembentuk kualitas pelayananikepuasan nasabah. Pada model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mempunyai parameter estimasi terbesar diantara variabel laten endogen lainnya yang menjadi indicator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ). Sedangkan pada altematif model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mernpusayai parameter estimasi terbesar diantara variabei laten endogen lainnya yang menjadi indikator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ) sekaligus tergambarkan bahwa variabel laten endogen empati (EMPHATY, ηa) terbukti signifikan pada a-0.05 merupakan indicator variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5).Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan konsep Pelayanan Prima yang dilakukan oleh BAG-KPG Jakarta masih memerlukan evaluasi perbaikan pada empat dimensi/indikator pembentuk kualitas pelayanan/kepuasan konsuinen yaitu reliability; optimalisasi fungsi unit phone banking dan hotline service, responsiveness; optimalisasi fungsi mesin ATM agar lebih handal Berta memberikan pengetahuan produk perbankan untuk pars petugas security, assurance; optimalisasi fungsi unit-unit keija yang sudah disebutkan tadi yaitu phone banking hotline service, mesin ATM dan petugas security dan tangible; penyediaan sarana lahan parkir yang mudah dan tanpa biaya bagi konsumen/pelanggan.

---

Obvious service strategy and reliable supporting program may not be useful whether the company fails to perform it carefully. Excellence service concept is a form of strategy oriented to the consumer's satisfaction. In banking industry, front liners in general are the quality representatives of the relevant bank that the strategy performance of careful excellence service concept should focus its concern on front liners preparedness and supporting facilities in producing performance that may fulfill consumer's needs on banking service and may create satisfaction feeling as well. Satisfaction feeling on the service reflects the service quality that the company provides or in other words Service Quality (SERVQUAL) is the dependent variable influenced by its five shaping factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Inter-connection among these factors in influencing service quality is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) method to view which factors that are most significant into service quality. Data processing process is aided by using a software to operate SEM namely Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.

The research is aimed at identifying the customer's dissatisfaction on service quality that Bank Artha Graha (BAG) Branch KPO Jakarta provides using five SERVQUAL concept dimensions and to find out what measured variables that become indicators of the latent variables of such five SERVQUAL dimensions of BAG Branch KPO Jakarta Sampling method uses Purposive Sampling. Questionnaire that is used consists on 55 closed-typed statements. Questionnaire result information is input through Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 software which then becomes data to be processed through SEM data analysis technique using LISREL v.8.30 software to identify form and aggregate of the influence among free latent variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible and non-free latent variables namely customer's service/satisfaction quality.

The research result describes that these five service quality dimensions affect the customer's satisfaction. Such five dimensions that become observed variables to measure customer's satisfaction are reliability (η1), responsiveness (η2), assurance (η3), empathy (η4) and tangible (η 5). These variables may be perceived as the shaping factors into customer's service/satisfaction quality. Within Service Quality model, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL,ξ). Meanwhile within Service Quality model alternative, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL, ξ } and it is also described that empathic endogenous latent variable (EMPHATY, η 4) which is proved significant at a:1.05 is the indicator of physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5).

It can be concluded that the performance of Excellence Service concept by BAG¬KP4 Jakarta still requires improvement evaluation in four dimensions/indicators in shaping the quality of consumer's service/satisfaction of reliability; function optimization in phone banking unit and hotline service, responsiveness; ATM function optimization to be more reliable and provision for banking product knowledge for security personnel, assurance; function optimization in such aforesaid work units of phone banking, hotline service, ATM and security personnel and tangible; provision for convenient and free parking lot facility for consumers or clients."

"Kepuasan Pelanggan. Ini merupakan kata kunci selalu di usahakan oleh setiap perusahaan jasa. PT. Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusabaan jasa yang bergerak dibidang penerbangan, juga mamacu seluruh kemampuannya dalam melayani pelanggan untuk mencapai kepuasan. Pentingnya kepuasan pelanggan berhubungan dengan persaingan antar perusahaan sejenis yang makin kuat. Kepuasan pelanggan yang akan di analisa mencakup PreFlite (sebelum melakukan penerbangan), InFlite (dalam penerbangan) dan Postflite (setelah penerbangan). Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui dua kegiatan yaitu kegiatan pengukuran dan penganalisaan data kepuasan pelanggan. Pengukuran dan penganalisaan ini dilakukan kepada pelanggan-pelanggan yang menggunakan penerbangan Merpati yang melakukan penerbangan dari Jakarta - Surabaya dan Jakarta - Tanjung Karang. Hasil pengukuran diambil untuk memperoleh harapan dan persepsi pelanggan dalam pelayanan penerbangan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dianalisa dan di interpretasikan sebagai bahan masukan untuk pengambilan keputusan manajemen perusahaan. Penelitian dilakukan terminal 2F keberangkatan dengan menggunakan rancangan pengisian kuesioner untuk pelanggan yang berada di ruang tunggu bandara Soekarno Hatta, Cengkareng. Kuesioner disebar sebanyak 186 responden independen yang dianalisis adalah karakteristik dan strata sosial pelanggan. Penelitian ini adalah untuk menilai mutu pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan, dimana mutu pelayan (Service Quality) didapat dari perbandingan harapan dengan persepsi, serta mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang belum memenuhi kepuasan pelanggan melalui dimensi reliability dan Responsiveness.

---

Customer satisfaction. This is a keyword that every service company strives for. PT. Merpati Nusantara Airlines is one of the service companies engaged in aviation, also spurring all its capabilities in serving customers to achieve satisfaction. The importance of customer satisfaction is related to the increasingly strong competition between similar companies. Customer satisfaction that will be analyzed includes PreFlite (before flight), InFlite (in flight) and Postflite (after flight). Research on customer satisfaction is carried out through two activities, namely measuring and analyzing customer satisfaction data. This measurement and analysis is carried out for customers who use Merpati flights that fly from Jakarta - Surabaya and Jakarta - Tanjung Karang. The measurement results are taken to obtain customer expectations and perceptions in flight services to achieve customer satisfaction which are ultimately analyzed and interpreted as input for company management decision making. The study was conducted at the departure terminal 2F using a questionnaire filling design for customers who were in the waiting room at Soekarno Hatta airport, Cengkareng. Questionnaires were distributed to 186 independent respondents who analyzed the characteristics and social strata of customers. This study is to assess the quality of services provided by aviation services, where service quality is obtained from the comparison of expectations with perceptions, and to identify the types of services that have not met customer satisfaction through the dimensions of reliability and responsiveness. "