Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan adalah perasaan seseorang yang berhubungan dengan kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat perbandingan antara pelayanan yang dirasakan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PDAM dan menentukan faktor-faktor yang perlu diperhatikan PDAM kota Bukittinggi dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dalam penyediaan air bersih. Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode survey. Metode statistik yang digunakan untuk menganalisis data adalah analisis faktor, analisis diskriminan dan analisis gap. Dengan analisis faktor, diperoleh tujuh aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis diskriminan dikerjakan pada ketujuh aspek tersebut. Hasilnya terdapat perbedaan pelayanan yang diberikan PDAM pada lima wilayah layanannya. Analisis gap (kesenjangan) memberi kesimpulan bahwa terdapatnya faktor-faktor yang harus ditingkatkan PDAM agar sesuai dengan harapan pelanggan. "

"Analisis tingkat kepuasan pelanggan merupakan cara untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam tugas akhir ini diselidiki faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan restoran cepat saji X. Penelitian dilakukan pada pengunjung cabang-cabang restoran cepat saji X yang terletak di pulau Jawa pada Agustus 2005 hingga September 2006. Untuk memperoleh variabel tingkat kepuasan, dilakukan analisis cluster berdasarkan variabel-variabel friendly, responsiveness, assurance, empathy, tangible quality, dan tangible cleanliness. Kemudian analisis regresi logistik ordinal dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor manakah antara waktu kunjungan pelanggan, hari kunjungan pelanggan, lokasi cabang restoran yang dikunjungi pelanggan, dan jenis kelamin petugas counter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Diperoleh faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan restoran cepat saji X ialah jenis kelamin petugas counter dan wilayah cabang restoran yang dikunjungi oleh pelanggan. "

"Sebagai perusahaan produk jasa, lembaga pendidikan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan dengan pelayanan dan fasilitas yang baik. Menurut Barry dan Parasuraman, ada 5 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan produk jasa, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam tugas akhir ini, akan dilihat apakah ke-5 faktor tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan lembaga pendidikan, yakni mahasiswa FMIPA UI terhadap pelayanan dan fasilitas di Departemen mereka, dan akan dilihat apakah ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa FMIPA UI dengan bantuan software SPSS 13, SAS 6.0, dan Eviews 5. Untuk itu dilakukan pengambilan sampel dengan metode Two Stage Cluster Sampling. Setiap responden diminta untuk mengisi biodata berupa karakteristik mereka, yakni jenis kelamin, umur, angkatan, urutan lahir dalam keluarga sebagai anak, pendapatan dan pendidikan orang tua, alat transportasi, dan status pernikahan orang tua mereka. Selain itu, mereka juga menjawab pertanyaan - pertanyaan yang akan dijadikan skor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dan skor kepuasan terhadap pelayanan dan fasilitas di Departemen mereka. Jadi terdapat 2 model pada masalah ini, model teori dan model karakteristik. Karena variabel tak bebas dalam masalah ini tersensor, maka digunakanlah regresi Tobit, jika dianalisis dengan regresi OLS(Ordinary Least Squares),"

"Pokok permasalah yang dijadikan obyek penelitian adalah kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Tujuan penelitian adalah membahas gap dalam pelayanan; Indikator-indikator yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan; dan Upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Teori Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman et al merupakan teori utama yang digunakan dalam penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan : Sampel penelitian sebanyak 99 responden yang diambil dengan teknik stratifikasi random sampling dari populasi sebanyak 8.647 pelanggan. Pengumpulan data primer menggunakan teknik kuesioner dengan skala Likert. Pengumpulan data sekunder menggunakan studi kepustakaan dan observasi. Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dengan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan prosentase tingkat kepuasan pelanggan dan Diagram Cartesius .Pembahasan hasil penelitian memperoleh kesimpulan sebagai berikut : Terdapat Gap antara Ekspektasi dan Persepsi Layanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan kepada pelanggan nya. Indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang didasarkan pada teori servqual adalah Lokasi loket pembayaran, Areal parkir, Ruang tunggu, Kebersihan toilet, Jaminan mutu air, Konsistensi mutu air, Jaminan kelancaran aliran air, Kemudahan menyampaikan keluhan, Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan, Keakuratan informasi kepada pelanggan, Keramahan Petugas, Kemampuan petugas, Kemudahan memperoleh informasi, Cara pembayaran, Tarif pemakaian air, dan Respon terhadap saran/masukan dari pelanggan. Upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah 1) memberikan kemudahan kepada para pelanggan untuk menyampaikan keluhannya; meningkatkan kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan; meningkatkan keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan; mengembangkan cara pembayaran tagihan rekening air yang mudah; dan menerima saran/masukan dari pelanggan. 2) Perhatian manajemen terhadap ruang tunggu pelanggan dan areal parkir pelanggan perlu untuk dikoreksi karena tingkat kepuasannya sangat melebihi dari harapan pelanggan. 3) sejalan dengan upaya tersebut, manajemen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor juga perlu mempertahankan hal-hal yang sudah memenuhi tingkat kepuasan pelanggan meliputi lokasi loket pembayaran yang mudah dijangkau baik oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum; Kebersihan dan kelengkapan toilet untuk pelanggan; jaminan mutu air bersih sesuai stándar kesehatan; konsistensi mutu air bersih yang diproduksi; jaminan kelancaran aliran air ke pelanggan; keramahan pelayanan petugas; kemampuan petugas dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai keluhan pelanggan; dan tarif pemakaian air yang terjangkau. 4) Indikator kemudahan mendapatkan informasi dapat dilaksanakan dengan sedang-sedang saja karena menurut pelanggan hal tersebut tidaklah terlalu penting, sama hal nya dengan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan terhadap pelanggan.

---

The main issue to become the object of the research is customer satisfaction of Tirta Pakuan Municipal Waterworks Bogor. The objectives of the research are to discuss the gap in service; indicators that influence customer satisfaction; and efforts needed to improve service quality. The research method applied in this thesis: the research samples are as many as 99 respondents which are taken by random sampling stratification technique as many as 8,647 customers using the Likert scale. Primary data collecting uses questioner method. Secondary data is obtained by literary study and observation. Data analysis uses descriptive analysis method.From the discussion of the research result, the conclusion obtained is as follows: There is a gap taking place in Tirta Pakuan Municipal Waterworks Bogor between Expected Service and Perceived Service. The indicators that affect customer satisfaction of Tirta Pakuan Municipal Waterworks Bogor area: The location of payment counter, Parking area, Waiting room, Toilet, Water quality guarantee, Water quality consistence, Water flow guarantee, Easiness to convey complaints, Quick response given in perceiving customer complaints, information accurateness for customers, Acceptability to obtain information, Payment method, Water usage tariff, and suggestion/input from customers. Some efforts needed to increase customer satisfaction are to 1) ease customers in conveying their complaints; To quicken the response given in accordance with customer complaints; To increase the accurateness of information delivered to customers; To develop some ways to ease customers in paying their water bills; and to accept customers suggestions/ input. 2) Management focus to waiting room and parking area need to be correction according to customers satisfaction rate more higher than they need. 3)Along with those efforts, the management of Tirta Pakuan Municipal Waterworks Bogor also should maintain some conditions such as the location of payment counter which is easy to access by both private and public transportation; The cleanliness and good facilities for customers; the guarantee of water hygiene quality based on health standard; The consistence of water quality produced; Water flow guarantee to customers; Employees? cordiality in giving service; Officers? ability in handling problems complained by customers; and Affordable water usage tariff. 4) accurate in information to customers indicator according to customers needs is not too important to increase immediately, same as services given by Tirta Pakuan Municipal Waterworks Bogor to their customers."

"Starbucks Indonesia akan dipergunakan sebagai subjek penelitian. Ketatnya persaingan dalam penjualan kopi memuntut adanya sebuah analisa untuk mengembangkan perencanaan pemasaran dan kampanye komunikasinya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji lingkungan Starbucks Indonesia dengan menggunakan analisis 'SWOT', 'PESTLE' dan 'Marketing Mix'. Penelitian ini akan memberikan gambaran umum dari Starbucks Indonesia dan memaparkan kondisi Starbucks Indonesia yang stabil tercermin dari hasil penelitian. Penelitian ini juga menyarankan agar Starbucks Indonesia mengadakan program khusus untuk Indonesia dan menggunakan identitas tradisional Indonesia agar semakin dekat dengan pasar Indonesia.

---

Starbucks Indonesia will be the subject of the paper. The competition among coffee traders require analysis in order to u develop the marketing planning. The purpose of this paper is to examine Starbucks Indonesia environment by using SWOT, PESTLE and Marketing Mix theory. This paper will elaborate the overview about Starbucks Indonesia and the good situation inside the Starbucks Indonesia which is represented from the paper result. At the end, this paper recommends that Starbucks Indonesia should do some special program for Indonesia market and use the traditional identity from Indonesia, to make it closer to Indonesian community."

"Penelitian ini diilhami dari pihak perusahaan yang ingin meningkatkan pelayanan kepada nasabah khususnya di lingkungan teller Bll KCP Kyoei Prince. Kondisi yang terjadi saat ini adalah nasabah sering merasa kecewa terhadap pelayanan di Bll KCP Kyoei Prince karena antriannya yang panjang dan menyita waktu. Hal ini dapat membawa kerugian bagi nasabah dan perusahaan.Berdasarkan permasalahan diatas, maka dilakukan penelitian tentang hal-hal apa saja yang mempengaruhi kondisi layanan di BIl KCP Kyoei Prince. Pada penelitian ini, faktor-faktor yang diambil adalah kondisi layanan dan karakteristik nasabah di BII Kyoei Prince. Kondisi antrian dianalisa dengan menggunakan metode antrian untuk mengetahui rata-rata lama menunggu yang dialami oleh nasabah yang terbagi dalam empat bagian waktu dan karakter dari masing-masing nasabah dari hasil kuesioner yang disebar secara purposive kepada nasabah.Dalam penelitian ini digunakan teknik statistik untuk menganalisa data, yaitu menggunakan Teknik Analisis Rentang Kriteria dan teknik perhitungan sesuai dengan metode antrian. Untuk menunjang penelitian ini kuesioner telah disebarkan secara purposive kepada nasabah Bll Kyoei Prince dan kepada nasabah BII yang sempat datang ke Bll KCP Kyoei Prince sebanyak 55 kuesioner dan seluruhnya kembali. Kuesioner telah diuji validitas instrumen dan reliabilitas instrumennya sebelum dibagikan kepada responden dengan hasil uji adalah sangat valid dan reliabel. Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin maka jumlah kuesioner minimum yang harus dipenuhi adalah sebanyak 43 kuesioner atau responden.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kondisi layanan di Bll KCP Kyoei Prince berada pada tahap biasa-biasa saja, hal ini sesuai dengan hasil analisa rentang kriteria atas kondisi layanan secara keseluruhan yang didalamnya sudah temasuk dalam prinsip-prinsip service quality yaitu Tangibie, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Hasll analisa dengan menggunakan metode antrian menyatakan bahwa tlngkat kesibukan teller per jam (p) dalam satu hari secara rata-rata dapat diukur sebesar 78,06 %, panjang antrian (Lq) terpanjang adalah 15 orang yaitu pada kondisi ramai II dan waktu menunggu untuk dilayani (Wq)pa|ing1ama adalah 13,83 menit yang terjadi pada kondisi ramai II namun masing-masing responden memiliki ukuran waktu tunggu pelayanan yang berbeda, sehingga antrian di BII KCP Kyoei Prince sangat relatif, tergantung dari karakter dan Iatar belakang nasabah.Untuk itu, manajemen perlu mengetahui kecenderungan karakter nasabah di Bll KCP Kyoei Prince. Oleh karena itu, manajemen dituntut untuk mengambil langkah-langkah agar kondisi Iayanan di BII KCP Kyoei Prince dapat diperbaiki agar nasabah tidak dirugikan dan perusahaan akan mendapat keuntungan yang optimal.

---

This research has been initiated by the company in order to enhance the service to the customers, focusing in the teller service area at BII Kyoei Prince Sub-branch. in the current condition, there have been several complaints from the customer in regards to the services performed at BII Kyoei Prince Sub-branch, mainly due to long queue that wastes their time. On the other hand, this situation can create huge loss to both, the customers and the company.

Based on the above obstacles, the research was conducted to identify the factors that influenced the services performance at BII Kyoei Prince Sub-branch. In this research, some of the factors taken into account are service conditions and customer characteristic at BII Kyoei Prince. The analysis of queuing condition has been conducted by using the queuing method to calculate the average length of time spent by the customer in the queue, in which, it is divided into four different time ranges and characters of each customer, the data is taken from the result of the questionnaires that has been give purposively to the customer.

The Statistical tools that have been utilized to analyze the data are the techniques of criteria span analysis and queuing method analysis. To support the conduct of the research, questionnaires have been given purposively to the customer of BII Kyoei Prince Sub-branch and also to the customer of other BII Branches or Sub-branches who came to BII Kyoei Prince Sub-branch. There are the totals of 55 questionnaires and all of the questionnaires were back to the researcher appropriately. Prior to the distribution, the questionnaires were tested first in term of the validity and the reliability of the instruments, the result was found valid and reliable. After the counting has been conducted using Slovin Formula, it is discovered that the minimum number of questionnaires completed must not lower than 43 respondents.

The conclusion that can be drawn from the research is that the level of service at BII Kyoei Prince Sub-branch can be categorized into normal condition. This is in line with the result of Criteria Span Analysis of the overall service condition, in which it is include the principles of service quality which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The result analysis using the queuing method shows that teller occupancy level per hour (p) in one given day is equal to an average of 78.06%, the longest length of queue (Lq) is 15 people during peak condition ll, and the longest time spent for waiting to be served (Wq) is equal to 13.83 minutes during peak condition ll. However, each and every respondent has a different attitude towards the amount of time spent for waiting to be served. Thus, the queuing condition at Bll Kyoei Prince is totally dependent to the characteristic and the background of the customer itself. It is no doubt that management need to know the character of the majority of its customer at Bll Kyoei Prince Sub-branch. ln addition, management need to set action plan to improve service level at Bll Kyoei Prince Sub-branch, so it wilt avoid the potential loss that might occur to the customers and in addition, it can also improve the profit of company."

"Industri penerbangan indonesia merupakan salah satu industri dengan pertumbuhan yang cukup pesat, ditunjukan dengan tren peningkatan jumlah penumpang setiap tahunnya serta bertambahnya jumlah maskapai baru yang melayani rute domestik. Dengan persaingan yang semakin kompetitif maka perlu adanya upaya untuk meningkatkan kepuasan serta mempertahankan pelanggan yang ada salah satunya melalui peningkatan kualitas layanan.Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas layanan penerbangan (AIRQUAL) dengan kepuasan pelanggan, Repurchase Intention ,serta Word of Mouth. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 337 responden yang tersebar di jakarta dan diambil secara acak. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan SPSS.Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa, pada maskapai full service dan LCC kualitas layanan penerbangan dapat menjelaskan hubungan terhadap kepuasan pelanggan, repurchase intention, serta Word of Mouth. Dengan hasil ini maka konsep tersebut dapat dijadikan rujukan bagi industri penerbangan dalam memformulasikan strategi pemasaran yang tepat serta efektif.

---

Aviation industry in Indonesia is one of industry with a fairly rapid growth, which is indicated by the increase trend in the number of passengers each year and new airlines company that serving domestic routes. In the competitive situation, it is necessary an efforts to improve customer satisfaction and maintain the existing customers through the improvement of service quality.

This study discusses the relationship between airline service quality (AIRQUAL) with Customer Satisfaction, Repurchase Intention, and Word of Mouth. Total number of samples that used in this research was 337 respondents in Jakarta by random sampling. Furthermore, the data were processed using SPSS.

The results show that, full service and LCC airline service quality may explain the relationship with customer satisfaction, repurchase intention, and Word of Mouth. By this result, it can be used as a reference for the airline industry in order to formulate proper strategy and effective marketing program."

"Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Asasta Kota Depok merupakan pelayanan barang publik yang bertugas dalam penyediaan air bersih. Sebagai penyedia layanan PDAM dituntut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas selama 24 jam setiap harinya. Dalam memberikan pelayanan terdapat keluhan dari pelanggan golongan IIIB yakni air keruh dan kenaikan tarif pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirta Asasta Kota Depok Golongan IIIB. Metode yang digunakan adalah metode campuran (mix method). Teknik pengumpulan data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif dengan wawancara mendalam dan penyebaran kuesioner. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Stratified Random Sampling. Kualitas Pelayanan diukur berdasarkan enam dimensi yang dikemukakan oleh Christian Gronroos: (1) Professionalism and Skills; (2) Attitudes and Behavior; (3) Accesbility and Flexibility; (4) Reability and Trustworthiness; (5) Recovery; dan (6) Reputation And Credibility. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Asasta golongan IIIB adalah Negatively Confirm Quality atau Bad Quality.

---

Regional Water Company (PDAM) Tirta Asasta Depok which provides clean water as public goods. As provider PDAM is expected to fulfill customers needs with hight quality 24/7. However, there are some complaints occured from IIIB customers on turbid water and increase of service cost. This thesis aimed to describe service quality of Regional Water Company (PDAM) Tirta Asasta Depok Class IIIB. The method used in research is mix method. The techniques used in this research was quality and quantity with data collection using in-dept interviews and questionnaire research guided. The techniques of data collection is stratified random sampling techniques. Christian Gronroos’s six dimensions of service quality were used : (1) Professionalism and Skills; (2) Attitudes and Behavior; (3) Accessibility and Flexibility; (4) Reability and trustworthiness; (5) Recovery; and (6) Reputation And Credibility. The results showed that the PDAM Tirta Asasta’s service quality is Negatively Confirm Quality (Bad Quality)."

"Servicescape merupakan penampilan dari lingkungan fisik jasa yang dapat memberikan kesan kepada pelanggan. Kesan yang ditimbulkan oleh servicescape dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap jasa. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menjelaskan pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan pada Pavilion Beauty Salon. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanantif. Penelitian dilakukan dengan metode survei, dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan.

---

Servicescape is the appearance service physical environment that can give impression to customer. The impression of servicescape can affect the customer rsquo s perception of the service. This study was conducted to explain the influence of servicescape on customer satisfaction at Pavilion Beauty Salon. This study used quantitative research approach with explanative type of research. This study was conducted with survey method, collected 100 surveys with non probability sampling technique. The result shows that servicescape has effect on customer satisfaction."