Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam era persaingan yang semakin ketat dewasa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat memberi nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas. serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Guna memantau hasil penerapan program kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Cilandak dilakukan penelitian dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari kelompok:1. Tampilan fisik (tangible)2. Ketanggapan dalam memberi layanan (Responsiveness)3. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy)Kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 Cilandak baru dapat memuaskan pelanggan untuk kelompok tangible dan responsiveness. Sementara itu tiga kelompok lainnya (reliability, assurance dan empathy) yang lebih banyak ditentukan oleh kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."

"Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan : 1) kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Enrekang, dilihat dari sisi kepuasan pelanggan; 2) akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai pelanggan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk table frekuensi kemudian dianalisa secara deskriptif Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, pengukurannya mempergunakan sistem penilaian yang dikembangkan oleh Zeithaml dick, yaitu metode service quality (Servqual) yang berpedoman kepada lima 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Reliabilitiy, Responsivenees, Assurance dan Empathy. Untuk mengetahui akuntabilitas publik dipergunakan metode distribusi persentase.Hasil penelitian menuniukkan bahwa pelanggan relatif belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Enrekang. Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan tersebut. Meskipun belum dapat dikatakan ideal bagi pelanggan, namun harapan dari beberapa pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kantor PDAM Enrekang telah direalisasikan walaupun belum pada tahap menyeluruh. Akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap pelanggan sebagai konsumen pads umumnya sudah baik, namun ada sebagian masyarakat yang merasa bahwa pihak PDAM Enrekang belum akuntabel seperti pada saat penetapan tarif air minum, masih ada masyarakat yang merasa tidak dilibatkan, pada dimensi pengelolaan teknis, masih ada konsumen yang merasa bahwa kernudahan dan biaya untuk melakukan penyambungan baru dirasakan relatif besar dan berbelit-belit serta pada saat pembayaran perbulan masih saja ada konsumen yang selalu menunggak Pada dimensi hak dan kewajiban, terlihat bahwa masih ada konsumen yang merasa belum mengetahui sepenuhnya apa hak dan kewajiban sebagai seorang pelanggan PDAM dan terakhir pada dimensi informasi langganan, didapatkan suatu kenyataan bahwa ada sebahagian besar konsumen yang merasakan adanya hambatan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM Enrekang.Untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pemberian layanan dan akuntabilitas kepada konsumen, diperlukan tindakan : mengganti peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengelolaan air bersih yang sudah usang dan tua dengan peralatan dan perlengkapan yang baru atau berteknologi tinggi, menepati janji yang telah diberikan kepada konsumen, harus sering memberikan informasi-informasi pelayanan kepada pelanggan melalui berita, pamflet/brosur ataupun papan informasi pada ruang pelayanan, memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas kerja para karyawan khususnya karyawan tennis, meningkatkan akuntabilitas dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelanggan, melakukan penelitian yang lebih mendalam dan bersifat kontinyu (setiap tahun), sehingga dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan dan akuntabilitas yang telah diberikan kepada pelanggan, Disamping usaha tersebut diatas, juga diharapkan adanya pembentukan forum pelanggan dibawah binaan badan pengawas yang berfungsi sebagai mediator dan pembawa aspirasi antara pelanggan dan PDAM sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan akuntabilitas publik PDAM."

"Tesis ini menunjukkan bagaimana faktor-faktor eksternal perusahaan mempengaruhi pemilihan strategi dan faktor-faktor internal akan mempengaruhi pelaksanaan strategi. Penelitian untuk studi kasus dilakukan di British Telecommunications PLC (BT), perusahaan telekomunikasi terbesar di Inggris.Kerangka pemikiran untuk penelitian dan analisis menggunakan konsep manajemen stratejik. Faktor-faktor baik internal dan eksternal telah diteliti dan dianalisis.Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode wawancara untuk memperoleh informasi yang diperlukan. Fokus selama penelitian adalah faktor-faktor internal dan eksternal yang berhubungan dengan manajemen stratejik.Pada tahun 1984 Pemerintah Inggris membuka pasar telekomunikasinya untuk persaingan bebas, membentuk badan pengawas untuk menjaga adanya persaingan yang sehat, dan menjual saham perusahaan telekomunikasi milik negara. Badan pengawas yang bernama Oftel (Office of Telecommunications) mengutamakan pelayanan untuk masyarakat dengan harga yang serendah mungkin. Untuk memajukan persaingan sehat di Inggris, Oftel membatasi gerak BT antara lain dalam jenis-jenis produk yang dipasarkan, struktur organisasi, dan harga jual ke konsumen.Peraturan Oftel memaksa BT setiap tahun untuk menurunkan harga jualnya. Untuk dapat bertahan, maka BT menerapkan strategi generik ongkos termurah (low cost producer). Hal ini dilakukannya dengan investasi di peralatan modern dan mengurangi jumlah pegawai. BT juga meningkatkan pelayanan pelanggannya untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.Faktor-faktor internal BT terus diupayakan untuk mendukung strategi yang telah dipilih. Struktur organisasi disesuaikan dengan segmen pasarnya, yaitu segmen bisnis global, bisnis nasional, dan segmen perseorangan. Namun demikian, sistem komputer BT masih mengacu pada struktur organisasi yang lama, yaitu yang berdasarkan distrik atau wilayah geografis. Akibatnya BT tidak dapat memakukan pelayanan pelanggannya dengan efisien.BT sangat serius dalam merencanakan dan melaksanakan strategi pelayanan pelanggan. Secara rutin BT mengadakan empat survey yang berbeda untuk mengetahui keinginan dan keperluan pelanggannya. Sebagai perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000, BT juga melaksanakan proses manajemen kualitas secara konsisten."

"ABSTRAKPenelitian dilakukan terhadap busway Transjakarta. Tujuan penelitian menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel Kualitas Layanan yang dirasakan dan variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel Pembelian Ulang. Hasil penelitian secara parsial terdapat pengaruh signifikan positif variabel Kualitas Layanan yang dirasakan terhadap variabel Pembelian Ulang. Secara parsial terdapat pengaruh tidak signifikan positif variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel Pembelian Ulang. Secara simultan terdapat pengaruh variabel Kualitas Layanan yang dirasakan dan variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel Pembelian Ulang karena dalam analisis F hitung > F tabel. Berdasarkan jenis kelamin kecenderungan penumpang adalah perempuan. Status perkawinan kecenderungan berstatus single. Usia didominasi berusia antara 20 sampai dengan 30 tahun. Tingkat pendidikan sebagian besar SMU. Pekerjaan paling dominan karyawan swasta dan rata rata penumpang menggunakan Transjakarta untuk bekerja. Penelitian menggunakan metode deskriptif asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."