Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perkembangan pasar aplikasi dan layanan 3G sejak pertama kali diluncurkan di Indonesia pada tahun 2006 hingga hampir 3 tahun belakangan ini nampaknya belum dapat menunjukkan hasil yang optimal. Jika dibandingkan dengan jumlah total pelanggan seluler GSM, maka jumlah pelanggan maupun pengguna aplikasi dan layanan 3G masih sangat kecil. Hal tersebut tentunya mengindikasikan adanya kegagalan pasar serta masih rendahnya antusiasme konsumen seluler GSM dalam menggunakan aplikasi dan layanan 3G. Mengetahui faktor - faktor dari perspektif konsumen dalam hubungannya dengan intensitas penggunaan aplikasi dan layanan 3G sangat penting untuk diamati sebagai landasan dalam penyusunan strategi dan penentuan segmen pasar yang tepat oleh operator telekomunikasi sebagai penyedia aplikasi dan layanan 3G.Tesis ini membahas tentang hubungan karakteristik konsumen seluler berbasis GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G berbasis WCDMA di wilayah DKI Jakarta. Selain itu, pada penelitian ini juga akan dilakukan pembahasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan pengguna 3G dari operator GSM penyedia 3G. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari hubungan ( korelasi ) antara karakteristik konsumen seluler GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G, mengetahui popularitas 3G di kalangan konsumen seluler GSM, termasuk persepsi konsumen tentang 3G. Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi operator untuk perbaikan proses segmentasi pasar agar lebih sesuai, serta perbaikan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penggunaan layanan 3G di kalangan konsumen seluler. Pengolahan data pada tesis ini menggunakan beberapa metode penelitian, yakni teknik/metode analisis korelasi Spearman Rank, dan koefisien kontingensi dengan uji chi kuadrat, yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 15, serta analisis kepuasan pelanggan dengan teknik/metode gap analysis, dan Customer Satisfaction Index.

---

Market development of 3G?s applications and services since first launched in Indonesia in 2006 to almost 3 years seems not to show an optimal result. If compared with the total number of GSM cellular subscribers, the number of user or subscribers in 3G's application and services are still very small. This certainly indicates a failure of market and low consumers enthusiasm in using 3G?s application and service. Knowing the various constraint from the consumer?s perspective is very important things for determine the appropriate strategy and market segment by the services and applications provider.This thesis discuss about analyzes the relationship on consumers characteristics of GSM cellular related to 3G applications and services in Jakarta region. On the other hand, This thesis also analyzes about 3G?s customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the relationship between GSM consumer characteristics with their preferences in using 3G?s applications and services, including consumers perception about 3G, popularity of 3G in GSM's consumer, and also observe in 3G?s customer satisfaction.In addition, the result of this research are expected to provide information for the operators of 3G to improve their market segmentation to be more appropriate, and improvement strategy that aims to increase the use of 3G application and service. In additional, to find out a correlation between variables, it used Spearman rank analysis, and coefficient contingency with chi - square test, which are processed by SPSS version 15. Then, to observed about 3G?s customer satisfaction, gap analysis and customer satisfaction index are used as tools in this thesis."

"Perkembangan pasar aplikasi dan layanan 3G sejak pertama kali diluncurkan di Indonesia pada tahun 2006 hingga hampir 3 tahun belakangan ini nampaknya belum dapat menunjukkan hasil yang optimal. Jika dibandingkan dengan jumlah total pelanggan seluler GSM, maka jumlah pelanggan maupun pengguna aplikasi dan layanan 3G masih sangat kecil. Hal tersebut tentunya mengindikasikan adanya kegagalan pasar serta masih rendahnya antusiasme konsumen seluler GSM dalam menggunakan aplikasi dan layanan 3G. Mengetahui faktor - faktor dari perspektif konsumen dalam hubungannya dengan intensitas penggunaan aplikasi dan layanan 3G sangat penting untuk diamati sebagai landasan dalam penyusunan strategi dan penentuan segmen pasar yang tepat oleh operator telekomunikasi sebagai penyedia aplikasi dan layanan 3G. Tesis ini membahas tentang hubungan karakteristik konsumen seluler berbasis GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G berbasis WCDMA di wilayah DKI Jakarta. Selain itu, pada penelitian ini juga akan dilakukan pembahasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan pengguna 3G dari operator GSM penyedia 3G. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari hubungan ( korelasi ) antara karakteristik konsumen seluler GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G, mengetahui popularitas 3G di kalangan konsumen seluler GSM, termasuk persepsi konsumen tentang 3G. Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi operator untuk perbaikan proses segmentasi pasar agar lebih sesuai, serta perbaikan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penggunaan layanan 3G di kalangan konsumen seluler. Pengolahan data pada tesis ini menggunakan beberapa metode penelitian, yakni teknik/metode analisis korelasi Spearman Rank, dan koefisien kontingensi dengan uji chi kuadrat, yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 15, serta analisis kepuasan pelanggan dengan teknik/metode gap analysis, dan Customer Satisfaction Index.

---

Market development of 3G's applications and services since first launched in Indonesia in 2006 to almost 3 years seems not to show an optimal result. If compared with the total number of GSM cellular subscribers, the number of user or subscribers in 3G's application and services are still very small. This certainly indicates a failure of market and low consumers enthusiasm in using 3G's application and service. Knowing the various constraint from the consumer's perspective is very important things for determine the appropriate strategy and market segment by the services and applications provider. This thesis discuss about analyzes the relationship on consumers characteristics of GSM cellular related to 3G applications and services in Jakarta region. On the other hand, This thesis also analyzes about 3G's customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the relationship between GSM consumer characteristics with their preferences in using 3G's applications and services, including consumers perception about 3G, popularity of 3G in GSM's consumer, and also observe in 3G's customer satisfaction. In addition, the result of this research are expected to provide information for the operators of 3G to improve their market segmentation to be more appropriate, and improvement strategy that aims to increase the use of 3G application and service. In additional, to find out a correlation between variables, it used Spearman rank analysis, and coefficient contingency with chi - square test, which are processed by SPSS version 15. Then, to observed about 3G's customer satisfaction, gap analysis and customer satisfaction index are used as tools in this thesis."

"Layanan Aplikasi Ojek online sedang menjadi fenomena di Indonesia. Pionir pertama layanan ini, yaitu Gojek mendapatkan pertumbuhan pengguna yang tinggi setelah meluncurkan mobile apps tahun 2015. Disini peneliti ingin memahami benefit dan sacrifice apa yang membuat orang menggunakan kembali dan merekomendasikan mobile apps untuk layanan Ojek Online. Riset mengenai mobile apps masih terbatas, disinilah penulis akan melengkapi penelitian mengenai mobile apps tersebut yang kemudian sekaligus menjawab fenomena Ojek online tersebut. Penulis mengadopsi framework Xu et al, (2015) untuk melihat value (Benefit dan sacrifice) apa saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan, intensi penggunaan apps kembali, intensi untuk merekomendasikan dan tingkat rekomendasi pelanggan. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa faktor utama dari penggunaan kembali dan juga rekomendasi aplikasi ojek online bukanlah masing-masing benefit dan sacrifice secara terpisah, tetapi dari kepuasan konsumen yang merupakan satu kesatuan evaluasi dari semua faktor benefit dan sacrifice yang ada. Persepsi harga memiliki pengaruh signifikansi tertinggi yang mempengaruhi kepuasan, dan kemudian diikuti oleh hedonic benefit dan utilitarian benefit. Hasil penelitian ini menjawab tingginya tingkat penggunaan dan rekomendasi yang ada saat ini

---

Online motorbike service based on Mobile apps has become a phenomenon in Indonesia. The pioneer of this service GO-JEK, shows a vast increase of user after launched mobile apps in 2015. In this research, we want to understand what kind of benefit or sacrifice that influence people to use and recommend Online motorbike service based on Mobile apps. Research about mobile apps is still limited, from this perspective, researcher want to add new research of mobile apps and also to answer the online motorbike service phenomenon. Researcher adopt (Xu et al, 2015) framework to find what kind of benefit influence to satisfaction, apps continuance intention, intention to recommend and recommendation. The result of this research shows that main factor of apps continuance and recommendation are not from each separate benefit and sacrifice but it is from satisfaction which formed from all mixed benefit and sacrifice. Perceived price have the highest influence to satisfaction and followed by hedonic and utilitarian benefit. This research answer why there are so many people in Indonesia use and recommend to use Online motorbike service based on Mobile apps."

"Tesis ini membahas masalah pelayanan yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin canggih, cepat, tepat, aman dan menyenangkan atas pelayanan. Salah satu instansi yang pelayanan yang masih menjadi sorotan masyarakat adalah pelayanan di Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi. Polda Metrojaya, yang memiliki tugas pelayanan atas Surat Ijin Mengemudi. Pelayanan ini masih sering dikeluhkan masyarakat. Penyebabnya adalah pelayanan tidak standar, terutama yang menyangkut ujian teori maupun ujian praktek, persyaratan yang kurang jelas, waktu penyelesaian, masih adanya biaya yang tidak seragam, praktek pencaloan dan tempat pelayanan yang tidak nyaman. Proses pelayanan Surat Ijin Mengemudi oleh Direktorat Lalu Lintas Polri Polda Metrojaya untuk wilayah administrasi pemerintah daerah Khusus Ibukota masih sentralisasi, sedangkan kesatuan Lalu Lintas di Polres untuk wilayah pemerintah di luar Daerah Khusus Ibukota diberikan kewenangan untuk mengeluarkan dan menerbitkan SIM. Untuk mengkaji dan melakukan penelitian secara ilmiah kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi pada Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi Polda Metrojaya dengan menggunakan pendekatan Indek Kepuasan Masyarakat, yang telah dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pendekatan ini dipilih karena metode ini didesign dan divalidasi untuk dapat digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan terutama dalam lembaga pemerintah. dan memiliki keunggulan antara lain: memiliki tingkat validasi dan reliabilitas yang tinggi. Hasil penelitian ini adalah untuk Satuan pelayanan adminitrasi Surat Ijin mengemudi di Polres Metro Tangerang unsur Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, di Polres Bekasi Kota unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi dan untuk Polres Bekasi Kabupaten antara lain unsur Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan serta Kenyamanan lingkungan. Unsur unsur tersebut masih mengecewakan dan belum memuaskan masyarakat sehingga perlu dibenahi dan di tingkatkan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi, Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, informasi dan teknologi, dan evaluasi pelayanan publik.

---

This thesis discusses nowadays service problems related with the needs and desires of community that increasingly sophisticated, fast, accurate, safe and fun for the service. One of the agencies service that is still be public spotlight is department of Administrative Services Unit for Driver's License. Polda Metrojaya, which had task of servicing over driver's license, is often complained by community. The causes are nonstandard care, especially concerning to theory test and practical exam, unclear requirement, completion time, variably cost, practice of brokering, and uncomfortable service place. Driver's license service processed by the Directorate of Traffic Police Polda Metrojaya for local government administrative region Special Capital is still centralized, while the Traffic Police unit to areas outside the government's Special Capital Region was given authority to issue and publish driver’s license.

To assess and carry out scientific research quality of a driver's license at the Administrative Services Unit at Polda Metrojaya by using the approach of Community Satisfaction Index, which has been issued by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform. This approach was chosen because the method is designed and validated for used in various service sectors / services, especially in government institutions and has advantages such as: has a high level of validation and reliability.

Results of this study, for driving license administration services unit in Tangerang Metro Police Service Officers were clarity and ease of getting information elements, in the City of Bekasi Police Officer were official politeness and hospitality, environment leisure, office building / services feasibility, availability of clean toilets and worship places, availability of practicing place, availability of a copy shop, and in Bekasi Police District were certainty of schedule, service speed, and convenience environment. The elements are still disappointing and unsatisfactory the communities that need to be addressed and improved.

Recommendation of this study is the need to establish program to improve public services relating to the Clarity of Services Officer and the ease of getting information, courtesy and hospitality of Officer, Environment Leisure, Feasibility of Office Building / services, availability of clean toilets and worship places, availability of practising place, availability of copy shop, service schedule and speed assurance, comfortable environment, preparation of standard operating procedures, compliance infrastructure, information and communication technology, and evaluation of public services."

"Dalam beberapa tahun belakangan dari tiga kategori kelompok konsumen (dumb, snob dan smart consumer), terlihat kelompok smart consumer yang berorientasi pada value pada produk AC cenderung meningkat. Situasi ini memunculkan tantangan baru bagi produsen AC dalam upayanya untuk memberikan kepuasan melalui atribut produk AC yang dihasilkannya. Sehingga panting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ada saat ini melalui gambaran situasi persaingan yang ada, loyalitas konsumen, kinerja atribut produk, persepsi konsumen atas atribut produk sebelum melakukan pembelian, kinerja produk setelah pembelian, atribut mana yang dirasakan memuaskan, customer satisfaction index dan secure customer index.Penelitian ini sendiri bertujuan untuk memberikan gambaran atas tingkat kepuasan konsumen produk AC. Didahului dengan exploratory research melalui secondary data analysis dan focus group discussion untuk mendapatkan atribut produk AC, mendisain kuesioner, melakukan survey dan analisis atas data yang dihasilkan melalui key driver analysis, importance performance analysis, gap analysis, customer satisfaction index dan secure customer indexBerdasarkan hasil analisis didapat bahwa loyalitas konsumen alas suatu produk AC yang saat ini dimiliki adalah produk yang sebelumnya juga dimiliki dengan lama penggunaan berkisar 2-4 tahun terakhir. Customer retention pada produk AC didasarkan kriteria konsumen dalam kualitas produk, aksesoris pendukung remote control dan penggunaan bagi anggota keluarga yang berjumlah 5 orang atau lebih. Secara demografis opini responden yang terlibat dalam penelitian ini, sebagian besar berasal dari: pria, memiliki rentang usia 20-29 tahun, tingkat pendidikan strata-1, profesi pegawai swasta, berpenghasi lan Rp. 3-5 juta/bulan dan berdomisili di Jakarta Barat. Customer commitment pada produk AC memiliki hubungan yang lemah antara merk AC, aksesoris kontrol dan ketersediaan spare parts terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dimana tingkat kepentingan atribut sebelum pembelian adalah garansi, service, kapasitas, harga, ketersediaan spare parts, aksesoris kontrol, merk dan model AC. Sedangkan sesudah pembelian adalah kapasitas pendinginan, garansi, service produk AC, harga produk, ketersediaan spare parts, model, merk dan aksesoris kontrol. Dengan merk dan model AC adalah atribut yang dirasakan memuaskan.Hasilnya didapat bahwa customer satisfaction index berada pada ambang batas tingkat kepuasan dengan nilai secure customer index sebesar 6,67 % suatu nilai yang relatif kecil dimana loyalitas pelanggan lebih rendah dari tingkat kepuasan secara umum, akan tetapi lebih tinggi dari minat pengguna yang merekomendasikan AC tersebut. Kondisi yang dapat dipengaruhi mengingat AC adalah produk teknologi yang setiap saat berkembang menjadi lebih maju dengan konsumen cenderung menginginkan produk AC dilengkapi teknologi terkini."

"ABSTRAKPenelitian ini tentang pengaruh komponen ambient conditions yang terdiri dari Lighting and Colour pencahayaan dan pewarnaan , Size and Shape Perception persepsi luas dan bentuk , dan Noise and Music Kebisingan dan Musik terhadap kondisi emosi pelanggan dengan pendekatan unipolar, kepuasan konsumen dan keinginan berperilaku dari pelanggan restoran. Penelitian ini menggunakan teori perilaku konsumen, dengan memakai tiga elemen dasar dalam analisis konsumen yaitu, afeksi dan kognisi, lingkungan konsumen dan perilaku terbuka konsumen. Penelitian ini menggunakan data kuesioner dari 124 responden pelanggan restoran Foodrink House, menggunakan metode regresi Multivariate General Linear Model dan Univariate General Linear Model dengan software SPSS 16.0. Hasil Penelitian menunjukan bahwa ambient conditions mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kondisi emosi seseorang, dan kondisi emosi seseorang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, analisis selanjutnya menunjukan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keinginan berperilaku seseorang.

---

ABSTRACTThis study examines the effect of component ambient condition consist of Lighting and Colour, Size and Shape Perception, and Noise and Music on consumer emotional state with unipolar approach, customer satisfaction and behaviour intention in restaurant customer. This study refers to consumer behaviour theories using three basic elements for consumer analysis, which contain, affection and cognition, consumer environtment and overt consumer behaviour. This study uses questionnaire data of 124 respondents from Foodrink House restaurant and was proccessed with SPSS 16.0 software using Multivariate General Linear Model dan Univariate General Linear Model regresion method. The result of this study explains that ambient conditions have significant effect with emotional state of a person, and emotional state of a person have significant effect with customer satisfaction, futher analysis showed that customer satisfactions have significants effects with consumer behaviour intention."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."

"Penelitian ini dilatarbelakangi dari angka kepuasan pelanggan yang tinggi pada suatu kantor pelayanan, dengan pegawainya yang berstatus pegawai alihdaya. Penelitian ini menguji pengaruh antara service climate, employee commitment terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan operator selular, dengan survei dari 108 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Analisis mediasi dilakukan dengan mempertimbangkan keputusaan hipotesis yang berhubungan dengan mediatornya. Service climate secara positif berpengaruh terhadap customer satisfaction, service climate berpengaruh terhadap employee commitment dan employee commitment juga mempengaruhi customer satisfaction serta employee commitment bertindak sebagai mediator.

---

This study or research is a causal study from customer satisfaction level that shows in high level in a services office, and its worker is just an outsourcing. This research examines about the influence of service climate, employee commitment and customer satisfaction at services office of mobile cellular provider by doing survey from 108 people as a worker of its services office. This analysis uses simple regression method. Mediation analysis itself is considered by the result of hypothesis of the mediator, which is employee commitment. Based on the result, service climate influences positively to customer satisfaction. It works also to employee commitment, and employee commitment influences to customer satisfaction. This research shows that employee commitment takes a role as a mediator also."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan instansi publik, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan klien (pelanggan). Pengukuran tingkat kepuasan klien Kantor Perbendaharaan dan Kas Daerah Jakarta pusat (KPKD-JP) sangat penting, mengingat KPKD-JP merupakan salah satu instansi publik yang berfungsi sebagai gerbang aliran Pendapatan Asli Daerah (PAD) Propinsi DKI Jakarta. Jadi peningkatan kepuasan klien merupakan hal yang mutlak untuk dilakukan sebagai wujud kepedulian dan tanggung jawab Pemerintah Daerah kepada masyarakat selaku "stakeholder".Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan klien terhadap kualitas layanan KPKD-JP, mengetahui apakah faktor Fisik Nyata (Tangible), faktor Keandalan (Reliab/ity), faktor Daya Tanggap (Responsiveness), faktor Jaminan (Assurance), dan faktor Kepedulian (empathy) menjadi pertimbangan klien dalam mempersepsikan kualitas layanan KPKD-JP. Disamping itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana urutan faktor prioritas yang dipertimbangkan klien dalam mempersepsikan kualitas layanan KPKD-JP.Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan dengan metode survei, observasi, dan wawancara terhadap klien KPKD-JP dengan teknik sampling aksidental. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 22 variabel menggunakan 5 skala linkert, yaitu: Sangat Baik, Baik, Biasa Saja, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik. Sedangkankan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan metode dokumenter.Analisis penelitian ini dilakukan dengan metode: (l). Pengukuran tingat kepuasan klien, yaitu tingkat kepuasan rata-rata (dihitung berdasarkan rumus Q=P-E) dan persentase tingkat kepuasan (dihitung berdasarkan rumus % TK rata-rata skor persepsi 1 rata-rata skor harapan). (2). Analisis faktor, untuk menjawab pertanyaan faktor yang dipertimbangkan dan urutan faktor prioritasnya.Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 5 dimensi yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy). Teori tersebut kemudian dikonfirmasi dengan teori Zeithaml dan Biner (1996) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu Proses (Process), Orang/Karyawan (People), dan Bukti Fisik (Physical Evidence).Dari hasil penelitian diketahui bahwa menurut dimensi ServQual tingkat kepuasan klien KPKD-JP tertinggi adalah dimensi Jaminan (Assurance) dengan tingkat kepuasan sebesar -0,74 (83,58%). Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Fisik Nyata (Tangible) dengan tingkat kepuasan sebesar -1,02 (76,17%). Hasil pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan indikator variabel menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi adalah indikator Kesopanan Petugas Layanan dengan tingkat kepuasan sebesar -0,66 (84,93%). Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah indikator Peralatan dan Teknologi dengan tingkat kepuasan sebesar --1,25 (70,17%).Dari hasil analisis faktor terbentuk 3 faktor, yaitu faktor Proses (Process) didukung oleh 7 variabel, faktor OranglKaryawan (People) didukung oleh 6 variabel dan faktor Bukti Fisik (Physical Evidence) didukung oleh 3 variabel. Dengan demikian penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996), yaitu bahwa dalam mempersepsikan/menilai kualitas layanan, klien KPKD-JP juga hanya mempertimbangkan 3 faktor yaitu: Faktor Proses (Process), Orang/Karyawan (People), dan Bukti Fisik (Physical Evidence). Adapun urutan faktor prioritasnya adalah Proses, Orang/Karyawan, kemudian Bukti Fisik.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Secara keseluruhan tingkat kepuasan klien KPKD-JP belum optimal karena masih terdapat kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan oleh klien. Namun demikian bila dilihat dari persentase tingkat kepuasan yang berkisar antara 70,17% sampai 84,93% maka tingkat kepuasan tersebut masih realitif balk. Sebagai pembanding bahwa persentase tingkat kepuasan perusahaan swasta ternama di Indonesia pun berkisar pada angka-angka tersebut (Gasperz, 2002:3).Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi KPKD-JP dalam upaya meningkatkan kualitas layanan serta upaya meningkatkan kepuasan klien (pelanggan)."