Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Manajemen sumber daya manusia mencakup masalah-masalah yang berkaitan dengan pembinaan, penggunaan, dan perlindungan sumber daya manusia baik yang berada dalam hubungan kerja maupun yang berusaha sendiri. Maju mundurnya organisasi sangat bergantung kepada sumber daya manusia dan pengelolaanya. Begitu juga dengan rumah sakit, yang merupakan suatu organisasi yang padat karya, padat modal, padat ilmu pengetahuan, dan padat teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelayanan urusan kepegawaian di Rumah Sakit Dr.H. Marzoeki Mahdi Bogor Tahun 2008.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey (survey research method) yang bersifat analitik (explanatory study), dengan analisis kuantitatif yang berasal dari data hasil pengisian kuesioner oleh responden sebagai analisis utama dan didukung dengan analisis kualitatif. Namun bila dilihat dari segi waktu, penelitian ini termasuk dalam metode cross sectional. Pengambilan sampel dilakukan secara random sampling dengan jumlah sampel 93 responden dan 5 informan yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Rumah Sakit Dr.H. Marzoeki Mahdi Bogor. Variabel Independen yang dipakai pada penelitian ini adalah karakteristik pegawai yang terdiri dari umur, pendidikan, jenis pekerjaan, dan lama bekerja. Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelayanan urusan kepegawaian, yang dilihat dari 5 dimensi pengukuran yaitu kemampuan (ability), kehandalan (responsiveness), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan tanggung jawab (accountability). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis univariat, bivariat dengan memakai uji Chi Square, dan diagram kartesius.Hasil penelitian didapatkan bahwa pada analisis univariat untuk karakteristik responden, sebesar 64,5% (60 responden) berumur lebih dari 40 tahun, sebesar 86% (80 responden) memiliki pendidikan tinggi, 43% (40 responden) dari kelompok non medis, dan 64,4% (60 responden) memiliki masa kerja lebih dari 10 tahun. Pada analisis bivariat, didapatkan bahwa jenis pekerjaan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan urusan kepegawaian RS Dr.H. Marzoeki Mahdi Bogor Tahun 2008 (p = 0,011). Dan hasil analisis berdasarkan distribusi frekuensi kepuasan total, responden puas sebesar 52,7% (49 responden), dan tidak puas sebesar 47,3% (44 responden) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan urusan kepegawaian.Dari hasil penelitian yang dilakukan maka saran yang ditujukan untuk rumah sakit yaitu melakukan pengembangan karier bagi petugas urusan kepegawaian, dengan cara membuat program kerja, jangka pendek maupun jangka panjang, job description dan SOP (Standar Operating Procedures), birokrasi perjalanan berkas urusan kepegawaian, peningkatan kompetensi pegawai, melakukan pengawasan secara berkesinambungan dan memperkuat struktur organisasi."

"Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan RS. Ananda berdasarkan karakteristik ( jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan ) orang tua pasien anak yang dirawat di ruang tersebut, alasan memilih RS. Ananda dan asal rujukan pasien, menganalisis hubungannya dengan kepuasan pasien, serta menemukan faktor dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap, yakni Ruang Rawat Anak Sakura RS. Ananda Bekasi. Adapun metode yang digunakan adalah metode survei berupa pengamatan sesaat dengan pendekatan kuantitatif dan telaah dokumen, dengan jumlah sampel 145 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepuasan pasien dan data yang terkumpul bersifat kategorikal dan numerikal. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan Analisis Univariat, Bivariat Uji Chi-Square dan Multivariat Uji Regresi Linier Berganda dengan menggunakan pemodelan Uji T-Test ( Independent ? Sample T-Test). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RS. Ananda dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang diteliti secara keseluruhan terdiri dari 7 ( tujuh ) dimensi. Dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden dapat dikatakan tinggi. Alasan pasien memilih RS. Ananda yang terbanyak adalah karena dekat rumah. Berdasarkan hasil analisis bivariat, dari berbagai karakteristik responden hanya variabel pendidikan yang muncul sebagai faktor pengganggu ( confounding ) hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Dari analisis multivariat terbukti bahwa dimensi kualitas pelayanan emphaty dalam hal kepedulian, perhatian secara individual kepada pasien dari para petugas RS. Ananda dalam memberikan pelayanan merupakan variabel yang paling dominan atau paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan kepada manajemen RS. Ananda, dalam pengembangan kebijakan mutu pelayanannya harus diperhatikan perbedaan demand pasien yang disebabkan adanya perbedaan tingkat pendidikan. Meningkatkan jejaring dan promosi juga akan meningkatkan permintaan.

---

This research aims to describe the parent patient perception of Ananda?s hospital service quality by caracteristics of ( sex, age, knowledge, job, care class) that spend the night at child care room, reson to choose Ananda?s Hospital as reference, analyze the relationship with patient satisfaction, and finding out the dominant factor of service quality that influence the patient satisfaction. Research implemented at the Sakura child care unit of Ananda?s Hospital. The Methodology used by this research was survey with quantitative and qualitative approach through documented study. The sample was 145 respondent. Data was collected by questionaires about patient satisfaction. Characteristic of data was categorical and numerical, they were analyzed by univariate, bivariate Chi-Square and Multivariate through multiple regression analysis with student test (independent- sample t-test).

The result of this research indicate that there are significant relationship between patient perception of Ananda?s hospital service quality with 7 dimensions of service quality with the patient satisfaction at Ananda?s Hospital. And from the result of this research we found that patient satisfaction in RS. Ananda is high. The reason patient choosing Ananda?s Hospital is because near from their home. And the result of bivariate analysis found that knowledge variable as a counfounding aspect of relational between service quality and patient satisfaction. According to multivariate analysis, empathy, in relation of caring, individual attention to patients has a dominant influence to patient satisfaction. A suggestion to management of Ananda?s Hospital, if want to increase the patient satisfaction management should develop a proper policy of satisfaction quality, especially difference of demand according to difference of knowledge. Also with increasing the networking and promotion will be increasing demand too."

"ABSTRAKPerum Pegadaian sebagai lembaga keuangan non bank yang termasuk kelompok lembaga keuangan non bank yang bersifat besar, formal dan urban merupakan satu-satunya lembaga keuangan di Indonesia yang beroperasi dengan hukum gadai. Selama peijalanannya lembaga ini sudah beberapa kali mengalami perubahan yang mendasar.Pada saat krisis ekonomi melanda Indonesia, sektor perbankan mengalami guncangan yang cukup parah. Namun pada masa ini Perum Pegadaian hadir sebagai solusi altematif pendanaan bagi kreditor. Saat itu suku bunga kredit sangat tinggi ditambah lagi dengan proses permintaan kredit yang sangat rumit.Perum Pegadaian memiliki beberapa keunggulan dibandingkan lembaga perbankan lainnya. Selain merupakan satu-satunya lembaga yang beroperasi dengan hukum gadai, Pegadaian juga memiliki prosedur pengajuan dan pengucuran kredif yang sangat mudah, praktis, dan cepat. Tantangan yang saat ini sedang dihadapi Perum Pegadaian adalah bagaimana mempertahankan posisi sebagai perusahaan yang terdepan di bidangnya dan tetap melakukan perbaikan yang berkesinambungan walaupun hingga kini Pegadaian masih memonopoli industri jasa gadai di IndonesiaDalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan suatu usaha. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan akan membuat tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan meningkat pula. Pelanggan yang puas akan cenderung melakukan pembelian berulang atau bisa dibilang bahwa pelanggan tersebut akan loyal pada suatu perusahaan. Pelanggan yang loyal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Karena bukan saja pelanggan tersebut akan langsung memilih perusahaan ini untuk memenuhi kebutuhannya tapi juga bisa menjadi seseorang yang mengajak orang lain untuk menggunakan jasa Pegadaian.Pada penelitian ini akan diketahui kualitas jasa pegadaian yang diberikan Perum Pegadaian sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas perusahaan dan agar dapat terus berbenah diri. Penulis melakukan analisis tentang seberapa besar tingkat kesenjangan kualitas jasa Perum Pegadaian dibandingkan dengan ekspektasi nasabahnya. Metode penelitian yang dipergunakan adalah memakai penelitian kuantitatif yang berbentuk deskriptif. Bentuk kuesioner yang dipergunakan untuk kualitas pelayanan merupakan adaptasi dari kuesioner SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990).Model SERVQUAL menyajikan model konseptual mengenai kualitas jasa yang menjelaskan kemungkinan-kemungkinan terjadinya kesenjangan anatra nasabah dengan pihak perusahaan. Khusus pada penelitiah ini kesenjangan yang diteliti adalah kesenjangan antara harapan dengan jasa yang diterima pelanggan atau disebut sebagai Gap 5.Metodologi yang dilakukan adalah dengan metode survey, dimana kuesioner akan dibagikan pada minimal seratus nasabah Perum Pegadaian. Calon responden tersebut disyaratkan harus sudah menjadi nasabah Perum Pegadaian DKI Jakarta selama sebih dari 12 bulan. Penyebaran kuesioner dilakukan pada sepuluh Kantor Cabang dari sekitar 40 Kantor Cabang di DKI Jakarta, yang dipilih secara acak.Dari hasil kuesioner akan dihitung kesenjangan yang terjadi pada kualitas pelayanan di perusahaan ini. Kesenjangan ini terjadi jika terdapat selisih antara ekspektasi nasabah dengan persepsi nasabah. Setelah diketahui dimensi mana saja yang mengalami kesenjangan maka langkah selanjutnya adalah memetakan atribut-atribut kualitas pelayanan agar dapat diketahui prioritas dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan. Masing-masing dimensi akan dianalisauntuk mengetahui langkah-langkah perbaikan yang dapat dilakukan. Selanjutnya melakukananalisis regresi untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang bisa mempengaruhi persepsi, value, kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas.Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa dengan melakukan pemetaan pada Diagram Kartesius diketahui bahwa dari 22 atribut SERVQUAL yang dianalisis, dua diantaranya berada di Kuadran A, sebelas atribut berada di Kuadran B, tujuh atribut berada di Kuadran C, dan dua atribut berada di Kuadran D.Dari hasil penelitian ini temyata diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan antara harapan nasabah dengan pelayanan yang diterima di Perum Pegadaian hal ini terlihat pada analisis bahwa masih adanya selisih antara nilai kepentingan dan kinerja. Dari lima dimensi SERVQUAL yang dianalisis pada penelitian ini, kesenjangan yang terjadi mulai dari yang paling besar hingga paling kecil adalah Reliability Tangibles, Assurance, Responsiveness kemudian Empathy.Faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan pada penelitian di Perum Pegadaian DKI Jakarta ini adalah persepsi dan penanganan keluhan. Sedangkan faktor-faktor pembentuk loyalitas pada penelitian ini adalah citra perusahaan (image) dan kepuasan pelanggan.Langkah awal untuk dapat bersaing di era globalisasi adalah memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dengan pelayanan yang diberikan. Langkah yang dapat diambil Perum Pegadaian adalah sebaiknya karyawan Perum Pegadaian memakai seragam saat melayani nasabah. Kemudian meningkatkan ketulusan karyawan dalam melayani nasabah dengan cara lebih menanamkan nilai dan budaya perusahaan pada karyawan. Selain itu juga bisa dilakukan dengan program insentif dari perusahaan atau menjalankan program Employee of The Month versi manajemen dan versi nasabah. Dengan begitu nasabah dilibatkan langsung dalam penilaian karyawan. Hal ini demi tercapainya program "Nasabah NoW".Usaha peningkatan citra bisa dilakukan dengan mengkomunikasikan motto perusahaan pada media elektronik seperti Televisi dan Radio selain pada media cetak. Kemudian penyampaian citra ini juga dilakukan dengan standarisasi suasana cabang. Warna dominan, kata sapaan yang khas Pegadaian bisa menjadi alternatif standarisasi tersebut.Untuk semakin mempercepat transaksi maka Perum Pegadaian dapat memberlakukan sistem database nasabah dan modernisasi peralatan taksiran barang. Kemudian sebaiknya Pegadaian memiliki suatu sistem penanganan keluhan yang standar sehingga bisa menampung keluhan nasabah dan menjadikannya sebagai feedback bagi perusahaan.Yang perlu dilakukan penelitian lebih lanjut adalah mengenai bagaimana meningkatkan citra yang dimiliki Perum Pegadaian. Dengan mengetahui faktor yang mempengaruhi citra perusahaan akan membuat perusahaan mengetahui langkah meningkatkan loyalitas. Penelitian secara berkesinambungan mengenai kualitas pelayanan juga sebaiknya dilakukan untuk mengetahui seberapa besar perubahan yang telah dilakukan."

"Dalam hal penyelenggaraan pengelolaan tanah, khususnya yang berkaitan dengan pengelolaan penguasaan dan hak-hak atas tanah (land tenure and land right) lembaga yang berwenang adalah Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia (BPN RI) untuk tingkat pusat sedangkan untuk tingkat daerah adalah Kantor Pertanahan sebagai organisasi publik yang berhak menyelenggarakan pengelolaan pertanahan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang pertanahan.Berdasarkan kegiatan peningkatan kualitas pelayanan melalui partisipasi masyarakat yang telah dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Gorontalo bekerja sama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan German Technical Cooperation (GTZ), telah ditemukan beberapa masalah pelayanan yang dialami oleh masyarakat pengguna layanan pertanahan pada Kantor Pertanahan Kota Gorontalo. Hal ini tertuang dalam survey pengaduan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Gorontalo yang dilakukan oleh Kementrian PAN dan GTZ yang dilaksanakan pada tanggal 10 Februari 2009 sampai dengan tanggal 28 Februari 2009. Adanya kesenjangan antara persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat, menyebabkan adanya perasaan puas atau tidak puas dari masyarakat.Oleh karena itu, perlu dilaksanakan penelitian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kota Gorontalo Indikator yang paling sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Gorontalo yang akan digunakan penulis dalam penelitiann ini mengacu pada Prinsip Pelayanan Publik berdasarkan Kep.MenPan No.63 Tahun 2003 yang terdiri dari 10 dimensi, yaitu : Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan atau Keramahan dan Kenyamanan. Dari hasil penelitian, ditemukan beberapa indikator ketidakpuasan masyarakat serta prioritas perbaikan indikator yang direkomendasikan beberapa kebijakan yang dapat diterapkan oleh Kantor Pertanahan Kota Gorontalo dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan pertanahan.

---

In terms of implementation of land management, particularly related to management control and rights over land (land tenure and land rights) is the regulating authority of the Republic of Indonesia National Land Agency (BPN RI) for the central level, while for the regional level is the Land Office as an organization public has the right to organize land management and providing services to the public in the area of land.Based on service quality improvement activities through community participation which have been carried out by Gorontalo City Land Office in cooperation with the Ministry of Administrative Reform and the Germany Technical Cooperation (GTZ), has found some problems experienced by public service users of land in the Land Office in Gorontalo city. This was stated in a survey of public complaints against the service at the Land Office in Gorontalo city conducted by the Ministry of PAN and GTZ which was held on February 10, 2009 until February 28, 2009. The existence of the gap between public perception about the quality of service with the actual quality of service expected by the community, causing a feeling satisfied or not satisfied from the community.Therefore, it is necessary to implement research on the quality of services provided by the Land Office Gorontalo City. The most appropriate indicators to measure service quality Gorontalo City Land Office to be used in this study the authors refer to the Principles of Public Service under Kep.MenPan No.63 of 2003 which consists of 10 dimensions, namely: Simplicity, Clarity, Certainty Time, Accuracy, Safety, Responsibility, Completion Services and Tools, Easy Access, Discipline, Courtesy, or Hospitality and Leisure. From the research, found several indicators of dissatisfaction with society and the improvement of priority indicators that recommended several policies that can be applied by the Land Office in Gorontalo city in an attempt to improve the quality of land services."

"Orientasi pelayanan (Service Orientation) memiliki peranan penting pada kelangsungan operasional perusahaan, peranannya dapat dirasakan baik di tingkat karyawan maupun tingkat organisasi. Hogan et al,. (2004) dalam Saura et al,. (2005) menjelaskan bahwa orientasi pelayanan pada tingkat individu dapat didefinisikan sebagai sekumpulan sikap dan perilaku yang mempengaruhi kualitas interaksi antara karyawan organisasi dengan pelangan mereka. Sementara itu pada level organisasi, orientasi pelayanan merupakan suatu karakteristik desain internal seperti struktur organisasi, suasana, dan budaya pada level organisasi (Lytle et al,. 1998, dalam Kim et al,. 2004).Studi ini mengambil penelitian dari Chen (2007) yang membuktikan bahwa orientasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan dan komitmen karyawan terhadap organisasi. Hasil studi ini juga diperkuat oleh teori Lee et al,. (1999) dan Yoo et al,.(1999) yang mengungkapkan bahwa orientasi pelayanan pada organisasi akan mempengaruhi tingkatan kepuasan kerja karyawan, sementara itu Lee et al,. (1999) menjelaskan bahwa orientasi pelayanan akan mempengaruhi tingkatan komitmen organisasi karyawan.Penelitian ini juga memberikan bukti bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi. Fletcher dan Williams (1996) dan Yavas dan Bidur (1999) dalam Chen (2007) mengatakan bahwa kepuasan kerja memiliki korelasi positif dengan komitmen organisasi, dimana karyawan yang merasa puas dengan pekerjaannya memiliki komitmen organisasi yang lebih besar dibanding mereka yang tidak. Dukungan terhadap hubungan antara orientasi pelayanan dengan kepuasan kerja dan komitmen organisasi juga dikemukakan oleh Kotler et al,. (1999) dalam Kim et al,. (2004) yang mengemukakan bahwa implementasi standar internal yang baik membutuhkan komitmen yang tinggi dari manajemen. Hal ini mengharuskan manajer secara reguler memonitor kepuasan kerja karyawan dan mengevaluasi progress dari tiap karyawan.Jika kepuasan kerja karyawan meningkat, mereka akan memperlihatkan komitmen terhadap organisasi yang tinggi pula. Oleh karena itu pada penelitian ini hipotesis yang diajukan antara lain, H1: orientasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja; H2: orientasi pelayanan berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi H3: Kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi.Penelitian ini dilakukan hanya dalam satu periode (cross sectional) dengan mengambil populasi karyawan hotel bintang tiga di kota Cirebon dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Data yang dikumpulkan kemudian di input menggunakan program SPSS 11.5 for Window lalu di import ke program Lisrel 8.7 for Student dan diproses menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk pengujian model lebih lanjut.Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program Lisrel dengan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang hasilnya terlihat pada path diagram. T-value menunjukkan validitas, standardized solution menggambarkan loading factor, serta measurement error menggambarkan error variance. Pengujian reliabilitas menggunakan konsep Construk Realibility (CR) dimana suatu konstruk dikatakan reliabel bila nilai CR-nya > 0,70. sementara itu suatu konstruk dikatakan valid bila nilai t-value lebih > 1,96 pada tingkat kepercayaan 95% dan loading factor > 0.50.Hasil pengujian validitas dan reliabilitas tiap dimensi memberikan hasil bahwa dimensi service vision, employee empowerment, dan service rewards tidak disertakan dalam pengujian model struktural karena terbukti tidak valid dan tidak reliabel untuk disertakan lebih lanjut dalam pengujian model struktural.Hasil path diagram memberikan hasil H1 diterima yang menunjukkan bahwa orientasi pelayanan berpengaruh positif sebesar 0,68 (68%) terhadap kepuasan kerja dengan nilai t-value 5,77 (tingkat kepercayaan 95%) dan memiliki hubungan yang signifikan. Pengaruh yang cukup besar ini dapat terjadi karena karyawan merasa lebih yakin dalam melakukan tugasnya karena adanya kejelasan tugas untuk masing-masing karyawan, maka hal tersebut dapat menciptakan kepuasan kerja pada karyawan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan adanya suatu orientasi pelayanan (standar internal) yang dapat menjadi panduan karyawan dalam melaksanakan tugas. Sementara itu orientasi pelayanan memberi pengaruh positif sebesar 0,42 (42%) terhadap komitmen organisasi dan memiliki hubungan signifikan dengan t-value 2,13 (tingkat kepercayaan 95%) maka H2 diterima. Pengaruh orientasi pelayanan pada komitmen organisasi dapat timbul karena karyawan merasa orientasi pelayanan sebagai alat yang dapat menjadi pedoman dan membantu karyawan, serta membangun budaya dan suasana yang kondusif di perusahaan.Karyawan menganggap budaya yang tercipta diperusahaan sesuai dengan tujuan, visi, dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan, sehingga karyawan merasakan adanya keterikatan dengan perusahaan dan menjadi bagian keluarga dari perusahaan. Dari hal tersebut timbul rasa memiliki terhadap organisasi dan karyawan memahami arti penting perusahaan bagi mereka. Kepuasan kerja terbukti memiliki pengaruh sebesar 0,26 (26%) terhadap komitmen organisasi sebesar 0,26 (26%) dan signifikan dengan t-value 2,23 (tingkat kepercayaan 95%) maka H3 diterima. Hal yang dapat menciptakan komitmen karyawan terhadap organisasi antara lain adanya perhatian dari perusahaan dengan memberikan penghargaan yang adil, mendapat jaminan sebagai pegawai tetap, serta kesempatan untuk promosi. Hal-hal tersebut memberikan pertimbangan bagi karyawan untuk tetap tinggal."

"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Trans Nusantara Abadi yang bergerak di bidang jasa transportasi alat berat. Penelitian ini memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Hasil pemetaan ini menghasilkan atribut-atribut kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beserta tingkat kepentingan atribut yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sistem kerja perusahaan sebagai implementasi ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

---

Customer satisfaction has become a major concern for every company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which the customer is satisfied with the performance of companies, including PT. Trans Nusantara Abadi engaged in special cargo transportation services. This research need to map attributes in the dimension servqual into the Kano‟s model. The results of this mapping result attributes that affect customer satisfaction needs and their level of importance of attributes that need to be developed because it can significantly improve customer satisfaction and work systems as the implementation of ISO 9001:2008 companies in improving customer satisfaction."

"Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui jenis pelayanan yang dikeluhkan konsumen dan untuk mengetahui hubungan kinnerja pelayanan yang diberikan PT PLN Unit Bisnis Area Jawa Timur AP. Banyuwangi UPP-TR Rogojampi dengan kepuasan konsumen. Adapun data yang akan diolah untuk menghasilkan kesimpulan yang akurat diperoleh dari beberapa tahapan antara lain menentukan populasi, menentukan jumlah dan jenis sampel setelah itu diadakan poling melalui teknik kuisioner pada konsumen yang telah memenuhi syarat untuk penarikan sampel."

"Praktik Kerja Profesi Apoteker di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo bertujuan agar mahasiswa memahami pelayanan kefarmasian dan peran apoteker di fasilitas pelayanan kesehatan khususnya puskesmas dalam menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan. Topik tugas khusus yang diangkat pada praktik kerja ini adalah analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo yang bertujuan untuk mengetahui gambaran tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Pasar Rebo, khususnya poli non-ISPA. Analisis kepuasan dilakukan dengan melakukan survei menggunakan kuesioner dan diperoleh hasil lebih dari 50% pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo pada masing-masing indikator kepuasan.

---

The purpose of the professional pharmacy internship at the Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo is to enable students to understand pharmaceutical services and the role of pharmacists in healthcare facilities, particularly Puskesmas, in providing public health and individual health efforts. The specific topic of this internship is the analysis of patient satisfaction with pharmaceutical services at the Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo. The aim of this analysis is to gain insight into patient satisfaction with pharmaceutical services at the Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo, especially in the non-acute respiratory infection (non-ISPA) department. Satisfaction analysis is conducted through a survey using a questionnaire, and the results show that more than 50% of patients are highly satisfied with pharmaceutical services at the Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo in each satisfaction indicator."

"ABSTRAKTesis ini membahas hubungan antara dimensi kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap di RS. Hermina Depok tahun 2012. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan pemanfaatan rawat inap (penurunan nilai BOR) pada tiga tahun terakhir serta hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang tidak mengalami peningkatan pada dua tahun terakhir di RS. Hermina Depok. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain cross sectional. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien tertinggi terdapat pada dimensi assurance dan terendah pada dimensi responsiveness. Hasil uji statistik dimensi kepuasan tangibility, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai hubungan yang signifikan dengan minat pemanfaatan ulang. Dimensi tangibility adalah dimensi yang paling kuat hubungannya dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap, dengan mendapat pengaruh dari dimensi assurance. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar RS. Hermina Depok memperbaiki kualitas pelayanan terutama pada dimensi tangibility.

---

ABSTRACTThis thesis studies the relation between dimensions of patient satisfaction and re-use interest of inpatient room service at RS. Hermina Depok in 2012. This study was held because the visiting of inpatient room service (BOR) had decreased since three years before, and patient satisfaction of RS. Hermina didn’t increase significantly for two years. This study is observational study and use cross sectional design. Method of Service Quality (Servqual) was used to measure patient satisfaction, which content of five dimensions there are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. The results of study are, the highest patient satisfaction is dimension of assurance and the lowest patient satisfaction is dimension of responsiveness. The results of statistic test are, dimensions tangibility, responsiveness, assurance, and emphaty have significantly relationship to re-use interest. Dimension of tangibility has the strongest relation to re-use interest of inpatient care service, influenced by dimension of assurance. The researcher suggests RS. Hermina Depok to increase quality of health care service especially for dimension of tangibility."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."