Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sumber daya manusia merupakan faktor fundamental yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi dalam mewujudkan visi dan misinya. Khususnya dalam industri jasa perbankan, keberadaan sumber daya manusia memiliki fungsi strategis dan menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi faktor kunci sukses bagi organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan seperti perbankan. Dalam kaitannya dengan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice pada Panin Bank cabang Utama Palmerah. Peningkatan kualitas pelayanan pegawai frontoffice adalah bagian dari tujuan perusahaan Panin Bank.Dari berbagai metode peningkatan kualitas pelayanan pegawai frontoffice maka peranan kepemimpinan dan motivasi kerja dianggap menjawab kebutuhan pegawai dalam meningkatkan kinerja mereka. Dari teori yang mendasari pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka digunakan teori John P.Kotter untuk kepemimpinan, Federick Herzberg untuk motivasi kerja dan Zethaml untuk kualitas pelayanan.Penelitian menggunakan survei dengan melibatkan 100 orang yang diambil dengan teknik sensus. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penelitian lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner. Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu instrumen di uji validitas dan reliabilitasnya dengan jumlah responden 30 orang. Pengujian validitas dengan rumus Spearman Rank dan pengujian reliabilitas dengan rumus Spearmen Brown. Analisis data menggunakan model persamaan struktural yang dihitung dengan menggunakan program LISREL.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: pertama, kepemimpinan memiliki pengaruh terhadap motivasi kerja pegawai frontoffice. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin efektif pelaksanaan fungsi kepemimpinan, maka semakin tinggi motivasi kerja pegawai. Kedua, kepemimpinan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice.Hasil ini menunjukkan bahwa semakin efektif pelaksanaan fungsi kepemimpinan, maka semakin baik kualitas pelayanan pegawai. Kepemimpinan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kualitas pelayanan melalui motivasi kerja, sehingga kepemimpinan yang efektif akan mendorong motivasi kerja pegawai yang selanjutnya meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga, motivasi kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice.Temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi motivasi kerja, maka semakin baik kualitas pelayanan pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kepemimpinan harus diperbaiki dengan menciptakan situasi krisis dengan menunjukkan fakta-fakta bahwa perusahaan sedang mengalami persaingan ketat yang menuntut perubahan-perubahan untuk mempertahankan eksistensi dan pimpinan juga harus menjadi orang pertama dalam memulai setiap visi perubahan yang telah diprogramkan. Perbaikan motivasi kerja dapat dilakukan dengan mengutamakan fungsi edukatif dalam melaksanakan pengawasan, memberikan umpan balik terhadap hasil kerja pegawai, dan mengevaluasi penerapan sistem kompensasi dan karir agar lebih transparan dan adil.

---

Human resource is the fundamental factor that determine of organization success in realizing the vision and mission. Especially in banking service industries, existence of human resource have the strategic function and determine the service quality. In this case, service quality become the key success factor for service organization like a banking. In relation with the problem, this research aimed to know the influence of leadership and work motivation toward service quality of frontoffice employee at Panin Bank Palmerah main branch office. The improvement service quality of frontoffice employee is an element of Panin Bank company.From several methods in improve their service quality. Leadership and motivation is needed employee to imporove their performance. After considering various theories which influence towards service quality, it was decided to explore the influence of leadership based on John P.Kotter theory, Work motivation is based on Federick Herzberg,Theory Service Quality is based on Zethmal Theory.The research using survey by involving 100 peoples taken with census technique. Primary data used that collected with field research through spreading questionnaire. Before the analysis were conducted, first the instrument was test its validity and reliability to 30 respondents. Validity test with Spearmen Rank formula and reliability test with Spearmen Brown formula. Structural equation modeling (SEM) used for data analysis which calculated by using LISREL program.Result of hypothesis examination indicate that: firstly, leadership have the influence to work motivation of frontoffice employee. This result indicate that more effective of leadership function, employee work motivation will increase. Second, leadership have the influence to service quality of frontoffice employee.This result indicate that more effective of leadership function, will increasing the service quality. Leadership also have the indirect effect to service quality through work motivation, so that effective leadership will push the work motivation and than improve the service quality. Third, work motivation have influence to service quality of frontoffice employee.This finding indicate that more increase work motivation, will increasing the service quality. Based on the research result, leadership must be improved by creating the crisis situation with showing the facts that is company in the tight competition conditon which need changes to keep the existence and leader also have to become the first person in strarting every change vision which have been programmed. Improving work motivation can be done by give priority the educative function in doing supervision, give the feedback toward employee work result, evaluate applying of compensation and career system to be more fair and transparent."

"Penelitian tentang pengaruh motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan pada Bank Commonwealth. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui (1)Sejauh mana pengaruh motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. (2)Sejauh mana pengaruh kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah (3) Sejauh mana pengaruh motivasi dan kemampuan kerja ServiceAssistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. Manfaat dari Penelitian ini secara teotitis adalah (1) Sebagai sumbangan bagi kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut bidang pelayanan atau jasa, sehingga dapat dijadikan sebagai rujukan untuk penelitian di masa yang akan dating (2) Menambah konsep baru untuk penelitian bagi pengembangan ilmu manajemen (3) Memberikan sumbangan dan memperluas kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut pelayanan terhadap nasabah. Sedangkan Manfaat secara praktisnya adalah (1) Dapat meningkatkan kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth (2) Dapat meningkatkan kualitas pelayanan di bank Commonwealth (3) Dapat digunakan sebagi tolak ukur kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth. Penelitian ini dilakukan di Bank Commonwealth Penelitian dilakukan pada Bank Commonwealth cabang utama Wisma Metropolitan II, Jalan Jendral Sudirman kav 29-31 Jakarta, selesai dalam waktu 4 bulan.Hasil Penelitian ditemukan bahwa Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.641. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.666. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) dan kemampuan kerja (x2) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.712. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara Motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan.Berdasarkan hasil penelitian diatas maka disarankan sebagai berikut : (1) Pimpinan harus senantiasa meningkatkan kemampuan para Service Assistantnya dengan cara memberikan kesempatan untuk mengikuti penataran, kursus-kursus, training, seminar-seminar yang berhubungan dengan pekerjaannya (2) Pimpinan mengupayakan peningkatan tunjangan kesejahteraan Service Assistant secara adil dan transparan (3) Pimpinan menyusun skala prioritas program yang hendak dilaksanakan untuk waktu beberapa bulan ke depan, dan para Service Assistant di beri kesempatan untuk ikut menyumbangkan ide dalam program kerja tersebut (4) Hendaknya Pimpinan memilih service asssitant yang relevan dengan keahliannya dan profesional dalam bidangnya untuk ditempatkan pada posisi yang tepat serta yang sangat dibutuhkan bagi kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah

---

Research about motivation and work abilty of Service Assistant to Service Quality at Bank Commonwealth, This is useful to know (1) How far Work Motivation Influent to Service Quality (2) How far work ability influent to to work ability (3) How far motivation and work ability influent to Service Quality. The aim theority of this research are (1) Donation for management science, especially related to quality, so could become bibliograph for next research (2) Add new concept forresearch for the development of management science (3) Give the donation and enlarge management science. And the practical aim are (1) To impove performance Service Asssitant at Commonwealth Bank. (2) To improve Service Quality at Commonwealth Bank (3) Could be useful as parameter for a Service Assistant Performance Research was doing at Commonwealth Bank Wisma metropolitan II , Jenderal Sudiman Street, finished in 4 month.Research found that influence between motivation to service quality, which counting by correlation coeffiency is 0.641, this is show a big influence between motivation and service quality. Influence between work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and service quality. Influence between motivation and work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and motivation to service quality.Based on this reserch, suggestions are (1) Supervisor should always improve the ability of Service Assistant, give a chance for courses, training, which related to their work (2) Supervisor should try to improve the commonwealth of Service Assistant (3) Supervisor make a priority program, and give a chance for Service Assistant to help giving an idea (4) Select a Service Assistant which related to their ability."

"Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) merupakan instansi pemerintah yang bertugas mengatur pengelolaan sumberdaya kelautan dan perikanan agar dapat dimanfaatkan secara berkelanjutan demi kesejahteraan masyarakat. Salah satu fungsinya adalah merumuskan kebijakan dalam penyelenggaraan pengawasan dan pengendalian sumberdaya perikanan diantaranya melalui penerapan sistem pemantauan kapal (vessel monitoring system / VMS).Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Pemasangan Transmitter VMS di DKP merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pemilik kapal perikanan terhadap kualitas pelayanan pemasangan transmitter VMS oleh Pusat Koordinasi Pengendalian (Puskodal) VMS. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi : Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kualitas pelayanan diukur atas dasar persepsi pemilik kapal perikanan terhadap pelayanan yang telah mereka terima sesuai dengan kenyataan, sedangkan harapan diukur dari anggapan mereka tentang idealnya pelayanan yang diberikan oleh pihak DKP. Tingkat kepuasan diukur dari 125 responden dengan menggunakan model pengukuran Kualitas Jasa SERQUAL. Dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam 25 indikator variabel berbentuk pernyataan-pernyataan yang tertuang dalam kuisioner.Berdasarkan hasil uji validitas dan realibilitas, dari 25 indikator variabel hanya 22 indikator variabel yang dinyatakan valid dan rileabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pemilik kapal sebagai penerima layanan pemasangan transmitter VMS saat ini masih belum merasa puas (hanya biasa saja) atas pelayanan yang diberikan. Persentase tingkat kepuasan sebesar 67,38 % yang berarti masih diperlukan peningkatan kualitas pelayanan sebesar 32,62 % . Tingkat pelayanan dari masing-masing dimensi pelayanan adalah : (1)Tangibles (Tampilan Fisik) tingkat pelayanan sebesar 56,16 % (351/625) dan yang diharapkan sebesar 88,96 % (556/625); (2)Realibility (Keandalan) tingkat pelayanan sebesar 59,28% (370,5/625) dan yang diharapkan sebesar 90,36% (564,75/625); (3)Responsiveness (Daya Tanggap) tingkat pelayanan sebesar 59,84% (374/625) dan yang diharapkan sebesar 89,49% (559,33/625); (4)Assurance (Jaminan) tingkat pelayanan sebesar 62,02% (387,6/625) dan yang diharapkan sebesar 91,17% (569,8/625); (5)Empathy (Kepedulian) tingkat pelayanan sebesar 61,52 % (384,5/625) dan yang diharapkan sebesar 88,96 % (551,3/625).

---

Ministry of Marine Affairs and Fisheries (MMAF) has authority to manage marine and fisheries resources sustainable for public welfare. One of its function is to formulate the policy on surveillance and control fisheries resources by the implementation of Vessel Monitoring System (VMS).Research on Analysis of Service Quality of VMS Transmitter Installation at MMAF is a descriptive research to measure the level of satisfaction of fishing vessel owners to service quality of VMS installation provided by VMS Centre. The service quality was measured by the tangibility, the reliability, the responsiveness, the assurance, and the empathy dimentions. Service quality was measured from the perception of fishing vessel's owners and the expectation of fishing vessel owners about ideally service given by MMAF. Level of satisfaction was measured of 125 respondents using the measurement of Service Quality (SERQUAL). These dimensions are formulated by using 25 variable indicators described in statements of the questionnaire. Level of satisfaction was analyzed by mode and percentage calculation method, then by factor analysis. Before the analysis of level satisfaction was done, the data obtain had been tested its validity and reliability. It was found that only 22 variable indicators were found valid and reliable for further analysis.The research shows that the fishing vessel owners are not satisfy on the services of VMS installation. The percentage of satisfaction level is 67.38% , that means that the satisfaction level must be increased by 32,60 %. Service level of each dimensions are: (1) The tangibles of service level = 56.16% (351/625) and expectation = 88.96% (556/625); (2) The reliability of service level = 59.28% (370.5/625) and expectation = 90.36% (564.75/625); (3). The responsiveness of service level = 59.84% (374/625) and expectation = 89.49% (559.33/625); (4). The assurance of service level = 62.02% (387.6/625) and expectation = 91.17% (569.8/625); (5). The empathy of service level = 61.52% (384.5/625) and expectation = 88.96% (551.3/625)."

"Nowadays, the airlines bussiness in indonesia has growth rapidly. Many airlines company emerge, nor charter or schedule make the competition even stronger. Every company try to give better service to each it?s customer. The high demand of transportation within society continually make each airline to escalate the quality of service that resulted satisfaction of it?s customer. The quality service of an airlines company costitute simoulteus activity between ground service and inflight service. Inflight service hold the major role in creating consumer perceive towards quality service in generally.

PT Indonesia Air Transport, Tbk, are many company that contribute in fulfilling the high demand of indonesian air transportation. With it?s background as charter flight company, therefore Indonesia Airt Transport (IAT) always undertake to increase it?s quality service, nor in safety or service. In this research, the inflight service proces that been given by Indonesia Air Transport will be discussed further more, the purpose of the research is to know the satisfactionary perception of its costumer towards inflight service given by Indonesia Air Transport (IAT).

In this research, the perception, measured based on SERVQUAL dimension (tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance) based on the theory expand by Pasuraman, Zeithamal, and Berry, by using frekuent distribution and SPSS 16.00 tools.

From the result of this research, know that the majority of responden or flight passanger tend to give better perception towards inflight service given by IAT. From all the research dimension can be conclude that the average of response of each responden indicate the satisfaction behaviour. This result can be input for IAT, in the the near future Indonesia Air Transport can give mote attention and increase the quality service toward it?s consumen by taking care the safety aspect or service."

"Penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak (Suatu studi untuk Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Kota Depok). Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya yang diukur dari dimensidimensi kualitas pelayanan dan untuk mengidentifkasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus Baliley yaitu berjumlah 100 respnden.Dari hasil analisis kepuasan Wajib Pajak diperoleh hasil bahwa pelayanan di SAMSAT Kota Depok belum memenuhi harapan Wajib Pajak dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.

---

This research is about the influence of service quality to satisfaction taxpayer (a studi for vehicle tax in SAMSAT Depok City). This research has goals to description the level of taxpayers satisfaction will be able to pay their obligation is measured from service quality dimension and identification influence of service quality to satisfaction taxpayer. The total of samples in this research based on Baliley formula are 100 respondents.

As result of analysis fron taxpayers satisfaction, the service has not got a good service to taxpayers. This shown by average taxpayers expectation is more than average taxpayers perceived for the fifth services dimension. And service quality have influence is significant to taxpayer satisfaction."

"Salah satu kriteria konsumen dalam memilih jasa asuransi berdasarkan kualitas pelayanan. Untuk itu tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Ketatnya daya saing dengan perusahaan sejenis baik lokal maupun asing semakin memicu kecenderungan konsumen untuk lebih selektif dalam memilih jasa Asuransi Marine Cargo. Penelitian ini dibuat, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat memenangkan persaingan yang semakin global.Pokok permasalahan yang dijadikan fokus penelitian pada tesis ini adalah :1. Bagaimana peta persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Asuransi Marine Cargo ? Pengangkutan Ekspor Impor ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible ?2. Bagaimana peta posisi masing-masing dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible menurut tingkat kepentingan ( harapan penerima layanan ) dan kinerja yang telah dicapai ?3. Apakah terdapat kesenjangan ( gap ) antara harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan ? Penelitian ini di fokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan perusahaan dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dari hasil analisis dan pembahasan yang mengacu pada konsep Servis Quality yang masih relevan dalam penelitian ini dan bertitik tolak dari analisis persepsi konsumen jasa asuransi marine cargo ? pengangkutan ekspor impor PT. Asuransi.Jasa Indonesia Kantor Cabang X dapat disimpulkan sebagai berikut :1. Bahwa penilaian lebih dari separuh pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipersepsikan setidaknya sudah baik sementara selebihnya mempersepsikan masih belum baik. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, terlihat persepsi pelanggan terhadap dimensi responsiveness dan assurance memperoleh nilai tertinggi sementara dimensi empathy dipersepsikan paling rendah. Pada aspek ini sikap empathy yang diberikan karyawan kepada pelanggan sejauh ini masih dirasakan kurang. Apabila hal tersebut tidak segera ditindaklanjuti maka pelanggan dapat mengalihkan pilihannya kepada perusahaan asuransi lain.2. Hal-hal yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan analisis Diagram Kartesius ada pada beberapa kuadran dengan perincian sbb : ? Kuadran A. Adapun atribut yang ada dalam Kuadran A yaitu Proses Penyelesaian Klaim dan Jam Pelayanan tidak kaku. ? Kuadran B. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Memberikan solusi bila timbul masalah, Luas Jaminan cukup kompetitif, Proses Pelaporan dan Persiapan Dokumen Klaim yang tidak berbelit, Pelayanan Cepat, Informasi atas terms & conditions jelas, Rasa aman bertransaksi, Sikap dan Perilaku Karyawan Meyakinkan, Jaminan atas Pembayaran Klaim dan Jaringan Perusahaan Luas. ? Kuadran C. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Pelayanan Tepat Waktu, Jangka Waktu Penerbitan Polis, Pengurusan Dokumen Klaim Cepat, Memberikan Solusi Alternatif, Penanganan Klaim Cepat, Memberlakukan Sebagai Individu, Mengerti Kebutuhan Secara Rinci, Menginformasikan apabila ada perluasan jaminan, Menginformasikan perkembangan proses penyelesaian klaim, Fasilitas fisik terlihat menarik dan Papan petunjuk informatif. ? Adapun pada Kuadran D ,atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu Ramah dan sepenuh hati dan Lokasi mudah dijangkau.3. Terdapat tingkat kesenjangan ( gap ) 5 yang terjadi pada Kantor Cabang x. Sesuai dengan perhitungan skor Servqual terlihat hasil yang negatif maka dapat disimpulkan terdapat kesenjangan ( gap ) yang terjadi antara persepsi pelanggan ( pernyataan ) dan harapan pelanggan. Hal tersebut ditegaskan dengan uji T Test dimana dihasilkan nilai t hitung lebih besar dari t maka terdapat perbedaan rata-rata pada persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menegaskan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan terhadap kualitas pelayanan.

---

One of the consumer?s criteria to Consumer decide the insurance services is because of quality of service. Therefore, the perception level for quality of service can not be seen from company perspective but has to be seen from customer perspective. The tightness of the competition with same type of either local or foreign company more and more triggering the consumer?s tendency to be more selective in choosing the Marine Cargo Insurance Services. The research was made to investigate the grade of quality of services which performed by the company, so as the company able to build the appropriate marketing strategy to win the global competition.The fundamental of the problem that being focused in this thesis is:1. What is the customer?s perspective map against the quality of the service of Marine Cargo Insurance ? Export Import Transportation observed from reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension?2. What is the map of each position of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension according to the importance lelvel (expectation of service recipient) and performance that has been reach?3. Does it have a gap between the expectation of the recipient against the fift dimension of quality of service The research will be focused on how the quality of service of the company foreseen from reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible dimension. From the result of the analysis and study that refer to the concept of Service Quality which still relevant in the research and derived from the perception analysis of consumer of Marine Cargo Insurance Service ? Export Import Transportation.PT. Asuransi Jasa Indonesia Branch X can be summarized as follow:1. That the assessment of more than half customer against quality of service is at least well-perceptized while the rest is still not good. From five dimension of the quality of services which is reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, perception of the customer for responsiveness dimension has gain the highest value while empahty?s dimension has gain the lowest value. In this aspect, the empathy given by employee to the customer so far still being felt less enough. If that issue is not soon followed up then the customer can move their choice to other insurance company.2. Issues that needs to be improved against quality of service based on the analysis of Cartesian Diagram is exist on few quadrants with details as follow: ? Quadrant A. The attribute which is in the quadrant is Claim Settlement Process and Non-Stiff Service Duration ? Quadrant B. Attributes which is in this quadrant is Giving solution when the problem arise, Broadness level of guarantee is competitive enough, Clear Document Claim Preparation and Reporting Process, Fast Service, Clear Information on Terms & Conditions, Transaction Safety Feeling, Good Employee?s Attitude and Behaviour, Broad Guarantee of Claim Settlement and Company?s Network ? Quadrant C. Attributes which is in this quadrant is On-Time Service, Duration of Polis Publishing, Fast Claim Document Management, Giving Alternative Solution, Fast Claim Settlement, Treat as Individual Person, Understand Detail Demand, Inform when there?s a extention of guarantee, Inform the progress of claim settlement process, Interesting Physical Fasility and Informative instruction board. ? Quadrant D. Attributes which is in this quadrant is User Friendly and Location is easier to reach.3. There?s a five (5) gap level that happens on Branch X. According the the score calculation of ServQual, there?s a negative result, therefore, it can be summarized that there?s a gap between customer?s perception (reality) and customer?s expectation. This issue is affirmed by T-Test Experiment where result on t calculation value is bigger than t, therefore it has a average difference on customer perception against quality of service and affirming that there?s a gap between customer?s perception with expectation against quality of service."

"[Penelitian ini menganalisa kualitas pelayanan Kereta Api (KA) Matarmajadengan memperbandingkan persepsi penilaian pengguna KA Matarmaja dari 5 dimensi Servqual yakni Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan kinerja internal KA Matarmaja. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur sejauh mana kualitas pelayanan KA Matarmaja jurusan Pasar Senen-Kota Malang PP dalam memberikan pelayanan transportasi dari sisi pelanggan dan pencapaian sesuaidengan kinerja internal. Sampel penelitian dilakukan pada 100 penumpang KA Matarmaja yang berangkat dari Stasiuan Pasar Senen dalam kurun waktu Oktober-November 2014. Hasilnya menunjukkan, persepsi masyarakat terhadap pelayanan KA Matarmaja masih belum memuaskan, sedangkan kinerja internal menyebutkan sudah baikdan memuaskan. Namun demikian ada beberapa hal yang harus diperbaiki utamanya mengenai ketepatan jadwal dan peningkatan kualitas petugas;This research analyze the service quality of Matarmaja train by comparing the user perception KA Matarmaja from 5 Servqual dimensions such as Tangibles, Reliability ,Responsiveness, Assurance, and Empathy with Matarmaja train internal performance. The purpose of this research is to measure the service quality of Matarmaja train for Pasar Senen -Kota Malang service route in giving the transportation sevice from the side of customers and internal performance achievement. The research sampling is done by giving questionnaire to 100 passengers of Matarmaja train on October - November 2014. The result shows that people's perception on Matarmaja train service is still not satisfying, where as for the internal performance has already good and satisfying. Although there are some things should be fixed, primarily for the punctuality and officer's quality increasing., This research analyze the service quality of Matarmaja train by comparingthe user perception KA Matarmaja from 5 Servqual dimensions such as Tangibles,Reliability ,Responsiveness, Assurance, and Empathy with Matarmaja traininternal performance.The purpose of this research is to measure the service quality ofMatarmaja train for Pasar Senen -Kota Malang service route in giving thetransportation sevice from the side of customers and internal performanceachievement.The research sampling is done by giving questionnaire to 100 passengersof Matarmaja train on October - November 2014. The result shows that people'sperception on Matarmaja train service is still not satisfying, where as for theinternal performance has already good and satisfying. Although there are somethings should be fixed, primarily for the punctuality and officer's qualityincreasing.]"

"Tesis ini membahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai strategi dalam meningkatkan peran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung. Dengan adanya kunjungan pasien yang terus meningkat dari tahun 2003 sampai 2008, RSGM UNPAD memiliki tantangan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang. Analisis univariat (Deskriptif), bivariat ( Tes T Independen dan korelasi pearson) dan multivariat (regresi logistik) menggunakan SPSS 16.0 menunjukan hasil persepsi pasien paling baik terhadap kualitas pelayanan adalah empathy (7,24). Hubungan signifikan diperlihatkan empathy dengan kepuasan pasien. Analisis regresi logistik menunjukan empathy memberikan pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan pasien.

---

This thesis explained patient`s perception on the service quality and patient`s satisfaction as a strategy in increasing the role of RSGM dentistry faculty ? Padjadjaran University - Bandung. With the increase in patient?s visit from 2003 to 2008, RSGM UNPAD had another challenge to maintain and improve its performance. This is a quantitative research with a cross sectional design. Univariate (descriptive), bivariate (t-test independent and pearson`s correlation) and multivariate (logistic regression) analysis was conducted using statistical program SPSS 16.0, and the result showed that the best patient`s perception to the quality of service was empathy (7.24). Significant relation shown between empathy and patient`s satisfaction. Logistic regression analysis showed empathy had been the most important influence for patient`s satisfaction."