Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kota mandiri Bumi Serpong Damai lahir pada tahun 1984 di daerah Tangerang. Kota mandiri adalah suatu kota dengan berbagai sarana dan prasarana yang lengkap dan 60% dari keseluruhan penghuninya telah bekerja di dalam kota tersebut. Produk-produk properti (seperti rumah, ruko, toko) yang ditawarkan melalui konsep kota mandiri ternyata mendapat respon positif dari konsumen. Hal ini mengundang tumbuhnya pesaing-pesaing Baru kota BSD. Untuk dapat bertahan dalam persaingan ini, pengembang BSD hares membangun kekuatan dan keunggulan kotanya dibandingkan kota-kota milik para pesaingnya. Hal ini dapat dicapai jika penghuni kota BSD merasa puss ketika tinggal dan beraktifitas di kota ini.Penelitian ini bermaksud untuk menjawab pertanyaan: faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan penghuni kota mandiri BSD dan pengaruh persepsi kepuasan tersebut terhadap sikap penghuni setelah tinggal di kota tersebut. Persepsi kepuasan penghuni tinggal di kota mandiri BSD tersebut diukur dengan menggunakan model pengukuran kepuasan diskonfirmasi ekspektasi dengan kinerja oleh Oliver (1997). Dalam model tersebut dinyatakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh faktor-faktor: ekspektasi penghuni sebelum membelilmenyewa produk properti, kinerja kota BSD dan diskonfirmasi penghuni selama tinggal di kota tersebut. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur konstruk kinerja kota diperoleh dari penelitian-penelitian sebelumnya mengenai kepuasan tinggal di suatu kotalkomunitas.Unit analisis penelitian ini adalah penghuni kota mandiri BSD yang telah membelilmenyewa rumah dan tinggal di kota tersebut minimal satu tahun, Pengambilan sampel penelitian dilakukan di daerah perumahan, pusat perbelanjaan, ibadah, rekreasi, taman jajan, wartel, halte bus dan jalan-jalan di kota BSD. Penghuni yang bersedia menjadi responden penelitian diwawancara secara terstruktur dengan menanyakan item-item pertanyaan dalam kuesioner. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk-konstruk penelitian ini. Konstruk ekspektasi penghuni diukur dengan menggunakan 7 indikator, konstruk kinerja kota mandiri BSD diukur dengan menggunakan 16 indikator, konstruk diskonfirmasi penghuni diukur dengan menggunakan 4 indikator, konstruk persepsi kepuasan penghuni diukur dengan menggunakan 4 indikator dan konstruk sikap penghuni setelah tinggal di kota tersebut diukur dengan menggunakan 4 indikator. Seluruhnya terdapat 35 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Model (SEM) mengingat SEM menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara bersamaan (seketika). Ini sangat bermanfaat bila satu variabel terikat akan menj adi variabel bebas pada hubungan saling ketergantungan berikutnya. Penghuni yang berhasil dijadikan responden dan memiliki data jawaban yang sah untuk digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 251 orang.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Ekspektasi penghuni mempengaruhi diskonfirmasi dan persepsi kepuasan penghuni selama tinggal di kola BSD.2. Kinerja faktor fisik kota mempengaruhi diskonfirmasi dan persepsi kepuasan penghuni selama tinggal di kota BSD.3. Kinerja faktor sosial kota mempengaruhi diskonfirmasi dan persepsi kepuasan penghuni selama tinggal di kota BSD.4. Kinerja faktor ekonomi kota mempengaruhi diskonfirmasi dan persepsi kepuasan penghuni selama tinggal di kota BSD.5. Kinerja faktor pengelolaan kota mempengaruhi diskonfirmasi penghuni selama tinggal di kota BSD.6. Diskonfirmasi penghuni mempengaruhi persepsi kepuasan penghuni selama tinggal di kota BSD.7. Persepsi kepuasan penghuni mempengaruhi sikap penghuni setelah tinggal di kota BSD.Sedangkan kinerja faktor pengelolaan kota tidak signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan penghuni selama tinggal di kota BSD.Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa model Oliver (1997) dalam menyatakan kepuasan sebagai fungsi dari ekspektasi penghuni, kinerja kota dan diskonfirmasi penghuni terbukti. Model Szymanski (2001) yang menjelaskan perilaku seseorang setelah mengkonsumsi sebuah produk, juga terbukti dalam penelitian ini, yaitu dengan adanya hubungan antara persepsi kepuasan penghuni dengan sikap penghuni setelah tinggal di kota BSD."

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Terselenggaranya pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat ditentukan oleh tersedianya sarana rumah sakit yang dikelola secara baik agar selalu laik pakai dan mampu menjamin pelayanan rumah sakit yang berkualitas.RSUD Gunung Jati Kota Cirebon kelas B Pendidikan merupakan rumah sakit rujukan di wilayah Cirebon yang memiliki pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang padat teknologi. Pengguna alat elektromedik mengeluhkan berlarut-larutnya proses perbaikan alat elektromedik yang rusak.Menurut pihak rumah sakit tersebut, hingga saat ini belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan internal IPSRS dalam pemeliharaan alat elektromedik di RSUD Gunung Jati Kota Cirebon.Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan internal IPSRS dalam pemeliharaan alat elektromedik di RSUD Gunung Jati Kota Cirebon pada tallun 2003 dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif.Penelitian ini menemukan bahwa pelanggan internal IPSRS merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan IPSRS karena seringnya terjadi keterlambatan pelayanan perbaikan alat elektromedik yang dilakukan oieh IPSRS, hal ini terjadi karena pimpinan rumah sakit tidak mengalokasikan dana untuk IPSRS, sehingga IPSRS tidak mampu membeli spare part untuk mengganti alat elektromedik yang rusak. Selain itu jumlah tenaga yang hanya seorang dan jauh dari standar Depkes menyebabkan perbaikan tidak bisa cepat.

---

Description of Internal Customer Satisfaction of IPRS on Maintaining The Electro Medical Tools in Hospital Gunung Jati, City of Cirebon 2003The running process of hospital services is highly determined by availability of hospital that is need to be managed properly so it always ready to use and is able to assure qualified hospital services.

General Hospital Gunung Jati of City of Cirebon is a B - Education Class is a referal hospital in Cirebon region that is provide advance health services and equipped it with high technology. The user of electro medical tools is complaining the prolonging process of repairmen of broken electro medical tool.

According to hospital party, up to at present there is no study about internal customer satisfaction of IPRS on maintaining electro medical tool in the General Hospital Gunung Jati, City of Cirebon.

In general, this research aims at getting description of internal customer satisfaction of IPRS on maintaining electro medical tool in the General Hospital Gunung Jati, City of Cirebon for the year 2003 by using descriptive qualitative method.

This research found that the internal customer of IPRS is not satisfy the the service of 1PRS due to often delay of service on maintaining electro medical tool that is used by IPRS. This situation is happened due to the management of hospital did not allocated fund for IPRS, so IPRS could not purchase spare parts to replace a broken electro medical tool. Aside from that, the personnel is only one day very far to meet with standard of Department of Health and causing the repairmen could not faster."

"Dewasa ini konsumen sudah lebih pintar dan bersikap kritis dalam melakukan belanja produk kebutuhan rumah tangga sehari-hari yang dibelinya. Mereka umumnya mengetahui bahwa dalam kategori produk yang sama, kualitas yang dimiliki oleh beberapa merek pada dasarnya tidak memiliki perbedaan mutu yang signifikan. Dengan kata lain, tidak ada hubungan signifikan antara kualitas produk merek yang satu dengan merek lainnya, baik dari sudut tempat pembuatan (lokal dan import) maupun dari jenisnya (biasa dan premium). Kepercayaan akan merek tertentu dengan kualitas produk yang dimilikinya mulai memudar, berganti menjadi keyakinan bahwa tiap merek memiliki kualitas yang lebih kurang sama.Begitu pula dengan pemilihan tempat berbelanja produk kebutuhan sehari-hari (home products). Konsumen menyadari bahwa pada saat mereka berbelanja home products di Supermarket& Dept-Store yang berbeda, mereka akan memperoleh hasil yang lebih kurang sama pada jenis, fungsi maupun harga produknya. Dalam hal ini pengelola Supermarket&Dept-Store harus melakukan usaha pemasaran yang lebih keras agar konsumen mau berbelanja di Supermarket&Dept-Storenya.Penelitian ini merumuskan beberapa hipotesis dan dibuktikan secara empirik melalui penelitian lapangan pada 117 responden penghuni apartemen Wisma Gading Permai, dengan memakai pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survei. Untuk mencapai tujuan penelitian, dilakukan perhitungan tingkat harapan dan persepsi konsumen serta kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis diagram Kartesius dan analisis Korelasi Product Moment (Pearson) serta uji signifikansi statistik dengan menggunakan SPSS versi 11.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut store image Diamond dan Sago masih belum memberikan kepuasan secara total bagi konsumen. Hal ini terlihat dari skor rata-rata harapan konsumen yang lebih besar dari skor rata-rata persepsi konsumen pada Diamond Sogo. Begitu pula dengan nilai mean harapan yang lebih besar dari nilai mean Diamond dan Sogo.Dari hasil uji statistik diperoleh hasil bahwa variabel atribut store image Diamond secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen berbelanja home products di Diamond. Begitu pula dengan variabei atribut store image Sogo secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen berbelanja home products di Sogo. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan yang positif antara atribut store image dengan kepuasan konsumen berbelanja home products di Diamond dan Sogo Supermarket&Dept-Store.Namun apabila dilihat secara terperinci, didapat hasil bahwa pada Diamond hanya dimensi produk, harga, dan fasilitas toko yang memiliki hubungan positif dan berkorelasi secara signifikan dengan kepuasan konsumen berbelanja home products. Sedangkan pada Sago hanya dimensi lokasi toko yang memiliki hubungan positif dan berkorelasi dengan kepuasan konsumen berbelanja home products.Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa penilaian konsumen terhadap kinerja atribut store image Diamond dan Sogo secara keseluruhan masih belum memuaskan. Oleh karena itu penulis menyarankan agar di masa mendatang diharapkan pihak pengelola Diamond mulai memikirkan untuk melakukan penambahan dan pelatihan tenaga SDMnya, melakukan perbaikan fasiiitas fisik bangunan toko dan memberikan suasana toko yang menyenangkan bagi konsumen. Sedangkan untuk Sogo, diharapkan dapat melakukan evaluasi terhadap kebijakan strategi harga jual produk yang dipegang saat ini, dengan memberlakukan dual price system sehingga ke depannya harga jual Sogo Kelapa Gading Mall dapat lebih terjangkau dan lebih bersaing dengan kompetitor."

"Pemasaran relasional dalam konteks penelitian ini berarti melihat kegiatan pemasaran sebagai kegiatan yang terencana dan saling mendukung antar seluruh komponen perusahaan untuk mencapai hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dalam rangka membangun kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dengan melihat bagaimana ketiga komponen yang membentuk pemasaran relasional yaitu manajemen, karyawan dan nasabah saling berhubungan.Bentuk usaha yang diteliti dalam penelitian ini adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kepuasan dan kepercayaan nasabah adalah modal bagi BPR untuk berusaha. Kepuasan telah menjadi kata kunci, dimana hampir setiap bank memasukkan kepuasan nasabah sebagai bagian dari pernyataan misinya. Pengelola BPR harus dapat memuaskan nasabahnya sehingga nasabah bisa bersikap loyal dan dengan kesadaran penuh memilih untuk terus berhubungan dengan perusahaan secara relasional. Demikian juga kepercayaan (trust) nasabah terhadap bank, dimana nasabah memberikan kepercayaan kepada bank untuk menyimpan uangnya.Penelitian bcrpcrspektif nasabah ini dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang hubungan dan pengaruh kepuasan dan kepercayaan pada loyalitas nasabah kepada BPR dalam pemasaran relasional. Informasi yang didapat dari penelitian ini akan memudahkan pihak manajemen untuk mengambil tindakan manajerial dalam rangka membangun hubungan relasional dengan nasabahnya.Fokus penelitian adalah nasabah BPR-BPR yang terdapat di Bekasi dengan jumlah responden 252 orang, seluruhnya telah menjadi nasabah BPR selama minimal 6 bulan dan bcrtransaksi sedikitnya I kali setiap bulannya, sehingga mampu memberikan penilaian.Hubungan variabel-variabel penelitian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS vesi 10.00 untuk melihat sampai sejauhmana hubungan yang terjadi antara indikator dengan variabelnya serta antara variabel dengan variabel lainnya."

"Dalam beberapa tahun belakangan dari tiga kategori kelompok konsumen (dumb, snob dan smart consumer), terlihat kelompok smart consumer yang berorientasi pada value pada produk AC cenderung meningkat. Situasi ini memunculkan tantangan baru bagi produsen AC dalam upayanya untuk memberikan kepuasan melalui atribut produk AC yang dihasilkannya. Sehingga panting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ada saat ini melalui gambaran situasi persaingan yang ada, loyalitas konsumen, kinerja atribut produk, persepsi konsumen atas atribut produk sebelum melakukan pembelian, kinerja produk setelah pembelian, atribut mana yang dirasakan memuaskan, customer satisfaction index dan secure customer index.Penelitian ini sendiri bertujuan untuk memberikan gambaran atas tingkat kepuasan konsumen produk AC. Didahului dengan exploratory research melalui secondary data analysis dan focus group discussion untuk mendapatkan atribut produk AC, mendisain kuesioner, melakukan survey dan analisis atas data yang dihasilkan melalui key driver analysis, importance performance analysis, gap analysis, customer satisfaction index dan secure customer indexBerdasarkan hasil analisis didapat bahwa loyalitas konsumen alas suatu produk AC yang saat ini dimiliki adalah produk yang sebelumnya juga dimiliki dengan lama penggunaan berkisar 2-4 tahun terakhir. Customer retention pada produk AC didasarkan kriteria konsumen dalam kualitas produk, aksesoris pendukung remote control dan penggunaan bagi anggota keluarga yang berjumlah 5 orang atau lebih. Secara demografis opini responden yang terlibat dalam penelitian ini, sebagian besar berasal dari: pria, memiliki rentang usia 20-29 tahun, tingkat pendidikan strata-1, profesi pegawai swasta, berpenghasi lan Rp. 3-5 juta/bulan dan berdomisili di Jakarta Barat. Customer commitment pada produk AC memiliki hubungan yang lemah antara merk AC, aksesoris kontrol dan ketersediaan spare parts terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dimana tingkat kepentingan atribut sebelum pembelian adalah garansi, service, kapasitas, harga, ketersediaan spare parts, aksesoris kontrol, merk dan model AC. Sedangkan sesudah pembelian adalah kapasitas pendinginan, garansi, service produk AC, harga produk, ketersediaan spare parts, model, merk dan aksesoris kontrol. Dengan merk dan model AC adalah atribut yang dirasakan memuaskan.Hasilnya didapat bahwa customer satisfaction index berada pada ambang batas tingkat kepuasan dengan nilai secure customer index sebesar 6,67 % suatu nilai yang relatif kecil dimana loyalitas pelanggan lebih rendah dari tingkat kepuasan secara umum, akan tetapi lebih tinggi dari minat pengguna yang merekomendasikan AC tersebut. Kondisi yang dapat dipengaruhi mengingat AC adalah produk teknologi yang setiap saat berkembang menjadi lebih maju dengan konsumen cenderung menginginkan produk AC dilengkapi teknologi terkini."

"Tesis ini membahas masalah pelayanan yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin canggih, cepat, tepat, aman dan menyenangkan atas pelayanan. Salah satu instansi yang pelayanan yang masih menjadi sorotan masyarakat adalah pelayanan di Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi. Polda Metrojaya, yang memiliki tugas pelayanan atas Surat Ijin Mengemudi. Pelayanan ini masih sering dikeluhkan masyarakat. Penyebabnya adalah pelayanan tidak standar, terutama yang menyangkut ujian teori maupun ujian praktek, persyaratan yang kurang jelas, waktu penyelesaian, masih adanya biaya yang tidak seragam, praktek pencaloan dan tempat pelayanan yang tidak nyaman. Proses pelayanan Surat Ijin Mengemudi oleh Direktorat Lalu Lintas Polri Polda Metrojaya untuk wilayah administrasi pemerintah daerah Khusus Ibukota masih sentralisasi, sedangkan kesatuan Lalu Lintas di Polres untuk wilayah pemerintah di luar Daerah Khusus Ibukota diberikan kewenangan untuk mengeluarkan dan menerbitkan SIM. Untuk mengkaji dan melakukan penelitian secara ilmiah kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi pada Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi Polda Metrojaya dengan menggunakan pendekatan Indek Kepuasan Masyarakat, yang telah dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pendekatan ini dipilih karena metode ini didesign dan divalidasi untuk dapat digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan terutama dalam lembaga pemerintah. dan memiliki keunggulan antara lain: memiliki tingkat validasi dan reliabilitas yang tinggi. Hasil penelitian ini adalah untuk Satuan pelayanan adminitrasi Surat Ijin mengemudi di Polres Metro Tangerang unsur Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, di Polres Bekasi Kota unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi dan untuk Polres Bekasi Kabupaten antara lain unsur Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan serta Kenyamanan lingkungan. Unsur unsur tersebut masih mengecewakan dan belum memuaskan masyarakat sehingga perlu dibenahi dan di tingkatkan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi, Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, informasi dan teknologi, dan evaluasi pelayanan publik.

---

This thesis discusses nowadays service problems related with the needs and desires of community that increasingly sophisticated, fast, accurate, safe and fun for the service. One of the agencies service that is still be public spotlight is department of Administrative Services Unit for Driver's License. Polda Metrojaya, which had task of servicing over driver's license, is often complained by community. The causes are nonstandard care, especially concerning to theory test and practical exam, unclear requirement, completion time, variably cost, practice of brokering, and uncomfortable service place. Driver's license service processed by the Directorate of Traffic Police Polda Metrojaya for local government administrative region Special Capital is still centralized, while the Traffic Police unit to areas outside the government's Special Capital Region was given authority to issue and publish driver’s license.

To assess and carry out scientific research quality of a driver's license at the Administrative Services Unit at Polda Metrojaya by using the approach of Community Satisfaction Index, which has been issued by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform. This approach was chosen because the method is designed and validated for used in various service sectors / services, especially in government institutions and has advantages such as: has a high level of validation and reliability.

Results of this study, for driving license administration services unit in Tangerang Metro Police Service Officers were clarity and ease of getting information elements, in the City of Bekasi Police Officer were official politeness and hospitality, environment leisure, office building / services feasibility, availability of clean toilets and worship places, availability of practicing place, availability of a copy shop, and in Bekasi Police District were certainty of schedule, service speed, and convenience environment. The elements are still disappointing and unsatisfactory the communities that need to be addressed and improved.

Recommendation of this study is the need to establish program to improve public services relating to the Clarity of Services Officer and the ease of getting information, courtesy and hospitality of Officer, Environment Leisure, Feasibility of Office Building / services, availability of clean toilets and worship places, availability of practising place, availability of copy shop, service schedule and speed assurance, comfortable environment, preparation of standard operating procedures, compliance infrastructure, information and communication technology, and evaluation of public services."

"Pemasaran. Layanan jasa yang dulu dilakukan secara manual dengan layanan personal diubah menjadi menjadi layanan mandiri yang otomatis. Teknologi semacam itu disebut sebagai Teknologi Swa Layan, contohnya ATM (Automated Teller Machine) untuk perbankan. Perubahan cara berinteraksi antara penyedia jasa dan pelanggan ini berdampak pada perubahan perilaku pelanggan, seperti bagaimana terbentuknya sikap pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan adanya Teknologi Swa Layan.Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah melihat kepuasan nasabah bank melalui evaluasi atas 2 jenis layanan yang diberikan yaitu layanan personal dan swa layan. Evaluasi atas 2 jenis layanan ini adalah dengan melihat proses pembentukan sikap menyeluruh nasabah bank terhadap layanan yang diberikan, dan multiple attitude nasabah terhadap masingmasing jenis pelayanan, yaitu teknologi swa-layan (ATM) dan layanan personal (Teller). Hal tersebut sesuai dengan penelitian Curran et al. (2003), dengan model The SST Attitude-Intention Model. Sikap terhadap masing-masing jenis layanan itu sendiri dihubungkan dengan komponen ekspektasi nilai nasabah terhadap masing-masing jenis layanan (Dhabolkar, 1994). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah bank ditinjau dari pembentukan sikap nasabah terhadap 2 jenis layanan, ATM dan Teller.Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bank BCA, dengan jumlah responden sebanyak 215 yang disebarkan kepada nasabah BCA di dua tempat yaitu BCA Cabang Karat Depok dan BCA Cabang HM Thamrin.Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan program Lisrel 8.30 dengan metode estimasi Maximum Likelihood.Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua variabel baik komponen ekspektasi nilai terhadap ATM dan Teller, sikap terhadap ATM dan Teller serta sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank. Akan tetapi ketika semua variabel diestimasi secara bersama sama terbukti bahwa jalur pembentukan kepuasan tersebut sesuai dengan perkiraan peneliti. Yaitu ekspektasi nilai terhadap masing-masing jenis layanan akan berpengaruh terhadap sikap nasabah terhadap masing-masing jenis layanan, balk ATM maupun Teller. Sikap nasabah terhadap masing-masing jenis layanan tersebut kemudian akan membentuk dan berpengaruh terhadap sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank. Baru kemudian sikap menyeluruh nasabah tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank.Selain itu terlihat pula bahwa sikap nasabah terhadap ATM dan terhadap Teller mempunyai pengaruh dan signifikansi yang hampir soma terhadap sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank. Ini menunjukkan bahwa ATM atau Teknologi Swa Layan merupakan suatu jenis layanan yang dianggap panting, bukan hanya sebagai pelengkap pelayanan suatu bank. Key point dari penelitian ini adalah bahwa teknologi swa layan merupakan bentuk layanan yang memiliki keunggulan untuk menjadi daya saing untuk menarik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

---

Recent development in technology implies that more service opera/ion can now be transformed from manual operations to automated self service. The service encounter that has traditionally been dominated by interpersonal interaction, now already changed to low-cost automated self service based on technology. These new technologies have been labeled Self Service Technologies (SSTs). ATM (Automated Teller Machine) is one of self service technologies in banking services. The changing of customers interact to create service outcome also effects on customer behavior variables, such as satisfaction and attitude toward specific services or overall services.

Based on that, this research proposes and introduces a model which posits a crucial role for the evaluation of bank customer's attitude that effects the perceived satisfaction. The evaluation of bank customer's attitude is on how multiple attitude toward specific models of bank services such as ATM (automated teller machine) which represents Self Service Technologies and Human Teller which represents Interpersongl Services, can develop Global Attitude towards Bank Services (Curran et al, 2003). As determinant of attitude toward specific service, Dhabolkar (1994) proposed variable of Multidimensionality of Expectancy-Value Component.

This Research is a case study at BCA (Bank of Central Asia)_ Total respondent are 215 which are gathered from BCA Karet Depok Office and BCA MH Thamrin Office_ Data analisys use SEM (Structural Equation Modelling) with applicable software package Lisrel 8.30. Estimation Metode in analyzing the data is Maximum Likelihood.

Hypotheses test were conducted by estimating the hypothesized model and the best founding are that all variabels, Expectancy-Value Component of ATM or Human Teller, Attitude Toward ATM or Human Teller and Global Attitude Toward Bank Services, have positive and significant relationship to Bank Customer's Satisfaction. But the most appopriate to explain the path of Bank Customer's satisfaction construction is the proposed model, which explain that Expectancy-Value Component of specific service (ATM or Human Teller) will effect the Attitude Toward that specific service (ATM or Human Teller). Both Attitude toward ATM and Attitude toward Human Teller will effect to Global Attitude Towards Bank Services. Lastly, this Global Attitude Towards bank Services will effect to Bank Customer 's Satisfaction.

In this research, it is also found that attitude toward ATM and attitude toward Human Teller have the same level of significant in developing global attitude towards bank services. Thus the key point in this research is that ATM or others self service technologies have important role in attracting and rendering customer's satisfaction and can be developed as a competitive advantage."

"Saat ini kafe bukan lagi hanya sekedar tempat makan, melainkan hiburan. Dimana pengusaha kafe tidak lagi sekedar menawarkan tempat makan tetapi juga hiburan seperti live music bahkan tempat berbelanja. Oleh sebab itu kafe termasuk dalam produk yang memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi yang pada akhirnya memberikan pengalaman (experience). Istilah experience merujuk pada pendekatan yang melihat konsumsi sebagai symbolic meaning, hedonic response dan aesthetic. Konsumsi seperti ini terdapat pada produk yang berkaitan dengan hal-hal yang sensory dan experiential attributes yang disebut sebagai produk hedonik. Penelitian mengenai manfaat hedonik dan utilitarian pada suatu produk telah dilakukan oleh Swan dan Combs (1976), dan oleh Hirschman dan Holbrook (1982). Dengan demikian muncul anggapan bahwa orang membeli produk untuk dua manfaat yaitu manfaat hedonik dan utilitarian.Penelitian mengenai kepuasan sudah ada sejak tahun 1970-an. Dalam penelitian-penelitian selanjutnya, beberapa peneliti melakukan penelitian pengukuran kepuasan untuk dua manfaat produk yang berbeda yaitu produk hedonik dan utilitarian. Salah satunya yaitu penelitian Mano dan Oliver (1993) yang menyatakan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang tinggi dapat mengukur produk hedonik dengan lebih baik. Namun dalam penelitian Lee dan Wirtz (2000) menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang rendah (kognisi yang tinggi) bisa mengukur kepuasan produk hedonik lebih baik dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi.Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan melalui focus group discussion menunjukkan bahwa kafe merupakan produk hedonik karena memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi (arousal) melalui pengalaman (experience) yang dialami pengunjung. Berdasarkan hasil focus group discussion pengunjung KTS bertujuan menikmati suasana dan hiburan terutama pada malam hari. Dengan demikian KTS merupakan produk hedonik.Hasil focus group discussion menunjukkan kafe menawarkan suasana dan hiburan (live music) sebagai produk utama, sedangan makanan dan minuman merupakan produk sampingan. Dimana pengunjung kafe memperhatikan dua atribut utama kafe yaitu suasana dan pelayanan. Oleh sebab itu penelitian ini mengukur kepuasan terhadap dua atribut kafe di KTS, yaitu suasana dan pelayanan.Permasalahan yang diuji dalam penelitian adalah mengevaluasi muatan afeksi (pleasure dan arousal) dan kognisi (disconfirmation-of-expectations) pada pengukuran kepuasan pengunjung KTS. Disamping itu meneliti kualitas pengukuran kepuasan dilihat dart error variance, item reliability, dan muatan faktor untuk pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan, baik yang menggunakan skala semantik ataupun skala Likert. Secara terperinci tujuan penelitian ini:1. Mengetahui besarnya pengaruh afeksi dan kognisi terhadap kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi2. Mengetahui muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi (KTS).3. Mengetahui kualitas pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan baik yang menggunakan skala semantik dan skala Likert.4. Mengetahui Kafe Taman Semanggi sebagai produk hedonik. Afeksi yang diukur adalah kesenangan dan stimulasi (pleasure dan arousal) yang diukur dengan menggunakan 12 indikator (variabel teramati), kognisi yaitu diskonfirmasi menggunakan 5 indikator dan kepuasan menggunakan 6 indikator masing-masing untuk atribut suasana dan pelayanan. Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Modeling (SEM). Penggunaan metoda ini dengan pertimbangan adanya kovarians antar independent variable dan untuk menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan seeara bersamaan.Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan sebagai berikut:1. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan kepuasan2. Diskonfirmasi (kognisi) dengan kepuasan3. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan diskonfirmasi (kognisi) memilikihubungan kovarians.Dan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kesenangan dan stimulasi atau pleasure dan arousal (afeksi) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan diskonfirmasi atau disconfirmation-of expectations (kognisi).Hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa pengukuran kepuasan bukan merupakan fungsi dari manfaat produk. Dalam hal ini pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi temyata memiliki muatan faktor yang lebih rendah terhadap kepuasan dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang lebih rendah. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa pengukuran dengan muatan afeksi yang lebih rendah dapat mengukur kepuasan produk hedonik dengan baik sama halnya dengan pengukuran yang memiliki muatan afeksi lebih tinggi. Dengan kata lain pengukuran kepuasan untuk produk hedonik (tinggi/rendahnya muatan faktor terhadap kepuasan) tidak dipengaruhi oleh tinggi/rendahnya muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lee dan Wirtz (2000).Hasil penelitian ini membuktikan pula bahwa kualitas tiap pengukuran kepuasan yang menggunakan banyak item pertanyaan sama baiknya dengan pengukuran yang menggunakan satu item pertanyaan. Hasil penelitian ini tidak membuktikan penelitian sebelumnya yang menyatakan kualitas pengukuran banyak item pertanyaan lebih baik dari segi kesahihan dibandingkan satu item pertanyaan.Hasil penelitian ini memperlihatkan pengukuran dengan skala Likert merupakan pengukuran dengan kualitas yang buruk dilihat dan muatan faktor yang rendah terhadap kepuasan. Sehingga kualitas pengukuran skala Likert kurang baik dibandingkan dengan skala semantik."