Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui pengaruh self-image congruency terhadap preferensi merek dan kepuasan konsumen pada kategori produk telepon selular (ponsel). Merek ponsel yang digunakan dalam penelitian adalah Nokia, Motorola, Samsung, Siemens, dan Sony Ericsson. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Borobudur di Jakarta dengan jumlah sampel sebanyak 173 responden. Desain studi yang digunakan yaitu metode survei dengan pendekatan potong lintang (cross sectional) dan pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling.Tujuan penelitian meliputi1. Memahami konsep self-image congruency, dan mengetahui faktor-faktor yang mernbentuk self-image congruency.2. Memahami konsep preferensi merek, dan mengetahui faktor-faktor yang membentuk preferensi merek.3. Memahami konsep kepuasan konsumen, dan mengetahui faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen.4. Mengukur dan menganalisis pengaruh self-image congruency terhadap preferensi merek dan kepuasan konsumen.Indikator-indikator untuk setiap variabel yang diteliti diadopsi dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Jamal dan Goode (2001). Pada penelitian ini analisis data dengan menggunakan factor analysis, regresi liner dan independent student t test dengan bantuan software SPSS 10.0.Hasil penelitian menunjukan bahwa self-image congruency mempunyai p engaruh yang positif terhadap preferensi merek dan kepuasan konsumen. Kelompok konsumen yang memiliki self-image congruency yang tinggi terhadap suatu merek bersikap lebih menyukai merek tersebut dan memperoieh kepuasan lebih tinggi dibandingkan kelompok konsumen yang memiliki self-image congruency yang rendah."

"Tujuan dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi atribut utama yang membentuk faktor laten asosiasi merek, nilai produk, dan kualitas pelayanan, pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap kepuasan, dan hubungannya dengan retensi konsumen, khusus untuk motor merek Honda di Jakarta. Di dalam penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner kepada 115 orang responden melalui metode survei yang digabungkan dengan interview yang mendalam. Hasil penelitian mengindikasikan adanya hubungan dan pengaruh antara kepuasan dan retensi konsumen yang dipengaruhi oleh asosiasi merek, nilai produk, dan kualitas pelayanan.Penulis berpikir bahwa topik dalam penelitian adalah cukup menarik untuk diinformasikan kepada para profesionaI, pelajar, dan pengguna motor. Informasi yang tepat dan akurat dari hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan bagi pebisnis maupun konsumen untuk beraktifitas. Hal ini cukup beralasan oleh karena pangsa pasar motor Honda di Indonesia mencapai 40 persen. Peneliti berasumsi bahwa Honda tetap bertahan sebagai pemimpin pasar dan berhasil mengatasi para kompetitornya, disebabkan oleh karena kemampuannya dalam mengintegrasikan kualitas produk dan pelayanan konsumen secara efektif dan tepat guna.

---

The objective of this study is to examine the effect and co-relationship between brand associations, product value, and service quality on satisfaction and it's correlation to customer retention in motor bike Honda's brand. In conducting the survey, the authors distributed the questioners to 115 respondents by using data collection techniques i.e self-administered questioners and depth interview. Findings indicate that there is a relationship between customer satisfaction and retention which affected by brand associations, product value, and service quality.

Author think that the topic of this research is very interested to be informed for professionals, students, and consumer. As we know that Honda is once of the powerful brand in Indonesia. It's market share holds at least 40 percent of total motor bikes sales in Indonesia. The authors suggests that in order to retain it's brand image, Honda have maintained it's product quality and service quality. That is one of important reason why Honda still a market leader.

The result of this study findings the significance effect of brand associations, product value, and service quality to satisfaction. Then, the satisfaction causing customer to retent on the same brand for next buying in different product variant."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari switching cost, kepuasan dan loyalitas konsumen pada suatu jasa layanan rumah sakit, dalam hal ini adalah rumah sakit Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara_ Adapun sampel yang digunakan adalah pasien dari tiga poliklinik yaitu poliklinik anak, poliklinik kulit dan kelamin, dan poliklinik internist. Dan hasil pengujian yang dilakukan terhadap ketiga variabel secara keseluruhan, hasil yang diperoleh memperlihatkan dukungan terhadap hipotesis yang ada, di mana terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada layanan rumah sakit Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara.Selain pengujian terhadap hipotesis, dilakukan juga analisa yang mendukung penelitian. Pada analisa mengenai ketiga variabel terhadap tiga poliklinik yang menjadi obyek penelitian, diketahui bahwa pada kategori dokter ramai, variabel kepuasan konsumen dan variabel switching cost ternyata berpengaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen. Pada kategori dokter tidak ramai, hasil yang diperoleh adalah variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada variabel dependen yaitu loyalitas konsumen , sementara variabel switching costs tidak berpengaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen.Dari analisa diskriminan, terdapat perbedaan yang nyata antara persepsi pasien/responden yang berkunjung ke dokter kategori ramai dengan pasien/responden yang berkunjung ke dokter kategori tidak ramai.Dari analisa diskriminan yang telah dilakukan terdapat satu buah variabel yang ternyata mempengaruhi persepsi pasien berdasarkan kategori dokter ramai dan tidak ramai. Variabel tersebut adalah biaya berpindah (switching cost)."

"Tesis ini menganalisis pengaruh loyalitas terhadap hubungan antara kepuasan konsumen dan perilaku pembelian berulang. Loyalitas konsumen dijelaskan melalui variabel sikap dan perilaku loyalitas. Riset ini merupakan riset kuantitatif yang menggunakan data primer yang disebarkan pada 150 konsumen Tolak Angin Sido Muncul di Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode analisis Strnctural Equation Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku loyalitas dapat memediasi hubungan secara positif antara kepuasan dan intensi pembelian berulang. Namun, sikap loyalitas tidak dapat memediasi langsung hubungan secara positif antara kepuasan dan intensi pembelian berulang.

---

This thesis analyzed the loyalty's influence on the consumer satisfaction and repurchase behavior relationship. Consumer's loyalty is explained with attitude and behavioral loyalty variable. This research is a quantitative research which uses primary data from I 50 Tolak Angin Sido Muncul consumer's in Jakarta. This research using Strnctural Equation Modelling. The results of this research show that behavioral loyalty positively mediated the relationship between satisfaction and repurchase intention Meanwhile, attitude loyalty couldn't positively mediated the direct relationship between satisfaction and repurchase intention."

"Penelitian ini membahas tentang pengaruh consumer-based brand equity terhadap brand loyalty dengan dimediasi oleh customer satisfaction dalam industri restoran terutama cake shop. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program LISREL 8.70.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tiga dari lima consumer-based brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.

---

This research aims to analyze the effects of store consumer-based brand equity to brand loyalty, mediated by customer satisfaction in the context of restaurant especially cake shop. Data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.70 software.

The result of this research suggest that three out of five consumer-based brand equity indicate positive and significant effect toward customer satisfaction, and customer satisfaction indicate positive and significant effect toward brand loyalty."

"Makalah konseptual ini mengajukan sebuah model baru tentang bagaimana menjaga kepuasan konsumen terhadap belanja online. Model ini berasal dari beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh para pakar dan praktisi pemasaran di ritel online, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan persepsi konsumen. Makalah ini bertujuan untuk meningkatkan kesadaran betapa pentingnya kepuasan konsumen online dalam meningkatkan kinerja bisnis. Beberapa penelitian yang digunakan, sebagai dasar di atas kertas ini akan dijelaskan secara singkat untuk membantu pembaca memahami teori-teori di balik pengembangan model baru yang lebih baik.

---

This conceptual paper proposes a new model of how to maintain consumer satisfaction on online shopping. The model is derived from several studies that have been done by marketing scholars and practitioners on online retailing, consumer satisfaction, consumer loyalty, and consumer perception. This paper aims to bring awareness of how important consumer satisfaction in improving online business performance. Several studies that are used, as bases on this paper will be explained briefly to help readers understand the theories behind the new model development better."

"ABSTRAKPertumbuhan minimarket yang semakin pesat pada setiap tahunnya membuat perubahan-perubahan yang terjadi di masyarakat. Cara pembelanjaan dengan metode self-service, cashless merupakan salah satu perubahan yang dibawa oleh keberadaan minimarket yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan harian konsumen. Kemudahan maupun kelebihan yang dimiiki oleh minimarket berdampak pada pergeseran warung kelontong, sesuai data yang di dapatkan oleh penulis peningkatan pertumbuhan minimarket menjadi sebab tutupnya ribuan warung kelontong yang berada di jakarta dan sekitarnya. Peraturan yang membahas mengenai pertumbuhan minimarket pun masih belum dapat dilaksanakan oleh pemerintah kususnya Pemprov DKI Jakarta yang merupakan tempat pertumbuhan tertinggi minimarket. Omset warung kelontong yang semakin menurun seharusnya menjadi perhatian pemerintah Pemprov DKI dan dapat memberikan solusi untuk tetap mempertahankan keberadaan warung kelontong sebagi roda perekonomian usaha kecil di tengah masyarakat.

---

ABSTRACTThe growth of minimart that always increasing years by years making some value was changing in customer behavior. Nowdays, people do self-service method and cashless of payment that because of the effect of wide spreading of minimart growth. Like warung (indonesian traditional mom-and-pop) , minimart have the same customer segmentation. More than a thousand warung was dissapear because they couldn?t pretend of this global competition. Jakarta?s government should be responsible of this circumstance. Revenue of warung has decreasing day by day. So, the government should be make the solution if they won?t to lose the small enterprise which are the foundation of the circle of Indonesia financial."

"Penelitian ini secara empires menguji tentang peranan kepuasan emosional di saat menerimna suatu layanan. Secara khusas studi ini ingin meneliti hubungan antara kepuasan emosional dengan kousep-konsep kernel yang terlibat didalamnya seperti kualitas layman, loyalitas pelanggan, dan. kualitas hubungan. Untvk mengldarifikasi peranan kepuasan emosional dalam menduga kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan maka dalam penelitian ini akan dilibat hubungan antara kualitas Iayanan ,kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.Data yang digu.nakan dalam penelitian ini berasal dari responder' penguna layanan sewa ken daraan pada perusabaan PT. Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car berkaitan dengan evaluasi tentang pengalaman mereka pada saat melakukan proses transaksi.Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layman berasosiasi positif dengan kepuasan emosional dan kepuasan emosional berasosiasi positif dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan, demikian jugs halnya kualitas hubungan berasosiasi positif dengan loyalitas pelanggan.Basil penelitian ini menunjukkan secara tidak langsung tentang perlunya peruisahaan layanan secara strategi memperhatilran hal-bal yang menjadi awal terbentuknya loyal itas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mempertahan pelanggan dan pencapaian keuntirngan jangka panjang.

---

This research empirically examined the role of emotional satisfaction in service encounters. Spec tally, this study seeks to investigate the relationship between emotional satisfaction and key concepts, such as service quality, customer loyalty, and relationship quality. To clarify the role of emotional satisfaction in predicting relationship quality and customer loyalty in doing so, this study uses relationship between service quality, emotional satasifaction, relationship quality, and customer loyalty.

Data used in this research is from the respondent of the customer of car rental company PT Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car concerning their evaluations of their transactions experi nces_The collected data then analysis by using simple regression and multiple regression.

The result of this research shows that service quality positively associated with emotional satisfactions and emotional satisfaction positively associated with relationship quality and customer loyalty and also relationship quality positively assosiated with customer loyalty.

This finding implies the need for service firm to leverage strategically on the key antecedents of customer loyalty and relationship quality in its pursuit of customer retention and long term profitability."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah, maka strategi usaha pemulihan hams disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang terjadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer's recovery expectations are the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al., 1988).

The customer's recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."