Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Bisnis retail modern telah berkembang di Indonesia yang ditandai dengan adanya penambahan gerai baru. Perubahan ini tidak terlepas dari adanya perubahan gaya hidup berbelanja. Dengan semakin meningkatnya kompleksitas persaingan dalam bisnis ritel, dewasa ini para pelaku bisnis semakin menyadari akan pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan dan persepsi pelanggan tidak bisa dilepaskan dari faktor sosio demografi pelanggan dan kinerja pengelola minimarket, karena faktor ini akan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan.Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar mengingat semakin tingginya tingkat persaingan. Dengan memperhatikan aspek ini diharapkan perusahaan akan dapat mendorong pelanggan menjadi semakin loyal yang pada gilirannya akan meningkatkan profitabilitas. Kepuasan pelanggan pada akhrinya memberikan pengaruh terhadap persepsi reputasi perusahaan (minimarket) dan selanjutnya dengan meningkatnya reputasi ini akan meningkatkan pula loyalitas pelanggan.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1) mengetahui dan menganalisa kinerja minimarket yang dirasakan oleh konsumen, 2) mengetahui perbedaan persepsi kepuasan kinerja minimarket diantara kelompok konsumen, 3) melihat pengaruh faktor kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen, 4) melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap persepsi reputasi/image perusahaan, dan 5) melihat seberapa jauh kepuasan konsumen dan reputasi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey wawancara langsung kepada 200 pengunjung yang terbagi dalam 3 kelompok minimarket yaitu Indoamart, Alfamart dan Minimarket lainnya yang tersebar di beberapa lokasi. Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner. Untuk menggali informasi, metode analisis yang digunakan meliputi : analisis faktor unluk membentuk construct variable; analisis Anova-satu-arah untuk melihat perbedaan persepsi kepuasan, reputasi dan loyalitas diantara segmen sosio demografi dan antara kelompok minimarket; analisis korelasi bivariat untuk melihat asosiasi antar construct variable; dan analisis regresi berganda untuk pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Persepsi Reputasi terhadap Loyalitas Pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan perbedaan yang signifikan diantara segmen sosio demografi dalam menilai Kinerja Kepuasan Minimarket, Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Konsumen, penilaian yang lebih baik justru dipersepsikan oleh konsumen dengan level pendidikan dan kelas sosial lebih rendah. Sementara itu, diantara kelompok minimarket yang disurvey tampak bahwa pelanggan Alfamart dan Indomart memiliki kepuasan, persepsi reputasi dan loyalitas yang lebih baik dibandingkan kelompok minimarket lainnya.Temuan lainnya adalah bahwa Faktor Kualitas Produk dan Faktor Layanan memberikan kontrlbusi tcrbesar dalam pembentukan Kepuasan Pelanggan secara menyeluruh. Kepuasan pelanggan ini berpengaruh positif terhadap Persepsi Reputasi perusahaan (minimarket), serta kedua faktor ini secara parsial maupun bersama-sama berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.Penemuan ini akan bermanfaat bagi pengelola minimarket baik itu pengelola Indomart, Alfamart maupun minimarket lainnya dalam memprioritaskan perbaikan kinerja dalam usaha mempertahankan konsumen.

---

Modern retail business in Indonesia showed a significant growth, which observed by increasing of new outlets numbers. This is related to changing of the way people shop. The more complexity in retail business competition nowadays makes businessmen more realize how important satisfying and looking after their customers. Customer satisfaction and customer perception itself is highly related with social factor, consumer demographic and performance of mini market management, which is known as factors that influence customer behavior and decision making.

Customer satisfaction is one of key success of a company in the way preserving its existence in the market that full of competition. By notifying this aspect, the company could expect customers to be more loyal which resulting a profit increase. In the end customer satisfaction would provide an intluence to the perception of company (mini market) reputation. Further by this reputation increase, customer will be more loyal to the company.

This research is conducted with special purposes i.e.: 1) to identify and to analyze mini market performance, based on consumer feeling 2) to identify perception differences of mini market perfonnance satisfaction between groups of consumer 3) to observe influence of product quality and services to consumer satisfaction 4) to observe influence of consumer satisfaction to reputation perception/company image and 5) to identify how far consumer satisfaction and company reputation build customer loyalty.

This research uses survey method of direct interview to 200 visitors, which are divided into three groups of mini market: Indomart, Alfamart and other mini markets which spread out in several locations. Interviews were conducted using questionnaire guidance. Analysis methods that used to gather information are: factor analysis to construct variable; one-way-Anova analysis to perceive difference of satisfaction perception, reputation and loyalty between social demographic segments and between mini market groups; bivariate correlation analysis to observe association between construct variable; and multiple regresion analysis to observe influence of customer satisfaction and reputation perception to the customer loyalty.

Research resulted a significant difference between social demographic segments in evaluating mini market satisfaction performance, company reputation and consumer loyalty. A better evaluation was perceived by lower level of consumer? class. In the other side, between observed-mini markets, it was shown that Alfamart and Indomart customers possess better satisfaction, reputation perception and loyalty, compared to other mini market groups.

Product quality and service factors present the biggest contribution for customer satisfaction development thoroughly. Customer satisfaction gives a positive influence to company (mini market) reputation perception. Further these two factors by partially or mutually affect a positive influence to consumer loyalty.

The finding will be advantageous for mini market managers including Indomart, Alfamart and other mini market to prioritize performance improvement in order to maintain their customers."

"GeraiHalo Harapan Indah merupakan salah satu cabang dari PT. Telkomsel di daerah Bekasi. Wilayah Bekasi yang cukup potensial bagi penyedia jasa layanan telekomunikasi, tentu saja menjadi rebutan bagi yang berkecimpung di dunia bisnis telekomunikasi ini. Guna meraih potensi yang ada maka GeraiHalo sebagai cabang Telkomsel di Bekasi melakukan suatu strategi terobosan agar dapat bersaing. Persaingan di bisnis selular ini sudah cukup sengit, mengingat pengguna telepon selular sampai saat ini sudah cukup banyak dan telah menjadi suatu kebutuhan.Segala hal yang menyangkut kebutuhan yang dimiliki oleh pengguna handphone diupayakan terpenuhi oleh GeraiHalo. Upaya yang dilakukan GeraiHalo adalah dengan berupaya memuaskan pelanggannya serta menjaga agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lainnya bahkan dapat menjadi setia (loyal) terhadap GeraiHalo. Salah satu upaya itu adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha ini ditempuh agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan pelanggan yang loyal diharapkan dapat mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan transaksi bahkan dapat menarik konsumen baru.Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan dengan dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan, menganalisa kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan serta alasan-alasan pelanggan untuk tetap loyal menggunakan layanan GeraiHalo. Tipe penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif ( mix method ). Sedangkan jenis penelitiannya merupakan penelitian kasus. Target dari penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang menggunakan layanan GeraiHalo Harapan Indah Bekasi sebagai responden. Sedangkan teknik sampelnya adalah accidental dengan jumlah sampel sebanyak 110 sampel.Sedangkan hasil perhitungan skor terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kinerja GeraiHalo ditinjau dari Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). Dari kelima dimensi tersebut maka dapat terlihat Assurance (4,07) termasuk kriteria baik. Pada hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak. Untuk Assurance hipotesis alternatifnya ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat hubungan antara Assurance dengan loyalitas pelanggan. Untuk dimensi lainnya semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak, sehingga hipotesis alternatifnya diterima. Selain itu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan yang ada ditunjukkan dengan koefisien korelasi sebesar 0,390.Pada hasil pelaksanaan kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar pelaksanaan sudah cukup baik, hanya saja pada assurance dan empathy perlu dibenahi kembali oleh perusahaan karena hasil korelasinya menunjukkan bahwa hubungan yang ada sangat lemah. Rekomendasi dari penelitian ini yaitu agar GeraiHalo Harapan Indah perlu melakukan perumusan kembali pada kebijakan strategis, cermat, terukur dan berkelanjutan dalam rangka untuk merubah kelemahan yang ada menjadi kekuatan bagi GeraiHalo. Pada dimensi assurance dan empathy perlu dikaji dan direview kembali oleh GeriHalo.

---

GeraiHalo Harapan Indah is one of branch from PT. Telkomsel in Bekasi area. Bekasi area is potential enough to service provider of telecommunications, of course it become snatch away for splash around in this telecommunications business world. In order to reach for the existing potential so Geraihalo as branch of Telkomsel in Bekasi do a breakthrough strategy so that can be competed. The competition in this cellular business have strict enough, considering consumer cellular phone untill now have much enough and have become a need.

Every thing is about needs which had by consumer handphone efforted fufilled by GeraiHalo. Effort that has done by GeraiHalo is trying to satisfy its customer and also take care of the customer do not look away to other companies more over can become loyal to GeraiHalo. One of that effort is giving service which with quality as according to needs and desire of customer. This effort is gone through in order to get the customer loyalty. With the loyal customer which be expected can reduce the expense of marketing, improving transaction even can draw the new consumer.

This research have the target that is to know the service quality has done by a company seenly from importance and customer satisfaction level, analysis the service quality with customer loyalty and also their reasons of customer persistent to loyal use Geraihalo?s services. This Research type is descriptive analysis with the approach of qualitative and quantitative ( mix method ). While its research type is the case research. The target from this research is customer of Telkomsel which using Geraihalo?s Harapan Indah Bekasi service as responder. While its sample technique is accidental with total sample about 110 sample.

While result of score calculation to service quality indicate that the GeraiHalo?s performance evaluated from Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). From fifth of the dimension hence can be seen Assurance (4,07) including as good criterion. The result of test of the hypothesis indicate that not all hypothesis zero that promoted to tested to be refused. For the Assurance of its alternative hypothesis is refused. It means that there are not relation between Assurance with customer loyalty. For other dimension all of hypothesis zero are promoted to tested to be refused, so that its alternative hypothesis are accepted. Besides that there are a relation between service quality with customer loyalty. Existing relation are shown with the correlation coefficient of equal to 0,390.

The result of implementation of service quality show most implementation have good enough, just only at assurance and empathy require to be re-corrected by company because its correlation result indicate that the existing relation is very weak. Recommendation from this research that in order to GeraiHalo Harapan Indah need to do the reformulation in strategic policy, careful, measured and sustainable in order to change existing weakness become the strength to GeraiHalo. At dimension of assurance and empathy need to be studied and review again by GeriHalo."

"Tesis ini membahas mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen dengan tujuan utama menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaxuh terhadap loyalitas konsumen. Penelilitian ini dilakukan berdasarkan metode survey dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan terkait kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen sehingga dapat diperoleh informasi faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Ioyalitas konsumen. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen fast food ayam goreng di Indonesia adalah faktor reliability dan responsiveness dan menyarankan industri fast food ayam goreng di Indonesia agar memperhatikan faktor reliability dan responsiveness tersebut guna mempertahaukan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

---

The focus of this study is to discuss the relationship between service quality and customer loyalty with the main purpose to determine the dominant factors of service quality affecting customer loyalty. This research used survey method by collecting questioners which consist of statement about service quality and customer loyalty. Finally we can get information about the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty. This research concludes that the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty are reliability and responsiveness and this research also suggests to Indonesian fried chicken fast food industries to pay attention for these factors so that it may stabilize and raise customer loyalty."

"Listrik merupakan energi yang sangat dibutuhkan. Untuk memastikan bahwa suplai listrik terdistribusikan dengan baik, semua peralatan, baik yang utama maupun pendukung harus dalam kondisi andal dan aman, maka peran laboratorium uji di bidang ketenagalistrikan sangat dibutuhkan. Meningkatnya kebutuhan listrik yang sebanding dengan bertambahnya jumlah peralatan penyalur listrik membuat berdirinya laboratorium pengujian yang sejenis. Oleh karena itu, untuk tetap dapat bersaing, laboratorium uji harus memperbaiki keseluruhan kinerja pelayanan, dengan demikian diharapkan pelanggan akan kembali untuk menggunakan jasa dari laboratorium tersebut. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Enam faktor kualitas pelayanan yang akan diuji terdiri dari informasi, administrasi, waktu, petugas, peralatan, dan hasil uji dan untuk mengukur keenam faktor tersebut digunakan Structural Equation Modeling SEM.

---

Energy in the form of electricity is required by a lot of people in the world, particularly in Indonesia. To assure the electricity supply is distributed very well, the major and other supporting equipment should be reliable and safe. For checking the equipment, role of electricity testing laboratory required. Increasing demand of electricity, which is equal to the amount of electricity equipment, causes the establishment of similar laboratory. Thus, to stay in high competition, the laboratory should maintain the overall performance service quality then customer will reuse the service. This study attempts to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction and customer loyalty. In this case, six service quality factors will be examined, encompassing information, administration, time, personnel, equipment, and test report. Structural Equation Modeling SEM will be used to measure the factors."

"Masalah dalam penelitian ini adalah tingkat loyalitas konsumen yang terbentuk terhadap Sekolah Alam Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan persepsi akan harga terhadap loyalitas konsumen. Adapun variabel kualitas pelayanan diwakili oleh tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurcane. Data penelitian ini dikumpulkan dengan metode survey dengan pembagian kuesioner dengan 35 pertanyaan. Model penelitian diuji validitasnya dengan pearson product moment, dan reliabilitasnya dengan alpha cronbach. Dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek, kualitas pelayanan dan persepsi akan harga memiliki pengaruh yang positif dalam terbentuknya loyalitas konsumen.

---

The problem in this study is the level of consumer loyalty that formed the School of Natural Indonesia. This study aimed to analyze the influence of brand image service quality and price perception of customer loyalty The variable quality of service represented by tangible empathy reliability responsiveness and assurcane. The data were collected by survey method with the distribution of a questionnaire with 35 questions. The research model was tested with Pearson product moment validity and reliability with Cronbach alpha Using multiple linear regression analysis techniques. The results showed that the variables of brand image service quality and price perceptions will have a positive influence in the formation of customer loyalty."

"Tingginya potensi pasar layanan TV berbayar di Indonesia yang dibarengi dengan munculnya banyak operator baru membuat persaingan industri ini menjadi sangat ketat sehingga loyalitas konsumen dinilai sebagai faktor yang sangat krusial bagi kelangsungan bisnis. Penelitian ini merupakan sebuah studi kuatintatif dengan 179 responden pelangan TV berbayar di area Jabodetabek, dengan tujuan untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, trust, switching cost, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar di Indonesia. Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan terbukti signifikan mempengaruhi trust dan kepuasan konsumen, selain itu switching cost dan persepsi harga terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen.Namun demikian trust dan kepuasan konsumen tidak terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, demikian juga dengan kualitas pelayanan yang tidak terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung. Hal menarik ditemukan bahwa meskipun kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan trust, namun pengaruh keduanya terhadap loyalitas tidaklah signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tidak bergantung pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, seperti yang selama ini ditekankan. Faktor lain seperti switching cost dan persepsi harga juga ternyata menjadi faktor yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi bisnis guna meningkatkan loyalitas konsumen layanan TV berbayar.

---

Big market potentiality of pay-TV in Indonesia along with the emergence of many new service providers has made the market very competitive nowadays. This condition turns customer loyalty into one of the most crucial factor for the success of the business itself. This is a quantitative study with 179 customers of Pay-TV service located in Jabodetabek area as respondents, purposed to examine the effect of service quality, customer satisfaction, trust, switching cost, and price perception on customer loyalty in pay-TV services in Indonesia. The result shows that switching cost and price perception significantly affect customer loyalty on pay-TV services.

Interesting findings are that eventough service quality strongly affecting customer satisfaction and trust, in fact the effects of both variabels on customer loyalty was not significant. In business aspect, these results shows that customer loyalty was not determined by service quality and customer satisfaction, as has always been emphasized. In fact, other aspects like switching cost, and price perception has turn out to be the important factors to be considered in developing business strategies to increase the customer loyalty in pay-TV services in Indonesia."

"Fokus dari laporan ini adalah untuk membahas pengaruh dari kualitas servis, nilai uang, dan kepuasan pelanggan terhadap intensi perilaku di maskapai berbiaya rendah dan maskapai full service. Hasil penemuan ini menyatakan bahwa kualitas servis memiliki pengaruh positif terhadap intensi perilaku. Nilai uang dan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif terhadap intensi perilaku. Hasil dari penelitian ini dapat membantu industri penerbangan baik maskapai berbiaya rendah dan maskapai full service untuk memprediksi tindakan konsumen untuk pembelian masa depan sekaligus memberikan wawasan kepada departemen pemasaran dalam industri penerbangan.

---

The focus of this study is to examine the effect of service quality, perceived value for money, and customer satisfaction on behavioral intention in both low cost and full service airline. This study finds that service quality has positive effect towards behavioral intention. Perceived value for money and customer satisfaction also has positive effect towards behavioral intention. The findings of this study enable airline industry both low cost and full service airline to forecast future purchasing behavior and provide insights for the marketing departments."

"Loyalitas pelanggan untuk minimarket dipengaruhi oleh aspek layanan yang diberikan oleh karyawan dan pemilik minimarket. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: pertama, mengetahui adanya pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, mengetahui signifikansi pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan dengan jenis penelitian survei. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dalam rangka untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat pengaruh aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan aspek kredibilitas dan aspek akses memiliki signifikansi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyajikan suatu analisis akan pengujian aspek layanan terhadap loyalitas pelanggan pada minimarket.

---

Customer loyalty for minimarket influenced by aspects of services provided by employees and owners of minimarket. The purpose of this study was to determine: first, find out the influence of aspects of service on customer loyalty. Second, know the significance of the influence of aspects of service on customer loyalty.

This study is a quantitative study with the type of survey research. Data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents in order to determine whether or not the service aspect of influence on customer loyalty.

The results show that there are still aspects of the influence of service on customer loyalty, and the aspects of credibility and access aspects of the significance of customer loyalty. This study presents an analysis to test the service aspect of customer loyalty on the minimarkets."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi penjualan terhadap konsumen loyal dan non-loyal dalam dua Fast Moving Consumer Goods, yaitu Pasta gigi dan sabun mandi. Konsumen dibagi dalam dua kategori berdasarkan derajat loyalitas mereka terhadap merek, yaitu konsumen yang loyal dan konsumen non-loyal. Peneliti menemukan bahwa promosi penjualan memberikan pengaruh yang lebih besar kepada konsumen non-loyal dibandingkan konsumen yang loyal. Dan dari sekian banyak bentuk promosi penjualan, pemberian hadiah gratis, diskon harga, dan beli satu gratis satu memiliki pengaruh yang lebih besar pada konsumen yang melakukan brand switching. Lebih lanjut, peneliti menemukan bahwa faktor sosial dan ekonomi bukanlah faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu merek.

---

This study has attempted to explore the effect of consumer sales promotions on loyal and non-loyal consumers in two Fast Moving Consumer Goods - toothpaste and soap. Consumers were classified into two categories by their degree of loyalty towards the brand: brand loyal consumers and non-loyal consumers (also known as brand switchers). The study found that consumer sales promotions have more influence on the brand switchers as compared to the loyal consumers. Also, among the various forms of consumer sales promotions, free gifts, price discount, and buy one get one free have more influence on the brand switching behaviour of consumers. Further, it was found that economic status was not a defining factor effecting consumer's brand loyalty."

"Pertumbuhan jumlah pengguna telekomunikasi bergerak dan penurunan dalam layanan suara konvensional telah secara gradual menurunkan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan keuntungan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan. Oleh karena itu, selain layanan suara konvensional, mobile value-added services secara alami telah menjadi kesempatan baru bagi penyedia jasa untuk meningkatkan keuntungan. Layanan ini termasuk games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) coupons dan transaksi elektronik. Pada pengertian yang mudah dan meluas, mobile value-added service adalah pengertian dalam industri telekomunikasi untuk layanan tambahan (non-core services), singkatnya, semua layanan yang ditawarkan selain dari layanan standar telepon (basic service). Studi sebelumnya tentang pemasaran telah menyatakan bahwa kunci dari kesuksesan perusahaan dan nilai tambah kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, perceived value dan kepuasan pelanggan dan studi sebelumnya untuk mengukur kualitas mobile services masih sedikit dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji sebuah skala untuk mengukur kualitas layanan mobile value-added services, meneliti hubungan antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mobile value-added services dan mengetahui perilaku konsumen dalam memilih mobile value-added services. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) dimana diajukan konstruk kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang digunakan adalah kualitas konten, manajemen dan layanan pelanggan, dan keandalan sistem dan kualitas sambungan. Setelah dilakukan pengujian, skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang utama adalah manajemen dan layanan pelanggan, kualitas konten dan terakhir keandalan sistem dan kualitas sambungan. Sedangkan hasil pengukuran dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The growth of mobile telecommunications users and the decline in conventional voice service has been in gradual lowering ARPU (Average Revenue Per User), resulting in lower profit provider of mobile telecommunications services. This situation reveals that the income from conventional voice services will not be enough for mobile telecommunications service providers to survive. Therefore, in addition to conventional voice services, a mobile value-added services have naturally become a new opportunity for service providers to improve profitability. This service includes games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) Coupons and electronic transactions. In terms of easy and widespread, mobile value-added service is the sense in the telecommunications industry for additional services (non-core services), in short, all services offered other than standard phone service (basic service). Previous studies on marketing have stated that the key to the success of the company is competitive and added value of service quality, perceived value and customer satisfaction, and previous studies to measure the quality of the mobile-services is still a bit done. This research was conducted to test a scale to measure service quality of mobile value-added services, examines the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty is to know the dimensions of service quality of mobile value-added services and know the consumer behavior in choosing a mobile value-added services. This research was conducted using SEM (Structural Equation Modeling) where the proposed constructs of service quality, perceived value, customer satisfaction and switching cost which will establish customer loyalty. Service quality measurement scale mobile value-added services used is the quality of content, management and customer service, and reliability and connection quality. After testing, the scale measuring the quality of mobile service value-added services major is management and customer service, quality and content of final system reliability and quality connection. While the results with SEM measurements showed that the quality of those services has positive influence on customer satisfaction and loyalty."