Virtual hotel operator merupakan salah satu tren yang sedang berkembang diIndonesia selama beberapa tahun terakhir. Dua penyebab utamanya adalah semakin maraknya “budget travelling” dan adanya insentif dari pemerintah pusat untuk mempromosikan industri pariwisata. Namun, kajian yang membahas mengenai virtualhotel operator sendiri masih jarang dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah untukmenjelaskan hubungan antara customer brand engagement dengan attitudinal loyalty danbehavioral loyalty dari pelanggan dalam penggunaan virtual hotel operator di Indonesia.Penelitian ini diuji secara empiris dengan menggunakan PLS-SEM dengan sampelsebanyak 133 responden yang menggunakan hotel yang dioperasikan oleh virtual hoteloperator di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sensory experienceberpengaruh positif terhadap customer brand engagement dengan merek virtual hoteloperator. Selanjutnya, affectice experience secara positif mempengaruhi affective danbehavioral engagement, sedangkan intellectual experience secara positif mempengaruhicognitive dan affective engagement. Demikian pula, customer brand engagementditemukan efektif dalam meningkatkan loyalitas, setidaknya pada tingkat attitudinal.Selain itu, attitudinal loyalty berpengaruh positif terhadap behavioral loyalty pada virtualhotel operator. Temuan dari studi ini dapat memberikan panduan kepada akademisi danmanajer untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan terhadap merek virtualhotel operator.

---

Virtual hotel operators have a growing trend in Indonesia during recent years.

Two of its main causes is the rise of “budget travelling” and the incentive by the central

government to promote tourism industry. Unfortunately, the study of virtual hotel

operator itself is still uncommon. The purpose of this study is to explain relationship

between the customer brand engagement with attitudinal loyalty and behavioral loyalty

from customers in the usage of virtual hotel operators in Indonesia. This research was

tested empirically by using PLS-SEM with a sample of 133 respondents, who used hotels

operated by virtual hotel operators in Indonesia. The results of this study indicate that

sensory experience positively influences customer brand engagement with the virtual

hotel operator brand. Furthermore, affective experience positively affects affective and

behavioral engagements, whereas intellectual experience positively influences cognitive

and affective engagement. Likewise, customer brand engagement can be effective in increasing loyalty, at least on attitudinal level. In addition, attitudinal loyalty positively influences behavioral loyalty on virtual hotel operator. The findings of this study can provide academicians and managers a guide to improve customer engagement and loyalty

toward a virtual hotel operator’s brand.