ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis area defect yang menyebabkan
munculnya klaim pada PT JNE, menentukan tingkat kualitas layanan kepada
konsumen dan menganalisis akar penyebab timbulnya klaim PT JNE sebagai
perusahaan jasa kurir ekspres. Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis
kualitatif dengan melakukan content analysis menggunakan data primer dan
melakukan wawancara serta observasi. Dari hasil penelitian akar masalah terbesar
terjadinya defect adalah karena tidak diperbaruinya prosedur pada tiap-tPiap proses
operasional, kurangnya kemampuan personel dalam melakukan pengawasan dan
lemahnya sistem jaringan di remote area. Langkah perbaikan yang perlu dilakukan
yaitu dengan memperbarui proses bisnis operasional saat ini.
ABSTRACTThis research aims to analyze area of defect that cause claims to PT JNE, determine
level of service quality to consumers and analyze root causes of claims PT JNE.
This research uses a qualitative analysis approach by conducting content analysis
using primary data, interviews and observations. From the research results the root
causes create defect are due to procedures in each operational process is not
updated, lack of ability of personnel to carry out supervision and weaknesses of
network systems in remote area. Improvement step needs to be done is to update
the current operational business processes
T-Hengky Irawan.pdf :: Unduh