ABSTRAKNama : Avida Anugraheni CitaprasetyaProgram Studi : Ilmu Kesehatan MasyarakatJudul : Penilaian Kualitas Layanan Balai PengamananFasilitas Kesehatan BPFK Medan Tahun 2017Pembimbing : 1. dr. Pandu Riono, MPH, Ph.D2. Dr. drs. Tris Eryando, MABPFK Medan bertugas mengamankan peralatan kesehatan salah satunya melaluikalibrasi alat kesehatan, berperan dalam Program Indonesia Sehat. Untuk menghadapipersaingan pasar, BPFK Medan perlu menentukan kebijakan strategi berbisnis denganmengukur kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Pengukuran kualitas layananpenelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Sigma-6.Target kepuasan pelanggan BPFK Medan pada tahun 2018 adalah 85 . Denganpenelitian yang menghasilkan kualitas dari layanan kalibrasi BPFK Medan secara rata-ratamenurut persepsi konsumen berada di angka 4,017, rata-rata kualitas yang dirasakan olehkonsumen negatif, yaitu -0,983, dengan rata-rata nilai sigma 2,357 dan spesifikasi idealkonsumen yang terpenuhi rata-rata 80,347 . Maka, untuk memenuhi target, BPFK Medanmasih perlu melakukan perbaikan. Dimensi pelayanan dengan nilai rata-rata persepsi,kualitas, sigma dan spesifikasi terpenuhi yang dirasakan oleh konsumen dari yang palingrendah adalah dimensi empati, daya tanggap, bukti fisik, keandalan dan jaminankepastian. Peningkatan kualitas layanan sebesar 67,121 dapat dilakukan denganmemprioritaskan pada peningkatan kualitas dimensi empati dan daya tanggap.Kata Kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Sigma-6

---

ABSTRACTName Avida Anugraheni CitaprasetyaStudy Program Public HealthTitle Asessment of Service Quality of Security CentersHealth Facilities BPFK Medan in 2017Counsellor 1. dr. Pandu Riono, MPH, Ph.D2. Dr. drs. Tris Eryando, MAThe main job of BPFK Medan is to guarantee patient safety for health facilities bycalibrating health tools, which contributed in Indonesia Sehat Program. To deal with marketcompetition, BPFK Medan must determine the business strategy policy by assessingservice quality given to consumer. This research was applying Six Sigma and SERVQUALmethod to assesst service quality.In 2018, BPFK Medan set performance goal for Customer Satisfaction at 85 .This research found that service quality of calibration service in BPFK Medan equals to4,017, average of perceived quality was 0,983, average of sigma level was 2,357 andcriterion achieved was about 80,347 . To reach the performance goal, BPFK Medan mustdo some improvements. Service dimensions sorted by lowest average of perception value,perceived quality, sigma level and criterion achieved were empathy, responsiveness,tangibility, reliability and assurance. Service quality improvements could be obtainedabout 67,121 by improving dimensions of empathy and responsiveness as priority.Keywords service quality, SERVQUAL, six sigma