ABSTRAKIndustri otomotif semenjak krisis yang lalu mengalami kenaikan harga yang
sangat tinggi sebagai akibat depresiasi rupiah. Meskipun demikian hal ¡ni tidak
menyurutkan minat masyarakat untuk memiliki mobil. Hal ¡ni terbukti denga.n makin
naiknya tingkat penjualan mobil golongan I dan sedan sepanjang tahun 1999 hingga
2001. Peta industri otomotif Indonesia juga mengalami kemajuan yang sangat berarti
dengan keluarnya SK Menteri Perindustrian dan Perdagangan no. 192/MPP/Kep/612000
yang mengijinkan impor mobil secan utuh atau Completely Bulk Up (CBU). Hal ini
merupakan peluang yang sangat balk juga bagi industri jasa pembiayaan mobil.
PT. X Finance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan campuran dengan
komposisi Bank SB dari Jepang dan Bank R dari Indonesia. Perusahaan berkeinginan
untuk meningkatkan penerimaannya di sektor pembiayaan mobil karena ternyata
semenjak krisis terbukti bahwa sektor pembiayaan menunjukkan performance yang
sangat baik dibanding sektor pembiayaan lainnya. Mengingat tingkat persaingan yang
makin ketat dalam sektor ini maka perlu kiranya dipahami unsur-unsur yang berperan di
dalam jasa pembiayaan mobil yaitu melalul pengamatan terhadap perilaku konsumen
pengguna jasa Leasing mobil itu sendiri.
Tujuan dalam penelitian ¡ni adalah menganalisa perilaku konsumen pada industri
jasa pembiayaan mobil, menganalisa tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa
pembiayaan mobil PT. X Finance serta memberikan alternatif bagi penìngkatan kualitas
pelayanan jasa pembiayaan mobil PT, X Finance Adapun dalam penelitian ini digunakan
instrumen kuesioner untuk menggali lebib ¿islam spa yang diharapkan oleh konsumen
terhadap jasa pembiayufl mobil serta pendapat mereka tentang kualitas peayanan jasa
pembtayaafl mobil yang telah mereka rasakan pada PT. X Fínancc. Kuesioner diajukan
kepada para pelanggan PT. X Finance sejak tahun 1999 hingga MeL 2001 dengan
menetapkan suatu quota sampling Selain itu juga digwiakan instrumen analisa
kepenti ngan-kinerja (importance-performance analysis) untuk melihat atribut-atribut
mana yang sangat perlu memperoleh perhatian dan tindakan perbaikan.
Di dalam menganalisa perilaku konsumen ini terdapat 5 (lima) tahapan proses
pengamatan yaitu: tahap pengenalan masalah, taliap pencarían informasi, tahap evaluasi
a1tematif tahap pemilihan dan tahap pasca pemilihan