Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui rencana aksi pelayanan berkesinambungan di rawat jalan RSUP (RumahSakit Umum Pendidikan) Fatmawati guna meningkatkan citra RS Fatmawati. Analisis dilakukan secara mikromelalui wawancara pasien, manajemen, serta petugas kesehatan dan secara makro melalui analisis kebijakan. Hasilmenunjukkan bahwa kesenjangan pada pelayananan rawat jalan terdapat pada kesesuaian kualitas (kecepatanlayanan, kelengkapan obat, kenyamanan) dan komunikasi. Masalah ketidakpuasan yang terjadi di Fatmawatimerupakan pengembangan dari akar masalah yaitu meningkatnya kunjungan pasien akibat sistem rujukan yangtidak berjalan. Rencana aksi yang dirancang dibuat secara makro yaitu memperbaiki sistem rujukan dengan fokusmenyeimbangkan peran Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) dan jugasecara mikro melalui perbaikan internal RS.