ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap)antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan yang diharapkan oleh pasien,mengidentifikasi dimensi apa yang perlu segera diperbaiki, dan mengetahui tingkatkepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Poli Jantung RS.Bhayangkara Tingkat I R. Said Sukanto secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakanmodel Servqual yang diperkenalkan oleh Parasuraman, dkk untuk mengukurkesenjangan (gap) yang terjadi pada lima dimensi yaitu: tangible, realibility,responsiveness, assurance, dan emphaty. Dalam penelitian ini responden yang diambilsecara acak sebanyak 100 orang dari populasi sebanyak 950 orang pasien. Hasilpenelitian ini menjelaskan bahwa kelima dimensi tersebut pada model Servqualmemiliki kesenjangan (gap) negatif sehingga secara keseluruhan bahwa persepsi pasienlebih rendah dari ekspektasi pasien Poli Jantung RS. Bhayangkara Tingkat I R. SaidSukanto.

---

ABSTRACTThis research aims to find out whether there is gap between the perceivedservice quality with what is expected by the patient, identifying what dimension thatneeds to be fixed as soon as possible, and to obtain the level of satisfaction of the patienttowards health services that are provided by cardiology clinic Bhayangkara Tingkat I R.Said Sukanto Hospital. This research applies Servqual model that was introduced by Mr.Parasuraman et.al to measure the gap that occurs in five dimensions namely: Tangible,Realibility, Responsiveness, Assurances, and Emphaty. In this research there are 100respondents participated who were randomly selected from the total population of 950persons. The result of this research shows that the five dimensions from the Servqualmodel negatif gap, thus the perception of patient is generally lower from patient’sexpectation.